美的智能家居體驗(yàn)營銷策略存在的問題及對策目錄TOC\o"1-3"\h\u美的智能家居體驗(yàn)營銷探究 1一、相關(guān)理論概述 2（一）市場營銷策略 21.產(chǎn)品策略 22.價格策略 23.渠道策略 24.促銷策略 2（二）體驗(yàn)式營銷 31.SEMs理論 32.體驗(yàn)營銷6E組合理論 3（三）智能家居 3二、美的智能家居發(fā)展現(xiàn)狀概述 4（一）美的智能家居發(fā)展歷程 4（二）中國智能家居對比 5（三）美的智能家居體驗(yàn)式營銷概述 51.環(huán)境體驗(yàn)營銷 62.事情體驗(yàn)營銷 63.沉浸體驗(yàn)營銷 64.體驗(yàn)過程營銷 75.記憶體驗(yàn)營銷 76.拓展體驗(yàn)營銷 7三、美的智能家居優(yōu)劣勢分析 7（一）美的智能家居資源優(yōu)勢 71.有形資源 72.無形資源 83.人力資源 8（二）美的智能家居資源劣勢 9（三）美的智能家居能力優(yōu)勢 91.組織結(jié)構(gòu) 92.集團(tuán)管理 103.物流配送管理 10（四）美的智能家居能力劣勢 11四、美的智能家居體驗(yàn)營銷存在的問題 11（一）場景營銷構(gòu)建體驗(yàn)感不強(qiáng) 111.場景營銷構(gòu)建體驗(yàn)感不強(qiáng) 11（二）營銷設(shè)計(jì)未能與市場需求結(jié)合 121.產(chǎn)品設(shè)計(jì) 122.物料設(shè)計(jì) 12（三）體驗(yàn)式營銷浸入缺少互動交流 121.營銷事件缺乏互動環(huán)節(jié) 122.線上線下缺乏流量交互 12（四）體驗(yàn)式服務(wù)流程設(shè)置不夠精準(zhǔn) 131.體驗(yàn)式服務(wù)流程設(shè)置不夠精準(zhǔn) 13（五）印象營銷顧客價值挖掘較淺顯 131.印象營銷顧客價值挖掘較淺顯 13五、美的智能家居體驗(yàn)營銷問題優(yōu)化 14（一）營銷場景搭建體驗(yàn)感不強(qiáng)優(yōu)化策略 14（二）營銷事件設(shè)計(jì)缺乏與市場需求結(jié)合優(yōu)化策略 14（三）體驗(yàn)式營銷浸入缺少互動交流優(yōu)化策略 14（四）體驗(yàn)式服務(wù)流程設(shè)置不夠精準(zhǔn)優(yōu)化策略 15（五）印象營銷顧客價值挖掘淺顯優(yōu)化策略 15六、美的智能家居體驗(yàn)營銷策略保障措施 16（一）美的智能家居體驗(yàn)營銷組織保障措施 16（二）美的智能家居體驗(yàn)營銷人力資源保障 16（三）美的智能家居體驗(yàn)營銷激勵保障 16（四）美的智能家居體驗(yàn)營銷項(xiàng)目進(jìn)展保障 171.房地產(chǎn)配套合作 172.與工程集成商合作 183.與裝修公司合作 18（五）美的智能家居體驗(yàn)營銷售后保障服務(wù) 18參考文獻(xiàn) 19摘要：隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，越來越多的高科技元素被注入到消費(fèi)品中，使產(chǎn)品更方便、更智能。用戶不但關(guān)注產(chǎn)品本身，而且更追求高質(zhì)量生活。因此，作為產(chǎn)品制造商，他們也應(yīng)該從生產(chǎn)者思維轉(zhuǎn)向消費(fèi)者思維。作為白色設(shè)備的市場領(lǐng)導(dǎo)者，美的擁有產(chǎn)品和行業(yè)優(yōu)勢。美的集團(tuán)很早提出了智能化戰(zhàn)略。美的集團(tuán)嘗試將體驗(yàn)式營銷策略用在產(chǎn)品推廣中，但是在推廣過程中也是存在了大量的問題。本文分析智能家居的營銷現(xiàn)狀。首先，介紹了營銷理論和美的智能家居的發(fā)展，闡述了美的體驗(yàn)營銷的現(xiàn)狀，指出了美的集團(tuán)體驗(yàn)式營銷存在的諸多問題。本文通過分析美的智能家居公司的優(yōu)勢和劣勢，結(jié)合美的集團(tuán)營銷存在的問題，提出了相應(yīng)的優(yōu)化方法和具體措施，以確保體驗(yàn)營銷戰(zhàn)略的實(shí)施。本論文希望對智能家居營銷有一定的幫助。關(guān)鍵字：美的智能家居體驗(yàn)營銷營銷策略一、相關(guān)理論概述（一）市場營銷策略市場營銷策略(簡稱4P's)是公司根據(jù)客戶的需求，通過經(jīng)驗(yàn)獲取客戶需求和購買力的信息以及商界的期望，有計(jì)劃地組織各種商業(yè)活動，并采取相互協(xié)調(diào)的產(chǎn)品策略、定價策略、促銷策略、渠道策略（現(xiàn)代營銷戰(zhàn)略還包括政治權(quán)利和公共關(guān)系戰(zhàn)略，簡稱6p）為了完成公司目標(biāo)而做的策略。營銷策略主要有：定價策略、產(chǎn)品策略、渠道策略、促銷策略。1.產(chǎn)品策略產(chǎn)品策略：產(chǎn)品外包裝、設(shè)計(jì)風(fēng)格、品牌等，賦予產(chǎn)品屬性，讓客戶記住產(chǎn)品。產(chǎn)品是指為了滿足人們的某些欲望和需求而向市場提供的一切。產(chǎn)品策略是中心產(chǎn)品、正式產(chǎn)品、附帶產(chǎn)品的和。2.價格策略價格策略主要是公司考慮成本、市場和競爭的產(chǎn)品，公司根據(jù)這些情況而給出的定價策略。3.渠道策略渠道策略是指公司選擇向客戶分銷產(chǎn)品的渠道。