2026年口腔醫(yī)療管理公司法律糾紛處理管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司法律糾紛處理工作，建立系統(tǒng)化、標準化的糾紛防控與處置體系，保障公司、員工及患者的合法權益，維護公司品牌形象與經營秩序，防范化解法律風險與經營風險，依據《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》《醫(yī)療機構管理條例》《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《中華人民共和國民事訴訟法》及公司相關管理制度，結合口腔醫(yī)療行業(yè)特性（涉及診療服務糾紛、醫(yī)療材料糾紛、術后效果爭議、醫(yī)患溝通矛盾等）及實際經營情況，制定本制度。第二條本制度所稱法律糾紛，是指公司在經營過程中與患者、供應商、合作伙伴、員工或其他主體之間，因診療服務、合同履行、勞動用工、知識產權等事宜引發(fā)的，可能通過協(xié)商、調解、仲裁、訴訟等方式解決的民事、行政或其他法律爭議，重點包括口腔診療服務相關糾紛（如診療操作不當、術后并發(fā)癥、效果未達預期等）、合同糾紛、勞動爭議、知識產權糾紛等類型。本制度適用于公司全體在職員工、各口腔診療機構、各職能部門（法務部、醫(yī)務部、運營部、采購部、人力資源部、財務部等）及公司管理層；覆蓋法律糾紛從預防、報告、調查、處理到善后總結的全生命周期管理。第三條法律糾紛處理遵循“預防為主、快速響應、依法合規(guī)、公正公平、權責明晰、注重實效”的原則，將糾紛預防貫穿于經營全流程，確保糾紛處理流程規(guī)范、處置及時，最大限度降低糾紛對公司的影響。第四條公司建立法律糾紛動態(tài)管理機制，法務部作為牽頭部門，統(tǒng)籌推進法律糾紛處理的組織實施與日常管理，各口腔診療機構及相關職能部門協(xié)同配合，確保本制度有效落地。第二章組織架構與職責第五條法務部（牽頭部門）職責：牽頭制定并修訂公司法律糾紛處理管理制度及相關實施細則；統(tǒng)籌協(xié)調各類法律糾紛的處理工作，提供專業(yè)法律支持（包括糾紛分析、策略制定、文書起草、代理仲裁訴訟等）；負責對接外部律師、仲裁機構、法院、調解組織及監(jiān)管部門；組織開展糾紛調查核實，梳理案件事實與證據；制定糾紛處理方案，報公司管理層審批后推進實施；跟蹤糾紛處理進展，及時調整處理策略；建立法律糾紛管理臺賬，做好糾紛處理全過程資料的整理與歸檔；組織開展法律糾紛案例復盤與培訓，提升全員糾紛防控意識；定期向公司管理層匯報法律糾紛處理工作情況。第六條醫(yī)務部職責：負責醫(yī)療類法律糾紛（如診療操作、術后效果、醫(yī)療材料使用等相關糾紛）的專業(yè)調查與技術支持；組織醫(yī)療專家分析診療過程是否符合行業(yè)規(guī)范、操作流程是否合規(guī)；提供相關診療記錄、病歷資料、技術規(guī)范等專業(yè)材料；參與醫(yī)療類糾紛的協(xié)商、調解過程，負責專業(yè)問題的解釋與溝通；梳理醫(yī)療類糾紛的風險點，提出針對性的預防改進措施；配合法務部開展醫(yī)療類糾紛的仲裁、訴訟工作。第七條運營部職責：負責運營管理過程中產生的法律糾紛（如合同履行、市場推廣、跨機構協(xié)作等相關糾紛）的初步處置與信息上報；配合法務部開展糾紛調查，提供相關運營數據、合同文本、溝通記錄等資料；參與運營類糾紛的協(xié)商、調解工作；將糾紛處理要求融入日常運營管理，督促各診療機構落實糾紛預防措施；負責糾紛處理過程中的品牌聲譽維護，及時應對相關輿情風險。