金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評估辦法第一章總則第一條評估目的為全面、客觀、科學(xué)地評價金融機(jī)構(gòu)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的履職情況，推動金融機(jī)構(gòu)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，提升金融服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)金融市場公平競爭秩序，依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，制定本辦法。第二條評估原則金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評估（以下簡稱“消保評估”）遵循依法合規(guī)、客觀公正、全面覆蓋、動態(tài)調(diào)整的原則。評估過程注重定量與定性結(jié)合、過程與結(jié)果并重，確保評估結(jié)果真實(shí)反映金融機(jī)構(gòu)消保工作實(shí)際水平。第三條評估對象本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、證券期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)、保險機(jī)構(gòu)以及其他經(jīng)國務(wù)院金融管理部門批準(zhǔn)設(shè)立的金融機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱“金融機(jī)構(gòu)”）。第四條評估主體消保評估由國務(wù)院金融管理部門及其派出機(jī)構(gòu)（以下簡稱“監(jiān)管機(jī)構(gòu)”）組織實(shí)施。監(jiān)管機(jī)構(gòu)可根據(jù)工作需要，委托獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)協(xié)助開展部分評估工作，但評估結(jié)果的最終認(rèn)定權(quán)歸監(jiān)管機(jī)構(gòu)所有。第五條評估周期消保評估原則上按年度開展，評估周期為每年1月1日至12月31日。對于新設(shè)立或業(yè)務(wù)模式特殊的金融機(jī)構(gòu)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整評估周期。第二章評估指標(biāo)體系消保評估指標(biāo)體系涵蓋制度建設(shè)、行為規(guī)范、信息披露、投訴處理、教育宣傳、內(nèi)部管理六大維度，總分值為1000分。各維度權(quán)重及核心指標(biāo)如下：第一節(jié)制度建設(shè)（150分）消保組織架構(gòu)（50分）：評估金融機(jī)構(gòu)是否設(shè)立獨(dú)立的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門，是否明確董事會、高級管理層及相關(guān)部門的消保職責(zé)，是否配備專職消保工作人員。消保制度體系（60分）：評估金融機(jī)構(gòu)是否制定涵蓋產(chǎn)品設(shè)計、營銷宣傳、銷售行為、投訴處理、信息安全等全流程的消保制度，制度是否符合監(jiān)管要求并有效執(zhí)行?？己伺c問責(zé)機(jī)制（40分）：評估金融機(jī)構(gòu)是否將消保工作納入績效考核體系，是否建立消保工作問責(zé)制度，對違反消保規(guī)定的行為是否及時追責(zé)。第二節(jié)行為規(guī)范（250分）產(chǎn)品與服務(wù)合規(guī)性（80分）：評估金融產(chǎn)品設(shè)計是否遵循“適當(dāng)性”原則，是否存在誤導(dǎo)性條款或不合理收費(fèi)；服務(wù)流程是否便捷、透明，是否存在歧視性對待消費(fèi)者的行為。營銷宣傳規(guī)范性（70分）：評估金融機(jī)構(gòu)營銷宣傳內(nèi)容是否真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，是否存在虛假宣傳、夸大收益、隱瞞風(fēng)險等情況；宣傳渠道是否合規(guī)，是否對宣傳內(nèi)容進(jìn)行審核。