PAGE信訪局內(nèi)控制度一、總則（一）制定目的為了加強信訪局內(nèi)部管理，規(guī)范工作流程，提高工作效率，確保信訪工作依法、公正、有序進行，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，結(jié)合信訪局實際情況，制定本內(nèi)控制度。（二）適用范圍本制度適用于信訪局全體工作人員，涵蓋信訪接待、案件受理、辦理、反饋等各個環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)，確保信訪工作在法律框架內(nèi)運行。2.公正性原則：對待信訪事項，秉持公平、公正的態(tài)度，不偏袒任何一方。3.及時性原則：及時受理、辦理信訪案件，提高工作效率，避免拖延。4.保密性原則：對信訪人的信息和信訪內(nèi)容嚴格保密，保護信訪人的合法權(quán)益。二、信訪接待管理（一）接待流程1.接待準備工作人員提前到崗，整理接待場所，準備好相關(guān)辦公用品和文件資料。熟悉當(dāng)天的工作安排和可能涉及的信訪事項。2.接待登記對來訪人員進行登記，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、信訪事項等信息。引導(dǎo)來訪人員到指定接待區(qū)域就座。3.傾聽訴求耐心傾聽來訪人員的訴求，認真記錄關(guān)鍵信息，確保準確理解其意圖。對于情緒激動的來訪人員，要保持冷靜，做好安撫工作，引導(dǎo)其理性表達訴求。4.初步解答根據(jù)來訪人員的問題，依據(jù)相關(guān)政策法規(guī)和工作流程，給予初步解答。對于能夠當(dāng)場解決的問題，要及時處理；對于無法當(dāng)場解決的問題，要明確告知來訪人員后續(xù)的處理程序和時間節(jié)點。5.反饋與確認向來訪人員反饋接待情況，確認其是否清楚后續(xù)流程和要求。提醒來訪人員保持聯(lián)系方式暢通，以便及時溝通。（二）接待規(guī)范1.語言規(guī)范使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，避免使用刺激性、歧視性語言。表達清晰、準確，讓來訪人員能夠理解工作人員的意圖。2.態(tài)度規(guī)范熱情接待來訪人員，主動詢問需求，耐心傾聽意見。保持微笑，展現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度，樹立信訪局的良好形象。3.行為規(guī)范著裝整齊、得體，符合職業(yè)形象。坐姿端正，不得隨意擺弄物品或做與接待無關(guān)的事情。三、信訪案件受理（一）受理標準1.屬于信訪局職責(zé)范圍內(nèi)的事項，且符合法定受理條件的，予以受理。2.對不屬于信訪局職責(zé)范圍的事項，要明確告知來訪人員向相關(guān)部門反映，并提供必要的指導(dǎo)和幫助。3.對于重復(fù)信訪且無新內(nèi)容的，按照規(guī)定做好解釋工作，不再重復(fù)受理。（二）受理程序1.接待人員在接待來訪人員后，對符合受理條件的信訪事項，填寫《信訪案件受理登記表》。2.詳細記錄信訪人的基本信息、信訪事項內(nèi)容、反映問題的時間等關(guān)鍵要素。3.將《信訪案件受理登記表》提交給案件受理負責(zé)人進行審核。4.案件受理負責(zé)人審核后，簽署受理意見，確定案件的承辦部門和承辦人，并將案件錄入信訪信息管理系統(tǒng)。四、信訪案件辦理（一）辦理流程1.交辦案件受理負責(zé)人根據(jù)案件性質(zhì)和職責(zé)分工，將信訪案件交辦給具體承辦部門。填寫《信訪案件交辦單》，明確交辦事項、要求、辦理期限等內(nèi)容。2.承辦承辦部門接到交辦單后，指定專人負責(zé)辦理信訪案件。承辦人對信訪事項進行深入調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)材料，與信訪人溝通了解情況。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見和建議。3.審核承辦部門負責(zé)人對承辦人的處理意見進行審核。審核內(nèi)容包括事實是否清楚、證據(jù)是否充分、處理意見是否合理、程序是否合規(guī)等。審核通過后，將處理結(jié)果報送給案件受理負責(zé)人。4.