它有很多類型，如直接銷售和間接銷售（銷售、銷售、代理等），公司可以根據(jù)不同情況選擇不同的渠道。渠道的構(gòu)成已經(jīng)成為產(chǎn)品暢銷的重要因素。好的分銷渠道是產(chǎn)品銷售的保障。4.促銷策略促銷策略是一種促銷商品的策略和方法。有多種形式，比如根據(jù)客戶購買產(chǎn)品時的心理狀態(tài)的起伏，或是口頭訴說提升客戶購買興趣，或是強(qiáng)化商品信息增加客戶的購買。（二）體驗(yàn)式營銷1.SEMs理論SEMS是一個戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K，專注于為消費(fèi)者提供可分為不同形式的完美體驗(yàn)。體驗(yàn)式營銷是公司制造氛圍，刺激客戶感官、思想、行為、等理性和感性因素。專注于提供獨(dú)特客戶體驗(yàn)的營銷管理流程。2.體驗(yàn)營銷6E組合理論以客戶視野展開的體驗(yàn)策略，包括環(huán)境、事情、沉浸、體驗(yàn)過程、記憶和拓展六大要素。環(huán)境：公司向客戶提供的場景。心理學(xué)、社會學(xué)能作為環(huán)境的參考標(biāo)準(zhǔn)，但環(huán)境策略要在體驗(yàn)營銷基礎(chǔ)上進(jìn)行。事情：事情則是以客戶為中心設(shè)計(jì)的方案。據(jù)寬松程度，事情策略有兩種：一是較為呆板的；而是較為活躍的。沉浸：營銷在乎客戶參與感。沉浸式策略是用營銷讓客戶有一個親身參與的感覺，沉浸策略要讓客戶置身參與其中，有較強(qiáng)的體驗(yàn)過程。體驗(yàn)過程：客戶體驗(yàn)包括五種類型：意義、情感、行動、思維和聯(lián)想。體驗(yàn)營銷想讓客戶參與進(jìn)來，為了產(chǎn)生良好的效果，適當(dāng)?shù)陌迅鼽c(diǎn)連接起來并進(jìn)行整合。記憶：記憶策略是記憶管理的策略。營銷不是一次買賣，是為了更多次的買賣，重點(diǎn)關(guān)注老用戶的維系上，使客戶進(jìn)行回購。拓展：客戶滿意度可以拓展到其他產(chǎn)品和產(chǎn)業(yè)鏈上，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶價值最大化。本次探究體驗(yàn)營銷，更適合6e理論，通過體驗(yàn)營銷的六個要素，詳細(xì)分析美的集團(tuán)體驗(yàn)營銷的問題，解決現(xiàn)存的營銷問題?？死铩な访芩梗ぁす＃?017）[1]認(rèn)為，體驗(yàn)式營銷是企業(yè)講故事的一種更高級的方式。鄒艷（2018）[2]認(rèn)為，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代下，體驗(yàn)營銷的開展需要借助活動的形式進(jìn)行?？梢岳妹餍切?yīng)來推廣產(chǎn)品，提高消費(fèi)者尤其是粉絲群體的體驗(yàn)營銷效果。同時，還可以借助互動與交流的方式開展各種游戲活動、互動活動，深化消費(fèi)者與線下零售店的交互性，從而提升品牌形象。（三）智能家居智能家居是指利用信息交互技術(shù)、自動控制和感知技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、視頻和音頻技術(shù)提供照明、安全、視頻和音頻，將家用電器和其他家用電器連接起來，通過局域網(wǎng)實(shí)現(xiàn)對其功能的自動控制。它是物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)家居產(chǎn)品相結(jié)合的產(chǎn)物，但它不是技術(shù)和產(chǎn)品的簡單補(bǔ)充。控制系統(tǒng)的智能化不僅創(chuàng)造了一個舒適、方便、高效、安全的生活環(huán)境，還注重用戶體驗(yàn)的監(jiān)控數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)住房的定制、個性化、自動更新和協(xié)調(diào)。根據(jù)產(chǎn)品形狀，智能家居產(chǎn)品可分為三個階段。在第一階段，個體產(chǎn)品智能初創(chuàng)企業(yè)和家電企業(yè)在個體產(chǎn)品智能方面呈現(xiàn)出從兩端向中心移動的趨勢。初創(chuàng)企業(yè)優(yōu)先考慮小家電，如電源插座、智能揚(yáng)聲器、音頻、燈光、攝像頭等，而家電企業(yè)優(yōu)先考慮大家電，如電視、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、，家用電器公司將擁有一些優(yōu)勢，因?yàn)榧矣秒娖鳟a(chǎn)品對家庭生活至關(guān)重要，這是智能家居無法繞過的。在第二階段，單個產(chǎn)品之間的聯(lián)系。首先，不同類別的產(chǎn)品在數(shù)據(jù)中相互通信。之后，不同品牌和類別的產(chǎn)品將在數(shù)據(jù)中進(jìn)行更多的集成和交互。然而，大多數(shù)此類跨產(chǎn)品數(shù)據(jù)交換和交互仍然無法自發(fā)進(jìn)行，只能手動干擾，例如通過手鐲讀取智能秤的數(shù)據(jù)，通過溫度控制器讀取手鐲的數(shù)據(jù)。在第三階段實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)智能化，系統(tǒng)化完成了智能比較，是跨產(chǎn)品數(shù)據(jù)交換和交互的進(jìn)一步產(chǎn)物。