餐飲行業(yè)員工崗位職責(zé)與操作規(guī)程餐飲行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、食品安全與運(yùn)營效率，很大程度上取決于員工對崗位職責(zé)的認(rèn)知和操作規(guī)程的執(zhí)行。本文從前廳服務(wù)、后廚操作、后勤保障三大核心崗位群入手，拆解各崗位的職責(zé)邊界與實(shí)操規(guī)范，為餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理提供參考。一、前廳服務(wù)崗位：以顧客體驗(yàn)為核心的服務(wù)鏈（一）服務(wù)員：全流程用餐服務(wù)的“紐帶”職責(zé)定位：承接顧客從到店到離店的全周期需求，保障用餐體驗(yàn)流暢，收集反饋優(yōu)化服務(wù)。操作規(guī)程：迎客階段：提前10分鐘到崗，整理儀容（工服整潔、工牌規(guī)范），以“微笑+敬語”迎接（如“您好，請問幾位？這邊請”），根據(jù)人數(shù)、需求（如靠窗、安靜區(qū)）引導(dǎo)至餐位，同步遞上菜單并介紹當(dāng)季特色。點(diǎn)單階段：主動詢問飲食禁忌（如“是否忌口辛辣/海鮮？”），結(jié)合需求推薦菜品（避免過度推銷），手寫/系統(tǒng)錄入訂單后重復(fù)確認(rèn)（如“您點(diǎn)了XX、XX，共X份，對嗎？”），5分鐘內(nèi)傳遞至后廚。服務(wù)階段：遵循“冷菜→熱菜→主食→甜品”上菜順序，每道菜報(bào)菜名并調(diào)整餐具；每15分鐘關(guān)注桌臺需求（添水、換骨碟），遇菜品問題（如口味不符），先道歉（“實(shí)在抱歉，這就為您重新制作/調(diào)整”），再協(xié)調(diào)后廚處理，同步反饋主管。收尾階段：顧客離席后，3分鐘內(nèi)清理餐位（分類回收餐具、擦拭桌面），使用消毒濕巾清潔餐椅，檢查是否遺留物品（如有則登記保管），為下一批顧客預(yù)留“干凈、無異味”的用餐環(huán)境。（二）收銀員：精準(zhǔn)高效的“財(cái)務(wù)窗口”職責(zé)定位：保障賬單結(jié)算準(zhǔn)確，管理支付與發(fā)票流程，統(tǒng)計(jì)營收數(shù)據(jù)。操作規(guī)程：結(jié)算前：核對訂單明細(xì)（菜品、數(shù)量、折扣），口頭清晰告知消費(fèi)金額（如“您好，總計(jì)XX元，支持現(xiàn)金、掃碼、刷卡”），避免因金額表述模糊引發(fā)糾紛。結(jié)算中：現(xiàn)金支付需驗(yàn)鈔（使用驗(yàn)鈔機(jī)或手感識別），電子支付確認(rèn)到賬后再遞出小票；發(fā)票開具需核對抬頭、稅號，留存存根并登記臺賬，避免“大頭小尾”開票。結(jié)算后：日結(jié)時(shí)核對系統(tǒng)營收與實(shí)際收款（含現(xiàn)金、線上到賬），誤差超過5元需復(fù)盤原因；填寫《營收繳款單》，與財(cái)務(wù)崗當(dāng)面交接，確保賬實(shí)一致。（三）迎賓員：前廳秩序的“指揮官”職責(zé)定位：統(tǒng)籌到店顧客分流，優(yōu)化等位體驗(yàn)，傳遞需求至服務(wù)崗。操作規(guī)程：日常接待：站立門口（距門1米，雙手自然交疊），微笑問候（如“歡迎光臨，請問有預(yù)定嗎？”），無位時(shí)說明等位時(shí)長（如“預(yù)計(jì)等待20分鐘，這邊提供茶水和菜單”），引導(dǎo)至候餐區(qū)。高峰管理：高峰時(shí)段（如午/晚市）合理安排拼桌（提前詢問“是否介意拼桌？”），協(xié)調(diào)服務(wù)員優(yōu)先服務(wù)等位顧客；每10分鐘更新座位動態(tài)，通過喊號/電子屏提示，避免顧客焦慮。特殊服務(wù)：遇老弱病殘?jiān)蓄櫩?，?yōu)先安排“便利餐位”（如靠近過道、離衛(wèi)生間近），協(xié)助服務(wù)員遞上靠墊、兒童座椅等，提升特殊群體體驗(yàn)。二、后廚操作崗位：食品安全與出品質(zhì)量的“生命線”（一）廚師：菜品風(fēng)味的“把控者”職責(zé)定位：主導(dǎo)菜品烹飪，把控口味、火候，參與菜單研發(fā)，監(jiān)督食材合規(guī)使用。操作規(guī)程：備餐階段：開工前檢查食材（蔬菜無腐爛、肉類帶檢疫證明），按菜譜備料（如“宮保雞丁”需花生100g、雞胸肉200g），預(yù)熱爐灶（油溫控制在____℃），避免“急火趕工”。烹飪階段：遵循“一菜一炒”原則（避免串味），每道菜試味后調(diào)整（如“麻婆豆腐”需嘗辣度、咸度），擺盤需“分量均勻、造型美觀”（如小炒類菜品裝至盤的8分滿），出餐時(shí)標(biāo)注桌號，傳遞至傳菜口。收尾階段：清理灶臺、鍋具（用鋼絲球+洗潔精去除油污），剩余食材分類存放（生肉冷凍、蔬菜冷藏），填寫《菜品出品記錄》（記錄銷量、顧客反饋，如“XX菜今日反饋偏咸，明日調(diào)整鹽量”）。