反饋案件受理負責(zé)人將承辦部門的處理結(jié)果反饋給信訪人。反饋方式可以采用書面回復(fù)、電話告知等形式，確保信訪人了解處理情況。對于信訪人不滿意處理結(jié)果的，要做好解釋和溝通工作，根據(jù)情況啟動復(fù)查程序。（二）辦理要求1.調(diào)查核實要求承辦人要全面、客觀、公正地調(diào)查信訪事項，不得敷衍塞責(zé)。深入了解信訪事項的背景和相關(guān)情況，走訪相關(guān)單位和人員，收集真實有效的證據(jù)。2.處理意見要求處理意見要依據(jù)法律法規(guī)和政策規(guī)定提出，具有針對性和可操作性。對于復(fù)雜疑難案件，可以組織相關(guān)部門和專家進行會商，形成合理的處理方案。3.辦理期限要求一般信訪案件要在規(guī)定的期限內(nèi)辦理完畢，及時反饋處理結(jié)果。對于緊急信訪案件，要特事特辦，優(yōu)先處理，盡快給予答復(fù)。五、信訪案件復(fù)查與復(fù)核管理（一）復(fù)查程序1.信訪人對信訪案件的處理結(jié)果不滿意的，可以在規(guī)定期限內(nèi)提出復(fù)查申請。2.復(fù)查申請要以書面形式提交，說明申請復(fù)查的理由和訴求。3.案件受理負責(zé)人收到復(fù)查申請后，對申請進行審核，符合復(fù)查條件的，啟動復(fù)查程序。4.復(fù)查工作由原承辦部門以外的其他部門負責(zé)，組成復(fù)查小組進行調(diào)查核實。5.復(fù)查小組要認真審查原處理意見和相關(guān)證據(jù)材料，聽取信訪人的陳述和申辯。6.復(fù)查小組根據(jù)復(fù)查情況，提出復(fù)查意見，報信訪局領(lǐng)導(dǎo)審批。7.信訪局領(lǐng)導(dǎo)審批后，將復(fù)查結(jié)果書面反饋給信訪人。（二）復(fù)核程序1.信訪人對復(fù)查結(jié)果仍不滿意的，可以在規(guī)定期限內(nèi)提出復(fù)核申請。2.復(fù)核申請同樣以書面形式提交，詳細說明申請復(fù)核的理由。3.案件受理負責(zé)人對復(fù)核申請進行審核，符合復(fù)核條件的，報上級信訪部門進行復(fù)核。4.上級信訪部門收到復(fù)核申請后，按照規(guī)定的程序進行調(diào)查核實和審查。5.上級信訪部門根據(jù)復(fù)核情況，作出最終的復(fù)核決定，并書面反饋給信訪人及信訪局。六、信訪信息管理（一）信息收集1.接待人員、承辦人員在工作過程中，要及時收集信訪人的基本信息、信訪事項內(nèi)容、處理過程和結(jié)果等相關(guān)信息。2.加強與其他部門和單位的信息溝通，獲取與信訪事項有關(guān)的外部信息。3.定期對信訪信息進行整理和分析，為信訪工作決策提供參考依據(jù)。（二）信息錄入與存儲1.所有信訪案件信息要及時準確地錄入信訪信息管理系統(tǒng)，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整性和準確性。2.對信訪紙質(zhì)檔案進行規(guī)范整理，按照檔案管理要求進行分類、編號、裝訂，妥善保管。3.建立電子檔案備份制度，將重要的信訪信息進行電子備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（三）信息查詢與使用1.嚴格按照規(guī)定的權(quán)限和程序，對信訪信息進行查詢和使用。2.內(nèi)部工作人員因工作需要查詢信訪信息的要履行審批手續(xù)，確保信息使用的安全性和合法性。3.未經(jīng)授權(quán)，不得對外泄露信訪信息。七、信訪工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對信訪工作進行檢查和抽查。2.檢查內(nèi)容包括信訪接待、案件受理、辦理、反饋等各個環(huán)節(jié)的工作流程執(zhí)行情況、工作質(zhì)量和效率等。3.設(shè)立舉報信箱和舉報電話，接受群眾對信訪工作的監(jiān)督和投訴。4.對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，嚴肅追究相關(guān)人員的責(zé)任。（二）考核辦法1.制定信訪工作考核指標體系，對工作人員的信訪工作業(yè)績進行量化考核。2.考核指標包括信訪案件受理