第八條采購部職責：負責采購環(huán)節(jié)產生的法律糾紛（如供應商合作、醫(yī)療材料質量、采購合同履行等相關糾紛）的初步處置；配合法務部開展糾紛調查，提供采購合同、驗收記錄、質量檢測報告等資料；參與采購類糾紛的協(xié)商、調解工作；建立供應商合規(guī)管理機制，從源頭防范采購類糾紛風險；跟蹤供應商相關糾紛的處理進展，及時反饋給法務部。第九條人力資源部職責：負責人力資源相關法律糾紛（如勞動爭議、薪酬福利、勞動合同履行等糾紛）的初步處置；配合法務部開展糾紛調查，提供勞動合同、考勤記錄、薪酬發(fā)放憑證等資料；參與勞動爭議的協(xié)商、調解、仲裁及訴訟工作；完善人力資源管理制度，防范勞動爭議風險；負責糾紛處理過程中員工的溝通安撫工作。第十條各口腔診療機構職責：作為一線糾紛應對主體，負責本機構內發(fā)生的法律糾紛的初步接待、安撫與信息上報；立即封存相關病歷資料、診療記錄及醫(yī)療材料，確保證據完整；配合法務部、醫(yī)務部開展糾紛調查核實工作；落實糾紛處理方案中的相關要求，參與本機構相關糾紛的協(xié)商、調解工作；建立本機構糾紛臺賬，跟蹤糾紛處理進展；梳理本機構糾紛風險點，落實預防改進措施；收集患者或相關方的訴求與反饋，及時上報牽頭部門。第十一條財務部職責：負責法律糾紛處理過程中的費用核算與資金保障，包括律師費、訴訟費、賠償金等相關費用的預算審核、資金撥付與賬務處理；配合法務部開展糾紛相關的財務數據核查與證據提供；參與糾紛處理過程中的經濟賠償協(xié)商，提供財務專業(yè)意見；監(jiān)督糾紛處理相關費用的合規(guī)使用。第十二條公司管理層職責：審批法律糾紛處理管理制度及重大糾紛處理方案；保障糾紛處理工作所需資源（人員、經費、技術等）的投入；協(xié)調解決糾紛處理過程中的重大問題（如重大賠償決策、跨部門協(xié)作爭議等）；監(jiān)督糾紛處理工作的開展成效；對重大法律糾紛的處理結果進行最終審批。第十三條員工職責：主動學習并遵守本制度及相關法律法規(guī)，規(guī)范履職行為，防范糾紛風險；發(fā)現(xiàn)糾紛隱患或發(fā)生糾紛時，及時向直接上級及本部門負責人報告；積極配合公司開展糾紛調查，如實提供相關信息與資料；參與糾紛處理過程中的相關工作，服從牽頭部門的統(tǒng)一協(xié)調；總結糾紛處理經驗，提升自身糾紛防控能力。第三章糾紛預防與報告第十四條糾紛預防措施：公司建立全流程糾紛預防體系，各部門/機構結合崗位職責落實以下防控要求：（一）診療服務環(huán)節(jié)：嚴格執(zhí)行口腔醫(yī)療診療規(guī)范與操作流程，強化術前評估、術中記錄、術后復查的全流程管控；完善患者知情同意制度，對診療方案、風險隱患、費用標準等關鍵信息進行充分告知并簽署書面同意書；加強病歷資料管理，確保病歷書寫規(guī)范、完整、真實，實行電子病歷雙人核查制度；定期開展醫(yī)療質量安全培訓，提升醫(yī)務人員專業(yè)素養(yǎng)與風險防控意識。（二）合同管理環(huán)節(jié)：建立標準化合同體系，所有對外合作合同（采購、運營、服務等）需經法務部審核后方可簽署；明確合同各方權利義務，防范合同履行風險；加強合同履行過程中的跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)并解決合同履行偏差；建立合同檔案管理制度，妥善保管合同文本及相關履行記錄。（三）日常運營環(huán)節(jié)：規(guī)范市場推廣與品牌宣傳行為，確保宣傳內容真實、合規(guī)，避免虛假宣傳或夸大承諾；加強員工服務禮儀培訓，提升醫(yī)患溝通技巧，及時回應患者疑問與訴求；建立客戶投訴快速響應機制，對患者投訴及時處理并跟蹤反饋；定期開展糾紛風險排查，梳理各環(huán)節(jié)風險點并制定整改措施。