2026年商場導(dǎo)購主管考試題及答案一、單選題（共10題，每題2分，合計20分）1.在商場促銷活動中，導(dǎo)購主管發(fā)現(xiàn)某導(dǎo)購員對促銷政策的理解存在偏差，此時最有效的處理方式是？A.立即公開批評，要求其當(dāng)場改正B.私下溝通，幫助其分析問題并糾正理解C.直接替其向顧客解釋，避免尷尬D.記錄問題后統(tǒng)一在晨會中講解2.某商場位于三線城市，目標(biāo)客群以家庭為主，導(dǎo)購主管在制定銷售策略時，應(yīng)優(yōu)先考慮哪種產(chǎn)品組合？A.高端奢侈品牌為主B.中低端大眾化商品為主C.新奇特概念商品為主D.季節(jié)性商品為主3.導(dǎo)購主管在培訓(xùn)新員工時，發(fā)現(xiàn)其溝通能力較弱，應(yīng)重點(diǎn)訓(xùn)練以下哪項技巧？A.產(chǎn)品專業(yè)知識背誦B.情緒管理能力C.快速記憶顧客信息D.促銷話術(shù)背誦4.某商場地處旅游區(qū)，客流量大但停留時間短，導(dǎo)購主管應(yīng)如何優(yōu)化團(tuán)隊工作？A.強(qiáng)調(diào)一對一推銷B.提高迎賓效率，減少無效溝通C.側(cè)重會員開發(fā)D.增加試穿區(qū)規(guī)模5.在處理顧客投訴時，導(dǎo)購主管應(yīng)遵循的首要原則是？A.盡快將責(zé)任推給供應(yīng)商B.先安撫顧客情緒，再解決問題C.嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行，不靈活處理D.要求顧客提供更多購買憑證6.某商場在電商沖擊下銷售額下滑，導(dǎo)購主管應(yīng)如何調(diào)整團(tuán)隊策略？A.增加加班次數(shù)，提高線下銷量B.側(cè)重線上引流，引導(dǎo)顧客到店C.減少團(tuán)隊人數(shù)，降低成本D.全力推廣會員儲值7.在庫存管理中，導(dǎo)購主管發(fā)現(xiàn)某款商品滯銷，最有效的處理方法是？A.降價促銷，但幅度不宜過大B.直接報廢庫存，避免積壓C.加強(qiáng)該商品的宣傳，提升認(rèn)知度D.將其作為清倉商品集中處理8.某商場會員體系存在漏洞，部分顧客可惡意套現(xiàn)積分，導(dǎo)購主管應(yīng)如何應(yīng)對？A.嚴(yán)厲處罰使用漏洞的顧客B.臨時關(guān)閉積分系統(tǒng)，重新審核C.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，杜絕內(nèi)部操作D.修改系統(tǒng)規(guī)則，限制積分使用場景9.在跨部門協(xié)作中，導(dǎo)購主管與收銀部最常出現(xiàn)的問題是？A.顧客排隊時間過長B.促銷商品結(jié)算錯誤C.會員信息同步延遲D.員工工作分配不均10.某商場計劃舉辦親子活動，導(dǎo)購主管應(yīng)如何調(diào)動團(tuán)隊積極性？A.僅依靠獎金激勵B.結(jié)合團(tuán)隊榮譽(yù)和物質(zhì)獎勵C.全部任務(wù)強(qiáng)制執(zhí)行D.僅口頭布置，無需額外激勵二、多選題（共5題，每題3分，合計15分）1.導(dǎo)購主管在制定團(tuán)隊績效目標(biāo)時，應(yīng)考慮以下哪些因素？A.商場整體銷售指標(biāo)B.員工個人能力差異C.季節(jié)性銷售波動D.競爭對手動態(tài)E.顧客滿意度評分2.在處理顧客異議時，導(dǎo)購主管應(yīng)指導(dǎo)團(tuán)隊采用哪些技巧？A.耐心傾聽，不打斷顧客B.引用權(quán)威數(shù)據(jù)佐證產(chǎn)品優(yōu)勢C.及時向上級匯報，避免承諾D.使用對比法突出產(chǎn)品競爭力E.轉(zhuǎn)移話題，避免正面沖突3.某商場在節(jié)假日促銷期間，導(dǎo)購主管應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注哪些問題？A.人員調(diào)配是否充足B.促銷商品庫存是否到位C.顧客排隊秩序是否井然D.員工服務(wù)態(tài)度是否達(dá)標(biāo)E.會員積分兌換系統(tǒng)是否穩(wěn)定4.