2026年鐵路貨運投訴處理合同鑒于投訴人（以下簡稱“甲方”）因使用被投訴人（以下簡稱“乙方”）提供的鐵路貨運服務(wù)而發(fā)生爭議，欲提出投訴，乙方作為鐵路貨運服務(wù)提供方，負(fù)責(zé)處理相關(guān)投訴。為規(guī)范雙方在鐵路貨運投訴處理過程中的權(quán)利與義務(wù)，依據(jù)《中華人民共和國民法典》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》、《鐵路法》及相關(guān)法律法規(guī)，甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議，以資共同遵守。第一條定義與解釋1.1除非本協(xié)議另有明確界定，下列術(shù)語具有以下含義：1.1.1“投訴人”（甲方）指因認(rèn)為乙方提供的鐵路貨運服務(wù)未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)或法定要求，依法向乙方提出異議、申訴或控告的自然人、法人或其他組織。1.1.2“被投訴人”（乙方）指提供鐵路貨運服務(wù)，并依據(jù)本協(xié)議及相關(guān)規(guī)定處理相關(guān)投訴的鐵路運輸企業(yè)或其指定的管理部門。1.1.3“投訴”指投訴人就鐵路貨運過程中的具體問題向乙方提出的書面或口頭異議、申訴或控告。1.1.4“貨運服務(wù)”指乙方提供的包括但不限于貨物運輸、交付、運輸安全、信息告知等在內(nèi)的全部或部分鐵路貨運活動。1.1.5“投訴處理”指乙方依據(jù)本協(xié)議及相關(guān)規(guī)定，對收到的投訴進(jìn)行調(diào)查、核實、作出處理決定并告知投訴人的全過程。1.1.6“有效投訴”指符合投訴受理條件，并經(jīng)乙方查證屬實的投訴。1.1.7“無效投訴”指不符合投訴受理條件，或經(jīng)查證與事實不符、缺乏依據(jù)的投訴。1.1.8“處理時限”指乙方從收到符合條件的投訴材料之日起，至完成調(diào)查并作出處理決定或答復(fù)投訴人的最長期限。1.2本協(xié)議的訂立背景為規(guī)范2026年度鐵路貨運投訴處理程序，明確雙方權(quán)利與義務(wù)，保障投訴人合法權(quán)益，提高投訴處理效率。本協(xié)議依據(jù)中華人民共和國相關(guān)法律法規(guī)及鐵路規(guī)章制度訂立。第二條合同主體與權(quán)利義務(wù)2.1投訴人（甲方）的權(quán)利與義務(wù)2.1.1甲方享有以下權(quán)利：（1）提出投訴的權(quán)利；（2）要求乙方依法、及時、公正處理投訴的權(quán)利；（3）了解投訴處理進(jìn)展和結(jié)果的權(quán)利；（4）對處理結(jié)果不服，可依法申請行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利；（5）要求賠償因乙方違約或侵權(quán)造成的損失的權(quán)利。2.1.2甲方承擔(dān)以下義務(wù)：（1）如實陳述事實，提供真實有效的身份信息及聯(lián)系方式；（2）提供清晰、具體的投訴請求和事實依據(jù)（如運單、發(fā)票、照片、視頻等）；（3）遵守乙方投訴處理程序的義務(wù)；（4）配合乙方調(diào)查核實（在合理范圍內(nèi)）；（5）不得提供虛假信息或誣告陷害乙方。2.2被投訴人（乙方）的權(quán)利與義務(wù)2.2.1乙方享有以下權(quán)利：（1）要求甲方提供真實、完整投訴材料的權(quán)利；（2）依法對投訴進(jìn)行審查并決定是否受理的權(quán)利；（3）要求甲方配合調(diào)查的權(quán)利；（4）在查清事實基礎(chǔ)上作出處理決定的權(quán)利；（5）對情節(jié)嚴(yán)重或涉嫌違法犯罪的，可移交相關(guān)部門處理的權(quán)利。