在市信訪工作會議上的匯報發(fā)言一、開場：把“信訪”還原成“信任”過去十二個月，我們接待群眾來訪一萬零九百二十七批次，同比上升11.4%；來信七千三百八十四件，同比上升8.9%；網(wǎng)上投訴兩萬六千一百五十五件，同比上升23.7%。數(shù)字背后不是冷冰冰的“件”，而是兩萬六千一百五十五次“我把希望交給政府”的托付。今天匯報不談成績，只談“信任”——我們用什么辦法把群眾的一次次“不得不找”變成“愿意相信”。二、把“窗口”搬到“指尖”——全渠道受理的再設(shè)計1.線下“一窗”瘦身市人民來訪接待中心原來有十八個部門常駐，窗口排隊平均二十七分鐘。我們砍掉“部門墻”，把“行業(yè)窗口”整合成“綜合窗口”，前臺只留“受理崗”和“答復(fù)崗”，后臺由“分轉(zhuǎn)中心”通過系統(tǒng)派單。排隊時間壓縮到九分半，群眾投訴“排隊久”的占比從42%降到7%。2.線上“一網(wǎng)”增肥把“市信訪局”微信公眾號升級為“信訪超市”，對接省統(tǒng)一身份認(rèn)證，群眾刷一次臉即可提交訴求，系統(tǒng)自動帶入戶籍、社保、不動產(chǎn)等八類數(shù)據(jù)，減少手工填寫字段73%。上線“智能填表”小模型，用七千二百個歷史案例訓(xùn)練，群眾輸入“拆遷”兩個字，系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián)“安置補償”“過渡費”“公攤面積”等關(guān)鍵詞，生成模板，填表時間從平均十一分鐘降到一百八十五秒。3.熱線“一號”提速12345與12348、12333熱線打通“話務(wù)池”，共享知識庫1.2萬條。群眾撥打12345反映“欠薪”，系統(tǒng)根據(jù)關(guān)鍵詞自動分配至“勞動監(jiān)察”專席，一次性解答率由68%提升到89%，回訪滿意率提高十一個百分點。4.夜間“一鍵”不掉線針對“上班族”群體，我們試點“夜間視頻接訪”：每周三、五晚上七點到九點，值班局長帶律師、心理咨詢師同步在線，三個月接待一百一十四批次，其中涉法涉訴案件當(dāng)場導(dǎo)入法律援助程序，平均減少十五天流轉(zhuǎn)時間。三、把“流程”拆成“顆?！薄芷诠芾淼脑偌?xì)化1.首接“顆?；鼻鍐伟选缎旁L工作條例》規(guī)定的“登記、告知、轉(zhuǎn)送、受理、辦理、復(fù)查、復(fù)核”七個環(huán)節(jié)拆成三十三張“顆粒清單”，每張清單不超過五十個字，配一張流程圖、一個二維碼，掃碼可見法律依據(jù)、時限要求、責(zé)任人員手機號。清單貼在接訪大廳、村（社區(qū)）便民站、物業(yè)前臺，群眾掃碼三萬兩千次，撥打“監(jiān)督電話”下降38%。2.辦理“雙鑰匙”機制對“三跨三分離”案件，我們創(chuàng)設(shè)“雙鑰匙”：一把“政策鑰匙”由行業(yè)部門提供，一把“群眾鑰匙”由屬地街道掌握，兩把鑰匙同時轉(zhuǎn)動，門才能開。某小區(qū)配套幼兒園產(chǎn)權(quán)糾紛，教育、自然資源、開發(fā)商、街道各持一詞，五年未解。我們讓教育局出具“政策鑰匙”——產(chǎn)權(quán)歸屬政府，街道拿出“群眾鑰匙”——業(yè)主同意“政府回購、民辦普惠”方案，三個月完成產(chǎn)權(quán)過戶，秋季順利開園。3.回訪“三色”預(yù)警系統(tǒng)對辦結(jié)案件自動發(fā)起短信+人工回訪，評價“滿意”標(biāo)綠、“基本滿意”標(biāo)黃、“不滿意”標(biāo)紅。紅色案件立即觸發(fā)“回溯”程序：由局督查科牽頭，原承辦人、律師、人大代表、網(wǎng)格員四方“回頭看”，再給出“二次結(jié)論”。去年紅色案件三百一十二件，二次辦結(jié)后仍有四十三件“不滿意”，全部納入“領(lǐng)導(dǎo)包案”。4.