1.顧客滿意度與忠誠(chéng)度——顧客滿意度的概念與測(cè)量指標(biāo)旅行社運(yùn)營(yíng)與管理旅游服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)導(dǎo)入顧客滿意度是指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望與實(shí)際體驗(yàn)之間的匹配程度。簡(jiǎn)而言之，就是顧客對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意或超出預(yù)期的程度什么是顧客滿意度？期望與感知

顧客的期望與他們實(shí)際感知到的服務(wù)或產(chǎn)品之間的差距是衡量滿意度的基礎(chǔ)。價(jià)值感知顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值感知，即他們認(rèn)為所支付的價(jià)格是否值得。這涉及到產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、品牌聲譽(yù)等多個(gè)方面。服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意度的另一個(gè)重要因素服務(wù)的可靠性響應(yīng)性保證性同情心專業(yè)性顧客忠誠(chéng)度滿意的顧客更可能成為忠誠(chéng)的顧客，他們不僅會(huì)重復(fù)購(gòu)買，還會(huì)推薦給其他人。凈推薦值（NPS）顧客滿意度得分（CSAT）顧客努力得分（CES）再購(gòu)意向

推薦

意向總體滿意度忠誠(chéng)度重復(fù)購(gòu)買率推薦意愿常見測(cè)量指標(biāo)：未來(lái)職業(yè)崗位的應(yīng)用提升顧客忠誠(chéng)度，增加復(fù)購(gòu)率在職業(yè)生涯中，無(wú)論是在客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷還是產(chǎn)品開發(fā)崗位，顧客滿意度都是一個(gè)核心的考量因素。通過(guò)顧客反饋改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)增強(qiáng)品牌形象，吸引新顧客減少顧客流失，降低獲取新顧客的成本課程小結(jié)顧客滿意度不僅關(guān)系到顧客的個(gè)人體驗(yàn)，也是企業(yè)成功的關(guān)鍵。有效的顧客滿意度管理可以幫助我們提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度，從而推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。思考題若你負(fù)責(zé)某旅游景區(qū)顧客滿意度提升工作，發(fā)現(xiàn)景區(qū)NPS值較低，你將采取哪些針對(duì)性措施改善這一狀況？旅行社運(yùn)營(yíng)與管理旅游服務(wù)質(zhì)量管理2.顧客滿意度與忠誠(chéng)度——顧客忠誠(chéng)度的形成與影響因素學(xué)習(xí)導(dǎo)入顧客忠誠(chéng)度與企業(yè)利潤(rùn)之間的關(guān)系是什么？顧客忠誠(chéng)度的定義顧客忠誠(chéng)的程度是一個(gè)量化概念顧客忠誠(chéng)度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。重復(fù)購(gòu)買滿意度向他人推薦顧客忠誠(chéng)度顧客忠誠(chéng)度的層次情感忠誠(chéng)行為忠誠(chéng)沖動(dòng)型忠誠(chéng)認(rèn)知忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)度的四個(gè)層次影響顧客忠誠(chéng)度的因素高質(zhì)量的產(chǎn)品是贏得顧客信任的基礎(chǔ)產(chǎn)品質(zhì)量影響顧客忠誠(chéng)度的因素優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)能夠提升顧客滿意度顧客服務(wù)影響顧客忠誠(chéng)度的因素良好的品牌形象能夠增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度品牌聲譽(yù)影響顧客忠誠(chéng)度的因素正面的顧客體驗(yàn)?zāi)軌虼龠M(jìn)顧客忠誠(chéng)度的形成顧客體驗(yàn)影響顧客忠誠(chéng)度的因素合理的價(jià)格策略能夠吸引和保留顧客價(jià)格因素影響顧客忠誠(chéng)度的因素滿足顧客個(gè)性化需求能夠增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度個(gè)性化服務(wù)顧客忠誠(chéng)度的測(cè)量通過(guò)顧客滿意度調(diào)查、重復(fù)購(gòu)買率、顧客留存率等指標(biāo)來(lái)衡量。