2026年領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)之危機處理能力測試題及答案一、單選題（每題2分，共20題）說明：請選擇最符合題意的選項。1.在危機處理中，領(lǐng)導(dǎo)者首先應(yīng)采取的行動是？A.立即公開道歉B.成立危機小組并收集信息C.將責(zé)任推給下屬D.調(diào)整原定計劃2.某公司因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶投訴激增，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)優(yōu)先考慮？A.批評銷售部門B.啟動危機公關(guān)流程C.降低產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)以快速解決D.指示財務(wù)部門減少支出3.在處理突發(fā)公共衛(wèi)生危機時，領(lǐng)導(dǎo)者需特別關(guān)注？A.市場股價波動B.員工心理健康與后勤保障C.競爭對手的動態(tài)D.政府監(jiān)管要求4.某企業(yè)因數(shù)據(jù)泄露事件陷入輿論漩渦，領(lǐng)導(dǎo)者最有效的回應(yīng)方式是？A.強調(diào)“我們沒有責(zé)任”B.延遲公布處理進展C.通過官方渠道坦誠道歉并說明改進措施D.要求法律部門起訴黑客5.危機處理中，“破窗效應(yīng)”指的是？A.危機會自我放大B.危機會隨機發(fā)生C.危機僅限于局部D.危機會迅速被遺忘6.某制造業(yè)企業(yè)因供應(yīng)鏈中斷面臨停產(chǎn)風(fēng)險，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)采取？A.全員降薪以維持生產(chǎn)B.緊急尋找替代供應(yīng)商并調(diào)整生產(chǎn)計劃C.宣布破產(chǎn)以減少損失D.停止所有非核心業(yè)務(wù)7.危機溝通中，“三T原則”不包括？A.Tellitlikeitis（如實溝通）B.Talkaboutothers（討論對手）C.Tellthetruth（坦誠真相）D.Taketheinitiative（主動主導(dǎo)）8.某科技公司因產(chǎn)品缺陷引發(fā)安全事故，領(lǐng)導(dǎo)者需重點評估？A.產(chǎn)品銷量是否下降B.法律責(zé)任與客戶賠償C.員工離職率D.品牌形象受損程度9.在自然災(zāi)害后，領(lǐng)導(dǎo)者需優(yōu)先協(xié)調(diào)？A.輿論宣傳以提升企業(yè)聲譽B.人員安全與物資救援C.短期利潤最大化D.賠償保險索賠10.危機處理中，“沉默是金”適用于哪種情況？A.數(shù)據(jù)泄露事件B.產(chǎn)品質(zhì)量丑聞C.政府調(diào)查期間D.股東質(zhì)疑時二、多選題（每題3分，共10題）說明：請選擇所有符合題意的選項。1.危機處理團隊?wèi)?yīng)具備哪些核心能力？A.快速決策能力B.跨部門協(xié)調(diào)能力C.法律合規(guī)知識D.心理疏導(dǎo)技巧2.危機過后，企業(yè)需進行哪些復(fù)盤工作？A.分析危機根源B.評估應(yīng)對效果C.優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案D.提升員工培訓(xùn)3.某餐飲企業(yè)因食品安全問題被曝光，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)采取哪些措施？A.立即停業(yè)整改B.公開道歉并承諾改進C.指示公關(guān)部門散布謠言D.爭取媒體正面報道4.危機處理中，領(lǐng)導(dǎo)者需警惕哪些錯誤？A.過度承諾無法兌現(xiàn)B.推卸責(zé)任給下屬C.過度依賴技術(shù)手段D.忽視員工情緒5.突發(fā)輿情危機時，企業(yè)可利用哪些渠道回應(yīng)？A.官方微博/微信公眾號B.線下門店廣播C.付費廣告壓倒負面信息D.聯(lián)合行業(yè)協(xié)會發(fā)聲6.危機處理中，“輿情監(jiān)測”的作用包括？