2026年口腔醫(yī)療管理公司患者臨時變更需求處理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司所屬各口腔醫(yī)療機構(gòu)對患者臨時變更需求的處理工作，保障診療服務(wù)有序開展，維護(hù)患者合法權(quán)益，提升患者就醫(yī)體驗，降低醫(yī)療服務(wù)風(fēng)險，依據(jù)《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》等國家相關(guān)法律法規(guī)及口腔醫(yī)療行業(yè)診療規(guī)范，結(jié)合口腔醫(yī)療行業(yè)診療流程精細(xì)、預(yù)約診療普遍、患者變更需求多涉及預(yù)約時間、診療方案、醫(yī)師選擇等特性，特制定本制度。第二條本制度適用于公司所屬各口腔醫(yī)療機構(gòu)及全體員工，涵蓋患者在診療服務(wù)全流程中提出的各類臨時變更需求的受理、審核、評估、處理、溝通及后續(xù)跟進(jìn)等全流程管理活動。本制度所稱患者臨時變更需求，是指患者在預(yù)約診療后、診療服務(wù)實施過程中或多階段診療周期內(nèi)，臨時提出的與原約定診療相關(guān)的調(diào)整訴求，包括但不限于預(yù)約時間變更、診療方案調(diào)整、接診醫(yī)師更換、診療項目增減、繳費方式變更、隱私保護(hù)特殊要求等。第三條患者臨時變更需求處理遵循“合法合規(guī)、患者至上、安全優(yōu)先、及時高效、規(guī)范有序”的基本原則。以法律法規(guī)及醫(yī)療規(guī)范為底線，保障患者變更需求的合理性與合法性；充分尊重患者的知情權(quán)與選擇權(quán)，在不違反醫(yī)療原則的前提下，優(yōu)先滿足患者合理需求；變更需求處理需以保障醫(yī)療安全為首要前提，嚴(yán)禁因變更導(dǎo)致診療風(fēng)險提升；建立快速響應(yīng)機制，及時處理患者變更需求，避免延誤診療；規(guī)范處理流程，確保每一項變更需求都有記錄、有審核、有反饋。第四條職責(zé)分工：公司行政部為患者臨時變更需求處理的統(tǒng)籌管理部門，負(fù)責(zé)制度制定與修訂、全公司變更需求處理工作的監(jiān)督檢查、跨機構(gòu)變更需求的協(xié)調(diào)；各口腔醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)人為本院區(qū)患者臨時變更需求處理第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織本院區(qū)變更需求的受理、審核、協(xié)調(diào)及落實；醫(yī)務(wù)科（或醫(yī)療質(zhì)量管理部門）負(fù)責(zé)參與診療方案調(diào)整、醫(yī)師更換等醫(yī)療相關(guān)變更需求的審核評估，提供專業(yè)醫(yī)療技術(shù)支撐，把控醫(yī)療安全風(fēng)險；前臺接待崗、預(yù)約掛號崗負(fù)責(zé)患者變更需求的初步受理、信息登記、即時響應(yīng)及引導(dǎo)；臨床醫(yī)師、護(hù)士負(fù)責(zé)結(jié)合患者病情及診療實際，對變更需求進(jìn)行專業(yè)評估，提出處理意見，開展醫(yī)患溝通；財務(wù)科負(fù)責(zé)配合繳費方式變更、診療項目增減相關(guān)的費用核算與調(diào)整工作；各相關(guān)科室（正畸科、修復(fù)科、綜合治療室等）負(fù)責(zé)配合本科室診療相關(guān)的變更需求處理，確保診療服務(wù)銜接順暢。