不同的產(chǎn)品不僅可以交換數(shù)據(jù)，還可以將其轉(zhuǎn)換為用戶不需要識別為故障的主動行為?；蛘撸绻l(fā)動機(jī)罩發(fā)現(xiàn)燈清漆的量太大，清潔劑準(zhǔn)備吸附PM2.5并去除異味。智能化的系統(tǒng)化實(shí)現(xiàn)是以智能化個人產(chǎn)品和智能化產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)跨品牌、跨品類交互為前提的，智能家居的全部產(chǎn)品都在一個平臺運(yùn)行。未來智能家居廠商還要把網(wǎng)絡(luò)開關(guān)轉(zhuǎn)到更大的平臺。二、美的智能家居發(fā)展現(xiàn)狀概述（一）美的智能家居發(fā)展歷程美的于1968年在中國廣東成立。經(jīng)過54年的發(fā)展，公司已發(fā)展成為一個由五部分組成的全球技術(shù)集團(tuán)：智能家居業(yè)務(wù)集團(tuán)、機(jī)電業(yè)務(wù)集團(tuán)、暖通空調(diào)與建筑業(yè)務(wù)集團(tuán)、機(jī)器人與自動化業(yè)務(wù)集團(tuán)和數(shù)字創(chuàng)新業(yè)務(wù)。2014年，美的正式發(fā)布了M-smart智能家居戰(zhàn)略，開啟了智能家電的發(fā)展進(jìn)程。1990年1990年*開始制造風(fēng)扇，進(jìn)入家電行業(yè)1968年*美的成立19931993年*在深交所上市20042004年*通過開展一系列并購，優(yōu)化企業(yè)在冰箱，中央空調(diào)以及洗衣機(jī)等白色家電行業(yè)的布局20072007年*第一個海外基地在越南建成投產(chǎn)20132013年*美的集團(tuán)實(shí)現(xiàn)整體上市20142014年*發(fā)布M-smart智能家居戰(zhàn)略20162016年*美的與華為簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，共同推進(jìn)智能家居建設(shè)20192019年*美的美居APP6.0版本利用人工智能技術(shù)新增18種AI圖像食譜等功能，打造行業(yè)首個智能場景AI交互平臺可實(shí)現(xiàn)多屏語音智能交互*截至2019年末，美的集團(tuán)在全球已累計(jì)銷售超過7000萬臺智能家電產(chǎn)品20212021年*美的一次性發(fā)布的數(shù)十款新品，都是以智能化+實(shí)用化為技術(shù)，從場景入手，創(chuàng)造新體驗(yàn)圖2-1美的集團(tuán)-智能家居設(shè)備業(yè)務(wù)布局歷程（二）中國智能家居對比在5G、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)家居裝飾市場快速發(fā)展等諸多因素的影響下，我國智能家居市場呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展趨勢。中國智能家居設(shè)備研發(fā)和制造的領(lǐng)先企業(yè)有美的集團(tuán)（000333）、小米集團(tuán)（1810.HK）和海爾智能（600690）。三家智能家居設(shè)備公司的綜合比較如下：表2-12020年中國智能家居設(shè)備行業(yè)龍頭企業(yè)全方位對比指標(biāo)小米集團(tuán)美的集團(tuán)海爾智家成立時間2010年1968年1984年上市時間2018年1993年1993年注冊資本18.5億元65.77億元90.28億元業(yè)務(wù)類型智能手機(jī)、lot與生活消費(fèi)產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)家用電器、機(jī)器人及工業(yè)自動化家用電器、智能家庭解決方案海外收入占比（%）49.8%42.6%48.6%智能家居設(shè)備產(chǎn)品類型智能音箱、智能家電、智能照明、智能安防智能大家電、小家電智能音箱、智能大家電、小家電出貨量市場份額（%）16.3%11.3%9.8%業(yè)務(wù)收入（億元）674.11億元//業(yè)務(wù)占比（%）27.4%//（三）美的智能家居體驗(yàn)式營銷概述美的集團(tuán)智能家居體驗(yàn)營銷的現(xiàn)狀主要是從環(huán)境、事情、沉浸、體驗(yàn)過程、記憶和拓展六個方面來做介紹。1.環(huán)境體驗(yàn)營銷環(huán)境體驗(yàn)營銷是公司為客戶搭建完整體驗(yàn)場景的外部環(huán)境。美的作為美色家電的龍頭企業(yè)發(fā)現(xiàn)單靠產(chǎn)品單打獨(dú)斗適應(yīng)不了市場，必須要從產(chǎn)品的特色和強(qiáng)項(xiàng)，以及多品牌的融合才能進(jìn)行長遠(yuǎn)的發(fā)展。美的集團(tuán)也開始在一線二線城市建設(shè)智能家居體驗(yàn)館。因此，美的集團(tuán)想要在在一線、二線城市構(gòu)建體驗(yàn)館，以此來向消費(fèi)者展示智能家居的環(huán)境體驗(yàn)，讓客戶對美的集團(tuán)的智能家居產(chǎn)品有進(jìn)一步了解。2.