2026年退役軍人服務(wù)站工作人員服務(wù)規(guī)范與考核標(biāo)準(zhǔn)含答案一、單選題（共10題，每題2分，共20分）1.根據(jù)《退役軍人服務(wù)站工作規(guī)范》，退役軍人服務(wù)站的主要職責(zé)不包括以下哪項？A.組織退役軍人開展就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)B.協(xié)調(diào)解決退役軍人權(quán)益保障問題C.負(fù)責(zé)退役軍人日常行政管理D.開展退役軍人思想政治工作2.退役軍人服務(wù)站工作人員在接待退役軍人時，應(yīng)遵循的首要原則是？A.高效完成上級交辦的行政任務(wù)B.傾聽退役軍人訴求，提供個性化服務(wù)C.嚴(yán)格依據(jù)政策規(guī)定，不予靈活處理D.盡量縮短服務(wù)時間，提高工作節(jié)奏3.在處理退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)需求時，服務(wù)站工作人員應(yīng)優(yōu)先推薦哪種服務(wù)渠道？A.僅提供政府官方網(wǎng)站信息查詢B.組織線下招聘會，對接企業(yè)資源C.強制要求退役軍人參加統(tǒng)一培訓(xùn)D.僅通過服務(wù)站自有平臺發(fā)布崗位4.退役軍人服務(wù)站工作人員在協(xié)助退役軍人申請撫恤補助時，以下哪項操作是不合規(guī)的？A.核實申請人身份及申請材料完整性B.直接代為填寫申請表，避免申請人手寫C.向申請人解釋政策條款及流程D.告知申請人可委托他人代辦需提供授權(quán)書5.服務(wù)站工作人員在調(diào)解退役軍人家庭矛盾時，應(yīng)采取哪種溝通方式？A.堅持原則，直接指出雙方錯誤B.中立傾聽，記錄關(guān)鍵訴求后匯報C.立即采取強制措施，維護(hù)現(xiàn)場秩序D.避免介入，建議雙方自行協(xié)商6.退役軍人服務(wù)站年度考核中，哪項指標(biāo)權(quán)重通常最高？A.服務(wù)站基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況B.退役軍人滿意度調(diào)查結(jié)果C.政策文件學(xué)習(xí)筆記數(shù)量D.上級臨時任務(wù)完成時效7.服務(wù)站工作人員在開展法律援助服務(wù)時，應(yīng)推薦哪種法律資源？A.僅提供服務(wù)站自印的政策匯編B.指導(dǎo)申請人申請法律援助機構(gòu)服務(wù)C.強制要求退役軍人聘請私人律師D.通過社交媒體發(fā)布法律咨詢廣告8.退役軍人服務(wù)站組織活動時，以下哪項內(nèi)容不屬于必備環(huán)節(jié)？A.活動前發(fā)布通知，明確時間地點B.活動中全程錄像，用于后期宣傳C.活動后收集退役軍人反饋意見D.活動經(jīng)費使用明細(xì)公示9.服務(wù)站工作人員在處理退役軍人榮譽激勵相關(guān)事務(wù)時，應(yīng)重點核查哪項內(nèi)容？A.申請人的榮譽證書原件及復(fù)印件B.榮譽授予單位的官方證明文件C.申請人對榮譽事跡的詳細(xì)描述D.服務(wù)站領(lǐng)導(dǎo)對申請人的主觀評價10.退役軍人服務(wù)站信息化建設(shè)的主要目標(biāo)不包括？A.提升退役軍人信息數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性B.減少紙質(zhì)材料使用，實現(xiàn)無紙化辦公C.增加服務(wù)站人員編制，擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模D.優(yōu)化退役軍人服務(wù)流程，提高效率二、多選題（共10題，每題3分，共30分）1.退役軍人服務(wù)站工作人員應(yīng)具備哪些核心能力？