（二）切配工：食材預(yù)處理的“標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行者”職責(zé)定位：按規(guī)格切配食材，協(xié)助廚師備餐，管理工具衛(wèi)生與食材儲存。操作規(guī)程：食材處理：生熟食材分刀分板（生肉用紅色砧板、刀具，蔬菜用綠色），切配規(guī)格統(tǒng)一（如土豆絲粗細(xì)≤3mm、肉片厚度≤2mm），避免“大小不一”影響烹飪時(shí)長。備餐流程：根據(jù)廚師指令備料（如“酸菜魚”需魚片250g、酸菜150g），每30分鐘補(bǔ)充備料，清理廢料（如菜根、果皮），保持臺面無積水、無雜物。工具管理：每日下班前，刀具、砧板用沸水消毒（或放入消毒柜），歸位工具（如菜刀入刀架、菜板立放）；檢查切菜機(jī)、絞肉機(jī)等設(shè)備，發(fā)現(xiàn)異響/卡頓及時(shí)報(bào)修。（三）面點(diǎn)師：面食點(diǎn)心的“創(chuàng)意+品質(zhì)”擔(dān)當(dāng)職責(zé)定位：負(fù)責(zé)面食、點(diǎn)心研發(fā)與制作，控制成本，保障口感與外觀。操作規(guī)程：和面階段：嚴(yán)格按配方比例（如“饅頭面”：500g面粉+250g水+5g酵母），水溫控制在35-40℃（酵母活性最佳），醒發(fā)時(shí)間夏季40分鐘、冬季1小時(shí)，避免“發(fā)過/欠發(fā)”。制作階段：搟皮、包餡需“分量一致”（如餃子餡20g/個），造型符合標(biāo)準(zhǔn)（如包子褶數(shù)12-15個）；蒸烤時(shí)控制火候（如包子上汽后蒸15分鐘），避免“夾生/過熟”。出品管理：裝盤需“美觀、防粘”（如蒸籠墊刷油），標(biāo)注“現(xiàn)做點(diǎn)心2小時(shí)內(nèi)食用最佳”；剩余面團(tuán)冷藏（0-4℃），次日優(yōu)先使用，避免浪費(fèi)。三、后勤保障崗位：運(yùn)營穩(wěn)定的“隱形支柱”（一）保潔員：衛(wèi)生安全的“守護(hù)者”職責(zé)定位：負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)外清潔、餐具消毒、垃圾清運(yùn)，維護(hù)公共區(qū)域衛(wèi)生。操作規(guī)程：日常清潔：早班（營業(yè)前1小時(shí)）清理前廳地面（掃地→拖地，拖把分區(qū)域使用）、衛(wèi)生間（消毒馬桶、洗手臺，更換廁紙）；午間高峰后補(bǔ)位（如清理灑落的湯汁）；晚班（營業(yè)結(jié)束后）深度清潔（擦窗、洗地毯，使用消毒水擦拭桌椅）。餐具消毒：收餐后將餐具分類（碗、盤、筷），放入洗碗機(jī)（或煮沸15分鐘），瀝干后歸位；每周用臭氧消毒柜對餐具“二次消毒”，確保無殘留污漬、無異味。垃圾處理：每2小時(shí)清運(yùn)餐廚垃圾（倒入指定垃圾桶，避免異味擴(kuò)散），分類投放（可回收物、有害垃圾、廚余垃圾）；清潔垃圾桶（內(nèi)外壁+底部），每周用消毒水浸泡30分鐘。（二）庫管員：物資流轉(zhuǎn)的“管家”職責(zé)定位：管理食材、物資出入庫，盤點(diǎn)庫存，把控質(zhì)量與供應(yīng)。操作規(guī)程：入庫流程：驗(yàn)收食材（如蔬菜看新鮮度、調(diào)料查保質(zhì)期），核對數(shù)量與訂單，分類存放（干貨放貨架、冷藏品入冰柜、冷凍品進(jìn)冷庫），填寫《入庫單》（注明日期、供應(yīng)商、數(shù)量）。出庫流程：根據(jù)《領(lǐng)料單》發(fā)貨，遵循“先進(jìn)先出”（如大米先出舊批次），記錄出庫時(shí)間、數(shù)量，更新《庫存臺賬》；每月末盤點(diǎn)，臨期食材（提前3天）標(biāo)注“優(yōu)先使用”，避免過期浪費(fèi)。庫存管理：保持倉庫通風(fēng)、防潮（干貨區(qū)濕度≤60%），安裝防鼠板、粘鼠貼；每周檢查冷庫溫度（冷藏0-4℃、冷凍-18℃以下），發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)修。（三）安保員：安全秩序的“防線”職責(zé)定位：負(fù)責(zé)餐廳安全保衛(wèi)、消防檢查、秩序維護(hù)，處理突發(fā)事件。操作規(guī)程：日常巡邏：每小時(shí)巡查一次，檢查門窗（是否鎖閉）、水電（是否漏電/漏水）、消防設(shè)施（滅火器壓力、通道暢通），記錄《巡邏日志》。高峰管理：高峰時(shí)段（如用餐高峰期）維護(hù)前廳秩序，疏導(dǎo)顧客（避免擁擠），處理糾紛（如顧客爭執(zhí)），第一時(shí)間聯(lián)系值班經(jīng)理協(xié)調(diào)，避免沖突升級。應(yīng)急處理：遇火災(zāi)、盜竊等，啟動應(yīng)急預(yù)案（如火災(zāi)時(shí)引導(dǎo)疏散、使用滅火器；盜竊時(shí)保護(hù)現(xiàn)場、報(bào)警），全程配合警方/消防部門調(diào)查。結(jié)語：協(xié)作與規(guī)范，餐飲發(fā)展的“雙引擎”餐飲行業(yè)的每個崗位，都是服