城市公交車司機(jī)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)手冊(cè)一、總則本手冊(cè)旨在規(guī)范城市公交車司機(jī)的服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與安全運(yùn)營(yíng)水平，保障乘客出行體驗(yàn)與公共交通安全。適用于本市所有從事公共汽車客運(yùn)服務(wù)的駕駛員，是崗位培訓(xùn)、日?？己思胺?wù)質(zhì)量提升的核心依據(jù)。服務(wù)工作需遵循安全第一、便民高效、規(guī)范文明、責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)脑瓌t，以“讓乘客安心、舒心、暖心”為服務(wù)目標(biāo)，踐行公共交通的社會(huì)服務(wù)使命。二、崗位基本要求（一）職業(yè)道德規(guī)范1.敬業(yè)奉獻(xiàn)：熱愛公交事業(yè)，以高度責(zé)任心對(duì)待駕駛工作，嚴(yán)格遵守運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，不擅自離崗、甩客、改線，確保班次準(zhǔn)點(diǎn)率。2.守法合規(guī)：嚴(yán)格遵守《道路交通安全法》《城市公共汽車和電車客運(yùn)管理規(guī)定》等法律法規(guī)，杜絕酒駕、疲勞駕駛、超速行駛等違規(guī)行為。3.服務(wù)意識(shí)：樹立“乘客至上”理念，主動(dòng)關(guān)注乘客需求，對(duì)老、弱、病、殘、孕及攜帶特殊物品的乘客給予必要協(xié)助。（二）職業(yè)素養(yǎng)要求1.形象管理：上崗時(shí)著統(tǒng)一工裝，保持服裝整潔、無污漬破損；佩戴工牌，發(fā)型得體（不留怪異發(fā)型、不披頭散發(fā)），面部清潔，不佩戴夸張飾品。2.言行規(guī)范：使用文明用語（如“您好”“請(qǐng)坐好”“請(qǐng)帶好隨身物品”等），禁用服務(wù)忌語（如不耐煩的催促、指責(zé)性語言）；行駛中不閑聊、不接打私人電話，專注駕駛。3.安全意識(shí)：將“安全”作為駕駛工作的核心準(zhǔn)則，熟悉車輛安全裝置（滅火器、安全錘、應(yīng)急閥等）的使用方法，定期參與安全培訓(xùn)與應(yīng)急演練。（三）技能與知識(shí)儲(chǔ)備1.駕駛技能：熟練掌握車輛操作技巧，具備復(fù)雜路況（如早晚高峰、雨雪天、狹窄路段）的應(yīng)對(duì)能力，做到“平穩(wěn)起步、勻速行駛、安全?？俊薄?.車輛維護(hù)：每日崗前、收班后按流程檢查車輛（輪胎氣壓、剎車系統(tǒng)、燈光、油液等），發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，確保車輛“不帶病運(yùn)營(yíng)”。3.線路與站點(diǎn)知識(shí)：熟記所駕線路的走向、站點(diǎn)名稱、換乘信息，能為乘客提供準(zhǔn)確的出行指引（如換乘線路、周邊地標(biāo)）。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）崗前準(zhǔn)備1.車輛檢查：按“一圈二檢三查”流程操作——繞車觀察外觀（有無剮蹭、輪胎狀況）；檢查駕駛室（儀表盤、剎車、油門、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)）；核查安全裝置（滅火器壓力、安全錘在位、應(yīng)急閥功能）。2.自身狀態(tài)：確認(rèn)精神狀態(tài)良好（無疲勞、無酒駕/藥駕嫌疑），整理著裝、佩戴工牌，提前10分鐘到崗，熟悉當(dāng)日運(yùn)營(yíng)計(jì)劃（班次、首末班時(shí)間、臨時(shí)調(diào)度通知）。（二）運(yùn)營(yíng)服務(wù)1.上下客服務(wù)：到站前30米開啟報(bào)站器（或語音播報(bào)），清晰告知站點(diǎn)名稱；車輛停穩(wěn)后開啟車門，待乘客上下完畢（或觀察無乘客需上下）后關(guān)閉車門，避免夾人夾物。遇行動(dòng)不便乘客，主動(dòng)詢問是否需要協(xié)助（如幫助搬運(yùn)輪椅、提醒其他乘客讓座）；遇攜帶大件行李的乘客，可提示其放置于安全區(qū)域（勿影響通道）。2.行駛中服務(wù)：保持合理車速，避免急剎、猛拐，通過路口、學(xué)校區(qū)域時(shí)提前減速，禮讓行人。實(shí)時(shí)關(guān)注車廂動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)乘客爭(zhēng)執(zhí)、突發(fā)疾病等情況，在確保安全的前提下及時(shí)處置（如靠邊停車、聯(lián)系調(diào)度或急救）。遇道路施工、交通管制等臨時(shí)路況，及時(shí)向乘客說明情況（如“前方施工，將臨時(shí)繞行XX路，帶來不便請(qǐng)諒解”），并服從調(diào)度中心的改線指令。（三）收班后工作1.車輛交接：將車輛?？