顧客滿意度重復(fù)購(gòu)買率顧客留存率未來(lái)職業(yè)崗位的應(yīng)用在您的未來(lái)職業(yè)生涯中，無(wú)論是作為市場(chǎng)營(yíng)銷專家、客戶服務(wù)經(jīng)理還是產(chǎn)品經(jīng)理，理解并應(yīng)用顧客忠誠(chéng)度的知識(shí)至關(guān)重要。行業(yè)管理者客戶服務(wù)經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理課程小結(jié)無(wú)論是在市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)還是產(chǎn)品管理領(lǐng)域，理解和應(yīng)用顧客忠誠(chéng)度的知識(shí)都將是您職業(yè)發(fā)展的重要資產(chǎn)。思考題如何通過(guò)社交媒體提升顧客忠誠(chéng)度？3.提升顧客滿意度的策略實(shí)踐旅行社運(yùn)營(yíng)與管理旅游服務(wù)質(zhì)量管理案例導(dǎo)讀青巖古鎮(zhèn)它如何通過(guò)針對(duì)性策略破解發(fā)展難題，走上提升顧客滿意度的成功之路的？真實(shí)古鎮(zhèn)旅游案例——青巖古鎮(zhèn)案例描述青巖古鎮(zhèn)：它位于貴陽(yáng)市南郊，是擁有600年歷史的軍事古鎮(zhèn)，底蘊(yùn)深厚。古鎮(zhèn)內(nèi)明清古建筑交錯(cuò)，寺廟、樓閣畫棟雕梁；除建筑之美，還有豐富歷史文化資源，如名人故居，以及傳統(tǒng)手工藝、特色美食等獨(dú)特民俗文化。案例描述但隨旅游業(yè)快速發(fā)展，青巖古鎮(zhèn)在游客接待中逐漸暴露問題，直接影響游客體驗(yàn)與滿意度：基礎(chǔ)設(shè)施老化旅游服務(wù)質(zhì)量參差不齊意識(shí)到問題緊迫性，古鎮(zhèn)才下定決心系統(tǒng)性實(shí)施提升游客滿意度的策略。案例描述加大交通設(shè)施投入內(nèi)部通行體驗(yàn)重點(diǎn)優(yōu)化拓寬主要游覽通道三個(gè)核心維度——“基礎(chǔ)保障”案例描述對(duì)所有旅游服務(wù)人員開展全面培訓(xùn)推出個(gè)性化旅游服務(wù)，滿足不同游客需求三個(gè)核心維度——“提升旅游服務(wù)質(zhì)量”案例描述針對(duì)不同群體設(shè)計(jì)特色路線，如歷史文化探索路線、美食體驗(yàn)路線、民俗手工藝制作路線，游客可按需選擇。建立游客服務(wù)中心，提供信息咨詢、行李寄存、醫(yī)療急救等一站式服務(wù)；在古鎮(zhèn)內(nèi)設(shè)多個(gè)咨詢點(diǎn)，方便游客隨時(shí)獲取信息。案例解析三個(gè)核心維度——“文化”通過(guò)“加強(qiáng)文化體驗(yàn)與保護(hù)”，讓游客“留下來(lái)、有回味”案例解析三個(gè)核心維度——“文化”對(duì)古建筑、古遺址詳細(xì)研究整理，通過(guò)設(shè)置解說(shuō)牌、開展文化講座，直觀展示文化底蘊(yùn)。趙以炯狀元故居案例描述古鎮(zhèn)以“活起來(lái)”的方式吸引游客：定期舉辦舞龍舞獅、地戲演出、民俗婚禮展示等活動(dòng)；鼓勵(lì)當(dāng)?shù)鼐用駞⑴c文化傳承與展示，減少商業(yè)化刻意感，增添原汁原味，讓游客體驗(yàn)更真切。案例解析發(fā)展旅游不能只追“客流量”，更要重視游客體驗(yàn)需求這個(gè)案例為其他古鎮(zhèn)類景區(qū)提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)：完善基礎(chǔ)設(shè)施解“后顧之憂”提升服務(wù)質(zhì)量以細(xì)節(jié)打動(dòng)游客挖掘文化內(nèi)涵、通過(guò)民俗活動(dòng)增強(qiáng)游客參與感與體驗(yàn)感案例總結(jié)未來(lái)從事景區(qū)管理、服務(wù)設(shè)計(jì)或市場(chǎng)營(yíng)銷工作時(shí)，能學(xué)以致用，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量、滿足顧客需求貢獻(xiàn)力量。