第十五條糾紛報告要求：發(fā)生法律糾紛或發(fā)現(xiàn)糾紛隱患時，相關責任人需在規(guī)定時限內完成報告，確保信息傳遞及時、準確、完整：（一）報告時限：發(fā)生一般性法律糾紛（預估影響較小、無重大損失）的，相關部門/機構需在24小時內書面或口頭向法務部及直屬上級報告；發(fā)生重大法律糾紛（可能引發(fā)訴訟仲裁、涉及金額較大、影響公司品牌聲譽或造成重大損失）的，相關部門/機構需立即（最遲不超過2小時）向法務部及公司管理層報告。（二）報告內容：包括糾紛發(fā)生時間、地點、涉及主體（患者、供應商、員工等）、糾紛事由、相關人員訴求、已采取的初步措施、涉及的金額或影響范圍、相關證據材料清單等；重大法律糾紛需隨時補充報告進展情況。（三）報告方式：一般性糾紛可通過內部辦公系統(tǒng)、郵件或書面報告提交；重大糾紛需優(yōu)先通過電話等即時通訊方式口頭報告，后續(xù)補充書面報告。第十六條報告責任：各部門/機構負責人為糾紛報告第一責任人，對本部門/機構糾紛報告的及時性、準確性、完整性負責；嚴禁瞞報、漏報、遲報法律糾紛，對發(fā)現(xiàn)的糾紛隱患未及時報告導致糾紛擴大的，將追究相關責任人責任。第四章糾紛調查與處理第十七條糾紛調查：法務部收到糾紛報告后，立即牽頭組織相關部門開展調查核實工作，形成調查結論：（一）調查組織：根據糾紛類型組建專項調查小組，醫(yī)療類糾紛由法務部聯(lián)合醫(yī)務部牽頭，合同類糾紛由法務部聯(lián)合相關業(yè)務部門牽頭，勞動爭議由法務部聯(lián)合人力資源部牽頭；調查小組明確調查負責人、成員及完成時限。（二）調查內容：核實糾紛事實經過、相關主體訴求、涉及的法律依據與公司制度條款；收集整理相關證據材料，包括病歷資料、合同文本、溝通記錄、財務憑證、監(jiān)控錄像、證人證言等；分析糾紛產生的原因，明確公司是否存在責任及責任大??；評估糾紛可能造成的損失（經濟、聲譽、運營等方面）。（三）調查要求：調查工作需客觀、公正、全面，嚴禁弄虛作假或篡改證據；調查過程中需做好記錄，形成調查筆錄或調查紀要；調查完成后，在3-5個工作日內（重大糾紛可適當延長）形成書面調查報告，提交公司管理層及相關部門。第十八條處理方案制定：法務部結合調查結論，依據相關法律法規(guī)及公司制度，制定糾紛處理方案，明確處理方式、責任分工、處理時限、預期目標及風險防控措施；處理方案需征求相關部門意見，重大糾紛處理方案需報公司管理層審批后實施。第十九條糾紛處理方式：根據糾紛具體情況，選擇協(xié)商、調解、仲裁或訴訟等適當的處理方式，優(yōu)先采用非訴訟方式化解糾紛：（一）協(xié)商和解：對于事實清楚、責任明確且爭議不大的糾紛，由法務部牽頭組織相關部門與糾紛對方進行協(xié)商，達成和解協(xié)議；和解協(xié)議需經法務部審核，明確雙方權利義務、履行方式及期限，重大和解協(xié)議需報公司管理層審批；協(xié)商過程中需做好溝通記錄，簽訂書面和解協(xié)議并妥善保管。（二）調解：協(xié)商不成或不適宜協(xié)商的糾紛，可向第三方調解組織（如醫(yī)療糾紛人民調解委員會、商事調解機構、勞動爭議調解委員會等）申請調解；由法務部牽頭準備調解所需材料，參與調解過程，配合調解組織開展工作；達成調解協(xié)議的，需對協(xié)議合法性、有效性進行審核，確保協(xié)議可履行。（三）仲裁/訴訟：調解不成或糾紛對方提起仲裁、訴訟的，由法務部牽頭負責仲裁、訴訟工作；必要時委托外部律師代理，法務部負責協(xié)調對接；組織收集、整理相關證據材料，起草仲裁申請書、起訴狀、答辯狀等法律文書；按時參與仲裁、訴訟程序，維護公司合法權益；及時跟蹤仲裁、訴訟進展，向公司管理層匯報案件情況；對生效的仲裁裁決或法院判決，牽頭組織履行或申請強制執(zhí)行。