PAGE滴滴內(nèi)控制度一、總則（一）目的本內(nèi)控制度旨在規(guī)范滴滴出行科技有限公司（以下簡稱“公司”）的各項業(yè)務(wù)活動，確保公司運營符合法律法規(guī)要求，提高運營效率，保護公司資產(chǎn)安全，保障財務(wù)信息真實、準確、完整，促進公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。（二）適用范圍本制度適用于公司總部及各分支機構(gòu)、子公司，以及公司全體員工。（三）制定依據(jù)本制度依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，如《中華人民共和國公司法》《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國個人信息保護法》等，以及行業(yè)監(jiān)管要求和公司實際情況制定。二、組織架構(gòu)與職責分工（一）組織架構(gòu)公司建立了完善的組織架構(gòu)，包括董事會、管理層、各職能部門和業(yè)務(wù)單元。董事會負責制定公司戰(zhàn)略、監(jiān)督管理層工作；管理層負責組織實施公司戰(zhàn)略，領(lǐng)導(dǎo)各職能部門和業(yè)務(wù)單元開展工作；各職能部門按照職責分工，負責公司各項具體業(yè)務(wù)的管理和運營；業(yè)務(wù)單元則專注于特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域的拓展和執(zhí)行。（二）職責分工1.董事會職責制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和重大決策。監(jiān)督公司內(nèi)部控制制度的執(zhí)行情況。對公司高級管理人員進行聘任、考核和監(jiān)督。2.管理層職責組織實施公司戰(zhàn)略，制定具體業(yè)務(wù)計劃和目標。建立健全公司內(nèi)部控制體系，確保各項制度有效執(zhí)行。協(xié)調(diào)各部門之間的工作，保障公司運營順暢。3.職能部門職責法務(wù)合規(guī)部：負責公司法律事務(wù)處理，確保公司運營符合法律法規(guī)要求；開展合規(guī)審查工作，識別和防范合規(guī)風險。財務(wù)部：負責公司財務(wù)管理和會計核算，制定財務(wù)管理制度，保障財務(wù)信息真實、準確、完整；進行預(yù)算編制、成本控制和資金管理等工作。人力資源部：負責人力資源規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬福利等工作，建立健全人力資源管理制度，吸引和留住優(yōu)秀人才。技術(shù)研發(fā)部：負責公司技術(shù)研發(fā)工作，保障系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行；推動技術(shù)創(chuàng)新，提升公司核心競爭力。安全管理部：制定并實施公司安全管理制度，保障乘客、司機和公司財產(chǎn)安全；開展安全風險評估和防控工作。運營管理部：負責公司業(yè)務(wù)運營管理，制定運營策略和計劃；優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高運營效率和服務(wù)質(zhì)量。4.業(yè)務(wù)單元職責根據(jù)公司整體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)計劃，負責具體業(yè)務(wù)的開展和執(zhí)行。收集和反饋市場信息，及時調(diào)整業(yè)務(wù)策略，滿足市場需求。確保業(yè)務(wù)活動符合公司內(nèi)部控制制度和相關(guān)法律法規(guī)要求。三、業(yè)務(wù)流程控制（一）用戶注冊與認證1.用戶在平臺上進行注冊時，系統(tǒng)應(yīng)要求用戶提供真實、準確、完整的個人信息，包括姓名、身份證號碼、手機號碼等。2.對用戶提交的信息進行合法性驗證，確保信息符合法律法規(guī)要求。3.根據(jù)業(yè)務(wù)需要，對部分用戶進行身份認證，如通過人臉識別、銀行卡驗證等方式，提高用戶身份的真實性和安全性。（二）司機招募與管理1.建立嚴格的司機招募標準，包括駕駛經(jīng)驗、駕駛技能、無不良駕駛記錄等要求。2.對司機提交的信息進行審核，包括身份證、駕駛證、行駛證等證件的真實性和有效性。3.組織司機進行培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋安全駕駛、服務(wù)規(guī)范、平臺操作等方面，確保司機具備良好的服務(wù)意識和專業(yè)技能。4.定期對司機進行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、安全駕駛等方面，對于考核不合格的司機，采取相應(yīng)的處理措施，如警告、暫停服務(wù)、解除合作等。（三）訂單匹配與調(diào)度1.根據(jù)用戶需求和司機位置，通過智能算法進行訂單匹配，確保訂單能夠快速、準確地分配給合適的司機。2.實時監(jiān)控司機狀態(tài)和訂單情況，當出現(xiàn)訂單積壓或司機資源不足等情況時，及時進行調(diào)度，優(yōu)化資源配置，提高運營效率。3.記錄訂單匹配和調(diào)度過程中的相關(guān)數(shù)據(jù)，以便進行數(shù)據(jù)分析和優(yōu)化。（四）行程服務(wù)1.司機接到訂單后，應(yīng)及時與用戶取得聯(lián)系，確認上車地點和時間等信息。2.在行程中，司機應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范為用戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不得繞路、超速、違規(guī)駕駛等。