海底撈服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊一、服務(wù)理念與核心原則海底撈的服務(wù)體系以“以顧客為中心，超越期待”為核心，將“把顧客當(dāng)家人”的溫度融入每一個服務(wù)動作。服務(wù)的本質(zhì)是通過主動性、及時性、個性化的行為，解決顧客需求并創(chuàng)造驚喜體驗。（一）核心原則及時性：顧客需求響應(yīng)不超過3分鐘（如添茶、換骨碟、處理疑問）；排隊時每15分鐘反饋叫號進(jìn)度，同步提供免費(fèi)零食、飲品等關(guān)懷。主動性：預(yù)判需求（如帶兒童的家庭主動遞兒童餐具、圍裙；雨天顧客離店時備好傘套），而非等顧客開口。個性化：記住老顧客的口味偏好（如“張女士喜歡番茄鍋加濃，不要蔥花”）、特殊紀(jì)念日（生日、紀(jì)念日），定制專屬服務(wù)。二、接待服務(wù)全流程操作規(guī)范（一）迎賓環(huán)節(jié)：第一印象的溫度動作標(biāo)準(zhǔn)：顧客距門店1米內(nèi)，全員（含非前臺員工）需微笑問候；前臺員工雙手遞菜單，彎腰15°引導(dǎo)排隊顧客至等候區(qū)，同步遞上免費(fèi)小吃、飲品。信息記錄：用暗號標(biāo)記特殊需求（如“帶老人”“孕婦”“生日”），方便后續(xù)服務(wù)聯(lián)動（如優(yōu)先安排寬敞座位、準(zhǔn)備靠墊）。（二）入座與點(diǎn)單：需求挖掘的藝術(shù)入座服務(wù)：拉椅讓座（女士/老人優(yōu)先），遞上熱毛巾（冬季需加溫），介紹“四寶”（圍裙、手機(jī)袋、頭繩、眼鏡布）的使用；蹲姿（與顧客視線平齊）講解菜單特色，重點(diǎn)推薦當(dāng)季新品、隱藏吃法。點(diǎn)單技巧：根據(jù)人數(shù)推薦菜品分量（如2人推薦“半份組合”）；詢問忌口時同步記錄“過敏食材”（如“花生過敏”需標(biāo)注在點(diǎn)單小票上，廚房備餐時二次確認(rèn)）。（三）就餐中服務(wù)：細(xì)節(jié)里的驚喜基礎(chǔ)動作：每20分鐘巡視餐桌，骨碟殘渣超1/3時主動更換，飲品低于1/2時續(xù)杯；湯類沸騰前調(diào)小火，主動盛湯并詢問口味是否調(diào)整。個性化關(guān)懷：帶兒童的家庭，主動提供兒童套餐、卡通圍裙、玩具；情侶就餐時，贈送“愛心造型”的水果盤；顧客咳嗽時，遞上溫水與潤喉糖。（四）結(jié)賬與離店：收尾的儀式感結(jié)賬效率：顧客示意結(jié)賬后，3分鐘內(nèi)備好賬單（分“AA制”“合并”兩種形式），推薦電子支付以縮短等待；若排隊時曾贈送零食，離店時再送伴手禮（如火鍋底料、零食包）。送別規(guī)范：全員在門口微笑送別，前臺員工鞠躬15°說“請慢走，期待下次相遇”；雨天主動提供傘套、雨具借用服務(wù)。三、服務(wù)細(xì)節(jié)與特殊場景應(yīng)對（一）個性化服務(wù)清單（示例）顧客特征服務(wù)動作話術(shù)參考--------------------------------------------------------------------------------------生日顧客贈送長壽面、播放生日歌、送小熊玩偶“祝您生日快樂，這是我們的小小心意~”商務(wù)宴請?zhí)峁┆?dú)立包間、定制菜單、免費(fèi)果盤“您的宴請需求我們已備注，會全程跟進(jìn)~”獨(dú)自就餐送上“陪吃娃娃”、推薦小份菜“您可以試試我們的單人套餐，搭配很豐富哦~”（二）衛(wèi)生與安全管理餐具消毒：每批次餐具需經(jīng)“高溫蒸汽消毒+紫外線殺菌”，消毒后密封存放；開封后4小時內(nèi)未使用需重新消毒。食品安全：食材驗收時檢查保質(zhì)期、外觀（如肉類無淤血、蔬菜無腐爛）；加工時生熟砧板分離，廢棄食材需記錄“廢棄原因”并拍照留痕。（三）員工行為規(guī)范儀容儀表：工服整潔無褶皺，頭發(fā)束起（男士不留胡須），指甲短于2mm；佩戴工牌，淡妝上崗（女士）。溝通禁忌：避免說“不知道”（改為“我?guī)湍鷨栆幌隆保?、“沒辦法”（改為“我試試這樣解決可以嗎？”）；禁止議論顧客（如“他好能吃”）。四、應(yīng)急事件處理流程（一）顧客投訴處理：“四步法”化解矛盾1.傾聽共情：停下手中工作，半蹲姿態(tài)（保持平視）傾聽，說“很抱歉讓您有不好的體驗，您的感受我們完全理解”。2.快速致歉：無論責(zé)任歸屬，先道歉（“是我們的失誤，給您添麻煩了”），避免辯解。3.解決方案：根據(jù)投訴類型提出補(bǔ)償（如菜品問題免單、服務(wù)失誤送代金券），同步請示上級確認(rèn)方案。4.跟進(jìn)反饋：24小時內(nèi)電話回訪，詢問“對處理結(jié)果是否滿意”，記錄改進(jìn)點(diǎn)。（二）突發(fā)狀況應(yīng)對（示例）顧客燙傷：1分鐘內(nèi)遞上冰袋、燙傷膏，店長陪同就醫(yī)；后續(xù)贈送“健康關(guān)懷禮包”（含滋補(bǔ)湯品券、養(yǎng)生手冊）。菜品變質(zhì)：立即撤下菜品，鞠躬致歉，贈送同價菜品+50元代金券；廚房同步排查同批次食材。五、培訓(xùn)與考核機(jī)制（一）培訓(xùn)體系新人培訓(xùn)：7天“理論+實操”培訓(xùn)（含服務(wù)流程、話術(shù)、應(yīng)急處理），老員工1對1帶教，考核通過后上崗。進(jìn)階培訓(xùn)：每月開展“服務(wù)案例復(fù)盤會”，分享“感動顧客”的案例（如為顧客策劃求婚、照顧獨(dú)自就醫(yī)的老人），提煉可復(fù)制的方法。（二）考核方式日常巡檢：店長每日抽查3個服務(wù)環(huán)節(jié)（如迎賓話術(shù)、骨碟更換及時性），記錄扣分點(diǎn)。顧客評價：通過“餐后問卷”“線上評價”收集反饋，將“服務(wù)滿意度”與績效掛鉤（占比40%）。技能測試：每季度考核“應(yīng)急處理實操”（如模擬投訴、燙傷場景），80分以下需補(bǔ)考。結(jié)語：服務(wù)的“進(jìn)化