數(shù)據(jù)“穿透式”體檢每月抽取10%的已辦結(jié)案件，用大數(shù)據(jù)“穿透”比對：一是比對“信訪”與“訴訟”數(shù)據(jù)，看是否存在“案結(jié)事未了”；二是比對“信訪”與“輿情”數(shù)據(jù)，看是否出現(xiàn)“二次爆料”；三是比對“信訪”與“紀(jì)檢監(jiān)察”數(shù)據(jù)，看是否有干部被重復(fù)投訴。全年穿透體檢一千零五件，發(fā)現(xiàn)“案結(jié)事未了”二十七件，全部重新啟動程序。四、把“骨頭”留給“自己”——最難案件的攻堅賬本1.領(lǐng)導(dǎo)包案“四不兩直”市級領(lǐng)導(dǎo)包案實行“不發(fā)通知、不打招呼、不聽匯報、不用陪同接待、直奔現(xiàn)場、直插末端”。去年三十二件“釘子案”，市委書記帶頭包聯(lián)“某樓盤爛尾十年”案，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)“資金監(jiān)管賬戶”被違規(guī)挪用九千萬元，立即責(zé)成公安經(jīng)偵介入，追回資金七千三百萬元，剩余部分由“共益?zhèn)蓖顿Y平臺續(xù)建，今年十月可交付。2.“三見面”核證法對時間跨度十五年以上的老案，我們要求承辦人必須“與當(dāng)事人見面、與原始經(jīng)手人見面、與紙質(zhì)檔案見面”，防止“新官不理舊賬”。某征地案，原始協(xié)議遺失，當(dāng)事人只記得“當(dāng)時領(lǐng)過青苗費”。承辦人跑到市檔案館調(diào)出一九九八年航拍圖，疊加現(xiàn)狀紅線，發(fā)現(xiàn)少算六畝菜地，最終補發(fā)補償款八十四萬元。3.“三師”會審對涉法涉訴信訪，我們引入“律師+會計師+評估師”會審：律師看程序、會計師看賬目、評估師看資產(chǎn)。某村集體企業(yè)改制案，村民質(zhì)疑“資產(chǎn)被低估”。會審組重新評估，發(fā)現(xiàn)土地性質(zhì)由“劃撥”誤登記為“集體”，差價兩千一百萬元，區(qū)政府連夜補差價，村民當(dāng)場撤訴。4.“情緒拆解”五步曲針對“重復(fù)訪”“偏執(zhí)訪”，我們試點“情緒拆解”：一聽、二共、三問、四轉(zhuǎn)、五回。一聽，讓對方把情緒說完；二共，用“如果是我，也會生氣”建立共情；三問，問“您最想要的三個結(jié)果”；四轉(zhuǎn)，把“漫天要價”轉(zhuǎn)成“可分步解決”；五回，二十四小時內(nèi)給第一次反饋。一年試用，一百九十五名“老訪戶”中一百零三人簽署“息訴承諾書”。五、把“教訓(xùn)”寫進“制度”——長效治理的再固化1.“紅黃牌”與績效獎金硬掛鉤出臺《信訪辦理效能紅黃牌辦法》，年度內(nèi)同一單位兩次黃牌即扣減績效獎金5%，兩次紅牌扣減15%，并暫停評優(yōu)。去年三家單位被紅牌，主要負(fù)責(zé)人在全市大會上作檢討，獎金全部退回財政。2.“首違不罰”清單對因政策邊界模糊導(dǎo)致的初信初訪，我們列出四十二項“首違不罰”清單，比如“小餐飲登記證過期三個月以內(nèi)”“網(wǎng)約車駕駛員證跨區(qū)使用”等，由市場監(jiān)管、交通等部門先教育整改，再視情處罰，全年減少投訴一千零九十件。3.“吹哨人”基金設(shè)立五百萬元“基層治理吹哨人”基金，鼓勵物業(yè)、網(wǎng)格員、外賣員上傳隱患線索，經(jīng)核實后按事件風(fēng)險等級獎勵三百到三千元。去年收集線索兩千一百條，其中三百零七條轉(zhuǎn)化為“未訪先辦”，把矛盾化解在“開口”之前。4.“信訪+檢察”銜接與市檢察院共建“公益訟訴線索直通車”，對涉及食品藥品、生態(tài)環(huán)境、國有財產(chǎn)保護的信訪，同步導(dǎo)入公益訴訟調(diào)查。一年移送線索一百一十九條，立案八十七件，追償生態(tài)修復(fù)金四千二百萬元，群眾感嘆“信訪也能讓污染企業(yè)買單”。