第二章變更需求的分類與受理第五條變更需求分類：根據(jù)變更內(nèi)容與醫(yī)療安全的關(guān)聯(lián)程度，將患者臨時變更需求分為一般變更需求和重大變更需求兩類：（一）一般變更需求：不影響醫(yī)療安全、不改變核心診療方案、僅涉及服務(wù)流程調(diào)整的變更，包括預(yù)約診療時間變更（提前或延后）、非核心診療項目順序調(diào)整、接診醫(yī)師同資質(zhì)更換、繳費方式變更、就醫(yī)陪同人員信息變更、隱私保護(hù)常規(guī)性調(diào)整等；（二）重大變更需求：可能影響醫(yī)療安全、改變核心診療方案、涉及重大診療風(fēng)險的變更，包括核心診療方案調(diào)整（如正畸方案、種植方案、修復(fù)方案變更）、高風(fēng)險診療項目增減、跨資質(zhì)醫(yī)師更換、多階段診療周期大幅調(diào)整、特殊診療技術(shù)應(yīng)用變更等。第六條受理渠道與規(guī)范：各口腔醫(yī)療機構(gòu)需建立多渠道變更需求受理機制，包括現(xiàn)場受理、電話受理、線上平臺受理（微信公眾號、小程序、官方APP等）、預(yù)約系統(tǒng)內(nèi)置變更通道等，并在診療場所顯著位置及線上服務(wù)平臺公示受理渠道、聯(lián)系方式及處理時限。受理人員需熱情接待提出變更需求的患者，耐心傾聽訴求，詳細(xì)詢問變更原因、具體需求及時間要求，避免因溝通不暢導(dǎo)致患者不滿。第七條受理登記要求：受理人員需對患者提出的變更需求進(jìn)行全面登記，填寫《患者臨時變更需求登記表》，詳細(xì)記錄患者基本信息（姓名、性別、年齡、就診卡號、聯(lián)系方式）、原診療約定信息（預(yù)約時間、接診醫(yī)師、診療項目、診療方案）、變更需求具體內(nèi)容、變更原因、提出時間、受理人員等信息。登記完成后，需向患者復(fù)述確認(rèn)關(guān)鍵信息，確保信息準(zhǔn)確無誤。第八條受理初步判斷：受理人員在完成登記后，需根據(jù)變更需求分類標(biāo)準(zhǔn)，初步判斷變更類型（一般/重大），并依據(jù)不同類型啟動相應(yīng)處理流程：一般變更需求可即時響應(yīng)或協(xié)調(diào)相關(guān)崗位處理；重大變更需求需立即上報本院區(qū)醫(yī)務(wù)科及負(fù)責(zé)人，啟動審核評估流程，不得擅自處理。對超出醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)能力或違反醫(yī)療規(guī)范的變更需求，受理人員需耐心向患者解釋說明，明確告知無法滿足的原因，并提供合理建議（如轉(zhuǎn)診至上級醫(yī)療機構(gòu)）。第三章變更需求的審核與處理第九條一般變更需求處理流程：（一）即時協(xié)調(diào)：對于預(yù)約時間變更、同資質(zhì)醫(yī)師更換等可即時協(xié)調(diào)的一般變更需求，受理人員需立即查詢診療排班系統(tǒng)、醫(yī)師出診情況，確認(rèn)是否可滿足變更需求。若可滿足，直接與患者確認(rèn)新的診療約定信息，更新預(yù)約系統(tǒng)記錄，同時通知接診醫(yī)師及相關(guān)護(hù)理人員；若暫時無法滿足，需向患者說明當(dāng)前資源情況，提供2-3個備選方案供患者選擇，直至達(dá)成一致；（二）跨崗位協(xié)作：對于繳費方式變更、診療項目順序調(diào)整等需跨崗位配合的一般變更需求，受理人員需及時聯(lián)系財務(wù)科、相關(guān)臨床科室，說明患者變更需求，協(xié)調(diào)完成相關(guān)調(diào)整。財務(wù)科需配合完成繳費方式變更及費用核算調(diào)整，臨床科室需做好診療流程銜接；（三）結(jié)果反饋：一般變更需求處理完成后，受理人員需在《患者臨時變更需求登記表》中記錄處理結(jié)果、處理時間、參與人員等信息，及時向患者反饋處理結(jié)果，出具變更確認(rèn)憑證（如更新后的預(yù)約單、診療流程調(diào)整告知單），確保患者知曉并確認(rèn)變更后的診療安排。第十條重大變更需求處理流程：（一）審核評估啟動：受理人員將重大變更需求及《患者臨時變更需求登記表》上報本院區(qū)負(fù)責(zé)人及醫(yī)務(wù)科后，負(fù)責(zé)人需在30分鐘內(nèi)組織醫(yī)務(wù)科人員、原接診醫(yī)師及相關(guān)臨床專家組建審核評估小組，開展專業(yè)評估；（二）專業(yè)評估：審核評估小組需結(jié)合患者病情、原診療方案依據(jù)、變更需求的合理性與可行性、潛在醫(yī)療風(fēng)險等開展評估，重點核查變更后診療方案是否符合口腔診療規(guī)范、是否能保障患者醫(yī)療安全、是否具備相應(yīng)診療條件（人員、設(shè)備、耗材）。