超市責(zé)任追究制度第一章總則1.1制度定位本制度是超市全鏈路風(fēng)險控制的剛性文件，與《員工手冊》《食品安全管理制度》《防損條例》并行，凡在門店紅線內(nèi)發(fā)生的任何損耗、客訴、安全事故、輿情事件，均優(yōu)先適用本制度。1.2責(zé)任主體責(zé)任主體按“誰主管、誰負(fù)責(zé)；誰操作、誰擔(dān)責(zé)；誰簽字、誰終身”原則劃分，縱向分為總部、區(qū)域、門店、班組、個人五級，橫向覆蓋采購、物流、陳列、收銀、客服、防損、保潔、外包、促銷員、聯(lián)營商戶十大模塊。1.3追責(zé)時效事件閉環(huán)后24小時內(nèi)完成責(zé)任認(rèn)定，72小時內(nèi)完成經(jīng)濟(jì)賠償或行政處罰，7日內(nèi)完成系統(tǒng)歸檔；涉及刑事責(zé)任的，同步移送公安機(jī)關(guān)，不受時效限制。第二章責(zé)任分級與處罰梯度2.1責(zé)任等級A級：故意或內(nèi)外勾結(jié)，造成單次損失≥5萬元或負(fù)面影響沖上熱搜前50；B級：重大過失，造成單次損失1—5萬元或市級媒體曝光；C級：一般過失，造成單次損失1千元—1萬元或區(qū)級監(jiān)管整改；D級：輕微過失，造成損失＜1千元或現(xiàn)場即時糾正未擴(kuò)大。2.2處罰梯度A級：賠償100%損失+解除勞動合同+行業(yè)黑名單5年+移交司法；B級：賠償50%—80%損失+降薪30%或撤職+記大過+強(qiáng)制再培訓(xùn)40學(xué)時；C級：賠償20%—50%損失+記過+扣當(dāng)月績效100%+書面檢查2000字；D級：賠償0%—20%損失+口頭警告+扣當(dāng)月績效20%+現(xiàn)場整改拍照上傳。2.3連帶責(zé)任上級主管按“逐級遞減10%”原則連帶賠償：A級店長30%、區(qū)域經(jīng)理20%、事業(yè)部總監(jiān)10%；B級店長20%、區(qū)域經(jīng)理10%；C級店長10%；D級不連帶，但計入季度考核。第三章?lián)p耗責(zé)任追究細(xì)則3.1生鮮損耗3.1.1標(biāo)準(zhǔn)損耗率：蔬菜4%、水果5%、肉類1.5%、水產(chǎn)3%、面包6%、熟食8%，超出部分按采購價1.2倍計價賠償。3.1.2責(zé)任劃分：a.收貨未按100%翻筐抽檢，導(dǎo)致腐爛入倉，由收貨組70%、防損30%承擔(dān)；b.冷庫溫度連續(xù)30分鐘偏離±2℃，設(shè)備管理員60%、夜班店長40%；c.日清未執(zhí)行“打包-降價-報損”三部曲，直接報損，由生鮮科長100%承擔(dān)。3.1.3例外免責(zé)：遇臺風(fēng)、全市停電、政府封控，由總部風(fēng)控中心出具紅頭文件，損耗率上浮50%以內(nèi)免責(zé)。3.2百貨損耗3.2.1高值易盜單品（剃須刀、奶粉、化妝品）設(shè)立“封閉柜+電子標(biāo)簽”，月盤虧率＞0.3%部分，由日化區(qū)責(zé)任人80%、防損20%賠償。3.2.2贈品、空盒、包裝破損未在24小時內(nèi)系統(tǒng)核銷，按售價50%計價賠償，由理貨員60%、客服錄入員40%承擔(dān)。3.3收銀損耗3.3.1長短款：當(dāng)日POS差異≥20元即啟動調(diào)查，長款歸公，短款100%賠償；月累計短款200元加記過1次。3.3.2優(yōu)惠券套利：員工私自核銷非會員券，按套利金額3倍賠償，并記大過；第三方黃牛勾結(jié)，員工100%賠償并移送司法。