工業(yè)設(shè)備售后服務(wù)專員服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%95%每提高1%，得分增加0.5分；低于目標(biāo)值每降低1%，得分減少0.5分平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)2小時(shí)低于目標(biāo)值每減少0.5小時(shí)，得分增加1分；高于目標(biāo)值每增加0.5小時(shí)，得分減少1分緊急問(wèn)題響應(yīng)率100%達(dá)到目標(biāo)值得滿分；每降低1%，得分減少2分節(jié)假日響應(yīng)達(dá)標(biāo)率90%每提高1%，得分增加0.5分；低于目標(biāo)值每降低1%，得分減少0.5分客戶反饋的響應(yīng)改進(jìn)率80%每提高5%，得分增加1分；低于目標(biāo)值每降低5%，得分減少1分問(wèn)題解決能力一次性解決率25%70%每提高1%，得分增加0.5分；低于目標(biāo)值每降低1%，得分減少0.5分問(wèn)題解決時(shí)長(zhǎng)4小時(shí)低于目標(biāo)值每減少0.5小時(shí)，得分增加1分；高于目標(biāo)值每增加0.5小時(shí)，得分減少1分返工問(wèn)題率5%每降低1%，得分增加2分；高于目標(biāo)值每增加1%，得分減少2分技術(shù)方案有效性90%每提高1%，得分增加0.5分；低于目標(biāo)值每降低1%，得分減少0.5分客戶滿意度（針對(duì)解決過(guò)程）4.5分（5分制）每增加0.1分，得分增加1分；每減少0.1分，得分減少1分客戶溝通與關(guān)系維護(hù)溝通記錄完整率20%98%每提高1%，得分增加0.5分；低于目標(biāo)值每降低1%，得分減少0.5分客戶投訴處理滿意度85%每提高1%，得分增加0.5分；低于目標(biāo)值每降低1%，得分減少0.5分客戶回訪滿意度4.2分（5分制）每增加0.1分，得分增加1分；每減少0.1分，得分減少1分客戶投訴轉(zhuǎn)化率10%每提高1%，得分增加1分；低于目標(biāo)值每降低1%，得分減少1分重要客戶關(guān)系穩(wěn)定性無(wú)重大投訴達(dá)到目標(biāo)值得滿分；出現(xiàn)重大投訴，得分減少5分服務(wù)規(guī)范與合規(guī)性服務(wù)流程遵守率25%99%每提高1%，得分增加0.5分；低于目標(biāo)值每降低1%，得分減少0.5分服務(wù)協(xié)議執(zhí)行率95%每提高1%，得分增加0.5分；低于目標(biāo)值每降低1%，得分減少0.5分服務(wù)記錄準(zhǔn)確率100%達(dá)到目標(biāo)值得滿分；每出現(xiàn)1次錯(cuò)誤，得分減少1分服務(wù)費(fèi)用結(jié)算準(zhǔn)確率98%每提高1%，得分增加0.5分；低于目標(biāo)值每降低1%，得分減少0.5分合規(guī)操作達(dá)標(biāo)率100%達(dá)到目標(biāo)值得滿分；每出現(xiàn)1次違規(guī)，得分減少2分本考核表旨在全面評(píng)估工業(yè)設(shè)備售后服務(wù)專員在服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性、問(wèn)題解決能力、客戶溝通與關(guān)系維護(hù)、服務(wù)規(guī)范與合規(guī)性四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)專員在考核期內(nèi)的工作實(shí)績(jī)，結(jié)合各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。權(quán)重分配為：服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性30%、問(wèn)題解決能力25%、客戶溝通與關(guān)系維護(hù)20%、服務(wù)規(guī)范與合規(guī)性25%。最終得分為各維度得分乘以權(quán)重后加總。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：