2.2.2乙方承擔(dān)以下義務(wù)：（1）設(shè)立專門的投訴處理機(jī)構(gòu)或指定專人負(fù)責(zé)投訴處理；（2）向甲方明確投訴受理條件、處理程序、聯(lián)系方式及處理時限；（3）在收到投訴后，按規(guī)定時限內(nèi)決定是否受理并書面告知甲方；（4）對受理的投訴，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查核實，收集證據(jù)；（5）在規(guī)定時限內(nèi)完成調(diào)查并作出處理決定，書面答復(fù)甲方；（6）保障甲方合法權(quán)益，對查證屬實的投訴，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任（如賠償損失）；（7）保護(hù)甲方個人信息隱私；（8）定期總結(jié)分析投訴情況，改進(jìn)貨運服務(wù)；（9）接受上級主管部門或相關(guān)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督、檢查。第三條投訴的受理與管轄3.1投訴渠道乙方接受投訴的渠道包括但不限于：專用投訴電話、電子郵箱、在線投訴平臺、郵寄信函、營業(yè)窗口等。3.2投訴內(nèi)容與材料甲方提出投訴時，應(yīng)包含投訴人信息、被投訴人名稱、相關(guān)貨運標(biāo)識（如車次/運單號）、投訴事由、具體事實描述、訴求等基本信息，并根據(jù)投訴內(nèi)容提供相應(yīng)的初步證據(jù)材料。3.3受理條件投訴需同時滿足以下條件方可被乙方受理：（1）投訴事項屬于乙方管轄范圍；（2）投訴事項具體、明確；（3）有相應(yīng)的證據(jù)支持；（4）未超過法定的投訴時效（如適用）。3.4管轄規(guī)定投訴由提供相關(guān)貨運服務(wù)的乙方或其指定的上級管理部門負(fù)責(zé)處理，遵循屬地管理原則或按業(yè)務(wù)類型劃分管轄權(quán)。第四條投訴處理程序4.1受理程序乙方在收到甲方的投訴材料后，應(yīng)在【例如：5個工作日】內(nèi)進(jìn)行審查，核實基本信息，判斷是否符合受理條件。對符合條件的投訴，乙方應(yīng)在【例如：3個工作日】內(nèi)決定受理，并書面通知甲方；對不符合條件的投訴，應(yīng)在【例如：3個工作日】內(nèi)決定不受理，并書面說明理由通知甲方。4.2調(diào)查程序乙方?jīng)Q定受理投訴后，應(yīng)立即啟動調(diào)查程序，可采取以下方式收集證據(jù)：（1）調(diào)取運單、記錄、賬冊等內(nèi)部資料；（2）查看監(jiān)控錄像；（3）詢問相關(guān)人員（包括甲方、司機(jī)、裝卸工等）；（4）進(jìn)行實地核查；（5）其他必要的調(diào)查手段。乙方應(yīng)制作調(diào)查筆錄或相關(guān)證據(jù)清單。4.3處理決定程序基于調(diào)查結(jié)果，乙方應(yīng)在【例如：15個工作日】內(nèi)完成處理意見的形成，分析事實、判斷責(zé)任，并提出相應(yīng)的處理方案（如解釋說明、道歉、賠償、改進(jìn)服務(wù)等）。4.4決定作出與送達(dá)乙方應(yīng)制作《投訴處理決定書》，內(nèi)容應(yīng)包括：投訴人基本情況、被投訴人名稱、投訴事由、調(diào)查過程簡述、事實認(rèn)定、處理依據(jù)、處理決定、雙方權(quán)利救濟(jì)途徑等?！锻对V處理決定書》應(yīng)送達(dá)給甲方。送達(dá)方式包括直接送達(dá)（并要求簽收）、郵寄送達(dá)（以掛號信或快遞方式，以寄出之日起算送達(dá)時限）等。乙方送達(dá)后應(yīng)記錄送達(dá)時間和簽收情況，如甲方拒收，可請見證人見證或采用其他方式送達(dá)，并記錄在案。4.5處理時限乙方應(yīng)在收到符合條件的投訴材料之日起：（1）【例如：5個工作日】內(nèi)決定是否受理并書面告知甲方；（2）決定受理后【例如：15個工作日】內(nèi)完成調(diào)查；（3）完成調(diào)查后【例如：5個工作日】內(nèi)作出處理決定并送達(dá)《投訴處理決定書》。前述時限因不可抗力、調(diào)查取證需與第三方協(xié)調(diào)、甲方配合不當(dāng)?shù)瓤陀^原因需要延長的，經(jīng)向甲方說明情況并征得其同意，處理時限可相應(yīng)順延。