A.及時發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險B.評估輿論走向C.指導(dǎo)公關(guān)策略D.精準(zhǔn)投放廣告7.某銀行因系統(tǒng)故障導(dǎo)致客戶無法取款，領(lǐng)導(dǎo)者需解決？A.技術(shù)修復(fù)與補償方案B.媒體安撫與信息透明C.內(nèi)部問責(zé)與流程優(yōu)化D.法律訴訟以轉(zhuǎn)移矛盾8.危機過后，企業(yè)如何修復(fù)品牌形象？A.舉辦公益活動提升好感度B.推出新品轉(zhuǎn)移注意力C.加強質(zhì)量監(jiān)管與透明度D.贊助權(quán)威機構(gòu)背書9.危機處理中，領(lǐng)導(dǎo)者需具備哪些心理素質(zhì)？A.冷靜判斷B.堅定信念C.適當(dāng)妥協(xié)D.善于授權(quán)10.某醫(yī)藥企業(yè)因藥品副作用事件被質(zhì)疑，領(lǐng)導(dǎo)者需重點溝通？A.患者/家屬B.監(jiān)管機構(gòu)C.醫(yī)學(xué)專家D.投資者三、判斷題（每題2分，共15題）說明：請判斷正誤。1.危機處理中，速度越快越好，無需謹慎評估。2.企業(yè)危機公關(guān)的核心是“掩蓋問題”。3.危機過后，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)立即調(diào)整組織架構(gòu)以防范未來風(fēng)險。4.“危機中存在機遇”意味著可以犧牲短期利益換取長期發(fā)展。5.危機處理中，員工是信息傳遞的關(guān)鍵節(jié)點。6.政府調(diào)查期間，企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格保密所有內(nèi)部信息。7.危機過后，領(lǐng)導(dǎo)者需公開檢討自身過失。8.危機處理中，法律部門應(yīng)完全主導(dǎo)決策。9.輿情監(jiān)測工具可以完全替代人工分析。10.危機應(yīng)對方案需考慮不同地域的法律法規(guī)差異。11.危機過后，企業(yè)無需評估員工士氣。12.危機公關(guān)文案應(yīng)強調(diào)企業(yè)社會責(zé)任。13.危機處理中，領(lǐng)導(dǎo)者需避免過度承諾。14.危機過后，企業(yè)應(yīng)立即進行大規(guī)模裁員。15.危機處理團隊?wèi)?yīng)由各部門骨干組成，無需外部專家。四、簡答題（每題5分，共5題）說明：請簡述要點，不超過150字。1.簡述危機處理中“黃金24小時”原則的核心內(nèi)容。2.如何評估危機對企業(yè)聲譽的影響？3.危機過后，企業(yè)如何重建客戶信任？4.危機處理中，領(lǐng)導(dǎo)者如何平衡“坦誠”與“保護企業(yè)利益”？5.簡述危機預(yù)案應(yīng)包含哪些關(guān)鍵要素。五、案例分析題（每題10分，共2題）說明：請結(jié)合案例，分析并提出解決方案。1.案例：某電商平臺因物流爆倉導(dǎo)致訂單大量延遲，引發(fā)用戶投訴和退單潮，同時競爭對手趁機加大促銷力度。問題：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)如何應(yīng)對？2.案例：某連鎖快餐店因后廚衛(wèi)生問題被曝光，視頻在社交媒體瘋傳，門店客流量銳減，監(jiān)管機構(gòu)介入調(diào)查。問題：領(lǐng)導(dǎo)者需采取哪些措施？答案及解析一、單選題答案及解析1.B解析：危機處理的首要任務(wù)是收集信息、評估狀況，避免盲目行動。成立危機小組是系統(tǒng)性應(yīng)對的基礎(chǔ)。2.B解析：客戶投訴激增時，啟動公關(guān)流程可安撫客戶、控制輿情，避免事態(tài)擴大。3.B解析：公共衛(wèi)生危機涉及員工健康與生命安全，保障后勤和心理支持是基本職責(zé)。4.C解析：坦誠道歉并說明改進措施能展現(xiàn)企業(yè)責(zé)任感，緩解輿論壓力。5.A解析：“破窗效應(yīng)”指危機會像窗戶上的裂縫一樣迅速蔓延，需及時修復(fù)。