2026春招：管家服務(wù)題庫(kù)及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.管家服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于基本禮儀？A.微笑服務(wù)B.直呼客人姓名C.禮貌用語(yǔ)D.站姿端正2.客人提出不合理要求，管家應(yīng)：A.直接拒絕B.不理會(huì)C.委婉解釋并提供替代方案D.要求客人取消要求3.管家日常記錄工作不包括：A.客人特殊需求B.員工考勤C.服務(wù)完成情況D.客人反饋4.以下哪種溝通方式不適合管家與客人交流？A.眼神交流B.打斷客人說話C.點(diǎn)頭回應(yīng)D.專注傾聽5.管家服務(wù)時(shí)間一般為：A.8小時(shí)B.12小時(shí)C.24小時(shí)D.16小時(shí)6.為客人安排活動(dòng)，首先要考慮：A.活動(dòng)費(fèi)用B.客人興趣C.活動(dòng)地點(diǎn)D.活動(dòng)時(shí)間7.客人遺留物品，管家應(yīng)：A.自行處理B.丟棄C.妥善保管并聯(lián)系客人D.歸為己有8.管家整理客房，應(yīng)遵循的原則是：A.隨意整理B.按客人習(xí)慣C.只整理表面D.不用更換布草9.遇到緊急情況，管家首先要：A.逃跑B.通知上級(jí)C.保護(hù)客人安全D.記錄情況10.管家服務(wù)理念核心是：A.盈利B.滿足客人需求C.完成工作任務(wù)D.提高知名度多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.管家服務(wù)范圍包括：A.客房服務(wù)B.餐飲安排C.活動(dòng)策劃D.行李搬運(yùn)2.良好的管家服務(wù)態(tài)度有：A.熱情B.耐心C.冷漠D.主動(dòng)3.管家與客人溝通技巧有：A.語(yǔ)言清晰B.多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)C.理解客人情緒D.適當(dāng)幽默4.處理客人投訴的步驟有：A.傾聽投訴B.表示歉意C.提出解決方案D.跟蹤反饋5.管家需要具備的能力有：A.溝通能力B.應(yīng)變能力C.組織協(xié)調(diào)能力D.專業(yè)知識(shí)6.客房服務(wù)內(nèi)容有：A.打掃衛(wèi)生B.補(bǔ)充用品C.更換床單D.布置房間7.為客人安排餐飲時(shí)，考慮因素有：A.客人口味B.宗教信仰C.預(yù)算D.餐廳位置8.管家服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括：A.及時(shí)響應(yīng)B.準(zhǔn)確無誤C.個(gè)性化服務(wù)D.態(tài)度惡劣9.活動(dòng)策劃要點(diǎn)有：A.明確主題B.合理安排時(shí)間C.控制成本D.吸引客人參與10.管家工作記錄作用有：A.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)B.方便后續(xù)服務(wù)C.分析客人需求D.應(yīng)付檢查判斷題（每題2分，共10題）1.管家可以隨意進(jìn)入客人房間。（）2.客人投訴時(shí)，管家應(yīng)與客人爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)。（）3.管家服務(wù)只需要做好本職工作，不用與其他部門溝通。（）4.為客人提供服務(wù)時(shí)，不用考慮客人隱私。（）5.遇到問題，管家應(yīng)第一時(shí)間向上級(jí)匯報(bào)，不用自己思考解決方案。（）6.管家可以根據(jù)自己喜好為客人安排活動(dòng)。（）7.整理客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人貴重物品應(yīng)及時(shí)歸還客人。（）8.管家服務(wù)不需要有創(chuàng)新意識(shí)。（）9.客人提出要求，管家應(yīng)無條件滿足。（）10.管家服務(wù)注重細(xì)節(jié)。（）簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述管家服務(wù)中如何處理客人投訴。2.管家整理客房有哪些注意事項(xiàng)？3.為客人安排餐飲時(shí)要考慮哪些因素？4.管家應(yīng)具備哪些基本能力？討論題（每題5分，共4題）1.討論管家服務(wù)中個(gè)性化服務(wù)的重要性。2.分析管家與其他部門溝通協(xié)作的意義。3.探討如何提高管家服務(wù)的創(chuàng)新能力。4.談?wù)勗诠芗曳?wù)中如何平衡客人需求和成本控制。答案單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.B4.B5.C6.B7.C8.B9.C10.B多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABD3.ACD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABC判斷題1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.√簡(jiǎn)答題1.傾聽客人投訴，讓其發(fā)泄情緒；真誠(chéng)表示歉意，安撫客人；提出可行解決方案，與客人協(xié)商；跟蹤反饋處理結(jié)果，確?？腿藵M意。2.按客人習(xí)慣整理，尊重其隱私；注意物品擺放位置；認(rèn)真打掃每個(gè)角落；及時(shí)補(bǔ)充用品、更換布草；發(fā)現(xiàn)貴重物品妥善處理。3.考慮客人口味偏好、宗教信仰和飲食禁忌；結(jié)合客人預(yù)算；餐廳位置、環(huán)境和口碑也需關(guān)注。4.具備良好溝通能力，能與客人有效交流；有應(yīng)變能力，應(yīng)對(duì)突發(fā)情況；有組織協(xié)調(diào)能力，安排各項(xiàng)事務(wù)；掌握專業(yè)知識(shí)和技能。討論題1.個(gè)性化服務(wù)可滿足客人獨(dú)特需求，提升滿意度和忠誠(chéng)度，增強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)帶來良好口碑和更多客源。2.與其他部門協(xié)作能整合資源，為客人提供全面服務(wù)；提高工作效率，避免信息斷層；及時(shí)解決問題，提升服務(wù)質(zhì)量。3.關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和新趨勢(shì)