2025年中職旅游（酒店服務基礎）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.酒店服務人員在與客人交流時，應保持的微笑弧度是（）A.10度左右B.15度左右C.20度左右D.30度左右2.客房服務中，整理床鋪時，床單的中線應與（）對齊。A.床墊中線B.床頭板中線C.床尾板中線D.窗戶中線3.餐廳服務中，為客人斟酒時，應從客人的（）開始。A.左側(cè)B.右側(cè)C.前方D.后方4.酒店大堂的溫度一般應保持在（）A.18℃-20℃B.20℃-22℃C.22℃-24℃D.24℃-26℃5.當客人提出特殊要求時，酒店服務人員應（）A.盡量滿足，實在無法滿足時應說明原因并道歉B.直接拒絕C.拖延處理D.向上級匯報后再做決定6.客房清潔的順序一般是（）A.先臥室后衛(wèi)生間B.先衛(wèi)生間后臥室C.同時進行D.無固定順序7.酒店服務人員的發(fā)型應保持（）A.時尚個性B.整潔大方C.長發(fā)披肩D.染夸張顏色8.餐廳服務中，為客人點菜時，應（）A.主動推薦高價菜品B.了解客人口味和需求后推薦C.推薦本店招牌菜D.只推薦特價菜品9.酒店的核心產(chǎn)品是（）A.客房B.餐飲C.服務D.娛樂設施10.客人投訴時，服務人員首先應（）A.傾聽客人訴求B.為客人解釋C.提出解決方案D.轉(zhuǎn)移客人注意力11.客房服務中，補充客用品時，應（）A.隨意擺放B.按照規(guī)定數(shù)量和規(guī)格擺放C.只補充常用的D.等客人要求時再補充12.酒店服務人員的站姿要求是（）A.彎腰駝背B.雙手抱胸C.挺胸收腹，雙手自然下垂D.倚靠墻壁13.餐廳服務中，撤換餐具時，應（）A.在客人面前直接撤換B.等客人用餐結(jié)束后再撤換C.先征得客人同意再撤換D.悄悄撤換14.酒店的服務宗旨是（）A.以盈利為目的B.滿足客人需求，創(chuàng)造快樂體驗C.只注重硬件設施D.只提供基本服務15.客房服務中，擦拭家具時，應（）A.干布擦拭B.濕布擦拭C.先濕布后干布擦拭D.隨意擦拭16.酒店服務人員與客人交流時，應使用（）A.方言B.專業(yè)術(shù)語C.禮貌用語D.隨意的語言17.餐廳服務中，為客人結(jié)賬時，應（）A.快速結(jié)賬，催促客人B.仔細核對賬單，確認無誤后再結(jié)賬C.多收客人費用D.少算費用吸引客人再來18.酒店的形象代表是（）A.總經(jīng)理B.大堂經(jīng)理C.一線服務人員D.后勤人員19.客房服務中，更換床單時，應（）A.動作迅速，不打擾客人B.動作緩慢，讓客人知道C.邊更換邊與客人聊天D.等客人離開后再更換20.酒店服務人員應具備的基本素質(zhì)是（）A.耐心、細心、責任心B.冷漠、粗心、不負責任C.急躁、大意、無所謂D.自私、狹隘、傲慢第II卷（非選擇題，共60分）21.（10分）簡述酒店服務人員應如何做好客房清潔工作。22.（10分）在餐廳服務中，遇到客人對菜品不滿意時，服務人員應如何處理？23.（10分）請說明酒店服務人員在與客人溝通時的注意事項。24.（15分）材料：某酒店接到客人投訴，稱客房內(nèi)有異味。問題：如果你是該酒店的服務人員，你會如何處理這個投訴？首先，迅速趕到客人房間，真誠地向客人道歉，表達對客人感受的理解。然后，仔細檢查房間，查找異味來源。如果是通風問題，及時調(diào)整通風設備；若是清潔問題，再次對房間進行全面清潔消毒，更換可能有問題的布草等。處理過程中，與客人保持良好溝通，告知客人處理進度，處理完畢后，詢問客人是否還有其他需求，確?？腿藵M意。25.（15分）材料：酒店餐廳正在舉辦一場重要的商務宴請，服務人員小李負責為一桌客人服務。在服務過程中，小李不小心將酒水灑在了一位客人的衣服上。問題：小李應該怎么做來妥善處理這件事情？小李應立即停下手中動作，向客人誠懇道歉，用干凈的毛巾或紙巾為客人擦拭衣服上的酒水，并詢問客人是否有燙傷等情況。然后，迅速為客人提供更換衣物的解決方案，聯(lián)系酒店相關(guān)部門，盡快為客人提供合適的備用衣物。在后續(xù)服務中，更加細心周到，彌補自己的失誤，確?？腿嗽谘缯堖^程中不受影響，感受到酒店優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度。答案：1.D2.A3.A4