事情體驗(yàn)營銷事情體驗(yàn)營銷是公司對客戶體驗(yàn)的一個過程來設(shè)計(jì)，并形成營銷策略。主要分為線上和線下體驗(yàn)事件營銷。線上營銷體驗(yàn)主要是美的集團(tuán)聯(lián)合京東、蘇寧等電商平臺進(jìn)行促銷活動。例如，美的集團(tuán)在京東線上進(jìn)行的“挑戰(zhàn)30天，減重12斤”的智能脂肪秤活動，本次活動增加與消費(fèi)者互動，宣傳效果較佳，銷量較好，但參與活動的產(chǎn)品較少，只有脂肪秤單個產(chǎn)品，對美的集團(tuán)的宣傳效果不佳。線下營銷體驗(yàn)主要在節(jié)假日這天，例如，婦女節(jié)、七夕節(jié)和元旦節(jié)等節(jié)日進(jìn)行的促銷活動，只是單純的降價和套餐優(yōu)惠，活動單一，效果不佳。3.沉浸體驗(yàn)營銷沉浸體驗(yàn)營銷市公司設(shè)計(jì)活動讓客戶可以很好地沉浸到營銷活動中，有一個良性的參與狀態(tài)。通過表2-2美的集團(tuán)活動介紹，美的集團(tuán)組織了5場活動，有互動設(shè)計(jì)的僅為2場，而且第二場較第一場活動熱度有所下降，可見，美的從活動設(shè)計(jì)上增加客戶的體驗(yàn)感。表2-2美的智能家居活動序號營銷事件時間主題針對產(chǎn)品事件設(shè)計(jì)互動環(huán)節(jié)1美的與蘇寧聯(lián)合特價促銷2018/8/13818火炎焱燚智能門鎖無2美的與蘇寧聯(lián)合特價促銷2018/3/10挑戰(zhàn)13.9斤體脂稱購買產(chǎn)品用戶，30天瘦身13.9斤有獎勵3美的與京東電商活動2018/7/11減脂大會體脂稱30天瘦身12斤有獎勵4美的與京東電商活動2018/11/1~11/6好物好玩，對好入座體脂稱無5美的線上引流，認(rèn)籌送禮2018/1/9體脂稱智能門鎖無4.體驗(yàn)過程營銷體驗(yàn)過程營銷是公司為客戶提供一個完整的體驗(yàn)過程。美的集團(tuán)的體驗(yàn)過程營銷現(xiàn)狀主要還是介紹流程和銷售接待兩個方面。首先，從介紹流程來看，主要有售前、售中、售后服務(wù)三方面。購買潛能享受免費(fèi)咨詢、設(shè)計(jì)智能家居方案等，售中可以享受上門安裝服務(wù)，售后可以享受三包服務(wù)，讓消費(fèi)者無后顧之憂。其次店面接待流程來看，美的集團(tuán)還是只有單純的等待消費(fèi)者主動上門咨詢，并沒有一個完整的拓客方案。接待過程只靠店員的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行服務(wù)，沒有制定一套接待流程。美的集團(tuán)還是傳統(tǒng)的銷售模式。5.記憶體驗(yàn)營銷記憶體驗(yàn)營銷是一客戶的復(fù)購率和終身的價值，是維護(hù)客戶的長久關(guān)系的營銷策略。記憶體驗(yàn)營銷策略主要體現(xiàn)在客戶信息和如何維護(hù)客戶一生的價值兩個方面。首先，從客戶檔案管理來看，美的集團(tuán)只有客戶的購買時間和基礎(chǔ)的聯(lián)系方式，顧客更深一層的信息沒有掌握。美的集團(tuán)的顧客檔案信息并不能滿足當(dāng)下市場的需要。其次，在維護(hù)客戶終身價值來看，美的集團(tuán)還是依靠客戶自己聯(lián)系，并沒有每日主動聯(lián)系顧客進(jìn)行日常問候，以及產(chǎn)品性能情況。6.拓展體驗(yàn)營銷拓展體驗(yàn)營銷是體驗(yàn)式營銷拓展到公司及其產(chǎn)品，其他產(chǎn)業(yè)鏈上，實(shí)現(xiàn)客戶最大價值。美的集團(tuán)拓展?fàn)I銷現(xiàn)在主要是拓展到其他產(chǎn)品和產(chǎn)業(yè)上。美的通過體驗(yàn)營銷拓展到其他產(chǎn)品中去，美的集團(tuán)產(chǎn)品齊全，是完全可以延展到其他品類產(chǎn)品，在公司內(nèi)部，美的集團(tuán)希望通過智能家居來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品互通。三、美的智能家居優(yōu)劣勢分析（一）美的智能家居資源優(yōu)勢美的集團(tuán)是家電業(yè)的領(lǐng)軍者，相比其他公司有一定優(yōu)勢，但也有不足，本文主要從資源和能力進(jìn)行分析。1.有形資源首先，從生產(chǎn)的基地來說，在我國有18個，國外有15個，見圖3-1。美的集團(tuán)的智能家居占地達(dá)270余畝，20萬余的占地面積。主要來生產(chǎn)智能門鎖等。因此美的集團(tuán)為體驗(yàn)式營銷創(chuàng)造了保障，提供的堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。圖3-1美的智能家居生產(chǎn)基地全球布局其次，關(guān)于設(shè)立研究中心，從2021年7月20日開始，美的集團(tuán)在投資者關(guān)系活動的最新記錄中透露，該公司已在包括中國在內(nèi)的13家，設(shè)立了32個研究中心，漸漸的成為全世界研發(fā)網(wǎng)絡(luò)，并建立起研發(fā)優(yōu)勢。因此，美的集團(tuán)為體驗(yàn)營銷提供了基礎(chǔ)。2.無形資源無形資源主要有牌影響力和市場資源兩方面。就品牌影響力而言，美的已連續(xù)7年成功入選世界五百強(qiáng)，2022年美的排名第198位。