評估過程中，可邀請患者及家屬參與溝通，詳細(xì)了解變更訴求背后的原因，充分告知變更可能帶來的風(fēng)險、診療效果變化及費用調(diào)整情況；（三）審核結(jié)論：審核評估小組需在2個工作日內(nèi)形成審核結(jié)論，明確是否同意變更需求。同意變更的，需制定詳細(xì)的變更后診療方案、風(fēng)險防控措施及診療銜接計劃；不同意變更的，需形成書面說明，詳細(xì)闡述理由及依據(jù)；（四）審批與實施：審核結(jié)論需經(jīng)本院區(qū)負(fù)責(zé)人審批同意后執(zhí)行。同意變更的，由原接診醫(yī)師向患者出具《診療方案變更告知書》，詳細(xì)說明變更內(nèi)容、風(fēng)險、效果及費用調(diào)整，經(jīng)患者簽字確認(rèn)后，調(diào)整診療計劃，組織相關(guān)科室落實變更后診療工作；不同意變更的，由醫(yī)務(wù)科人員向患者當(dāng)面解釋審核結(jié)論及理由，提供專業(yè)建議，做好溝通記錄；（五）跟蹤監(jiān)管：重大變更需求實施過程中，醫(yī)務(wù)科需全程跟蹤監(jiān)管診療進(jìn)展，及時協(xié)調(diào)解決實施過程中出現(xiàn)的問題，確保診療安全；診療完成后，需對變更需求處理效果進(jìn)行評估，形成評估報告，歸檔留存。第十一條特殊情形處理：（一）緊急變更需求：患者因突發(fā)疾病、意外受傷等緊急情況提出的臨時變更需求，需開辟綠色通道，優(yōu)先處理。受理人員需立即上報負(fù)責(zé)人及相關(guān)臨床科室，組織醫(yī)護(hù)人員優(yōu)先接診，根據(jù)患者緊急情況調(diào)整診療安排，保障患者生命安全；（二）多階段診療變更需求：對于正畸、種植等多階段診療項目，患者在診療過程中提出的變更需求，需結(jié)合已完成診療階段的效果、剩余診療計劃的可行性開展綜合評估，必要時邀請多學(xué)科專家會診，確保變更后診療方案的連續(xù)性與安全性；（三）變更需求無法滿足的處理：對確實無法滿足的變更需求，除明確告知原因外，需主動為患者提供替代解決方案，如推薦其他具備相應(yīng)資質(zhì)的醫(yī)師、調(diào)整診療周期、協(xié)助聯(lián)系上級醫(yī)療機構(gòu)等，最大限度提升患者滿意度。第四章溝通告知與記錄歸檔第十二條溝通告知要求：處理患者臨時變更需求的全過程中，相關(guān)人員需做好醫(yī)患溝通工作，確保患者充分知曉變更的相關(guān)信息。溝通需采用通俗易懂的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語過多，重點告知變更的必要性（如適用）、具體內(nèi)容、潛在風(fēng)險、診療效果影響、費用調(diào)整情況、后續(xù)診療安排等。對于重大變更需求，必須采用書面告知方式，由患者或其家屬簽字確認(rèn)，留存溝通記錄；一般變更需求可采用口頭告知并輔以書面確認(rèn)憑證的方式。第十三條溝通爭議處理：若患者對變更需求處理意見存在異議，溝通人員需耐心傾聽患者訴求，進(jìn)一步細(xì)化解釋相關(guān)依據(jù)，必要時由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人或機構(gòu)負(fù)責(zé)人出面協(xié)調(diào)溝通。對溝通后仍無法達(dá)成一致的，需做好詳細(xì)溝通記錄，明確雙方意見，避免引發(fā)醫(yī)療糾紛；若患者提出不合理訴求，需明確告知相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)療規(guī)范要求，堅守醫(yī)療安全底線。