2026年口腔醫(yī)療管理公司患者滿意度提升管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司及下屬各口腔機(jī)構(gòu)患者服務(wù)管理工作，建立系統(tǒng)化的患者滿意度提升機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者就醫(yī)體驗(yàn)，提升機(jī)構(gòu)品牌公信力與市場競爭力，依據(jù)《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者權(quán)利保護(hù)制度》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司口腔醫(yī)療服務(wù)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于公司總部及下屬各口腔機(jī)構(gòu)的所有服務(wù)環(huán)節(jié)與相關(guān)崗位人員，包括臨床診療、護(hù)理服務(wù)、預(yù)約掛號(hào)、收費(fèi)結(jié)算、后勤保障、客服咨詢等全流程服務(wù)，覆蓋醫(yī)護(hù)人員、行政人員、客服人員、后勤人員等所有直接或間接為患者提供服務(wù)的崗位。第三條患者滿意度提升工作遵循“患者為中心、全員參與、全程管控、持續(xù)改進(jìn)”的核心原則，以患者需求為導(dǎo)向，將滿意度提升融入日常服務(wù)各環(huán)節(jié)，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范、常態(tài)化調(diào)研評(píng)估、閉環(huán)式問題整改，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度的穩(wěn)步提升。第四條公司運(yùn)營管理部為患者滿意度提升工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)制度的制定、修訂及監(jiān)督執(zhí)行，統(tǒng)籌組織滿意度調(diào)研、匯總分析調(diào)研數(shù)據(jù)、推動(dòng)問題整改落地、評(píng)估改進(jìn)效果；各口腔機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人為本機(jī)構(gòu)患者滿意度提升工作的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范的落實(shí)、日常服務(wù)質(zhì)量的管控、患者投訴的處理及改進(jìn)措施的執(zhí)行；臨床科室、護(hù)理團(tuán)隊(duì)、客服部門、后勤部門按職責(zé)分工協(xié)同推進(jìn)滿意度提升相關(guān)工作。第二章核心原則與提升目標(biāo)第五條核心工作原則細(xì)化。（一）患者為中心原則：所有服務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)行為規(guī)范均以滿足患者合理需求、提升就醫(yī)舒適度為核心，充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)等合法權(quán)益；（二）全員參與原則：明確各崗位人員在患者滿意度提升工作中的職責(zé)，將服務(wù)質(zhì)量與滿意度指標(biāo)納入全員績效考核，形成“人人有責(zé)、人人盡責(zé)”的工作氛圍；（三）全程管控原則：對患者就醫(yī)全流程（預(yù)約-就診-診療-結(jié)算-隨訪）實(shí)行全環(huán)節(jié)質(zhì)量管控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)過程中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題；（四）持續(xù)改進(jìn)原則：建立“調(diào)研-分析-整改-評(píng)估-優(yōu)化”的閉環(huán)管理機(jī)制，定期總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，動(dòng)態(tài)優(yōu)化服務(wù)流程與規(guī)范。第六條年度提升目標(biāo)。