在團(tuán)隊培訓(xùn)中，導(dǎo)購主管應(yīng)涵蓋哪些內(nèi)容？A.產(chǎn)品知識更新B.服務(wù)禮儀規(guī)范C.銷售技巧演練D.應(yīng)急處理流程E.公司企業(yè)文化5.導(dǎo)購主管在評估員工工作表現(xiàn)時，應(yīng)參考哪些指標(biāo)？A.銷售額達(dá)成率B.顧客投訴次數(shù)C.新會員開發(fā)數(shù)量D.員工出勤率E.團(tuán)隊協(xié)作能力三、判斷題（共10題，每題1分，合計10分）1.導(dǎo)購主管在團(tuán)隊管理中，應(yīng)完全依賴績效考核來激勵員工。（×）2.在處理顧客投訴時，導(dǎo)購主管應(yīng)優(yōu)先考慮公司利益，避免過度讓步。（×）3.三線城市的商場導(dǎo)購主管可適當(dāng)減少對線上渠道的培訓(xùn)，集中精力提升線下銷售。（√）4.導(dǎo)購主管在制定促銷方案時，必須與市場部、財務(wù)部等多部門協(xié)作。（√）5.員工個人情緒對服務(wù)態(tài)度無直接影響，導(dǎo)購主管無需關(guān)注心理疏導(dǎo)。（×）6.庫存積壓的商品可通過捆綁銷售快速清理，無需額外折扣。（×）7.導(dǎo)購主管在培訓(xùn)新員工時，應(yīng)先講解理論，再進(jìn)行實(shí)操演練。（×）8.會員積分漏洞問題應(yīng)立即上報，但無需處罰相關(guān)員工。（×）9.商場收銀速度慢主要原因是收銀員操作不熟練，與導(dǎo)購主管無關(guān)。（×）10.親子活動對導(dǎo)購團(tuán)隊無實(shí)際銷售幫助，可忽略員工參與積極性。（×）四、簡答題（共3題，每題5分，合計15分）1.簡述導(dǎo)購主管在制定促銷方案時應(yīng)考慮的關(guān)鍵因素。-目標(biāo)客群需求（如家庭、年輕群體等）-產(chǎn)品特性與市場定位-競爭對手活動策略-公司資源與預(yù)算限制-促銷效果評估機(jī)制2.導(dǎo)購主管如何有效提升團(tuán)隊的銷售能力？-定期產(chǎn)品知識培訓(xùn)，確保團(tuán)隊掌握最新信息-設(shè)計銷售場景演練，提升實(shí)戰(zhàn)技巧-建立銷售激勵機(jī)制，激發(fā)員工潛力-分析優(yōu)秀員工案例，推廣成功經(jīng)驗(yàn)3.在處理顧客惡意投訴時，導(dǎo)購主管應(yīng)采取哪些措施？-保持冷靜，避免情緒化回應(yīng)-觀察顧客行為，判斷真實(shí)意圖-必要時尋求同事協(xié)助，避免沖突升級-事后上報情況，制定預(yù)防措施五、案例分析題（共1題，10分）案例：某商場位于二線城市，近期銷售額下滑明顯。導(dǎo)購主管發(fā)現(xiàn)，年輕顧客對傳統(tǒng)銷售方式不買賬，而老年顧客又對新科技產(chǎn)品接受度低。同時，競爭對手推出“免費(fèi)體驗(yàn)”活動，分流了大量客流。導(dǎo)購主管決定調(diào)整策略，但團(tuán)隊內(nèi)部意見不一。問題：1.導(dǎo)購主管應(yīng)如何分析問題，制定針對性方案？2.如何說服團(tuán)隊支持新方案？參考答案：1.問題分析：-年輕顧客偏好互動體驗(yàn)，傳統(tǒng)推銷效果差；-老年顧客對新科技產(chǎn)品缺乏信任，需加強(qiáng)教學(xué)演示；-競爭對手“免費(fèi)體驗(yàn)”活動利用了顧客需求，需差異化應(yīng)對。解決方案：-針對年輕顧客，增設(shè)產(chǎn)品互動區(qū)，如智能設(shè)備試玩；-為老年顧客提供一對一教學(xué)，突出產(chǎn)品實(shí)用性；-推出“組合體驗(yàn)套餐”，如“新科技+傳統(tǒng)商品”組合；-強(qiáng)化會員權(quán)益，吸引顧客長期消費(fèi)。2.團(tuán)隊說服策略：-分組討論，收集員工建議，增強(qiáng)參與感；-展示競品活動數(shù)據(jù)，明確調(diào)整必要性；-設(shè)定短期試點(diǎn)目標(biāo)，逐步推廣成功經(jīng)驗(yàn)；-適當(dāng)獎勵支持新方案的員工，樹立榜樣。