六、把“成本”算到“分角”——財政可持續(xù)的再精算1.人力成本通過“一網(wǎng)通辦”減少窗口人員三十一人，年節(jié)省工資福利支出三百一十萬元；通過“AI語音回訪”替代人工坐席四成，再省一百二十萬元。2.時間成本平均辦案時限從二十八天壓縮到十七天，群眾往返市區(qū)次數(shù)由年均三點二次降到一點四次，按人均交通、誤工費用二百元計算，全年為群眾節(jié)省兩千六百萬元。3.社會成本把“三跨三分離”案件解決在市內(nèi)，減少群眾赴省進京走訪三百零九批次，按每次平均花費五千元計算，節(jié)省社會成本一百五十五萬元；同時減少上級交辦、督辦的壓力，間接降低行政協(xié)調(diào)成本約六百萬元。4.風(fēng)險成本通過“情緒拆解”和“共益?zhèn)崩m(xù)建，全年未發(fā)生極端個人事件，同比減損“輿情危機處置”支出四百萬元；保險公司評估認(rèn)為“群體維權(quán)”風(fēng)險保費下降8%，折算減少財政隱性支出二百萬元。七、把“下一站”放在“社區(qū)”——基層源頭治理的再前移1.“信訪社工”駐點采取“政府購買服務(wù)”方式，引進三家社會組織，在全市三十個“萬人小區(qū)”設(shè)立“信訪社工站”，每個站點配備兩名持證社工、一名律師、一名心理咨詢師，實行“周一坐診、周三巡診、周五會診”。一年調(diào)處物業(yè)糾紛、家庭矛盾、鄰里噪音等“微信訪”兩千四百件，其中百分之八十七在小區(qū)層面閉環(huán)。2.“樓棟長”積分制把“黨員中心戶”“樓棟長”納入積分管理，發(fā)現(xiàn)隱患、化解矛盾可獲積分，一分兌換一元商品，年預(yù)算五十萬元。某社區(qū)“樓棟長”老周，一年上報九起高空拋物隱患，積分換到一臺微波爐，帶動一百一十九名志愿者加入“隨手拍”隊伍。3.“共享法庭”進網(wǎng)格法院在街道設(shè)立“共享法庭”，法官通過移動視頻連線，在社區(qū)就能完成證據(jù)交換、司法確認(rèn)，把“調(diào)解不成即訴訟”壓縮到“調(diào)解不成即立案”。全年在社區(qū)完成司法確認(rèn)一千零九件，自動履行率92%，群眾感慨“家門口就能給協(xié)議上保險”。4.“AI排雷”模型匯聚“110非警警情”“12345投訴”“網(wǎng)格事件”“輿情熱詞”四類數(shù)據(jù)，訓(xùn)練“AI排雷”模型，提前十五天預(yù)測某區(qū)域可能爆發(fā)群體性事件。去年成功預(yù)測“某商場關(guān)門欠薪”等三起隱患，提前介入后未形成群體性聚集。八、把“對話”變成“共創(chuàng)”——社會力量的再融合1.“市民觀察團”公開招募一百名觀察員，包括人大代表、政協(xié)委員、律師、記者、退休教師，隨機跟隨接訪、旁聽聽證、入戶回訪，擁有“隨時拍照、直接上傳、次日公開”權(quán)限。一年提出整改意見一百零三條，采納率78%，被網(wǎng)友稱為“信訪啄木鳥”。2.“第三方評議”對涉及重大公共利益的信訪事項，我們邀請市公證處隨機抽取二十名市民，組成“民間評議團”，與職能部門面對面辯論，全程網(wǎng)絡(luò)直播。某垃圾焚燒廠異味投訴案，評議團現(xiàn)場提出“安裝在線惡臭監(jiān)測屏”，企業(yè)兩周內(nèi)投入三百萬元完成改造，周邊居民投訴量下降82%。3.“信訪+慈善”救助市慈善總會設(shè)立“暖心橋”基金，對因病因災(zāi)致貧的信訪人給予一次性三千到兩萬元救助，不與信訪結(jié)論掛鉤，僅作人道幫扶。一年救助三百零七人，無一例因救助不到位再次上訪。4.“青年志愿陪訪”與高校法學(xué)院合作，組織研究生利用周末為初次信訪人提供“陪訪”服務(wù)，幫助整理材料、厘清訴求、翻譯法規(guī)，既減少群眾“跑空趟”，也為法學(xué)青年提供實踐場景。一年服務(wù)九百二十人次，學(xué)生撰寫調(diào)研報告三十七篇，其中四篇被轉(zhuǎn)化為政策建議。