結(jié)合行業(yè)平均水平與公司發(fā)展規(guī)劃，設(shè)定以下年度患者滿意度提升目標(biāo)，各口腔機(jī)構(gòu)可結(jié)合實(shí)際細(xì)化分解：（一）綜合滿意度目標(biāo)：患者綜合滿意度不低于95%，較上一年度提升2-3個(gè)百分點(diǎn)；（二）細(xì)分維度目標(biāo)：診療技術(shù)滿意度不低于96%、服務(wù)態(tài)度滿意度不低于95%、就醫(yī)環(huán)境滿意度不低于94%、收費(fèi)透明度滿意度不低于95%、投訴處理滿意度不低于93%；（三）投訴管控目標(biāo)：患者投訴率控制在1%以內(nèi)，投訴響應(yīng)時(shí)限不超過30分鐘，投訴辦結(jié)時(shí)限不超過3個(gè)工作日，投訴回訪率達(dá)到100%；（四）改進(jìn)提升目標(biāo)：每季度至少解決2-3項(xiàng)患者反映集中的服務(wù)痛點(diǎn)問題，形成可復(fù)制、可推廣的服務(wù)優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)。第三章全流程服務(wù)規(guī)范第七條預(yù)約診療服務(wù)規(guī)范。優(yōu)化預(yù)約服務(wù)流程，提升患者就診便捷性：（一）預(yù)約渠道：開通官方微信公眾號(hào)、小程序、電話、線下現(xiàn)場等多種預(yù)約渠道，明確各渠道預(yù)約服務(wù)時(shí)間（電話預(yù)約服務(wù)時(shí)間為8:00-20:00），保障患者預(yù)約便捷性；（二）預(yù)約告知：預(yù)約成功后，通過短信、電話等方式向患者推送預(yù)約信息，包括就診時(shí)間、就診科室、接診醫(yī)生、就診須知、交通指引等內(nèi)容；就診前1天再次進(jìn)行預(yù)約提醒，確認(rèn)就診時(shí)間；（三）預(yù)約管理：合理分配預(yù)約號(hào)源，避免患者集中等待；對于爽約患者，下次預(yù)約時(shí)需明確告知就診紀(jì)律；對于特殊患者（老人、兒童、殘疾人），提供優(yōu)先預(yù)約、優(yōu)先就診服務(wù)。第八條就診接待服務(wù)規(guī)范。優(yōu)化就診接待流程，提升患者初診體驗(yàn)：（一）接診禮儀：患者到院后，客服人員或?qū)г\人員需主動(dòng)上前問候，使用文明用語（如“您好！請問您是預(yù)約就診嗎？”“請這邊登記信息，我?guī)ピ\室”），引導(dǎo)患者完成信息登記、建檔等流程；（二）等候服務(wù)：候診區(qū)需提供舒適的等候環(huán)境，配備座椅、飲用水、報(bào)刊雜志、口腔健康科普資料等；當(dāng)?shù)群驎r(shí)間超過30分鐘時(shí)，需向患者說明原因并致歉，提供續(xù)水、調(diào)整就診順序等安撫措施；（三）信息核對：接診前，醫(yī)護(hù)人員需主動(dòng)核對患者信息，確認(rèn)就診需求，避免錯(cuò)診、漏診。第九條診療服務(wù)核心規(guī)范。強(qiáng)化診療過程中的服務(wù)與溝通，保障患者診療體驗(yàn)：（一）病情告知：診療前，醫(yī)護(hù)人員需以通俗易懂的語言向患者詳細(xì)說明病情、擬采用的治療方案、治療目的、可能存在的風(fēng)險(xiǎn)、治療周期及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，尊重患者的治療選擇權(quán)，簽訂《診療知情同意書》；（二）操作規(guī)范：診療過程中嚴(yán)格遵守醫(yī)療操作規(guī)范，動(dòng)作輕柔，避免不必要的疼痛；同時(shí)做好溝通安撫，緩解患者緊張情緒（如“接下來操作會(huì)有點(diǎn)輕微酸脹，您忍一下，很快就好”）；（三）隱私保護(hù)：診療過程中關(guān)閉診室門，避免無關(guān)人員進(jìn)入；不隨意泄露患者的病情、個(gè)人信息等隱私內(nèi)容，病歷資料、檢查報(bào)告等需妥善保管；（四）術(shù)后指導(dǎo)：診療結(jié)束后，醫(yī)護(hù)人員需詳細(xì)告知患者術(shù)后注意事項(xiàng)、用藥方法、復(fù)診時(shí)間，發(fā)放書面術(shù)后護(hù)理指南；耐心解答患者的疑問，確?；颊咔宄私夂罄m(xù)護(hù)理要求。第十條收費(fèi)結(jié)算服務(wù)規(guī)范。提升收費(fèi)透明度，優(yōu)化結(jié)算流程：（一）收費(fèi)公示：嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)公示制度，在收費(fèi)窗口、候診區(qū)顯著位置公示收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)價(jià)單位及醫(yī)保政策，確?