6.B解析：緊急尋找替代供應(yīng)商并調(diào)整計劃是供應(yīng)鏈危機的常規(guī)應(yīng)對方式。7.B解析：“三T原則”包括“如實溝通”“坦誠真相”“主動主導(dǎo)”，不包括“討論對手”。8.B解析：法律責(zé)任和客戶賠償是安全事故的核心問題，需優(yōu)先評估。9.B解析：自然災(zāi)害后，人員安全和物資救援是最高優(yōu)先級。10.C解析：政府調(diào)查期間，企業(yè)需謹慎言行，避免法律風(fēng)險。二、多選題答案及解析1.A,B,C,D解析：危機處理團隊需具備快速決策、跨部門協(xié)調(diào)、法律知識和心理疏導(dǎo)能力。2.A,B,C,D解析：復(fù)盤需分析根源、評估效果、優(yōu)化預(yù)案、加強培訓(xùn)。3.A,B,D解析：停業(yè)整改、公開道歉、爭取媒體支持是關(guān)鍵措施。4.A,B,D解析：過度承諾、推卸責(zé)任、忽視員工情緒都會加劇危機。5.A,B,D解析：官方渠道、線下廣播、聯(lián)合行業(yè)協(xié)會是有效渠道。6.A,B,C解析：輿情監(jiān)測能發(fā)現(xiàn)風(fēng)險、評估走向、指導(dǎo)策略。7.A,B,C解析：技術(shù)修復(fù)、媒體安撫、流程優(yōu)化是核心任務(wù)。8.A,C,D解析：公益活動、加強監(jiān)管、權(quán)威背書有助于修復(fù)形象。9.A,B,C,D解析：冷靜判斷、堅定信念、適當(dāng)妥協(xié)、善于授權(quán)是必備素質(zhì)。10.A,B,C解析：患者/家屬、監(jiān)管機構(gòu)、醫(yī)學(xué)專家是關(guān)鍵溝通對象。三、判斷題答案及解析1.×解析：速度重要，但需謹慎評估，避免錯誤決策。2.×解析：核心是“真誠溝通”，而非掩蓋問題。3.×解析：應(yīng)先復(fù)盤危機根源，再調(diào)整組織架構(gòu)。4.×解析：機遇需在危機過后理性評估，不能盲目犧牲短期利益。5.√解析：員工是信息傳遞和執(zhí)行的關(guān)鍵節(jié)點。6.×解析：應(yīng)配合調(diào)查，但需保護商業(yè)機密。7.√解析：公開檢討能展現(xiàn)擔(dān)當(dāng)，修復(fù)形象。8.×解析：領(lǐng)導(dǎo)者需綜合各部門意見，法律部門僅提供支持。9.×解析：人工分析能結(jié)合語境，避免機器誤判。10.√解析：不同地域法律差異會影響應(yīng)對策略。11.×解析：員工士氣會影響危機后的恢復(fù)速度。12.√解析：強調(diào)社會責(zé)任能提升公眾好感。13.√解析：過度承諾會損害信譽。14.×解析：裁員需謹慎，避免二次傷害。15.×解析：外部專家能提供專業(yè)視角。四、簡答題答案及解析1.黃金24小時原則的核心內(nèi)容：-立即成立危機小組-收集核心信息-制定初步應(yīng)對方案-選擇合適渠道發(fā)布官方聲明解析：時間窗口內(nèi)行動能控制輿論，避免事態(tài)惡化。2.評估聲譽影響的方法：-監(jiān)測媒體報道負面比例-調(diào)查消費者滿意度變化-分析股價波動解析：多維度數(shù)據(jù)能客觀反映聲譽受損程度。3.重建客戶信任的方法：-公開整改措施并持續(xù)更新進展-推出補償方案（如優(yōu)惠券、退款）-加強質(zhì)量監(jiān)管并公開透明解析：真誠行動是關(guān)鍵。4.平衡“坦誠”與“保護利益”：-承認問題但避免過度暴露細節(jié)-強調(diào)改進措施和未來承諾-適時引導(dǎo)輿論關(guān)注企業(yè)責(zé)任解析：既要展現(xiàn)誠意，又要維護利益。5.危機預(yù)案的關(guān)鍵要素：-危機分類與分級-應(yīng)急響應(yīng)流程-溝通渠道與口徑-跨部門協(xié)調(diào)機制解析：預(yù)案需系統(tǒng)化、可執(zhí)行。五、案例分析題答案及解析1.電商平臺物流爆倉應(yīng)對方案：-公開透明：發(fā)布道歉聲明，說明延遲原因及解決方案。-快速行動：緊急協(xié)調(diào)第三方物流，優(yōu)先處理緊急訂單。-客戶補償：提供優(yōu)惠券或部分退款，安撫客戶情緒。-競品應(yīng)對：分析對手策略，調(diào)整促銷節(jié)奏避