第十四條記錄歸檔規(guī)范：各口腔醫(yī)療機構(gòu)需建立患者臨時變更需求處理檔案管理制度，對《患者臨時變更需求登記表》、變更確認(rèn)憑證、審核評估報告、診療方案變更告知書、溝通記錄、費用調(diào)整憑證等相關(guān)資料進(jìn)行分類整理，及時歸檔。歸檔資料需確保完整、規(guī)范、可追溯，保管期限符合醫(yī)療文書檔案管理相關(guān)規(guī)定。公司行政部需定期對各機構(gòu)歸檔情況進(jìn)行檢查，確保檔案管理規(guī)范。第十五條信息系統(tǒng)管理：各口腔醫(yī)療機構(gòu)需依托診療信息系統(tǒng)，對患者臨時變更需求的相關(guān)信息進(jìn)行同步更新與管理，確保預(yù)約系統(tǒng)、電子病歷系統(tǒng)、收費系統(tǒng)中的信息與實際診療安排一致。相關(guān)崗位人員需及時維護(hù)系統(tǒng)信息，避免因信息不一致導(dǎo)致診療失誤或服務(wù)混亂。第五章責(zé)任與監(jiān)督第十六條責(zé)任追究：對在患者臨時變更需求處理過程中存在以下行為的，公司將視情節(jié)輕重對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理：（一）受理人員態(tài)度惡劣、推諉患者，或未按規(guī)定登記變更需求信息，導(dǎo)致患者不滿或診療延誤的；（二）未經(jīng)審核評估，擅自處理重大變更需求，或違反醫(yī)療規(guī)范滿足患者不合理變更需求，引發(fā)醫(yī)療風(fēng)險或糾紛的；（三）相關(guān)科室及人員不配合變更需求處理工作，導(dǎo)致處理流程受阻、患者需求無法及時滿足的；（四）未按規(guī)定開展溝通告知工作，或未留存相關(guān)記錄，引發(fā)醫(yī)患爭議的；（五）未按規(guī)定歸檔變更需求處理資料，或擅自篡改、銷毀相關(guān)記錄的。責(zé)任追究方式包括通報批評、責(zé)令書面檢討、扣發(fā)績效獎金、崗位調(diào)整等；造成公司經(jīng)濟(jì)損失或嚴(yán)重聲譽影響的，依法追究賠償責(zé)任；涉嫌違法的，依法追究法律責(zé)任。第十七條監(jiān)督檢查：公司行政部聯(lián)合醫(yī)務(wù)科，每季度對各口腔醫(yī)療機構(gòu)的患者臨時變更需求處理工作開展監(jiān)督檢查，重點核查受理流程的規(guī)范性、審核評估的嚴(yán)謹(jǐn)性、溝通告知的充分性、記錄歸檔的完整性、處理效果的滿意度等。檢查結(jié)果形成《患者臨時變更需求處理監(jiān)督檢查報告》，上報公司管理層，對發(fā)現(xiàn)的問題下達(dá)整改通知，督促相關(guān)機構(gòu)限期整改。第十八條考核與激勵：將患者臨時變更需求處理工作納入公司年度績效考核體系，考核對象包括各口腔醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)人、醫(yī)務(wù)科人員、受理人員、臨床醫(yī)護(hù)人員等?？己酥笜?biāo)包括變更需求處理及時率、患者滿意度、重大變更審核合規(guī)率、記錄歸檔完整率、糾紛發(fā)生率等。對處理工作表現(xiàn)突出的部門或個人（如及時化解溝通爭議、高效處理復(fù)雜變更需求、患者滿意度高），公司給予通報表揚及一次性現(xiàn)金獎勵；對考核不合格的，按公司績效考核相關(guān)規(guī)定處理。第十九條持續(xù)改進(jìn)：各口腔醫(yī)療機構(gòu)需定期對患者臨時變更需求處理工作進(jìn)行總結(jié)分析，梳理常見變更類型、處理過程中存在的問題、患者反饋的意見建議等，形成總結(jié)報告，上報公司行政部。公司行政部匯總各機構(gòu)情況，結(jié)合行業(yè)發(fā)展及政策變化，適時優(yōu)化完善本制度及相關(guān)流程，提升公司整體服務(wù)水平。第六章附則第二十條本制度未盡事宜，由行政部牽頭聯(lián)合醫(yī)務(wù)科等相關(guān)部門制定補充規(guī)定，報公司管理層審批后執(zhí)行。補充規(guī)定與本制度具有同等效力。第二十一條本