美的集團(tuán)每年向全球市場投入4億臺家電，消費(fèi)者無論從口碑還是消費(fèi)習(xí)慣，美的家居都是客戶的首選。在市場資源方面，美的集團(tuán)智能家居布局的渠道主要有零售和建筑工程兩個方面。建筑工程渠道當(dāng)下以裝修公司和房地產(chǎn)公司為主。零售則分為線下和線上同步進(jìn)行。線下主要是建設(shè)門店體驗(yàn)館，現(xiàn)已建成460家，線上則是與自營店合作，如天貓商城、京東商城、國美電器以及蘇寧易購。3.人力資源美的集團(tuán)人力優(yōu)勢主要是人員優(yōu)勢，美的集團(tuán)國內(nèi)擁有約12萬員工，他們按專業(yè)和學(xué)歷劃分如下：資料來源：中商產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)庫如上圖可以清晰地看出，大學(xué)以上的人員占到總?cè)藬?shù)的64.41%，美的集團(tuán)從全球人才，實(shí)現(xiàn)全球化的人才都聚集美的。因此，高水準(zhǔn)的人才構(gòu)成為美的集團(tuán)的技術(shù)革新創(chuàng)造了條件。（二）美的智能家居資源劣勢美國智能家居資源薄弱主要表現(xiàn)為自主研發(fā)能力薄弱，與第三方品牌的協(xié)調(diào)配合不力，由于智能家居涉及多個產(chǎn)品類別，是一個高度集成的行業(yè)，所有智能產(chǎn)品都很難獨(dú)立開發(fā)，和美國樂隊(duì)一樣。盡管美國在研發(fā)方面投入了大量資金，但主要集中在白色家電生產(chǎn)系統(tǒng)上。盡管智能家居產(chǎn)品包含了多種產(chǎn)品，但美國的許多商品還是無法自主掌握，而且售后以及技術(shù)都由第三方公司承擔(dān)，勢必會影響客戶對售后服務(wù)的認(rèn)識。因此，為了充分容納智能家居，為客戶提供全部服務(wù)，美的集團(tuán)在提升產(chǎn)品研發(fā)能力的同時，也要完善第三方的管理制度，從而提高售前，產(chǎn)品合作的中間以及售后服務(wù)。（三）美的智能家居能力優(yōu)勢1.組織結(jié)構(gòu)首先，在美的集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)方面，對圖3-2美的組織結(jié)構(gòu)的分析發(fā)現(xiàn)，美的集團(tuán)采用大事業(yè)部、小集團(tuán)的管理模式，大事業(yè)部具備絕對領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營權(quán)。橫向協(xié)調(diào)，以產(chǎn)品和戶為主導(dǎo)，有助于個品類組織協(xié)調(diào)與溝通。美的美的家用空調(diào)事業(yè)部部品事業(yè)部洗衣機(jī)事業(yè)部生活電器事業(yè)部中央空調(diào)事業(yè)部冰箱事業(yè)部廚房和熱水事業(yè)部微波和清潔事業(yè)部財經(jīng)、戰(zhàn)略發(fā)展、總裁辦、人力資源、投資者關(guān)系、產(chǎn)品與供應(yīng)鏈、其他圖3-2美的集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)架構(gòu)2.集團(tuán)管理美的運(yùn)用了大事業(yè)部、小集團(tuán)的方式，大事業(yè)部掌握絕對的決策和經(jīng)營權(quán)，這樣的組織結(jié)構(gòu)不僅可以激發(fā)員工的激情，也有助于節(jié)約人力成本、提升溝通效率，對智能家居體驗(yàn)營銷實(shí)施了保障。3.物流配送管理美的集團(tuán)在物流管理上，根據(jù)圖3-3美的供應(yīng)鏈物流服務(wù)分析，美的集團(tuán)依托強(qiáng)大的物流系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)全渠道的物流服務(wù)，既可以保障商品的及時性，又顧及消費(fèi)者的體驗(yàn)。圖3-3供應(yīng)鏈物流服務(wù)圖（四）美的智能家居能力劣勢美的智能家居弱勢主要在產(chǎn)品分銷渠道上，美的應(yīng)用程序使用率很低。2020年上半年，美國有2000萬家在使用智能家居產(chǎn)品，但是，與類似的應(yīng)用相比，美居在下載方面沒有明顯的優(yōu)勢，美居的下載量甚至沒有米家和華為智能生活高。平臺下載量越大，對消費(fèi)者的訪問量越大，平臺生態(tài)系統(tǒng)更加開放。捕獲應(yīng)用程序意味著捕獲市場。因此，為了保證美的智能家居的體驗(yàn)營銷，美的集團(tuán)的重點(diǎn)應(yīng)在加強(qiáng)廣告營銷APP，增加對品牌的影響力。四、美的智能家居體驗(yàn)營銷存在的問題（一）場景營銷構(gòu)建體驗(yàn)感不強(qiáng)1.場景營銷構(gòu)建體驗(yàn)感不強(qiáng)客戶通過網(wǎng)上的虛擬情景，直播的演示，用戶聊天等功能，能有效地滿足客戶對產(chǎn)品的了解。但是，從圖4-1可以看出，網(wǎng)站設(shè)計(jì)相對簡單，只有五個部分：首頁、核心技術(shù)、新聞資訊、開發(fā)者平臺和幫助中心，每個部分都是簡短的描述?？梢钥闯?，美的智能家居的設(shè)計(jì)非常簡單，并不是美學(xué)智能家居在線體驗(yàn)的一部分?？傮w布局相當(dāng)僵化，缺乏與消費(fèi)者的互動、樣品展示等。造成這個問題主要有兩個原因。