恐付▍^(qū)域，關(guān)閉電源、門窗，清理車廂垃圾（如煙頭、紙屑），檢查是否有乘客遺留物品（如有則交至調(diào)度室登記保管）。2.工作匯報(bào)：向調(diào)度員反饋當(dāng)日運(yùn)營(yíng)情況（如故障、客流高峰時(shí)段、特殊事件），填寫《車輛運(yùn)行日志》（行駛里程、油耗、故障報(bào)修等）。四、應(yīng)急情況處理（一）車輛突發(fā)故障1.若行駛中出現(xiàn)故障（如熄火、異響、冒煙），立即開啟雙閃燈，將車輛移至安全地帶（無法移動(dòng)時(shí)在車后____米放置三角警示牌）。2.向調(diào)度中心報(bào)告故障情況（車型、線路、位置、故障現(xiàn)象），組織乘客有序換乘（可引導(dǎo)至后續(xù)同線路車輛，或聯(lián)系應(yīng)急接駁車），并安撫乘客情緒（如“請(qǐng)大家稍安勿躁，我們會(huì)盡快安排換乘車輛”）。（二）乘客突發(fā)疾病1.發(fā)現(xiàn)乘客身體不適，立即靠邊停車（確保不影響交通），詢問病情并撥打120急救電話，同時(shí)聯(lián)系調(diào)度說明情況。2.若乘客意識(shí)清醒，可詢問是否有家屬聯(lián)系方式并協(xié)助聯(lián)系；若乘客失去意識(shí)，在醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)下進(jìn)行基礎(chǔ)急救（如心肺復(fù)蘇，需具備相關(guān)技能），切勿擅自挪動(dòng)乘客。（三）治安事件處置遇乘客爭(zhēng)執(zhí)、盜竊、騷擾等治安事件：1.第一時(shí)間開啟車內(nèi)監(jiān)控錄音，口頭制止沖突（如“請(qǐng)大家冷靜，有事好好說”），避免自身卷入肢體沖突。2.若事態(tài)嚴(yán)重（如持刀、斗毆），立即撥打110報(bào)警，將車輛停靠安全區(qū)域，鎖閉車門（必要時(shí)），保護(hù)乘客安全并配合警方調(diào)查。（四）自然災(zāi)害應(yīng)對(duì)遇暴雨、暴雪、地震等災(zāi)害：1.暴雨天：避開積水過深路段（超過輪胎一半時(shí)勿強(qiáng)行通過），若車輛進(jìn)水熄火，立即疏散乘客至高地，聯(lián)系救援。2.暴雪天：提前安裝防滑鏈，減速慢行，避免急剎；若道路封閉，服從調(diào)度改線或停運(yùn)指令，及時(shí)告知乘客。3.地震時(shí)：若在行駛中，盡快將車停至開闊地帶（遠(yuǎn)離高樓、橋梁），組織乘客撤離至安全區(qū)域，等待救援。五、服務(wù)禮儀與溝通技巧（一）溝通基本原則1.同理心：站在乘客角度理解需求，如遇乘客問路，耐心傾聽、清晰指引；遇乘客抱怨（如晚點(diǎn)），先致歉再解釋（如“非常抱歉讓您久等了，前方路口擁堵，我們會(huì)盡快通行”）。2.簡(jiǎn)潔清晰：報(bào)站、說明情況時(shí)語言簡(jiǎn)練，避免冗長(zhǎng)表述；使用普通話（或當(dāng)?shù)胤窖暂o助），確保乘客聽懂。（二）特殊場(chǎng)景溝通1.乘客投訴/誤解：保持冷靜，不與乘客爭(zhēng)執(zhí)，先道歉（如“實(shí)在抱歉，給您帶來不好的體驗(yàn)，我們會(huì)改進(jìn)”），再了解具體訴求。若自身無過錯(cuò)，可客觀說明情況（如“您反映的問題我們會(huì)記錄并上報(bào)，后續(xù)會(huì)給您反饋”），避免激化矛盾。2.老年/兒童乘客：對(duì)老人說話放慢語速、提高音量，必要時(shí)重復(fù)關(guān)鍵信息（如“阿姨，下一站是XX醫(yī)院，您需要下車的話提前和我說”）。遇兒童獨(dú)自乘車，可詢問家長(zhǎng)聯(lián)系方式，或聯(lián)系調(diào)度協(xié)助照看，確保孩子安全到達(dá)目的地。六、考核與持續(xù)提升（一）考核機(jī)制1.日常檢查：車隊(duì)管理人員通過跟車、監(jiān)控抽查等方式，檢查司機(jī)的駕駛規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、車輛維護(hù)情況，每月形成考核報(bào)告。2.乘客評(píng)價(jià)：通過車載評(píng)價(jià)器、APP問卷、熱線反饋等渠道收集乘客評(píng)價(jià)，將“服務(wù)滿意度”納入考核（占比不低于30%）。3.技能考核：每季度開展駕駛技能（如倒車入庫、應(yīng)急處置）、理論知識(shí)（法規(guī)、服務(wù)規(guī)范）考核，不合格者需補(bǔ)考或再培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)與提升1.定期培訓(xùn)：每月組織安全駕駛、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處置等主題培訓(xùn)，邀請(qǐng)交警、心理專家、老司機(jī)分享經(jīng)驗(yàn)。2.案例分析：每周召開班會(huì)，分析近期服務(wù)糾紛、安全事故案例，總結(jié)教訓(xùn)（如“XX司機(jī)因未及時(shí)報(bào)站引發(fā)乘客投訴，需注意...”）。3.激勵(lì)與改進(jìn)：對(duì)季度考核