銷售行為適當(dāng)性（100分）：評估金融機(jī)構(gòu)是否對消費(fèi)者進(jìn)行風(fēng)險承受能力評估，是否向消費(fèi)者充分揭示產(chǎn)品風(fēng)險，是否存在捆綁銷售、強(qiáng)制交易等違規(guī)行為；銷售人員是否具備相應(yīng)資質(zhì)，是否接受消保培訓(xùn)。第三節(jié)信息披露（150分）信息披露全面性（60分）：評估金融機(jī)構(gòu)是否向消費(fèi)者充分披露產(chǎn)品的收益、風(fēng)險、費(fèi)用、期限等關(guān)鍵信息；信息披露是否采用通俗易懂的語言，是否便于消費(fèi)者理解。信息披露及時性（40分）：評估金融機(jī)構(gòu)是否在產(chǎn)品銷售前、銷售中及銷售后及時向消費(fèi)者披露相關(guān)信息；對于產(chǎn)品重大變更或風(fēng)險事件，是否第一時間告知消費(fèi)者。信息披露渠道（50分）：評估金融機(jī)構(gòu)是否通過官網(wǎng)、APP、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等多種渠道向消費(fèi)者披露信息；信息披露是否便于消費(fèi)者查詢和保存。第四節(jié)投訴處理（200分）投訴渠道暢通性（50分）：評估金融機(jī)構(gòu)是否設(shè)立專門的投訴受理渠道（如電話、郵箱、APP等），投訴渠道是否便捷、易達(dá)；是否在營業(yè)場所及官方網(wǎng)站公示投訴處理流程和聯(lián)系方式。投訴處理時效性（60分）：評估金融機(jī)構(gòu)是否在規(guī)定時限內(nèi)（如15個工作日）處理消費(fèi)者投訴；對于復(fù)雜投訴，是否及時告知消費(fèi)者進(jìn)展情況。投訴處理滿意度（50分）：評估金融機(jī)構(gòu)投訴處理結(jié)果是否得到消費(fèi)者認(rèn)可，是否存在投訴升級或重復(fù)投訴情況；是否定期分析投訴數(shù)據(jù)，針對高頻投訴問題進(jìn)行整改。投訴數(shù)據(jù)報送（40分）：評估金融機(jī)構(gòu)是否按監(jiān)管要求及時、準(zhǔn)確報送投訴數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)報送是否完整，是否存在瞞報、漏報情況。第五節(jié)教育宣傳（100分）教育宣傳針對性（40分）：評估金融機(jī)構(gòu)是否針對不同類型消費(fèi)者（如老年人、青少年、農(nóng)村居民等）開展差異化的金融知識教育宣傳活動；宣傳內(nèi)容是否貼近消費(fèi)者實(shí)際需求，是否具有實(shí)用性。教育宣傳多樣性（30分）：評估金融機(jī)構(gòu)是否通過線上線下相結(jié)合的方式開展教育宣傳活動，如舉辦講座、發(fā)放宣傳資料、制作短視頻等；宣傳活動是否具有創(chuàng)新性和吸引力。教育宣傳效果（30分）：評估金融機(jī)構(gòu)教育宣傳活動的參與人數(shù)、覆蓋范圍及消費(fèi)者反饋情況；是否對宣傳效果進(jìn)行評估和改進(jìn)。第六節(jié)內(nèi)部管理（150分）內(nèi)部審計與監(jiān)督（60分）：評估金融機(jī)構(gòu)是否定期開展消保工作內(nèi)部審計，審計范圍是否全面，審計結(jié)果是否及時整改；是否建立消保工作內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，對消保工作進(jìn)行常態(tài)化檢查。信息安全保護(hù)（50分）：評估金融機(jī)構(gòu)是否建立健全消費(fèi)者信息安全管理制度，是否采取有效措施保護(hù)消費(fèi)者個人信息；是否存在信息泄露、濫用等情況。員工培訓(xùn)與意識（40分）：評估金融機(jī)構(gòu)是否定期組織員工開展消保培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容是否涵蓋消保法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能等；員工消保意識是否提升，是否在工作中自覺維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。第三章評估方法與程序第一節(jié)評估方法消保評估采用非現(xiàn)場評估與現(xiàn)場評估相結(jié)合的方式：非現(xiàn)場評估（占比40%）：監(jiān)管機(jī)構(gòu)通過收集金融機(jī)構(gòu)報送的消保工作資料、投訴數(shù)據(jù)、審計報告等，對評估指標(biāo)進(jìn)行量化打分?