3.平臺應(yīng)實時跟蹤行程信息，確保行程安全順利進行。如發(fā)生異常情況，如交通事故、司機與用戶糾紛等，應(yīng)及時介入處理，保障各方權(quán)益。（五）支付與結(jié)算1.建立安全可靠的支付系統(tǒng)，支持多種支付方式，確保用戶支付便捷、安全。2.對支付交易進行實時監(jiān)控，防范支付風險，如欺詐交易、資金被盜刷等。3.定期與司機、合作伙伴進行結(jié)算，確保各方款項及時到賬。結(jié)算過程應(yīng)嚴格按照合同約定進行，核對相關(guān)數(shù)據(jù)，保障財務(wù)數(shù)據(jù)準確無誤。（六）客戶服務(wù)1.設(shè)立專門的客戶服務(wù)渠道，包括客服熱線、在線客服等，及時響應(yīng)用戶咨詢和投訴。2.建立客戶服務(wù)流程和標準，確保客服人員能夠快速、有效地解決用戶問題，提高用戶滿意度。3.對用戶投訴和反饋進行記錄和分析，及時發(fā)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)運營中存在的問題，并采取相應(yīng)的改進措施。四、風險管理（一）風險識別與評估1.建立風險識別機制，定期對公司內(nèi)外部環(huán)境進行分析，識別可能面臨的風險，包括市場風險、信用風險、技術(shù)風險、安全風險、合規(guī)風險等。2.采用科學的風險評估方法，如風險矩陣、風險評分等，對識別出的風險進行評估，確定風險的可能性和影響程度。3.根據(jù)風險評估結(jié)果，對風險進行分類分級，以便采取針對性的風險管理措施。（二）風險應(yīng)對策略1.風險規(guī)避：對于風險程度較高且無法有效控制的風險，采取規(guī)避措施，如停止相關(guān)業(yè)務(wù)活動或調(diào)整業(yè)務(wù)模式。2.風險降低：通過制定風險控制措施，降低風險發(fā)生的可能性或減少風險發(fā)生后的影響程度。如加強安全技術(shù)投入，降低系統(tǒng)遭受攻擊的風險；完善司機培訓(xùn)體系，減少交通事故風險。3.風險轉(zhuǎn)移：通過購買保險、簽訂合同等方式，將部分風險轉(zhuǎn)移給第三方。如購買車輛保險、乘客意外險等，轉(zhuǎn)移交通事故和乘客意外傷亡等風險。4.風險承受：對于風險程度較低且公司能夠承受的風險，采取風險承受策略，持續(xù)監(jiān)控風險狀況，確保風險處于可控范圍內(nèi)。（三）風險監(jiān)控與預(yù)警1.建立風險監(jiān)控體系，對各類風險進行實時監(jiān)控，及時掌握風險變化情況。2.設(shè)定風險預(yù)警指標和閾值，當風險指標達到預(yù)警閾值時，及時發(fā)出預(yù)警信號。3.對預(yù)警信息進行分析和處理，采取相應(yīng)的措施進行風險應(yīng)對，防止風險擴大化。五、信息安全管理（一）數(shù)據(jù)保護1.建立完善的數(shù)據(jù)管理制度，明確數(shù)據(jù)收集、存儲、使用、共享、刪除等環(huán)節(jié)的規(guī)范和要求。2.對用戶個人信息進行嚴格保護，采取加密存儲、訪問控制、匿名化處理等技術(shù)手段，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改和濫用。3.定期對數(shù)據(jù)進行備份，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性，防止數(shù)據(jù)丟失。（二）網(wǎng)絡(luò)安全1.加強網(wǎng)絡(luò)安全防護，建立防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等安全設(shè)施，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊和惡意軟件入侵。2.定期進行網(wǎng)絡(luò)安全漏洞掃描和修復(fù)，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。3.制定網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急預(yù)案，當發(fā)生網(wǎng)絡(luò)安全事件時，能夠及時響應(yīng)，采取措施降低損失。（三）信息系統(tǒng)管理1.建立信息系統(tǒng)開發(fā)、測試、上線、運維等全生命周期管理制度，確保信息系統(tǒng)的質(zhì)量和穩(wěn)定性。2.對信息系統(tǒng)進行權(quán)限管理，嚴格控制用戶對系統(tǒng)的訪問權(quán)限，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問和操作。3.定期對信息系統(tǒng)進行評估和優(yōu)化，提高系統(tǒng)性能和用戶體驗。六、內(nèi)部審計與監(jiān)督（一）內(nèi)部審計1.設(shè)立獨立的內(nèi)部審計部門，配備專業(yè)的審計人員，負責對公司內(nèi)部控制制度的執(zhí)行情況進行審計監(jiān)督。2.制定內(nèi)部審計計劃，定期對公司財務(wù)收支、業(yè)務(wù)活動、內(nèi)部控制等進行審計，發(fā)現(xiàn)問題及時提出改進建議。3.對審計發(fā)現(xiàn)的問題進行跟蹤和整改，確保問題得到有效解決，不斷完善公司內(nèi)部控制體系。（二）監(jiān)督機制1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，各部門之間應(yīng)相互監(jiān)督，形成有效的監(jiān)督制衡體系。2.鼓勵員工對違規(guī)行為進行舉報，設(shè)立舉報獎勵制度，保護舉報人權(quán)益。3.定期對公司內(nèi)部控制制度的執(zhí)行情況進行評估和總結(jié)，根據(jù)評估結(jié)