機場地勤培訓(xùn)課件目錄01機場地勤概述02機場安全知識03客戶服務(wù)技巧04票務(wù)與登機操作05行李處理流程06機場地勤設(shè)備使用機場地勤概述01地勤人員職責旅客服務(wù)提供旅客問詢、引導(dǎo)、行李托運及特殊旅客協(xié)助。航班保障負責航班的起降準備、機位安排及地面服務(wù)協(xié)調(diào)。0102地勤服務(wù)范圍提供值機、安檢引導(dǎo)、行李托運及登機口服務(wù)等。旅客服務(wù)負責航班起降前后的地面準備、協(xié)調(diào)及應(yīng)急處理。航班保障地勤工作重要性地勤負責航班起降前后的安全檢查，確保飛行安全無虞。保障航班安全地勤提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強旅客滿意度，塑造機場良好形象。提升服務(wù)品質(zhì)機場安全知識02安全檢查流程01證件查驗核對旅客身份證件與登機牌信息是否一致。02行李安檢通過X光機檢查行李內(nèi)是否攜帶違禁物品。應(yīng)急處置措施發(fā)現(xiàn)火情立即報警，使用滅火器材撲救，引導(dǎo)人員疏散?；馂?zāi)應(yīng)急制定疏散路線，定期演練，確保人員快速安全撤離。緊急疏散安全法規(guī)與標準涵蓋《民用航空安全保衛(wèi)條例》等法規(guī)，明確機場安全管理的法律要求。法規(guī)框架01包括機場設(shè)施、設(shè)備、操作等標準，確保機場運行安全有序。安全標準02客戶服務(wù)技巧03客戶溝通技巧耐心傾聽客戶需求，不打斷，準確理解客戶意圖。傾聽技巧清晰、簡潔、禮貌地表達，避免使用專業(yè)術(shù)語造成誤解。表達技巧解決旅客問題認真聆聽旅客問題，不打斷，確保全面理解其需求與困擾。耐心傾聽訴求根據(jù)旅客問題，迅速提供合理且可行的解決方案，助其解決問題。提供有效方案提升旅客滿意度快速準確處理旅客問題，提供有效解決方案，減少等待。高效問題解決保持熱情友好，耐心傾聽旅客需求，及時回應(yīng)問題。積極溝通態(tài)度票務(wù)與登機操作04票務(wù)處理流程根據(jù)乘客需求，快速準確地查詢航班及票務(wù)信息。票務(wù)查詢?yōu)槌丝吞峁┖桨噙x擇，完成票務(wù)預(yù)訂并確認訂單。票務(wù)預(yù)訂處理乘客的改簽、退票等票務(wù)變更需求。票務(wù)變更登機手續(xù)辦理核驗乘客身份證、護照等有效證件，確保信息準確。證件核驗01根據(jù)乘客票務(wù)信息，打印并發(fā)放登機牌，指引登機口。登機牌發(fā)放02電子客票系統(tǒng)使用01系統(tǒng)登錄與界面介紹電子客票系統(tǒng)登錄方式及主界面功能分布。02票務(wù)查詢與操作演示如何通過系統(tǒng)查詢航班信息、座位情況及進行票務(wù)操作。03登機牌打印流程講解電子客票下登機牌的打印步驟及注意事項。行李處理流程05行李托運與領(lǐng)取旅客將行李放置在托運處，工作人員稱重、貼標簽并運送至飛機。行李托運流程旅客到達后，根據(jù)行李標簽在指定區(qū)域領(lǐng)取行李，核對無誤后離開。行李領(lǐng)取流程行李裝卸作業(yè)01裝卸前準備檢查裝卸設(shè)備，確認行李標簽與航班信息無誤。02裝卸過程輕拿輕放，按航班分區(qū)堆放，避免行李損壞或錯運。行李延誤與丟失處理及時查詢延誤原因，與乘客溝通并安排后續(xù)運輸或補償。行李延誤處理01啟動查找程序，確認丟失后按流程賠償，并改進流程防再發(fā)。行李丟失處理02機場地勤設(shè)備使用06常用設(shè)備介紹用于快速、準確地傳送旅客行李，提高機場運作效率。行李傳送設(shè)備連接航站樓與飛機艙門的通道，確保旅客安全、便捷登機。登機橋設(shè)備設(shè)備操作規(guī)范使用前需檢查設(shè)備狀態(tài)，確保無損壞、無故障，保障操作安全。操作前檢查嚴格按照設(shè)備操作手冊進行，不違規(guī)、不跳步，確保操作正確。按規(guī)操作設(shè)備維護與管理0