第五條特殊情況處理5.1投訴升級機(jī)制甲方對乙方的處理決定不服的，可在收到?jīng)Q定書后【例如：60日】內(nèi)向上一級鐵路管理部門、交通運輸主管部門或消費者協(xié)會等機(jī)構(gòu)申訴或舉報。乙方亦應(yīng)告知甲方相應(yīng)的申訴舉報途徑。5.2重大或緊急投訴對于可能影響公共安全、涉及大量貨主利益或涉及重大安全事故的投訴，乙方應(yīng)啟動快速處理程序，優(yōu)先調(diào)配資源，及時調(diào)查處理，并應(yīng)在【例如：10個工作日】內(nèi)初步答復(fù)甲方。5.3重復(fù)投訴對于同一投訴事由，乙方已作出處理決定并送達(dá)，甲方在【例如：6個月】內(nèi)再次以相同理由投訴的，乙方可告知其前次處理決定及其依據(jù)，如情況確實發(fā)生變化，應(yīng)重新調(diào)查處理。5.4無法查明投訴人或地址投訴處理過程中，如乙方經(jīng)【例如：2次】合理嘗試仍無法與甲方聯(lián)系或其地址不詳，可發(fā)布公告（公告期不少于30日）送達(dá)相關(guān)文書，公告期滿后視為甲方放棄投訴權(quán)利或投訴材料無法送達(dá)。第六條投訴處理結(jié)果與效力6.1有效投訴的處理對查證屬實的有效投訴，乙方應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，可能包括但不限于：向甲方作出解釋說明、誠懇道歉、采取補救措施（如補運、更換、減收費用等）、賠償甲方因此遭受的直接損失（以實際發(fā)生且能證明的損失為限）等。具體處理方式應(yīng)在《投訴處理決定書》中明確。6.2無效投訴的處理對不予受理或查證為無效的投訴，乙方應(yīng)在處理時限內(nèi)制作《投訴不受理通知書》或《投訴不成立通知書》，說明理由并送達(dá)甲方。6.3處理決定的效力《投訴處理決定書》或《投訴不受理通知書》、《投訴不成立通知書》在送達(dá)甲方后即視為送達(dá)，并產(chǎn)生相應(yīng)法律效力（除甲方依法申請復(fù)議、訴訟外）。乙方應(yīng)依據(jù)生效的處理決定履行相關(guān)義務(wù)。第七條費用承擔(dān)7.1投訴處理費用乙方在正常處理投訴過程中因調(diào)查核實等產(chǎn)生的必要費用（如鑒定費、測試費等），原則上由乙方承擔(dān)。因甲方原因?qū)е乱曳疆a(chǎn)生額外合理支出的，雙方可協(xié)商解決。7.2賠償費用因乙方確認(rèn)自身存在違約或侵權(quán)行為，對甲方造成損失的，乙方應(yīng)按照法律規(guī)定和協(xié)議約定，賠償甲方的直接損失。損失賠償?shù)挠嬎銟?biāo)準(zhǔn)和支付方式可在《投訴處理決定書》中明確，或雙方另行協(xié)商確定。第八條信息保密8.1雙方承諾對在履行本協(xié)議過程中知悉的對方商業(yè)秘密、技術(shù)信息以及甲方不愿公開的個人隱私、投訴內(nèi)容及信息等予以嚴(yán)格保密。8.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露本協(xié)議項下獲悉的對方或甲方信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或有權(quán)機(jī)關(guān)依法要求披露的除外。泄密方應(yīng)承擔(dān)由此給對方或甲方造成的全部損失。第九條違約責(zé)任9.1乙方的違約責(zé)任如乙方有下列情形之一，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任：（1）無正當(dāng)理由未在約定或法定時限內(nèi)決定是否受理投訴，或未在約定或法定時限內(nèi)作出處理決定并送達(dá)文書的；（2）對符合受理條件的投訴故意不予受理的；（3）處理投訴不公，明顯偏袒自身或損害甲方合法權(quán)益，且查證屬實的；（4）泄露甲方個人信息或商業(yè)秘密，造成甲方損失的。