；颊咔逦私馐召M(fèi)信息；（二）費(fèi)用告知：結(jié)算前，收費(fèi)人員需向患者逐項(xiàng)核對診療費(fèi)用明細(xì)，解釋費(fèi)用構(gòu)成；患者提出疑問時(shí)，需耐心解答，必要時(shí)聯(lián)系診療科室協(xié)助說明；（三）結(jié)算便捷性：開通現(xiàn)金、刷卡、微信、支付寶等多種結(jié)算方式；優(yōu)化結(jié)算流程，減少患者排隊(duì)等待時(shí)間，高峰時(shí)段增設(shè)收費(fèi)窗口或安排人員引導(dǎo)分流。第十一條術(shù)后隨訪服務(wù)規(guī)范。建立常態(tài)化術(shù)后隨訪機(jī)制，強(qiáng)化患者后續(xù)關(guān)懷：（一）隨訪時(shí)機(jī)：常規(guī)診療患者在術(shù)后1-3天內(nèi)完成首次隨訪；復(fù)雜診療（如根管治療、種植牙手術(shù)、正畸復(fù)診）患者在術(shù)后3-7天內(nèi)隨訪，復(fù)診前1天再次提醒；（二）隨訪內(nèi)容：了解患者術(shù)后恢復(fù)情況、有無不適癥狀、用藥依從性等；再次強(qiáng)調(diào)術(shù)后護(hù)理要點(diǎn)；收集患者對診療服務(wù)的意見建議；（三）隨訪方式：根據(jù)患者需求選擇電話、微信、短信等隨訪方式；對于年老體弱、行動(dòng)不便的患者，可提供上門隨訪或視頻隨訪服務(wù)；（四）記錄管理：建立隨訪臺(tái)賬，詳細(xì)記錄隨訪時(shí)間、隨訪內(nèi)容、患者反饋、處理措施等信息，隨訪記錄留存期限不少于3年。第十二條后勤保障服務(wù)規(guī)范。優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境與后勤支持，提升患者就醫(yī)舒適度：（一）環(huán)境管理：保持診療區(qū)域、候診區(qū)、衛(wèi)生間等公共區(qū)域的整潔衛(wèi)生，定期消毒通風(fēng)；合理布置標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，確保導(dǎo)向清晰；候診區(qū)配備空調(diào)、暖氣、充電設(shè)備等便民設(shè)施；（二）設(shè)備保障：定期檢查維護(hù)診療設(shè)備、電梯、自助服務(wù)設(shè)備等，確保設(shè)備正常運(yùn)行；配備應(yīng)急備用設(shè)備，避免因設(shè)備故障影響診療服務(wù)；（三）應(yīng)急服務(wù)：建立應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，為突發(fā)不適的患者提供急救藥品、急救設(shè)備等支持；制定停電、停水、設(shè)備故障等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，保障服務(wù)連續(xù)性。第四章滿意度調(diào)研與評(píng)估第十三條調(diào)研方式與頻率。建立多維度、常態(tài)化的滿意度調(diào)研機(jī)制，確保調(diào)研數(shù)據(jù)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確：（一）常規(guī)調(diào)研：每月通過線上問卷（微信公眾號(hào)、小程序）、線下紙質(zhì)問卷、電話隨訪等方式開展常規(guī)滿意度調(diào)研，調(diào)研樣本量不低于當(dāng)月就診患者總量的30%；（二）專項(xiàng)調(diào)研：每季度針對特定服務(wù)環(huán)節(jié)（如預(yù)約服務(wù)、術(shù)后隨訪、收費(fèi)服務(wù)）開展專項(xiàng)滿意度調(diào)研，深入分析該環(huán)節(jié)存在的問題；（三）重點(diǎn)調(diào)研：對投訴患者、復(fù)雜診療患者、VIP患者等重點(diǎn)人群開展一對一深度訪談，詳細(xì)了解其服務(wù)體驗(yàn)與需求；（四）年度調(diào)研：每年開展一次全面的患者滿意度調(diào)研，總結(jié)全年服務(wù)情況，為下一年度滿意度提升工作提供依據(jù)。第十四條調(diào)研內(nèi)容設(shè)計(jì)。調(diào)研內(nèi)容需覆蓋患者就醫(yī)全流程，聚焦核心服務(wù)維度：（一）基礎(chǔ)信息：患者性別、年齡、就診科室、診療項(xiàng)目等，用于分類分析；（二）核心維度：包括預(yù)約便捷性、候診時(shí)間合理性、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、診療技術(shù)水平、病情告知清晰度、就醫(yī)環(huán)境舒適度、收費(fèi)透明度、術(shù)后隨訪及時(shí)性、投訴處理滿意度等；（三）意見建議：設(shè)置開放式問題，收集患者對服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量的具體意見建議，以及需要改進(jìn)的具體問題。