首先，美的并沒有意識到互聯(lián)網(wǎng)才是當(dāng)下的主流，客戶可以更加詳細(xì)的了解產(chǎn)品參數(shù)與功能，美的集團(tuán)并不樂意對網(wǎng)上平臺的搭建。其次，美的并未對市場進(jìn)行充分研究，更不要說進(jìn)一步的市場的細(xì)分，不了解用戶的需求，如何才能打造成功的產(chǎn)品。圖4-1美的LOT官方主頁（二）營銷設(shè)計(jì)未能與市場需求結(jié)合通過對美的智能家居事情營銷的分析，美的智能并沒有與目標(biāo)市場進(jìn)行貼合，主要體現(xiàn)在營銷事件單一和宣傳的物料沒有和目標(biāo)市場進(jìn)行貼合。1.產(chǎn)品設(shè)計(jì)美的智能家居僅僅組織了智能體脂稱和智能門鎖的營銷，活動單一且沒有樂趣，與客戶的互動也是停留在一起減脂得大獎，所以，營銷一定要與目標(biāo)市場需求相結(jié)合，并進(jìn)行創(chuàng)新。例如，2019年7月，熱播電視劇《親愛的熱愛的》的“現(xiàn)男友”李現(xiàn)，邀請為智能門鎖的代言人，正是利用了網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，但像此類營銷還太少。2.物料設(shè)計(jì)美的集團(tuán)未能與目標(biāo)市場相貼合，且設(shè)計(jì)簡單明了，不夠突出，客戶不明白美的集團(tuán)表達(dá)的是什么，只是把一個產(chǎn)品放在畫面上，客戶容易遺忘。造成這一問題的根本原因就是美的智能家居的產(chǎn)品定位不夠明確。（三）體驗(yàn)式營銷浸入缺少互動交流體驗(yàn)式營銷核心就是讓消費(fèi)者真正投入到智能家居的體驗(yàn)當(dāng)中，通過對美的沉浸式體驗(yàn)策略現(xiàn)狀分析，沉浸式體驗(yàn)營銷缺乏與客戶互動的問題，主要是缺乏互動場景和互動環(huán)節(jié)和線上以及線下的溝通互動。1.營銷事件缺乏互動環(huán)節(jié)優(yōu)秀的設(shè)計(jì)方案往往都是讓客戶有一個更完美的消費(fèi)體驗(yàn)，美的營銷事件大多雷同，毫無任何新意，導(dǎo)致客戶無消費(fèi)體驗(yàn)，從而失去目標(biāo)客戶。2.線上線下缺乏流量交互線下與線上的相互交流可以增加客戶的溝通性，并實(shí)現(xiàn)線上了解，線下親自體驗(yàn)的局面。但美的零售渠道分線上和線下進(jìn)行銷售，兩個都是獨(dú)立運(yùn)營，兩者客戶沒有交流，容易造成價格偏差，美的智能家居應(yīng)學(xué)習(xí)小米集團(tuán)打造粉絲社區(qū)進(jìn)行兩者交互，實(shí)現(xiàn)線上了解，線下親自體驗(yàn)的良性局面。（四）體驗(yàn)式服務(wù)流程設(shè)置不夠精準(zhǔn)1.體驗(yàn)式服務(wù)流程設(shè)置不夠精準(zhǔn)店面流程服務(wù)應(yīng)以科技方式實(shí)現(xiàn)，從客戶進(jìn)店、挑選產(chǎn)品、銷售接待、顧客付錢、顧客信息錄入從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)事件的營銷策劃。然后美的還是傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式，只等著客戶自己前往了解。主要靠銷售人員淺顯的為客戶進(jìn)行導(dǎo)購服務(wù)。此外，在商店?duì)I銷過程中，美的智能家居未能利用大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢體驗(yàn)過程中的各個環(huán)節(jié)。沒有后續(xù)的客戶檔案分析，了解客戶的人數(shù)，交易態(tài)度，客戶數(shù)量，為老客戶維護(hù)提供等進(jìn)行追蹤分析。此外，參觀流程也是一成不變的，沒有詳細(xì)的客戶劃分，全部是一刀切，沒有詳細(xì)的市場細(xì)分，來設(shè)定參觀區(qū)域。（五）印象營銷顧客價值挖掘較淺顯1.印象營銷顧客價值挖掘較淺顯優(yōu)秀的客戶文檔管理，是通過大數(shù)據(jù)進(jìn)行收集客戶信息，并進(jìn)行分類整理，這樣可以很好的發(fā)掘客戶價值。從表4-1不難看出，檔案太過簡單，沒有安全性，容易泄露顧客信息，也沒有借助大數(shù)據(jù)和科技進(jìn)行管理，數(shù)據(jù)分析還是主要靠人工識別、判斷，費(fèi)時費(fèi)力；對老顧客而言，美的集團(tuán)并沒有維系老顧客的打算，客戶價值得不得到體現(xiàn)。表4-1美的智能家居客戶的基本信息表美的智能家居客戶的基本信息表購買時間客戶名稱安裝時間備注型號聯(lián)系方式安裝時間數(shù)量使用場所票據(jù)情況購買價格可聯(lián)系的時間段配套附件贈品/禮物五、美的智能家居體驗(yàn)營銷問題優(yōu)化（一）營銷場景搭建體驗(yàn)感不強(qiáng)優(yōu)化策略首先，美的智能家居并沒有意識到互聯(lián)網(wǎng)平臺才是當(dāng)下主流。用戶可以詳細(xì)的知道產(chǎn)品信息。此，美的智能家居應(yīng)該建立在線體驗(yàn)平臺，供消費(fèi)者使用。具體策略如下：1.優(yōu)化網(wǎng)站時，首先要考慮的是加載速度。頁面加載所需的時間對其轉(zhuǎn)化率有很大的影響。