答案與解析一、單選題答案與解析1.B-解析：私下溝通能避免員工自尊心受挫，同時確保問題得到正確解決。公開批評易導(dǎo)致員工抵觸。2.B-解析：三線城市家庭客群更注重性價比，中低端商品需求大。3.B-解析：溝通能力是銷售的核心，情緒管理能提升服務(wù)穩(wěn)定性。4.B-解析：旅游區(qū)顧客停留短，需提高迎賓效率，減少無效等待。5.B-解析：安撫情緒是解決投訴的前提，避免顧客因情緒惡化而升級矛盾。6.B-解析：線上引流可彌補(bǔ)線下不足，同時提升客單價。7.C-解析：提升認(rèn)知度比單純降價更可持續(xù)，避免庫存貶值。8.D-解析：修改系統(tǒng)規(guī)則能從根本上解決問題，處罰顧客可能引發(fā)糾紛。9.C-解析：會員信息同步延遲會導(dǎo)致積分異常，影響顧客信任度。10.B-解析：結(jié)合榮譽(yù)與物質(zhì)獎勵能激發(fā)團(tuán)隊長期動力。二、多選題答案與解析1.A、B、C、D、E-解析：績效目標(biāo)需全面考慮市場環(huán)境、員工能力、公司戰(zhàn)略及顧客反饋。2.A、B、D-解析：傾聽、數(shù)據(jù)佐證和對比法是有效技巧，避免過度承諾和轉(zhuǎn)移話題。3.A、B、C、D-解析：人員、庫存、秩序和服務(wù)態(tài)度是節(jié)假日促銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，系統(tǒng)穩(wěn)定性次之。4.A、B、C、D-解析：產(chǎn)品知識、禮儀、技巧和應(yīng)急處理是培訓(xùn)核心，企業(yè)文化輔助提升凝聚力。5.A、B、C、E-解析：銷售額、投訴次數(shù)、新會員和團(tuán)隊協(xié)作是核心指標(biāo)，出勤率相對次要。三、判斷題答案與解析1.×-解析：情感激勵同樣重要，單純依賴考核易導(dǎo)致團(tuán)隊流失。2.×-解析：過度讓步可能損害公司利益，需權(quán)衡顧客滿意度與成本。3.√-解析：線上渠道在三線城市滲透率低，線下銷售更關(guān)鍵。4.√-解析：促銷方案涉及多部門協(xié)作，確保資源匹配與目標(biāo)一致。5.×-解析：員工情緒直接影響服務(wù)態(tài)度，需及時疏導(dǎo)。6.×-解析：捆綁銷售需配合折扣，否則效果有限。7.×-解析：先實(shí)操再理論更符合學(xué)習(xí)規(guī)律。8.×-解析：漏洞問題需嚴(yán)肅處理，包括內(nèi)部追責(zé)。9.×-解析：收銀效率受系統(tǒng)、流程和員工技能影響，主管需協(xié)調(diào)解決。10.×-解析：親子活動能吸引家庭客群，間接促進(jìn)銷售。四、簡答題答案與解析1.關(guān)鍵因素：-目標(biāo)客群需求：分析年齡、消費(fèi)習(xí)慣，定制化促銷；-產(chǎn)品特性：突出新品或爆款優(yōu)勢；-競爭策略：參考對手活動，差異化競爭；-資源預(yù)算：確保方案可行性；-效果評估：設(shè)定數(shù)據(jù)指標(biāo)，持續(xù)優(yōu)化。2.提升銷售能力：-培訓(xùn)產(chǎn)品知識：定期更新，確保員工掌握賣點(diǎn)；-銷售技巧演練：模擬場景，提升應(yīng)變能力；-激勵機(jī)制：設(shè)定階梯獎勵，激發(fā)競爭意識；-案例推廣：學(xué)習(xí)優(yōu)秀員工方法，復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)。3.處理惡意投訴：-保持冷靜：避免情緒化，以專業(yè)態(tài)度應(yīng)對；-觀察行為：判斷是否真實(shí)投訴或釣魚，避免被利用；-尋求協(xié)助：必要時叫同事支援，控制場面；-事后上報：記錄問題，改進(jìn)流程，預(yù)防類似情況。五、案例分析題答案與解析1.問題分析及方案：-分析：-年輕顧客需互動體驗(yàn)，老年顧客需教學(xué)服務(wù)；-競爭對手“免費(fèi)體驗(yàn)”利用了顧客對產(chǎn)品認(rèn)知不足的痛點(diǎn)。方案：-年輕顧客：增設(shè)智能設(shè)備試玩區(qū)，設(shè)計趣味互動游戲；-老年顧客：提供一對一產(chǎn)品教學(xué)，制作簡易操作