A.政策解讀能力B.溝通協(xié)調(diào)能力C.法律知識儲備D.心理疏導(dǎo)能力2.服務(wù)站在開展就業(yè)幫扶時，可采取哪些措施？A.組織專場招聘會B.提供創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)補貼C.建立企業(yè)用工需求臺賬D.強制退役軍人參加職業(yè)技能鑒定3.退役軍人服務(wù)站需建立哪些檔案管理制度？A.退役軍人基本信息檔案B.服務(wù)事項辦理過程記錄C.檔案數(shù)字化存儲備份D.檔案定期銷毀流程4.服務(wù)站工作人員在處理退役軍人投訴時，應(yīng)遵循哪些原則？A.傾聽記錄，及時反饋處理結(jié)果B.嚴(yán)格按程序調(diào)查核實投訴內(nèi)容C.對投訴人進(jìn)行情緒安撫，避免沖突D.必須在規(guī)定時限內(nèi)完成調(diào)查5.退役軍人服務(wù)站可提供哪些權(quán)益保障服務(wù)？A.優(yōu)待證申領(lǐng)協(xié)助B.社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)C.參軍服役經(jīng)歷認(rèn)證D.一次性退役金發(fā)放6.服務(wù)站開展思想政治教育時應(yīng)涵蓋哪些內(nèi)容？A.宣傳退役軍人相關(guān)政策B.引導(dǎo)退役軍人融入社會C.強化愛國主義教育D.強制要求退役軍人參加政治學(xué)習(xí)7.退役軍人服務(wù)站與相關(guān)部門協(xié)作時，可通過哪些方式？A.建立聯(lián)席會議制度B.聯(lián)合開展服務(wù)活動C.實現(xiàn)信息共享平臺對接D.定期互相通報工作進(jìn)展8.服務(wù)站工作人員在協(xié)助退役軍人創(chuàng)業(yè)時，可提供哪些支持？A.提供創(chuàng)業(yè)項目評估建議B.協(xié)助申請創(chuàng)業(yè)貸款C.組織創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師幫扶D.強制要求創(chuàng)業(yè)項目符合特定領(lǐng)域9.退役軍人服務(wù)站年度考核應(yīng)包含哪些指標(biāo)？A.服務(wù)站工作計劃完成率B.退役軍人滿意度C.政策宣傳覆蓋率D.上級交辦任務(wù)響應(yīng)速度10.服務(wù)站信息化建設(shè)需重點關(guān)注哪些環(huán)節(jié)？A.數(shù)據(jù)安全防護(hù)B.系統(tǒng)操作培訓(xùn)C.退役軍人線上服務(wù)渠道優(yōu)化D.信息化設(shè)備采購預(yù)算三、判斷題（共10題，每題2分，共20分）1.退役軍人服務(wù)站工作人員必須佩戴工作證件，但無需著統(tǒng)一制服。（×）2.服務(wù)站可代退役軍人繳納社會保險費用。（×）3.退役軍人榮譽激勵申請需經(jīng)服務(wù)站逐級上報至省級部門審批。（×）4.服務(wù)站工作人員在調(diào)解家庭矛盾時，可公開當(dāng)事人個人信息。（×）5.退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)由服務(wù)站統(tǒng)一組織，個人無需自主報名。（×）6.服務(wù)站檔案需保存至少5年，且不得數(shù)字化存儲。（×）7.退役軍人投訴處理時限一般不超過30個工作日。（√）8.服務(wù)站開展活動時，可向退役軍人收取場地使用費。（×）9.退役軍人事務(wù)部門可委托服務(wù)站代發(fā)退役金。（×）10.服務(wù)站信息化建設(shè)需經(jīng)退役軍人滿意度測評合格后方可啟用。（√）四、簡答題（共5題，每題5分，共25分）1.簡述退役軍人服務(wù)站工作人員接待退役軍人的基本流程。2.闡述服務(wù)站協(xié)助退役軍人申請撫恤補助的具體步驟。