從青巖古鎮(zhèn)的實(shí)踐中獲得啟示思考題青巖古鎮(zhèn)從哪三方面提升游客滿意度？這對(duì)同類古鎮(zhèn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展有何借鑒？4.構(gòu)建顧客忠誠(chéng)度的長(zhǎng)期策略旅行社運(yùn)營(yíng)與管理旅游服務(wù)質(zhì)量管理案例導(dǎo)讀今天，我們通過(guò)“陽(yáng)光之旅”這一具體案例，看看思政元素如何為企業(yè)構(gòu)建顧客忠誠(chéng)度賦能。國(guó)內(nèi)頗具規(guī)模的旅游企業(yè)：“陽(yáng)光之旅”案例描述學(xué)習(xí)商業(yè)道德與法律法規(guī)將誠(chéng)信理念貫穿運(yùn)營(yíng)全程，在企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)性開展一系列誠(chéng)信教育活動(dòng)明確誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)底線與標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)決杜絕虛假宣傳案例描述在一次東南亞旅游線路推廣中，原本合作的當(dāng)?shù)鼐频暌蛲话l(fā)裝修問題，可能導(dǎo)致住宿標(biāo)準(zhǔn)降低。沒有選擇隱瞞或敷衍，第一時(shí)間主動(dòng)告知已報(bào)名游客，并迅速制定解決方案“以游客利益為先”案例描述通過(guò)案例分析讓員工深刻理解何不誠(chéng)信行為不僅會(huì)損害游客權(quán)益，更會(huì)動(dòng)搖企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的根基。案例描述專門組織團(tuán)隊(duì)挖掘各地歷史文化內(nèi)涵，設(shè)計(jì)富有文化底蘊(yùn)的旅游線路。加入文化講解專項(xiàng)課程，著力將導(dǎo)游培養(yǎng)成專業(yè)的“文化傳播者”。將社會(huì)責(zé)任轉(zhuǎn)化為游客可感知、可參與的行動(dòng)。讓游客參與公益、踐行環(huán)保，進(jìn)一步拉近與顧客的情感距離?！吧鐣?huì)責(zé)任融入旅游服務(wù)”在服務(wù)中滲透環(huán)保教育文化傳承與旅游體驗(yàn)相結(jié)合注重員工培訓(xùn)案例解析誠(chéng)信塑造企業(yè)價(jià)值觀“陽(yáng)光之旅”三大舉措對(duì)顧客忠誠(chéng)度的深層影響清晰可見：社會(huì)責(zé)任增強(qiáng)游客信賴文化傳播升華旅游體驗(yàn)案例總結(jié)有效建立顧客忠誠(chéng)度，為旅游企業(yè)提供了“思政與發(fā)展結(jié)合”的借鑒。陽(yáng)光之旅”依托三大思政策略思考題旅游企業(yè)還可以融入哪些思政元素來(lái)提升顧客的忠誠(chéng)度？5.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論基礎(chǔ)旅行社運(yùn)營(yíng)與管理旅游服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)導(dǎo)入兩位游客參加了同一旅行團(tuán)，卻給出了截然不同的評(píng)價(jià)。為什么？期望如何形成？差距如何產(chǎn)生？我們又應(yīng)從哪些維度去系統(tǒng)衡量？服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論基礎(chǔ)理解顧客期望（Expectation）到診斷期望與感知的差距（Gap）細(xì)化衡量感知質(zhì)量的多維尺度（Dimension）遵循著一條清晰的邏輯主線理論一：服務(wù)期望理論是整個(gè)評(píng)價(jià)體系的起點(diǎn)和“錨點(diǎn)”會(huì)基于自身經(jīng)驗(yàn)、口碑、企業(yè)宣傳等形成對(duì)服務(wù)水平的預(yù)期。這個(gè)預(yù)期就是評(píng)價(jià)的基準(zhǔn)線。服務(wù)質(zhì)量=服務(wù)感知-服務(wù)期望理論一：服務(wù)期望理論一個(gè)高質(zhì)量的服務(wù)，不僅要提升實(shí)際表現(xiàn)，更要科學(xué)地管理游客的期望。