因此，為了確保不會讓用戶覺得加載時間過長，應(yīng)該對圖像文件進(jìn)行壓縮，并將大型媒體文件放在iframe中，這樣不會影響整個網(wǎng)站加載。如果不確定模板或頁面設(shè)計(jì)的加載速度是否足夠快，可以通過撥測工具進(jìn)行測試。2.還應(yīng)該避免使用一些最耗時的網(wǎng)頁元素和對用戶不友好的設(shè)計(jì)：輪播圖不要過大也不要太多、不要折疊隱藏內(nèi)容、在不恰當(dāng)?shù)奈恢脧棾鰪V告字體、不要過小而影響瀏覽。3.通過搜索引擎或者問答平臺找到客戶感興趣或者有疑問的問題，圍繞這些內(nèi)容進(jìn)行編寫，同時可以通過郵件訂閱的方式，給客戶做好標(biāo)簽，定期推送其感興趣的內(nèi)容，通過一些郵件自動化工具，迅速建立起客戶定制內(nèi)容的定向輸出。因此，美的智能家居首先要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，然后全面調(diào)查目標(biāo)市場的需求，根據(jù)目標(biāo)市場的特點(diǎn)，制定優(yōu)化營銷策略，滿足消費(fèi)者的基本需求，并通過補(bǔ)充線上場景，讓顧客更多的了解產(chǎn)品信息，進(jìn)而提升美的智能家居營銷場景的體驗(yàn)感。（二）營銷事件設(shè)計(jì)缺乏與市場需求結(jié)合優(yōu)化策略美的集團(tuán)應(yīng)該審視目標(biāo)市場的需求，在活動策劃上滿足目標(biāo)群體需求，深度突出營銷活動的設(shè)計(jì)，結(jié)合自身資源優(yōu)勢策劃營銷活動，實(shí)現(xiàn)營銷活動的多元化。具體策略如下：1.發(fā)放調(diào)研問卷，確定目標(biāo)群體的最關(guān)注的是哪些方面。例；社會上屢見不鮮的入室盜竊案件，針對此次事件聯(lián)合美的智能門鎖進(jìn)行一場安全演習(xí)，親自邀請顧客參與其中，感受智能門鎖的安全性能。2.精準(zhǔn)定位目標(biāo)群體。例：正值酷夏來臨，美的集團(tuán)設(shè)計(jì)一款專供年輕人使用的智能語音空調(diào)，并尋找當(dāng)下熱播電視劇贊助，并安排一段男女主角對智能語音空調(diào)的使用方法。因此，美的智能家居應(yīng)從感性和理性的角度深入研究目標(biāo)群體，發(fā)現(xiàn)市場需求，確定自身核心定位，滿足目標(biāo)群體的審美和核心需求，策劃和發(fā)布營銷活動。（三）體驗(yàn)式營銷浸入缺少互動交流優(yōu)化策略美的集團(tuán)應(yīng)主動進(jìn)行市場需求調(diào)研，針對市場特性滿足客戶互動的營銷事件，并且注重渠道管理，避免公司內(nèi)部競爭。具體策略如下：1.邀請客戶和小美音箱進(jìn)行互動，控制智能家居場景，控制家居場景，如此一來，可以讓消費(fèi)者切身實(shí)際的參與到活動中去，而且對美的智能家居有了更深的了解。2.嚴(yán)格控制線上線下價格，做到價格透明，公開一致。3.渠道安排合理，并進(jìn)行線上線下交互。此外，我們應(yīng)該加強(qiáng)線上和線下流量的互動，認(rèn)識到線上交流和線下體驗(yàn)局面。（四）體驗(yàn)式服務(wù)流程設(shè)置不夠精準(zhǔn)優(yōu)化策略專業(yè)的路徑規(guī)劃，能讓客戶更明朗的了解產(chǎn)品，也可以體現(xiàn)美的的智能化。從圖5-1了解到美的集團(tuán)把智能體驗(yàn)區(qū)分為智能廚房、智能水系統(tǒng)、智能家居以及健康系統(tǒng)?，F(xiàn)在客戶進(jìn)入體驗(yàn)區(qū)是根據(jù)意愿來參觀，區(qū)域不同，路線也不盡相同。優(yōu)化策略如下：圖5-1美的智能家居展示廳首先，美的集團(tuán)的運(yùn)營商要盡快出臺智能全屋家居的方案，并出臺一項(xiàng)完整的參觀流程，來讓消費(fèi)者參觀。其次，美的集團(tuán)沒有對客戶進(jìn)行深入研究，也沒有從客戶角度出發(fā)，對參觀路線進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃，因此美的集團(tuán)應(yīng)該盡快出臺針對消費(fèi)者視角的一套體驗(yàn)方案。（五）印象營銷顧客價值挖掘淺顯優(yōu)化策略美的智能家居應(yīng)該更加重視文件管理，通過文件管理來解鎖客戶利益，同時也應(yīng)該使用互聯(lián)網(wǎng)軟件進(jìn)行客戶文件管理，這有利于客戶分類和信息的延續(xù)，而不是通過員工流動造成客戶的損失。此外，還應(yīng)增加顧客更詳細(xì)的信息。如：朋友親戚是否有定制智能家居需求；顧客是否還有其他意向產(chǎn)品；顧客生日信息；以及節(jié)假日的短信問候。以上信息如果做到的話，當(dāng)?？瓦M(jìn)入商店時，他們可以通過文檔信息，識別客戶信息，并立馬將客戶信息傳輸?shù)戒N售的平板電腦端，以便導(dǎo)購能夠?yàn)榭蛻籼峁?zhǔn)確的服務(wù)。六、美的智能家居體驗(yàn)營銷策略保障措施（一）美的智能家居體驗(yàn)營銷組織保障措施美的集團(tuán)現(xiàn)在的還是采用傳統(tǒng)的營銷模式，并不能滿足當(dāng)下的市場需求，組織管理是體驗(yàn)營銷的必要條件。美的集團(tuán)組織保障是通過營銷組織管理實(shí)現(xiàn)。首先，要有統(tǒng)一的思維組織。美的智能家居體驗(yàn)式營銷要被組織接受和認(rèn)可。