匯報(bào)時(shí)間：xxxx年xxx月匯報(bào)人：花椒面溝通技巧六種必須掌握的溝通技巧123456CONTENTS01030204溝通概述COMMUNICATION溝通技巧和原則EXECUTIVEPOWER提升溝通技巧ENHANCE用戶不滿溝通技巧MANAGEMENTONESupportingtexthere.Whenyoucopy&paste,choose"keeptextonly"option.溝通概述對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會(huì)把他拒之i外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。……管理就是溝通對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會(huì)把他拒之i外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果?！?wù)就是溝通誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。堅(jiān)守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。營銷就是溝通誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。堅(jiān)守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。銷售就是溝通什么是溝通溝通的定義溝通概述Use"TitleOnly"Layout溝通那么有用?為了設(shè)定的目標(biāo)把信息、思想、情感在個(gè)人或群體中傳遞如何成為成為溝通高手？為了設(shè)定的目標(biāo)把信息、思想、情感在個(gè)人或群體中傳遞如何高效溝通為了設(shè)定的目標(biāo)把信息、思想、情感在個(gè)人或群體中傳遞信任是溝通的基礎(chǔ)處處站在對(duì)方的立場想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。以誠感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的技巧。語言文字:7%處處站在對(duì)方的立場想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。以誠感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的技巧。語氣音調(diào):38%處處站在對(duì)方的立場想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。以誠感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的技巧。肢體語言:55%處處站在對(duì)方的立場想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。以誠感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的技巧。溝通概述Use"TitleOnly"Layout溝通的核心重點(diǎn)增進(jìn)友誼節(jié)約時(shí)間信息傳達(dá)解決矛盾相互理解是哪個(gè)問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對(duì)了交流心態(tài)處處站在對(duì)方的立場想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。以誠感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的技巧。達(dá)成共識(shí)處處站在對(duì)方的立場想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。以誠感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的技巧。提高工作滿意度處處站在對(duì)方的立場想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。以誠感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的技巧。溝通概述Use"TitleOnly"Layout溝通的作用?溝通的障礙1.表達(dá)者的障礙:辭不達(dá)意2.接受者的障礙:盲點(diǎn)、心智篩選防備心理、性格篩選、情緒溝通誤區(qū)溝通的姿勢(shì)(肢體語言):面向?qū)Ψ?不要側(cè)身眼睛不要躲躲閃閃眼睛盯著說:是眼睛躲閃著說:否三種不同的表現(xiàn):溝通概述Use"TitleOnly"Layout溝通的障礙和誤區(qū)TWOSupportingtexthere.Whenyoucopy&paste,choose"keeptextonly"option.溝通技巧和原則允許對(duì)方表達(dá)自己的失望和不滿溝通的6步曲“如何有效溝通？溝通技巧和原則Use"TitleOnly"Layout1.事前準(zhǔn)備及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法2.確認(rèn)需求及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法3.闡述觀點(diǎn)及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法4.處理異議及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法5.達(dá)成協(xié)議及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法6.共同實(shí)施及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法12345YourtextYourtextYourtextYourtextYourtext溝通技巧和原則Use"TitleOnly"Layout事前準(zhǔn)備1.設(shè)定目標(biāo)及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。對(duì)顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極2.制訂行動(dòng)計(jì)劃及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。對(duì)顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極3.預(yù)備可能的爭執(zhí)及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。對(duì)顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極4.進(jìn)行SWT分析及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。對(duì)顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極樹立良好的心態(tài)有效溝通三大原則溝通技巧和原則Use"TitleOnly"Layout2.ABC原則:Accuracy:精確、Brevity:簡要、Clarity:清楚解決辦法。要積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。對(duì)顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極3.KISS原則:KeepItShrtandSimple十誡:12字;登山寶訓(xùn):3字;獨(dú)立宣言:485字:.歐共體紫色指令:7字與客戶進(jìn)行溝通。對(duì)顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極1.切中目標(biāo):是否達(dá)成目標(biāo)?What、Why、.When、Where、Hｏw，對(duì)顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購買的。砍價(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行明確溝通目標(biāo)需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等重視每一個(gè)細(xì)節(jié)了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶屬于哪一一類消費(fèi)者。比如:學(xué)生、白領(lǐng)等等拋卻成見盡里了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。征詢對(duì)方的感覺當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么溝通技巧和原則Use"TitleOnly"Layout如何更有效溝通THREESupportingtexthere.Whenyoucopy&paste,choose"keeptextonly"option.提升溝通技巧多說“謝謝”禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門先來一句:“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。”或者:“歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以幫忙嗎”誠心致意微笑是對(duì)顧客最好的歡迎微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑的表情，雖然說上與客戶交流是看不見禮貌對(duì)客提升溝通技巧Use"TitleOnly"Layout樹立良好的心態(tài):保持積極態(tài)度當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的出的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用:盡里、努力、爭取等等，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。信守承諾4.堅(jiān)守誠信絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，交流用語5.凡事留有余地.在與顧客交流中，不要用:“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺?？隙ūＷC絕對(duì)提升溝通技巧Use"TitleOnly"Layout耐心熱情用誠心打動(dòng)顧客多聽聽顧客聲音我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。樹立良好的心態(tài)提升溝通技巧Use"TitleOnly"Layout6.處處為顧客著想讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場想顧客所及7.多虛心請(qǐng)教當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用8.要有足夠的耐心與熱情我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。要知道愛挑剔的買家才是好買家提升溝通技巧Use"TitleOnly"Layout不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。這樣才可以更好的為顧客解笞9.做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推薦我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡里避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用10.坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)提升溝通技巧Use"TitleOnly"LayoutB活用旺旺在旺旺上和顧客對(duì)話:應(yīng)該盡里使用活潑生動(dòng)的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理語氣和表情的活用我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在|忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等”旺旺使用技巧問題的關(guān)鍵在于當(dāng)你站在下一個(gè)客戶面前時(shí),你所想的是剛剛遭遇的失敗,還是即將取得,只有調(diào)整好心態(tài),才能取得成功偉人說:要么你去駕馭生命語調(diào)、發(fā)音、音量即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼?，?duì)方也會(huì)感覺到你的誠意姿勢(shì)端正，聲音清晰明朗C電話口頭表達(dá)訓(xùn)練9項(xiàng)基本素質(zhì)提升溝通技巧Use"TitleOnly"Layout良好的溝通能力比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等”等良好的表達(dá)能力比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等”等工作認(rèn)真細(xì)致比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等”等團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和意識(shí)比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等”等服務(wù)意識(shí)在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等”等工作狀態(tài)佳比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等”等有良好的心態(tài)比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等”等豐富的行業(yè)知識(shí)比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等”等FOURSupportingtexthere.Whenyoucopy&paste,choose"keeptextonly"option.用戶不滿溝通技巧通話過程和結(jié)束電話技巧情況1發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。通話過程技巧情況2發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。接聽電話小技巧情況表現(xiàn)出禮貌以及提供幫助的意愿；微笑且自信；談話富有親切感；說話清晰且語速稍慢運(yùn)用短句并注意停頓結(jié)束電話技巧情況3發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。用戶不滿溝通技巧Use"TitleOnly"Layout錯(cuò)誤方法認(rèn)為客戶在針對(duì)個(gè)人、與客戶爭辯、責(zé)怪和批評(píng)別人、輕率地承擔(dān)責(zé)任;認(rèn)為客戶是故意找麻煩;假裝關(guān)心、打