PAGE商場內(nèi)控制度一、總則（一）目的本制度旨在加強(qiáng)商場內(nèi)部管理，規(guī)范各項經(jīng)營活動，確保商場運(yùn)營的合規(guī)性、安全性和高效性，保護(hù)商場及相關(guān)利益者的合法權(quán)益，提升商場的整體競爭力和經(jīng)濟(jì)效益。（二）適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有部門、崗位及工作人員，包括但不限于招商部門、運(yùn)營部門、物業(yè)管理部門、財務(wù)部門、人力資源部門等，以及在商場內(nèi)從事經(jīng)營活動的各類商戶。（三）制定依據(jù)本制度依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，如《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國合同法》以及商業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)內(nèi)部管理要求制定。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）組織架構(gòu)商場設(shè)立董事會作為最高決策機(jī)構(gòu)，下設(shè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)商場日常運(yùn)營管理。總經(jīng)理下轄招商部、運(yùn)營部、物業(yè)管理部、財務(wù)部、人力資源部等職能部門，各部門根據(jù)職責(zé)分工開展具體工作。（二）職責(zé)分工1.董事會職責(zé)制定商場發(fā)展戰(zhàn)略和重大決策。審議批準(zhǔn)年度預(yù)算、決算方案。決定商場重大投資、融資、資產(chǎn)處置等事項。監(jiān)督商場管理層工作績效。2.總經(jīng)理職責(zé)組織實(shí)施董事會決議，全面負(fù)責(zé)商場日常運(yùn)營管理。制定商場年度經(jīng)營計劃和目標(biāo)，并確保完成。協(xié)調(diào)各部門工作，促進(jìn)商場整體運(yùn)營效率提升。負(fù)責(zé)與外部相關(guān)機(jī)構(gòu)和單位的溝通協(xié)調(diào)。3.招商部職責(zé)制定招商計劃，拓展招商渠道，吸引優(yōu)質(zhì)商戶入駐商場。對潛在商戶進(jìn)行調(diào)研、評估和洽談，簽訂招商合同。負(fù)責(zé)商戶入駐手續(xù)辦理，協(xié)調(diào)商戶進(jìn)場裝修等相關(guān)事宜。4.運(yùn)營部職責(zé)負(fù)責(zé)商場日常運(yùn)營管理，包括營業(yè)時間安排、活動策劃與執(zhí)行等。監(jiān)督商戶經(jīng)營行為，維護(hù)商場經(jīng)營秩序，處理消費(fèi)者投訴和糾紛。收集、分析市場信息，為商場經(jīng)營決策提供支持。5.物業(yè)管理部職責(zé)負(fù)責(zé)商場物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和管理，確保正常運(yùn)行。保障商場公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等工作。制定并執(zhí)行物業(yè)管理相關(guān)制度和流程，處理物業(yè)突發(fā)事件。6.財務(wù)部職責(zé)負(fù)責(zé)商場財務(wù)管理工作，包括財務(wù)預(yù)算編制、會計核算、資金管理等。監(jiān)督財務(wù)收支情況，確保財務(wù)合規(guī)，防范財務(wù)風(fēng)險。提供財務(wù)報表和財務(wù)分析報告，為管理層決策提供依據(jù)。7.人力資源部職責(zé)制定人力資源規(guī)劃，招聘、培訓(xùn)和選拔商場員工。建立員工績效考核體系，實(shí)施薪酬福利管理。負(fù)責(zé)員工勞動關(guān)系管理，營造良好的企業(yè)文化氛圍。三、招商管理（一）招商流程1.市場調(diào)研分析市場需求、競爭態(tài)勢和潛在商機(jī)，確定招商方向和重點(diǎn)。收集目標(biāo)商戶信息，了解其經(jīng)營狀況和合作意向。2.制定招商方案根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，制定詳細(xì)的招商方案，包括招商政策、租金標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠措施等。3.招商推廣通過多種渠道進(jìn)行招商宣傳，如參加行業(yè)展會、發(fā)布招商廣告、利用網(wǎng)絡(luò)平臺推廣等。邀請潛在商戶實(shí)地考察商場，介紹招商優(yōu)勢和合作前景。4.商戶洽談與評估與有意向的商戶進(jìn)行深入洽談，了解其經(jīng)營計劃、品牌特色等。對商戶進(jìn)行全面評估，包括經(jīng)營實(shí)力、信譽(yù)狀況、品牌影響力等，確保符合商場定位和招商要求。5.合同簽訂與評估合格的商戶簽訂招商合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，包括租金支付方式、租賃期限、違約責(zé)任等。6.商戶入駐協(xié)助商戶辦理入駐手續(xù)，包括提供場地交接、裝修指導(dǎo)等服務(wù)。跟蹤商戶裝修進(jìn)度，確保按時開業(yè)。（二）招商合同管理1.招商合同應(yīng)明確雙方的基本信息、租賃場地位置、面積、用途、租金及支付方式、租賃期限、違約責(zé)任等主要條款。2.合同簽訂前，必須由法務(wù)部門對合同條款進(jìn)行審核，確保合同合法合規(guī)，保護(hù)商場利益。3.合同簽訂后，由專人負(fù)責(zé)合同歸檔管理，建立合同臺賬，跟蹤合同執(zhí)行情況，及時提醒商戶履行合同義務(wù)。4.如遇合同變更、解除等情況，應(yīng)按照合同約定和相關(guān)法律法規(guī)辦理手續(xù)，并妥善保存相關(guān)文件資料。四、運(yùn)營管理（一）營業(yè)時間管理1.