體驗(yàn)式營銷要靠組織的保障。美的集團(tuán)應(yīng)該把體驗(yàn)式營銷當(dāng)作一種企業(yè)戰(zhàn)略，全面實(shí)施，并建立完善的體系。做好不成功便成仁的準(zhǔn)備。其次，進(jìn)行詳細(xì)細(xì)化和體驗(yàn)營銷的組織體系，從建設(shè)慧生活體驗(yàn)館開始，現(xiàn)已建成并投入使用460家，這些體驗(yàn)廳將高端智能產(chǎn)品進(jìn)行陳列展覽。從美的集團(tuán)在一線、二線城市建立慧生活體驗(yàn)館開始，美的集團(tuán)側(cè)重于統(tǒng)一的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，保證門店統(tǒng)一的裝修效果，以此來讓客戶感受到品牌的統(tǒng)一形象與標(biāo)準(zhǔn)。此外還要集團(tuán)進(jìn)行統(tǒng)一的報價，亦可以保證美的體驗(yàn)式營銷的實(shí)施。因此，美的集團(tuán)通過統(tǒng)一組織思維，建立完整的組織體系，確保體驗(yàn)營銷的順利進(jìn)行。（二）美的智能家居體驗(yàn)營銷人力資源保障企業(yè)里的人力資源管理就像財務(wù)、質(zhì)量、生產(chǎn)等管理一樣，必須形成一個體系，才能確保其功能有效完整地發(fā)揮。因此，正確的人力資源管理，是有效開展人力資源管理工作的前提。美的集團(tuán)應(yīng)該要從業(yè)績管理和培訓(xùn)上崗管理對體驗(yàn)式營銷提供保障。首先，在業(yè)績管理方面，美的集團(tuán)應(yīng)以客戶的良好體驗(yàn)為業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)。例如，客戶未吃午飯來體驗(yàn)店進(jìn)行參觀，在公司沒有午飯供應(yīng)的時候，為客戶點(diǎn)外賣等等，還需給銷售人員一定的權(quán)利，例如，自己可以掌握的價格優(yōu)惠區(qū)間，這樣一定程度上給予了權(quán)利，也調(diào)動了銷售人員的積極性。其次，在培訓(xùn)上崗管理上，美的集團(tuán)應(yīng)更注重對員工的體驗(yàn)式營銷管理的培訓(xùn)，現(xiàn)在銷售人員都是一些傳統(tǒng)的家電營銷人員，他們對智能化并不熟悉，所以要更加詳細(xì)的培訓(xùn)。培訓(xùn)安排可以從以下幾個方面安排：第一，根據(jù)銷售人員水平不同進(jìn)行差異化培訓(xùn)，從而達(dá)到公司的要求；第二，進(jìn)行人才儲配計(jì)劃，適當(dāng)?shù)脑黾右恍┠贻p人進(jìn)行后備儲蓄，以備不時之需；第三，根據(jù)市場需求來進(jìn)行培訓(xùn)，讓銷售人員了解客戶的需求。（三）美的智能家居體驗(yàn)營銷激勵保障為了保證體驗(yàn)式營銷的順利進(jìn)行，要充分調(diào)動員工的激情和潛力，制定完整的激勵體系，增加公司動力，實(shí)現(xiàn)員工利益與企業(yè)掛鉤，建立起利益共享和風(fēng)險同當(dāng)?shù)闹贫?，要做好以?點(diǎn)。首先，制定公司指標(biāo)，將公司占率加入到年度考核重點(diǎn)。以全面完成體驗(yàn)式營銷為指標(biāo)。所以每個區(qū)域的體驗(yàn)店的數(shù)量是完成智能家居體驗(yàn)營銷的策略。每當(dāng)裝修完成，需給予適當(dāng)獎勵，調(diào)動員工積極性。任務(wù)沒有完成，也要有相應(yīng)的負(fù)激勵手段。其次，建立考核小組，激勵制度應(yīng)有每一個部門派出的人擔(dān)任，以確定明確的審查時間、評估方法、評估結(jié)果識別和激勵支付方法。再次，確保激勵制度的公平性。比如，適當(dāng)引入第三方機(jī)構(gòu)來保證激勵制度的公平和理性。然后，保證責(zé)任和公正的相互機(jī)制；在實(shí)施過程中適當(dāng)給予團(tuán)隊(duì)權(quán)利，以確保員工的積極性處于高潮。因此，通過科學(xué)合理地制定評估目標(biāo)，建立和完善評估體系，美的智能家居體驗(yàn)營銷可以有效地以市場為導(dǎo)向進(jìn)行評估和激勵，激發(fā)員工積極性，快速高效地實(shí)施美的智能家居體驗(yàn)式營銷策略。（四）美的智能家居體驗(yàn)營銷項(xiàng)目進(jìn)展保障通過對圖6-1渠道布局來看，在渠道布局中，工程占80%。零售僅占20%，所以，工程渠道才是體驗(yàn)式營銷的核心。工程渠道的建設(shè)主要有房地產(chǎn)商的合作、裝修公司的合作、建筑工程集成商的合作三個方面。下面進(jìn)行具體介紹。美的智能家居渠道布局模式美的智能家居渠道布局模式工程渠道零售渠道線下體驗(yàn)店線上電商房地產(chǎn)渠道與裝飾公司合作工程集成商合作精裝房項(xiàng)目合作樣品房項(xiàng)目合作樓盤交房定時展示系統(tǒng)集成商合作模式建筑設(shè)計(jì)院合作模式特殊戰(zhàn)略合作模式（如政府）圖5-1美的智能家居營銷渠道布局圖1.房地產(chǎn)配套合作房地產(chǎn)開放商是我們的重要合作伙伴，掌握房地產(chǎn)商的合作，就掌握了智能家居的命脈。營銷模式有以下三種：房地產(chǎn)商洛城的樣板間合作、房地產(chǎn)商的精裝修房的合作和房產(chǎn)交付活動。隨著經(jīng)濟(jì)收入的增加，個性化消費(fèi)已是主流，智能家居精修住宅是智能