九、把“未來”寫成“代碼”——數(shù)字信訪的再迭代1.區(qū)塊鏈存證與市大數(shù)據(jù)中心共建“信訪鏈”，把受理告知書、辦理過程、答復(fù)意見書實時上鏈，hash值同步到法院、檢察院節(jié)點，防止“事后改件”。目前已存證一萬兩千條，無一例“數(shù)據(jù)質(zhì)疑”。2.隱私計算共享打通民政、衛(wèi)健、殘聯(lián)等七部門數(shù)據(jù)，采用多方安全計算技術(shù)，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)可用不可見”。系統(tǒng)可自動識別“老弱病殘孕”五類特殊人群，無需人工勾選，已精準(zhǔn)匹配幫扶政策一萬零九百人次。3.數(shù)字孿生指揮倉在市中心機房搭建“數(shù)字孿生指揮倉”，實時顯示全市一千四百二十一個“風(fēng)險格”狀態(tài)，綠色代表平穩(wěn)、黃色代表關(guān)注、紅色代表預(yù)警。點擊任意“紅格”，三秒內(nèi)彈出該區(qū)域近三十天所有信訪、輿情、警情熱力圖，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供“秒級”參考。4.元宇宙聽證室試點“元宇宙聽證”，身處異地的當(dāng)事人用VR頭盔進入同一虛擬法庭，書記員用語音識別實時生成筆錄，區(qū)塊鏈同步存證。一起跨省消費糾紛，雙方在上海、廣州兩地同時上線，三十分鐘完成舉證、質(zhì)證、辯論，節(jié)省差旅費兩萬元。十、把“信仰”刻進“日?！薄犖榻ㄔO(shè)的再淬煉1.“晨讀十分鐘”每天上班前，全局干部輪流領(lǐng)學(xué)《信訪工作條例》原文一條，結(jié)合昨日案例講“今日風(fēng)險”，一年完成三百零六條逐條研學(xué)，形成口袋書《條例高頻風(fēng)險百問》。2.“模擬演武場”每月最后一個周五，把最難的十件“釘子案”改編成“劇本殺”，讓新入職干部隨機扮演信訪人、律師、記者、局長，全程直播，網(wǎng)友彈幕“出難題”。一年舉辦十二場，在線觀看累計一百一十萬人次，收集金點子兩百零七個。3.“心理韌性”測評引入第三方心理機構(gòu)，對一線接訪人員每季度做一次“心理韌性”測評，指標(biāo)包括“情緒耗竭”“去人格化”“個人成就感”三項，低于警戒線強制休假并啟動“心理干預(yù)”。全年干預(yù)三十九人次，未發(fā)生“窗口情緒失控”輿情。4.“師徒制”反向考核傳統(tǒng)“傳幫帶”只考核徒弟，我們反向考核“師傅”：徒弟一年內(nèi)若被群眾投訴三次，師傅年度考核不得評優(yōu)；徒弟獲市級以上表彰，師傅同步加分。結(jié)果去年師傅們主動下沉社區(qū)帶徒弟辦案一千零四十二次，形成“老帶新、新促老”的良性循環(huán)。十一、把“鏡子”對準(zhǔn)“自己”——監(jiān)督機制的再透明1.12345“雙盲”回訪對已辦結(jié)信訪件，由市行政審批局獨立進行“雙盲”回訪——接線員不知道承辦人，承辦人不知道被抽中，結(jié)果直接推送組織部，作為干部選拔“負(fù)面清單”。一年剔除“形象工程”干部三人。2.“紀(jì)信聯(lián)動”雙簽字對涉及干部違紀(jì)的信訪，由市紀(jì)委監(jiān)委與信訪局“雙簽字”才能結(jié)案，防止“以訪謀私”或“壓案不查”。一年雙簽字案件五十八件，黨紀(jì)政務(wù)處分二十七人。3.“媒體開放日”每月第二周周二，接待中心對媒體全面開放，記者可隨意調(diào)取任何卷宗，現(xiàn)場拍照、現(xiàn)場提問、次日見報。一年接待記者兩百一十七人次，曝光負(fù)面案例十九起，整改完成率100%。4.“人民聽證員”庫建立三百人的“人民聽證員”庫，隨機抽取參與信訪聽證，擁有“獨立意見”權(quán)，他們的意見必須書面回應(yīng)。一年舉行聽證七