3.說明服務(wù)站如何開展退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)需求摸排工作。4.列舉服務(wù)站需建立的至少3類檔案管理制度。5.分析服務(wù)站信息化建設(shè)對服務(wù)效能提升的作用。五、論述題（1題，10分）結(jié)合實際案例，論述退役軍人服務(wù)站如何通過優(yōu)化服務(wù)流程提升退役軍人滿意度。答案與解析一、單選題答案1.C解析：退役軍人服務(wù)站的職責(zé)不包括日常行政管理，此項屬于政府行政部門的職能。2.B解析：個性化服務(wù)是退役軍人工作的核心，需以退役軍人需求為導(dǎo)向。3.B解析：線下招聘會能直接對接企業(yè)需求，是就業(yè)幫扶的有效渠道。4.B解析：代填申請表可能涉及信息篡改風(fēng)險，不符合規(guī)范。5.B解析：中立傾聽能體現(xiàn)客觀公正，是調(diào)解糾紛的基本原則。6.B解析：滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，權(quán)重通常最高。7.B解析：法律援助機構(gòu)是專業(yè)法律資源，服務(wù)站應(yīng)優(yōu)先推薦。8.B解析：全程錄像并非法律或工作要求，可省略以節(jié)約資源。9.B解析：榮譽證明文件是核查核心依據(jù)，需嚴(yán)格審核。10.C解析：信息化建設(shè)旨在優(yōu)化服務(wù)，而非增加人員編制。二、多選題答案1.ABCD解析：上述均為服務(wù)站工作人員應(yīng)具備的核心能力。2.ABC解析：就業(yè)幫扶需多方協(xié)作，強制培訓(xùn)不符合靈活性原則。3.ABC解析：檔案管理需規(guī)范存檔、備份及銷毀流程。4.ABCD解析：投訴處理需全面覆蓋記錄、調(diào)查、安撫及時限要求。5.ABC解析：一次性退役金發(fā)放由財政部門負(fù)責(zé)，不屬于服務(wù)站職責(zé)。6.ABC解析：政治學(xué)習(xí)需結(jié)合實際，避免強制灌輸。7.ABCD解析：協(xié)作方式需多樣化，確保信息暢通。8.ABC解析：創(chuàng)業(yè)支持需尊重個人選擇，非強制領(lǐng)域限制。9.ABCD解析：考核指標(biāo)需全面反映工作成效。10.ABCD解析：信息化建設(shè)需關(guān)注安全、培訓(xùn)、渠道及預(yù)算。三、判斷題答案1.×解析：工作證件和制服都是服務(wù)規(guī)范要求。2.×解析：社保繳費需個人辦理，服務(wù)站僅提供協(xié)助。3.×解析：一般由市級部門審批，省級僅備案。4.×解析：個人信息保護(hù)是基本要求。5.×解析：個人可自主選擇培訓(xùn)渠道。6.×解析：檔案需保存至少30年，且需數(shù)字化備份。7.√解析：國家規(guī)定投訴處理時限為30個工作日。8.×解析：活動開展不得收費，除非有政策授權(quán)。9.×解析：退役金發(fā)放由財政部門直接執(zhí)行。10.√解析：信息化系統(tǒng)需經(jīng)用戶反饋優(yōu)化后方可正式啟用。四、簡答題答案1.接待流程：主動問候→身份核驗→需求登記→政策解答→跟進(jìn)落實→反饋回訪。2.申請步驟：受理申請→材料核查→政策匹配→協(xié)助提交→進(jìn)度跟蹤→結(jié)果告知。3.需求摸排：問卷調(diào)查→座談會→企業(yè)走訪→數(shù)據(jù)分析→建立臺賬→動態(tài)更新。4.檔案制度：-退役軍人信息檔案-服務(wù)事項辦理檔案-檔案銷毀制度5.信息化作用：-提升服務(wù)效率-實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享-優(yōu)化服務(wù)體驗五、論述題答案案例：某服務(wù)站通過建立“退役軍人服務(wù)云平臺”，實