第二十條處理過程管控：法務部負責跟蹤糾紛處理全過程，及時掌握處理進展，協(xié)調解決處理過程中出現(xiàn)的問題；相關部門需積極配合法務部開展工作，按照處理方案落實相關職責；重大糾紛處理過程中，法務部需定期向公司管理層匯報進展情況，根據實際情況調整處理策略；處理過程中涉及的所有法律文書、溝通記錄、證據材料等需及時整理歸檔。第五章糾紛善后與總結第二十一條善后處置：糾紛處理完畢后，相關部門需做好善后工作：（一）履行生效法律文書或和解、調解協(xié)議，包括支付賠償金、返還財物、繼續(xù)履行合同等，財務部做好相關費用的結算與支付工作；（二）對糾紛涉及的患者、員工或合作伙伴進行后續(xù)溝通安撫，消除不良影響，維護公司品牌形象；（三）針對糾紛處理過程中發(fā)現(xiàn)的運營管理漏洞，相關部門需制定整改措施，明確整改時限與責任人，法務部跟蹤整改落實情況；（四）涉及醫(yī)療類糾紛的，醫(yī)務部需組織相關醫(yī)務人員開展案例復盤，總結診療過程中的經驗教訓，優(yōu)化診療流程與風險防控措施。第二十二條總結評估：每起重大法律糾紛處理完畢后，法務部牽頭組織相關部門開展總結評估，形成總結報告，內容包括糾紛基本情況、處理過程、處理結果、經驗教訓、整改措施及改進建議；每年度結束后，法務部對全年法律糾紛處理工作進行全面復盤，分析糾紛發(fā)生的規(guī)律與趨勢，評估糾紛預防與處理工作的成效，形成年度總結報告，為下一年度糾紛防控工作提供依據。第二十三條檔案管理：法務部建立健全法律糾紛檔案管理制度，對每起糾紛的報告材料、調查記錄、證據材料、法律文書、處理方案、和解/調解協(xié)議、仲裁裁決/法院判決、善后處置記錄、總結報告等資料進行系統(tǒng)整理，分類歸檔；檔案資料需妥善保管，保存期限不少于糾紛處理完畢后5年；相關部門需配合法務部做好檔案資料的收集與歸檔工作。第六章監(jiān)督考核與激勵第二十四條監(jiān)督機制：（一）日常監(jiān)督：法務部聯(lián)合運營部開展法律糾紛處理日常監(jiān)督檢查，重點核查糾紛報告的及時性、調查的客觀性、處理方案的落實情況、檔案管理的規(guī)范性等，及時發(fā)現(xiàn)并糾正工作中的不規(guī)范行為；（二）專項監(jiān)督：每半年組織一次法律糾紛處理專項監(jiān)督檢查，覆蓋所有重大糾紛及重點部門，評估糾紛處理工作的合規(guī)性、實效性，形成專項監(jiān)督報告并上報公司管理層；（三）反饋監(jiān)督：建立法律糾紛處理意見反饋機制，通過員工意見箱、部門座談等渠道收集員工對糾紛處理工作的意見與建議，及時梳理并優(yōu)化相關工作流程。第二十五條考核評估：公司將法律糾紛處理工作納入各部門/機構及相關員工的年度績效考核體系，考核指標包括糾紛預防措施落實情況、糾紛報告及時性與準確性、糾紛處理配合度、糾紛處理成效、整改措施落實情況、檔案完整性等；考核結果與部門/機構績效獎金、員工個人績效獎金、評優(yōu)評先及晉升直接掛鉤。第二十六條激勵措施：對在法律糾紛處理工作中表現(xiàn)突出的部門/機構、團隊或個人，公司給予表彰與獎勵：（一）精神激勵：包括頒發(fā)榮譽證書、授予“糾紛處理先進集體”“糾紛防控標兵”等榮譽稱號、內部通報表彰、納入員工個人榮譽檔案等；（二）物質激勵：包括發(fā)放一次性獎勵獎金、績效加分、專項獎勵基金等；對成功預防重大糾紛或高效化解復雜糾紛的，給予重點獎勵。第七章責任追究第二十七條對在法律糾紛處理工作