，F(xiàn)場評估（占比60%）：監(jiān)管機(jī)構(gòu)組成評估小組，通過查閱金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部文件、訪談相關(guān)人員、抽查業(yè)務(wù)檔案、暗訪營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等方式，對評估指標(biāo)進(jìn)行實(shí)地驗(yàn)證和打分。第二節(jié)評估程序評估準(zhǔn)備：監(jiān)管機(jī)構(gòu)制定評估方案，明確評估對象、內(nèi)容、方法和時間安排，并向金融機(jī)構(gòu)發(fā)出評估通知。自我評估：金融機(jī)構(gòu)按照評估指標(biāo)體系開展自我評估，形成自我評估報告，并在規(guī)定時間內(nèi)報送監(jiān)管機(jī)構(gòu)。非現(xiàn)場評估：監(jiān)管機(jī)構(gòu)對金融機(jī)構(gòu)報送的資料進(jìn)行審核和分析，初步確定各指標(biāo)得分?，F(xiàn)場評估：監(jiān)管機(jī)構(gòu)根據(jù)非現(xiàn)場評估結(jié)果，確定現(xiàn)場評估重點(diǎn)，組織評估小組開展現(xiàn)場評估，與金融機(jī)構(gòu)溝通評估發(fā)現(xiàn)的問題。評估匯總：監(jiān)管機(jī)構(gòu)綜合非現(xiàn)場評估和現(xiàn)場評估結(jié)果，形成最終評估報告，確定金融機(jī)構(gòu)的評估等級。結(jié)果反饋：監(jiān)管機(jī)構(gòu)向金融機(jī)構(gòu)反饋評估結(jié)果，指出存在的問題并提出整改要求。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)提交整改報告。第四章評估結(jié)果與應(yīng)用第一節(jié)評估等級劃分根據(jù)評估得分，金融機(jī)構(gòu)消保工作分為五個等級：A級（優(yōu)秀）：得分≥900分，消保工作整體表現(xiàn)突出，制度健全，執(zhí)行有效，消費(fèi)者滿意度高。B級（良好）：800分≤得分＜900分，消保工作基本符合監(jiān)管要求，部分領(lǐng)域需進(jìn)一步改進(jìn)。C級（合格）：700分≤得分＜800分，消保工作存在一定缺陷，需限期整改。D級（較差）：600分≤得分＜700分，消保工作存在較多問題，監(jiān)管機(jī)構(gòu)將采取監(jiān)管措施。E級（差）：得分＜600分，消保工作嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)將依法進(jìn)行行政處罰。第二節(jié)評估結(jié)果應(yīng)用監(jiān)管措施：對于評估等級為D級或E級的金融機(jī)構(gòu)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)可采取以下措施：責(zé)令限期整改；約談金融機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人；暫停部分業(yè)務(wù)或新產(chǎn)品審批；依法處以罰款等行政處罰。市場準(zhǔn)入：評估結(jié)果將作為金融機(jī)構(gòu)市場準(zhǔn)入、業(yè)務(wù)擴(kuò)張、高管任職資格審查等的重要參考依據(jù)。信息披露：監(jiān)管機(jī)構(gòu)將定期向社會公布金融機(jī)構(gòu)消保評估結(jié)果，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇合規(guī)、誠信的金融機(jī)構(gòu)。行業(yè)激勵：對于評估等級為A級的金融機(jī)構(gòu)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)可給予適當(dāng)?shù)恼呒?，如減少現(xiàn)場檢查頻率、優(yōu)先支持創(chuàng)新業(yè)務(wù)等。第五章附則第一條解釋權(quán)本辦法由國務(wù)院金融管理部門負(fù)責(zé)解釋。第二條實(shí)施日期本辦法自發(fā)布之日起施行。此前發(fā)布的有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評估的規(guī)定與本辦法不一致的，以本辦法為準(zhǔn)。第三條特殊情況處理對于政策性金融機(jī)構(gòu)、外資法人金融機(jī)構(gòu)等特殊類型的