商場應(yīng)根據(jù)市場需求和消費(fèi)者習(xí)慣，合理確定營業(yè)時間，并向社會公示。2.如需調(diào)整營業(yè)時間，應(yīng)提前通知商戶和消費(fèi)者，并做好相關(guān)宣傳解釋工作。3.運(yùn)營部門應(yīng)監(jiān)督各商戶嚴(yán)格遵守營業(yè)時間規(guī)定，確保商場整體運(yùn)營秩序。（二）活動策劃與執(zhí)行1.定期策劃各類促銷活動、主題活動等，以吸引消費(fèi)者，提升商場人氣和銷售額。2.活動策劃應(yīng)充分考慮市場需求、消費(fèi)者喜好和商戶利益，制定詳細(xì)的活動方案，包括活動內(nèi)容、時間安排、宣傳推廣、費(fèi)用預(yù)算等。3.活動執(zhí)行過程中，要做好現(xiàn)場組織協(xié)調(diào)工作，確?；顒禹樌M(jìn)行。同時，加強(qiáng)安全管理，保障消費(fèi)者人身財產(chǎn)安全。4.活動結(jié)束后，及時對活動效果進(jìn)行評估總結(jié)，分析經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的活動策劃提供參考。（三）商戶經(jīng)營監(jiān)督1.運(yùn)營部門應(yīng)定期對商戶經(jīng)營情況進(jìn)行檢查，包括商品陳列、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等方面。2.建立商戶經(jīng)營檔案，記錄商戶的經(jīng)營業(yè)績、消費(fèi)者投訴處理情況等信息，作為商戶考核和管理的依據(jù)。3.對于違反商場經(jīng)營管理規(guī)定的商戶，應(yīng)及時發(fā)出整改通知，要求其限期整改。如商戶拒不整改或整改后仍不符合要求，可按照招商合同約定采取相應(yīng)措施，直至解除合同。（四）消費(fèi)者投訴處理1.設(shè)立專門的消費(fèi)者投訴處理渠道，如投訴熱線、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴接待點(diǎn)等，確保消費(fèi)者投訴能夠及時得到受理。2.接到投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。處理過程中要保持與消費(fèi)者的溝通，了解其訴求，積極協(xié)調(diào)解決問題。3.對于一般性投訴，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予消費(fèi)者明確答復(fù)和解決方案；對于較為復(fù)雜的投訴，應(yīng)及時向上級匯報，并跟蹤處理進(jìn)度，確保投訴得到妥善解決。4.定期對消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，找出存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，采取針對性措施加以改進(jìn)，不斷提升商場服務(wù)質(zhì)量。五、物業(yè)管理（一）設(shè)施設(shè)備管理1.建立完善的設(shè)施設(shè)備臺賬，詳細(xì)記錄商場內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的名稱、型號、數(shù)量、購置時間、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修，確保其正常運(yùn)行。3.對于重要設(shè)施設(shè)備，應(yīng)建立應(yīng)急預(yù)案，如發(fā)生故障或突發(fā)事件，能夠迅速采取有效措施進(jìn)行搶修，減少對商場運(yùn)營的影響。4.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造，以適應(yīng)商場發(fā)展和消費(fèi)者需求變化，提高設(shè)施設(shè)備的使用效率和安全性。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確各區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任分工。2.安排專人負(fù)責(zé)商場公共區(qū)域的日常清潔工作，包括地面清掃、門窗擦拭、衛(wèi)生間保潔等，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔。3.加強(qiáng)對商戶經(jīng)營區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，要求商戶保持店內(nèi)整潔衛(wèi)生，遵守商場環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定。4.定期進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生消毒工作，特別是在疫情防控等特殊時期，要嚴(yán)格按照相關(guān)要求做好消毒措施，保障消費(fèi)者和員工的健康安全。（三）安全保衛(wèi)管理1.建立健全安全保衛(wèi)制度，配備專業(yè)的安全保衛(wèi)人員，負(fù)責(zé)商場的安全保衛(wèi)工作。2.加強(qiáng)門禁管理，設(shè)置合理的出入口，安裝門禁系統(tǒng)，對進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記和檢查。3.安裝監(jiān)控設(shè)備，實(shí)現(xiàn)商場公共區(qū)域和重點(diǎn)部位的全覆蓋，確保監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行，能夠及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。4.制定消防安全制度，配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，定期組織消防演練，提高員工和商戶的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。