第四章食品安全責(zé)任追究細(xì)則4.1溫度失控冷藏0—4℃、冷凍≤-18℃，每超標(biāo)1℃罰款10元/單品/分鐘，由冷庫責(zé)任人支付；連續(xù)超標(biāo)30分鐘即升級為B級事故。4.2過期上架4.2.1貨架出現(xiàn)過期商品1件，獎勵顧客1000元后，由該區(qū)理貨員賠償200%、科長50%、店長20%；4.2.2過期商品被職業(yè)打假人購買，除賠償顧客1000元外，加罰門店5000元誠信金，由店長60%、區(qū)域經(jīng)理40%分擔(dān)。4.3標(biāo)簽違規(guī)4.3.1分裝食品未打印“分裝日期+原保質(zhì)期”，按每袋50元罰款，由分裝員工100%承擔(dān)；4.3.2生鮮預(yù)包裝未標(biāo)注“即食/非即食”，導(dǎo)致誤食投訴，按C級事故處理，賠償顧客醫(yī)療費(fèi)的50%由熟食科承擔(dān)。第五章客訴責(zé)任追究細(xì)則5.1投訴分級一級：涉及人身安全、食品安全、重大輿情；二級：服務(wù)態(tài)度惡劣、價格欺詐、短斤缺兩；三級：排隊時間長、音響噪音、衛(wèi)生死角。5.2賠償與扣分一級：門店先行賠付2000元封頂，再向責(zé)任人追償100%，店長記大過；二級：賠付500元，責(zé)任人賠償80%，科長記過；三級：贈送50元券，責(zé)任人賠償0%，但計入月度神秘顧客扣分，每分扣績效100元。5.3時效要求客訴需在30分鐘內(nèi)聯(lián)系顧客、2小時內(nèi)給出方案、24小時內(nèi)結(jié)案；超時1小時，責(zé)任班組每人扣50元，店長扣200元。第六章安全事故責(zé)任追究細(xì)則6.1顧客意外傷害6.1.1地面積水、油污10分鐘內(nèi)未放置“小心地滑”牌，導(dǎo)致摔傷，門店承擔(dān)全部醫(yī)療費(fèi)+誤工費(fèi)，由保潔員60%、防損20%、值班經(jīng)理20%賠償；6.1.2自動扶梯急停按鈕被兒童誤觸，防損未在30秒內(nèi)復(fù)位，造成恐慌踩踏，按A級事故處理，防損領(lǐng)班賠償30%、店長20%。6.2員工工傷6.2.1違規(guī)高空作業(yè)（＞2米）未系安全帶，后果自負(fù)，公司墊付醫(yī)療費(fèi)后100%向責(zé)任人追償；6.2.2叉車撞人，司機(jī)全責(zé)，賠償50%醫(yī)療費(fèi)并停崗30天，科長連帶20%。6.3火災(zāi)6.3.1消防通道堆放紙箱，被消防大隊罰款5000元，由店長70%、防損30%承擔(dān)；6.3.2夜班卷簾門未降到底，被總部夜查發(fā)現(xiàn)，每次罰款1000元，由值班經(jīng)理100%支付。第七章輿情與數(shù)據(jù)安全責(zé)任追究細(xì)則7.1輿情7.1.1員工私自拍攝后廚視頻上傳網(wǎng)絡(luò)，點擊量＞10萬，按A級處理，賠償品牌損失費(fèi)5萬元并開除；7.1.2門店被微博大V點名，2小時內(nèi)未提供聲明素材，導(dǎo)致熱搜，公關(guān)費(fèi)用10萬元由店長50%、區(qū)域經(jīng)理30%、品牌部20%分擔(dān)。7.2數(shù)據(jù)泄露7.2.1會員手機(jī)號批量外泄，按1元/條賠償，由信息部100%承擔(dān)；7.2.2收銀小票完整拍照外流，導(dǎo)致顧客被詐騙，按B級事故處理，收銀員賠償30%、客服科長20%。