第十五條數(shù)據(jù)匯總與分析。（一）數(shù)據(jù)整理：運(yùn)營管理部每月5日前完成上月常規(guī)調(diào)研數(shù)據(jù)的匯總整理，剔除無效數(shù)據(jù)（如填寫不完整、邏輯矛盾的數(shù)據(jù)），形成標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)報(bào)表；（二）分析維度：從整體滿意度、各細(xì)分服務(wù)維度滿意度、各機(jī)構(gòu)滿意度、各科室滿意度等多個(gè)維度開展分析，識(shí)別滿意度較低的環(huán)節(jié)與區(qū)域；（三）問題定位：結(jié)合患者反饋的具體意見，梳理出高頻問題、核心痛點(diǎn)問題，明確問題產(chǎn)生的環(huán)節(jié)、涉及的責(zé)任部門；（四）報(bào)告生成：每月10日前形成《月度患者滿意度調(diào)研分析報(bào)告》，每季度形成《季度專項(xiàng)調(diào)研分析報(bào)告》，每年形成《年度患者滿意度提升工作報(bào)告》，報(bào)告內(nèi)容包括調(diào)研概況、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、問題分析、改進(jìn)建議等，上報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)及各口腔機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。第十六條評(píng)估指標(biāo)體系。建立科學(xué)的滿意度評(píng)估指標(biāo)體系，量化評(píng)估服務(wù)質(zhì)量與提升效果：（一）核心指標(biāo)：患者綜合滿意度、各細(xì)分服務(wù)維度滿意度；（二）過程指標(biāo)：預(yù)約成功率、候診時(shí)間達(dá)標(biāo)率（候診時(shí)間≤30分鐘）、術(shù)后隨訪率、隨訪完成率、投訴響應(yīng)時(shí)限達(dá)標(biāo)率、投訴辦結(jié)率；（三）結(jié)果指標(biāo)：患者投訴率、重復(fù)投訴率、患者推薦率（老患者推薦新患者占比）、品牌美譽(yù)度相關(guān)指標(biāo)。第五章問題整改與持續(xù)改進(jìn)第十七條問題分類與責(zé)任劃分。根據(jù)調(diào)研分析結(jié)果，將發(fā)現(xiàn)的問題劃分為以下類別，并明確責(zé)任部門：（一）診療服務(wù)類：涉及診療技術(shù)、病情告知、術(shù)后指導(dǎo)等問題，由臨床科室負(fù)責(zé)；（二）服務(wù)態(tài)度類：涉及醫(yī)護(hù)人員、客服人員、收費(fèi)人員服務(wù)態(tài)度的問題，由對應(yīng)科室或機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)；（三）流程效率類：涉及預(yù)約、候診、結(jié)算等流程繁瑣、等待時(shí)間過長的問題，由運(yùn)營管理部牽頭，相關(guān)科室配合；（四）環(huán)境設(shè)施類：涉及就醫(yī)環(huán)境、便民設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行等問題，由后勤部門負(fù)責(zé)；（五）投訴處理類：涉及投訴響應(yīng)不及時(shí)、處理不當(dāng)?shù)膯栴}，由客服部門及相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)。第十八條整改流程與時(shí)限。