電子商務(wù)平臺客服專員客戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評分40%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶調(diào)查問卷評分，每增加0.1分，得分增加2%；低于4.2分，每減少0.1分，得分減少2%客戶投訴解決率95%實(shí)際解決率每高于目標(biāo)1%，得分增加1%；低于目標(biāo)，每低1%，得分減少1%客戶重復(fù)投訴率5%實(shí)際重復(fù)投訴率每低于目標(biāo)1%，得分增加1%；高于目標(biāo)，每高1%，得分減少1%客戶表揚(yáng)數(shù)量50個(gè)/月實(shí)際數(shù)量每高于目標(biāo)10%，得分增加1%；低于目標(biāo)，每低10%，得分減少1%客戶滿意度反饋回復(fù)及時(shí)率98%實(shí)際回復(fù)及時(shí)率每高于目標(biāo)1%，得分增加1%；低于目標(biāo)，每低1%，得分減少1%服務(wù)效率平均響應(yīng)時(shí)間25%60秒內(nèi)實(shí)際響應(yīng)時(shí)間每快5秒，得分增加1%；超過60秒，每慢10秒，得分減少1%平均處理時(shí)長300秒內(nèi)實(shí)際處理時(shí)間每短10秒，得分增加1%；超過300秒，每長20秒，得分減少1%一次性解決率80%實(shí)際解決率每高于目標(biāo)2%，得分增加1%；低于目標(biāo)，每低2%，得分減少1%服務(wù)量達(dá)標(biāo)率100個(gè)/天實(shí)際服務(wù)量每高于目標(biāo)5%，得分增加1%；低于目標(biāo)，每低5%，得分減少1%系統(tǒng)操作錯(cuò)誤率1%實(shí)際錯(cuò)誤率每低于目標(biāo)0.5%，得分增加1%；高于目標(biāo)，每高0.5%，得分減少1%專業(yè)知識與技能產(chǎn)品知識考核通過率20%95%實(shí)際通過率每高于目標(biāo)1%，得分增加1%；低于目標(biāo)，每低1%，得分減少1%業(yè)務(wù)流程掌握程度90分考核得分每高于目標(biāo)2分，得分增加1%；低于目標(biāo)，每低2分，得分減少1%新知識學(xué)習(xí)完成率100%實(shí)際完成率每高于目標(biāo)5%，得分增加1%；低于目標(biāo)，每低5%，得分減少1%服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率98%實(shí)際執(zhí)行率每高于目標(biāo)1%，得分增加1%；低于目標(biāo)，每低1%，得分減少1%溝通技巧評估得分85分評估得分每高于目標(biāo)1分，得分增加1%；低于目標(biāo)，每低1分，得分減少1%團(tuán)隊(duì)協(xié)作與客戶關(guān)系維護(hù)跨部門協(xié)作滿意度15%4.2分（滿分5分）每增加0.1分，得分增加1%；低于4.0分，每減少0.1分，得分減少1%客戶關(guān)系維護(hù)次數(shù)30次/月實(shí)際次數(shù)每高于目標(biāo)5%，得分增加1%；低于目標(biāo)，每低5%，得分減少1%客戶流失率降低2%實(shí)際降低率每高于目標(biāo)1%，得分增加1%；未達(dá)標(biāo)，不扣分團(tuán)隊(duì)知識分享參與度80%實(shí)際參與度每高于目標(biāo)5%，得分增加1%；低于目標(biāo)，每低5%，得分減少1%同事互評得分4.5分（滿分5分）每增加0.1分，得分增加1%；低于4.3分，每減少0.1分，得分減少1%本考核表用于評估電子商務(wù)平臺客服專員在客戶滿意度、服務(wù)效率、專業(yè)知識與技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與客戶關(guān)系維護(hù)四個(gè)維度的表現(xiàn)。請根據(jù)實(shí)際工作情況填寫各指標(biāo)數(shù)據(jù)，并對照評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。權(quán)重分配為：客戶滿意度40%，服務(wù)效率25%，專業(yè)知識與技能20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與客戶關(guān)系維護(hù)15%。最終得分=各維度得分×權(quán)重之和。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：