5.加強(qiáng)對商場內(nèi)各類安全隱患的排查和整改，如電氣安全、電梯安全、食品安全等，確保商場運(yùn)營安全無事故。六、財務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.每年末，財務(wù)部應(yīng)根據(jù)商場年度經(jīng)營計劃和目標(biāo)，編制下一年度財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本費(fèi)用預(yù)算、利潤預(yù)算等。2.預(yù)算編制過程中，要充分考慮市場變化、政策調(diào)整等因素，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。3.財務(wù)預(yù)算經(jīng)董事會審議批準(zhǔn)后，作為商場年度經(jīng)營活動的財務(wù)指導(dǎo)依據(jù)，各部門應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行。4.定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進(jìn)行調(diào)整，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）收入管理1.明確商場各類收入來源，包括租金收入、物業(yè)管理費(fèi)收入、廣告位出租收入、活動場地租賃收入等。2.建立健全收入管理制度，規(guī)范收入確認(rèn)流程和收款方式。對于租金、物業(yè)管理費(fèi)等主要收入，應(yīng)按照合同約定及時足額收取。3.加強(qiáng)對收入的核算和管理，確保收入數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。定期對收入情況進(jìn)行分析，為管理層決策提供參考。4.嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)票據(jù)管理制度，確保收入票據(jù)的開具、使用和保管規(guī)范合法。（三）成本費(fèi)用管理1.對商場運(yùn)營過程中的各項成本費(fèi)用進(jìn)行分類管理，包括采購成本、人力成本、營銷費(fèi)用、辦公費(fèi)用等。2.制定成本費(fèi)用控制標(biāo)準(zhǔn)和審批流程，嚴(yán)格控制各項成本費(fèi)用支出。對于重大成本費(fèi)用支出項目，應(yīng)進(jìn)行專項審批。3.加強(qiáng)對成本費(fèi)用的核算和分析，定期進(jìn)行成本費(fèi)用效益評估，找出成本費(fèi)用控制的關(guān)鍵點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)。4.合理安排資金，優(yōu)化資金使用效率，降低資金成本。（四）財務(wù)報表與分析1.財務(wù)部應(yīng)按照國家財務(wù)會計準(zhǔn)則和相關(guān)法律法規(guī)要求，定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。2.財務(wù)報表應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整地反映商場財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。報表編制完成后，要進(jìn)行嚴(yán)格審核和內(nèi)部審計，確保報表質(zhì)量。3.定期撰寫財務(wù)分析報告，對商場財務(wù)狀況、經(jīng)營成果、資金流動等情況進(jìn)行深入分析，為管理層提供決策支持。財務(wù)分析報告應(yīng)包括主要財務(wù)指標(biāo)分析、財務(wù)風(fēng)險評估、存在問題及建議等內(nèi)容。七、人力資源管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)商場發(fā)展需要，制定人力資源招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職條件等要求。2.通過多種渠道進(jìn)行人員招聘，如招聘網(wǎng)站、人才市場、校園招聘、內(nèi)部推薦等，選拔優(yōu)秀人才充實(shí)商場各崗位。3.建立完善的員工培訓(xùn)體系，根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定培訓(xùn)計劃，組織開展各類培訓(xùn)活動，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)等。4.定期評估培訓(xùn)效果，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量，提升員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。（二）績效考核與薪酬福利1.建立科學(xué)合理的績效考核體系，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核周期?？己酥笜?biāo)應(yīng)涵蓋工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊協(xié)作等方面。2.定期對員工進(jìn)行績效考核，考核結(jié)果與員工薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤，充分調(diào)動員工工作積極性和主動性。3.根據(jù)商場經(jīng)營狀況和行業(yè)薪酬水平，制定合理的薪酬福利制度，包括基本工資、績效工資、獎金、津貼補(bǔ)貼、社會保險、住房公積金等。4.加強(qiáng)薪酬福利管理，確保薪酬發(fā)放及時準(zhǔn)確，福利政策落實(shí)到位，維護(hù)員工合法權(quán)益。（三）員工勞動關(guān)系管理1.依法與員工簽訂勞動合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，保障員工合法權(quán)