第八章外包與聯(lián)營責(zé)任追究細(xì)則8.1外包保潔8.1.1保潔公司未按合同配齊6人，缺崗1人罰200元/天，由外包公司支付；8.1.2保潔員用抹布擦拭刀具，導(dǎo)致顧客割傷，外包公司承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)+違約金1萬元，門店監(jiān)管扣分。8.2聯(lián)營餐飲8.2.1聯(lián)營檔口出現(xiàn)老鼠，被監(jiān)管拍照，罰款2萬元，由商戶100%承擔(dān)，門店店長連帶10%；8.2.2聯(lián)營商戶私接電線，引發(fā)跳閘，造成冷藏品報廢3萬元，商戶賠償80%、門店工程部20%。第九章自查、互查與飛檢9.1自查門店每周二四六閉店后組織“夜鷹行動”，由店長帶隊，按100項清單拍照上傳，漏項1條扣50元；9.2互查區(qū)域每月組織門店交叉檢查，得分＜85分的門店，店長罰款1000元，并在區(qū)域群曬整改圖；9.3飛檢總部風(fēng)控中心不定期“殺回馬槍”，發(fā)現(xiàn)問題按1.5倍處罰，且不計入門店當(dāng)月自查抵扣。第十章賠償收繳與賬務(wù)處理10.1收繳流程責(zé)任認(rèn)定書→責(zé)任人簽字→HR系統(tǒng)鎖定工資→財務(wù)扣款→出具收據(jù)→7日內(nèi)完成；10.2分期規(guī)則單次賠償＞5000元可申請分期，最長6個月，月利率0.5%，逾期按日0.05%滯納金；10.3賬務(wù)科目賠償款計入“其他應(yīng)收款-員工賠償”，不得沖抵門店費(fèi)用，年度清零，結(jié)余返還責(zé)任人。第十一章申訴與復(fù)審11.1申訴窗口責(zé)任人可在處罰通報下發(fā)3個工作日內(nèi)，通過OA提交《申訴表》，附證據(jù)鏈；11.2復(fù)審小組由總部法務(wù)、審計、工會三方組成，5日內(nèi)給出終裁，維持或撤銷原處罰，不再二次申訴；11.3證據(jù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控錄像≥15分鐘連續(xù)畫面、溫度云端日志、POS系統(tǒng)流水、第三方檢測報告均可作為核心證據(jù)。第十二章再培訓(xùn)與復(fù)崗12.1再培訓(xùn)B級及以上事故責(zé)任人須完成40學(xué)時線下培訓(xùn)，費(fèi)用200元/人自理；12.2復(fù)崗考核培訓(xùn)結(jié)束后閉卷考試≥90分方可復(fù)崗，不合格再學(xué)20學(xué)時，仍不合格調(diào)崗或降薪。第十三章黑名單與行業(yè)禁入13.1黑名單A級責(zé)任人納入《零售行業(yè)失信名單》，5年內(nèi)不得入職公司任何關(guān)聯(lián)單位；13.2通報機(jī)制總部每季度向省市連鎖經(jīng)營協(xié)會報送黑名單，同步抄送主要人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)。第十四章責(zé)任豁免與嘉獎抵扣14.1豁免條款因不可抗力、政府緊急征用、總部書面特批，可全額豁免；14.2嘉獎抵扣年度內(nèi)獲得“金牌店長”“服務(wù)之星”等稱號，可抵扣賠償金額10%，最高2000元；14.3見義勇為現(xiàn)場制止盜竊、搶險救災(zāi)，經(jīng)總部認(rèn)定，可獎勵500—5000元