建立閉環(huán)式問題整改機(jī)制，確保問題及時(shí)解決：（一）問題交辦：運(yùn)營管理部根據(jù)調(diào)研分析報(bào)告，向相關(guān)責(zé)任部門下發(fā)《患者滿意度問題整改通知書》，明確整改問題、整改要求、整改時(shí)限；（二）整改實(shí)施：責(zé)任部門接到整改通知后，需在1個(gè)工作日內(nèi)制定整改方案，明確整改措施、責(zé)任人及時(shí)間節(jié)點(diǎn)，按要求推進(jìn)整改；整改過程中需及時(shí)向運(yùn)營管理部反饋進(jìn)展；（三）時(shí)限要求：一般問題整改時(shí)限不超過3個(gè)工作日；復(fù)雜問題整改時(shí)限不超過7個(gè)工作日；重大問題需成立專項(xiàng)整改小組，明確整改周期并定期匯報(bào)進(jìn)展；（四）整改驗(yàn)收：整改完成后，責(zé)任部門向運(yùn)營管理部提交《整改完成報(bào)告》，說明整改措施、完成情況及效果；運(yùn)營管理部通過實(shí)地檢查、患者回訪等方式對整改效果進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格方可閉環(huán)；驗(yàn)收不合格的，責(zé)令重新整改。第十九條持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。（一）經(jīng)驗(yàn)推廣：對整改效果顯著的措施、優(yōu)化后的服務(wù)流程，由運(yùn)營管理部總結(jié)提煉，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模板，在全公司各口腔機(jī)構(gòu)推廣；（二）動(dòng)態(tài)優(yōu)化：每季度結(jié)合滿意度調(diào)研結(jié)果與整改情況，對服務(wù)規(guī)范、流程制度進(jìn)行評(píng)估，必要時(shí)進(jìn)行修訂優(yōu)化；每年結(jié)合年度調(diào)研報(bào)告，調(diào)整下一年度滿意度提升目標(biāo)與工作重點(diǎn)；（三）案例學(xué)習(xí)：定期收集整理患者滿意度提升的正面案例與反面案例，組織全員開展學(xué)習(xí)討論，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，借鑒優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。第六章監(jiān)督考核與獎(jiǎng)懲第二十條監(jiān)督檢查機(jī)制。建立多層級(jí)監(jiān)督檢查機(jī)制，確保制度落實(shí)與工作推進(jìn)：（一）日常監(jiān)督：各口腔機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人每日對本機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范落實(shí)情況進(jìn)行巡查，及時(shí)糾正不規(guī)范服務(wù)行為；（二）專項(xiàng)督查：運(yùn)營管理部每季度開展一次全公司患者滿意度提升工作專項(xiàng)督查，重點(diǎn)檢查服務(wù)規(guī)范執(zhí)行、問題整改落實(shí)、調(diào)研開展等情況，形成督查報(bào)告；（三）隨機(jī)抽查：通過神秘顧客暗訪、隨機(jī)調(diào)取服務(wù)監(jiān)控、查閱隨訪記錄等方式，隨機(jī)抽查服務(wù)質(zhì)量，確保監(jiān)督全面覆蓋；（四）投訴溯源：對患者投訴問題進(jìn)行溯源分析，倒查相關(guān)環(huán)節(jié)責(zé)任，推動(dòng)全流程服務(wù)優(yōu)化。第二十一條考核評(píng)價(jià)。將患者滿意度提升工作納入各機(jī)構(gòu)、各部門及相關(guān)人員的年度績效考核體系：（一）考核內(nèi)容：包括患者綜合滿意度、細(xì)分維度滿意度、整改完成率、投訴率、隨訪完成率等核心指標(biāo)；（二）考核主體：運(yùn)營管理部牽頭，人力資源部、財(cái)務(wù)部配合開展考核；（三）結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金發(fā)放、評(píng)優(yōu)評(píng)先、職位晉升直接掛鉤；對考核優(yōu)秀的機(jī)構(gòu)、部門及個(gè)人，給予通報(bào)表揚(yáng)；對考核不合格的，限期整改并扣除相應(yīng)績效。第二十二條獎(jiǎng)懲機(jī)制。（一）獎(jiǎng)勵(lì)情形：患者滿意度排名靠前的機(jī)構(gòu)或科室；成功解決重大服務(wù)痛點(diǎn)、顯著提升患者滿意度的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人；收到患者書面表揚(yáng)、錦旗等正面反饋的人員；提出合理化建議并被采納的人員；（二）獎(jiǎng)勵(lì)方式：給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)表彰、績效加分、優(yōu)先培訓(xùn)或晉升機(jī)會(huì)等；（三）處罰情形：患者滿意