IT技術(shù)支持服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%90%根據(jù)實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)時(shí)間的比值計(jì)算得分，如達(dá)標(biāo)則得滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分緊急問題響應(yīng)時(shí)長30分鐘內(nèi)根據(jù)實(shí)際響應(yīng)時(shí)長與目標(biāo)時(shí)長的比值計(jì)算得分，越接近目標(biāo)得分越高，超過目標(biāo)則按比例扣分問題解決周期平均2個工作日內(nèi)根據(jù)實(shí)際解決周期與目標(biāo)周期的比值計(jì)算得分，越接近目標(biāo)得分越高，超過目標(biāo)則按比例扣分重復(fù)問題發(fā)生率低于5%根據(jù)實(shí)際重復(fù)問題發(fā)生次數(shù)與目標(biāo)次數(shù)的比值計(jì)算得分，越接近目標(biāo)得分越高，超過目標(biāo)則按比例扣分客戶反饋的響應(yīng)及時(shí)性100%根據(jù)客戶反饋的響應(yīng)及時(shí)性進(jìn)行評分，如100%及時(shí)響應(yīng)則得滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分問題解決質(zhì)量問題一次性解決率25%85%根據(jù)問題是否在首次交互中解決計(jì)算得分，越高得分越高，按比例計(jì)算解決方案有效性100%根據(jù)客戶反饋的解決方案是否有效進(jìn)行評分，100%有效則得滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分技術(shù)問題解決能力95%根據(jù)技術(shù)問題解決的成功率進(jìn)行評分，越高得分越高，按比例計(jì)算客戶滿意度評分4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查得分進(jìn)行評分，越高得分越高，按比例計(jì)算知識庫貢獻(xiàn)度20篇/年根據(jù)年度知識庫貢獻(xiàn)數(shù)量進(jìn)行評分，越高得分越高，按比例計(jì)算客戶溝通與滿意度客戶溝通規(guī)范性20%100%根據(jù)溝通記錄的規(guī)范性進(jìn)行評分，100%規(guī)范則得滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分客戶投訴率低于3%根據(jù)客戶投訴次數(shù)與目標(biāo)次數(shù)的比值計(jì)算得分，越接近目標(biāo)得分越高，超過目標(biāo)則按比例扣分客戶滿意度調(diào)查得分4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查得分進(jìn)行評分，越高得分越高，按比例計(jì)算客戶反饋處理及時(shí)性100%根據(jù)客戶反饋的處理及時(shí)性進(jìn)行評分，100%及時(shí)處理則得滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分客戶關(guān)系維護(hù)年度客戶回訪滿意度>90%根據(jù)客戶回訪滿意度進(jìn)行評分，越高得分越高，按比例計(jì)算服務(wù)流程與合規(guī)性服務(wù)流程執(zhí)行率25%95%根據(jù)服務(wù)流程的執(zhí)行率進(jìn)行評分，越高得分越高，按比例計(jì)算服務(wù)記錄完整度100%根據(jù)服務(wù)記錄的完整性進(jìn)行評分，100%完整則得滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分合規(guī)操作符合率98%根據(jù)合規(guī)操作符合率進(jìn)行評分，越高得分越高，按比例計(jì)算服務(wù)報(bào)告準(zhǔn)確性100%根據(jù)服務(wù)報(bào)告的準(zhǔn)確性進(jìn)行評分，100%準(zhǔn)確則得滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分服務(wù)改進(jìn)建議采納率80%根據(jù)服務(wù)改進(jìn)建議的采納率進(jìn)行評分，越高得分越高，按比例計(jì)算本考核表旨在評估IT技術(shù)支持服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，通過四個維度的五個具體指標(biāo)進(jìn)行綜合評價(jià)。請根據(jù)實(shí)際工作表現(xiàn)填寫相關(guān)數(shù)據(jù)，并根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算得分?？己私Y(jié)果將作為績效評估的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：