乙方的上述違約行為，除應(yīng)向甲方道歉、糾正錯誤處理外，還應(yīng)賠償甲方因此遭受的直接損失（包括但不限于時間成本、維權(quán)費用等合理開支），并可能面臨上級主管部門的處罰。9.2甲方的違約責(zé)任如甲方有下列情形之一，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任：（1）提供虛假信息、誣告陷害乙方，損害乙方聲譽或利益的；（2）惡意騷擾乙方工作人員，擾亂投訴秩序或正常經(jīng)營活動的。甲方的上述違約行為，乙方有權(quán)拒絕處理其投訴，已處理的，可撤銷處理決定，并要求甲方承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)責(zé)任或恢復(fù)乙方名譽。第十條爭議解決10.1協(xié)商雙方應(yīng)本著友好協(xié)商的原則，自行解決履行本協(xié)議過程中發(fā)生的任何爭議或分歧。10.2調(diào)解協(xié)商不成的，可共同向【例如：被投訴人所在地】的鐵路勞動爭議調(diào)解委員會或消費者協(xié)會申請調(diào)解。10.3仲裁本協(xié)議雙方同意，凡因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，應(yīng)提交【例如：中國國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會】按照其屆時有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。仲裁地點為【指定地點】。10.4訴訟也可約定：凡因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，應(yīng)提交被投訴人所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決。第十一條合同的生效、變更與終止11.1生效本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋單位公章（或合同專用章）之日起生效。本協(xié)議自2026年1月1日起正式施行。11.2變更對本協(xié)議的任何修改或補充，須經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽署書面補充協(xié)議，補充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。11.3終止本協(xié)議在以下情形下終止：（1）雙方就本協(xié)議項下的投訴處理事宜達(dá)成最終解決方案，所有義務(wù)履行完畢；（2）經(jīng)雙方協(xié)商一致同意終止本協(xié)議；（3）因不可抗力（如戰(zhàn)爭、自然災(zāi)害等）導(dǎo)致本協(xié)議目的無法實現(xiàn)；（4）一方嚴(yán)重違約，導(dǎo)致本協(xié)議無法繼續(xù)履行，守約方有權(quán)解除本協(xié)議。本協(xié)議終止后，關(guān)于保密、違約責(zé)任、爭議解決等條款仍然有效。第十二條通知與送達(dá)12.1雙方在本協(xié)議中載明的地址、電話、郵箱等聯(lián)系方式為有效聯(lián)系方式。任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前【例如：5日】書面通知對方，否則按原聯(lián)系方式送達(dá)的通知視為有效送達(dá)。12.2所有根據(jù)本協(xié)議發(fā)出的通知、文件等，均應(yīng)以書面形式（包括但不限于專人送達(dá)、掛號信、快遞、傳真、電子郵件等）發(fā)送至本協(xié)議載明的地址或聯(lián)系方式。通過快遞或掛號信方式發(fā)送的，寄出之日起【例如：3日】視為送達(dá)；通過電子郵件發(fā)送的，發(fā)出之日起視為送達(dá)，但對方有證據(jù)證明未實際接收的除外；通過傳真發(fā)送的，發(fā)送成功即視為送達(dá)。送達(dá)地址變更的，按變更后的地址送達(dá)。第十三條完整協(xié)議13.1本協(xié)議構(gòu)