過(guò)度承諾可能拉高期望導(dǎo)致失望，而適度超越期望則能創(chuàng)造驚喜和忠誠(chéng)。理論二：服務(wù)質(zhì)量差距模型最終的顧客差距（Gap5）源于企業(yè)內(nèi)部四個(gè)關(guān)鍵傳遞環(huán)節(jié)的失敗。期望與感知之間的差距究竟從何而來(lái)？認(rèn)知差距（Gap1）管理者誤判了游客的真實(shí)期望。理論二：服務(wù)質(zhì)量差距模型標(biāo)準(zhǔn)差距（Gap2）即使認(rèn)知正確，也未能將期望轉(zhuǎn)化為清晰、可執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。交付差距（Gap3）一線員工因技能、意愿或資源不足，未能按標(biāo)準(zhǔn)交付服務(wù)。溝通差距（Gap4）市場(chǎng)宣傳的承諾與實(shí)際交付的服務(wù)不符。理論二：服務(wù)質(zhì)量差距模型核心任務(wù)就是運(yùn)用這個(gè)模型這個(gè)模型的偉大之處在于，它將模糊的“服務(wù)質(zhì)量問題”轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部具體、可管理的運(yùn)營(yíng)問題。理論三：服務(wù)質(zhì)量維度理論

我們具體應(yīng)該從哪些方面去衡量和改進(jìn)

服務(wù)？服務(wù)質(zhì)量維度理論（常稱為SERVQUAL模型的五個(gè)維度）理論三：服務(wù)質(zhì)量維度理論保證性（Assurance）移情性（Empathy）有形性（Tangibles）可靠性（Reliability）響應(yīng)性（Responsiveness）將抽象的服務(wù)感知分解為五個(gè)可測(cè)量的具體維度理論三：服務(wù)質(zhì)量維度理論酒店的床品舒適度、前臺(tái)效率、員工專業(yè)知識(shí)、個(gè)性化歡迎禮。一個(gè)旅行社的線路描述是否真實(shí)（可靠性）、處理投訴是否及時(shí)（響應(yīng)性）、導(dǎo)游是否讓人感到安全可靠（保證性），這五個(gè)維度在旅游業(yè)中無(wú)處不在：顧客滿意度指數(shù)（CustomerSatisfactionIndex,CSI）將游客在各個(gè)維度的感知進(jìn)行量化加權(quán)后得出的一個(gè)綜合分?jǐn)?shù)，如同服務(wù)的“體檢報(bào)告總分”，便于進(jìn)行縱向跟蹤和橫向比較，是高層決策的重要依據(jù)。綜合性的指標(biāo)來(lái)量化評(píng)價(jià)結(jié)果未來(lái)職業(yè)崗位的應(yīng)用未來(lái)，無(wú)論你身處哪個(gè)崗位，這些理論都是你的核心管理工具包市場(chǎng)調(diào)研：你會(huì)基于期望理論和維度理論設(shè)計(jì)問卷。顧客投訴：你會(huì)本能地運(yùn)用差距模型追溯問題根源。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或培訓(xùn)員工：五個(gè)維度就是你最好的檢查清單。課程小結(jié)期望（錨點(diǎn)）差距（診斷）維度（測(cè)量）的完整理論認(rèn)知框架服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論基礎(chǔ)思考題服務(wù)質(zhì)量差距模型是什么？6.SERVQUAL模型詳解與應(yīng)用旅行社運(yùn)營(yíng)與管理旅游服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)導(dǎo)入設(shè)想一個(gè)場(chǎng)景：作為酒店經(jīng)理，你收到一條客戶投訴：“服務(wù)不夠好?！边@個(gè)反饋極其模糊——是速度慢？態(tài)度差？還是設(shè)施不便？SERVQUAL模型由美國(guó)學(xué)者帕拉休拉曼、澤絲曼爾和貝里于1988年提出。服務(wù)質(zhì)量的高低并非由企業(yè)說(shuō)了算，而是取決于顧客對(duì)服務(wù)的感知（Perception）與事先的期望（Expectation）之間的差距。SERVQUAL模型（ServiceQuality的縮寫）SERVQUAL模型該模型通過(guò)五個(gè)維度，如同五塊特殊的“透鏡”，全方位解構(gòu)服務(wù)體驗(yàn)。有形性：即所有物理證據(jù)。有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性可靠性：指可靠且準(zhǔn)確地履行承諾的能力。響應(yīng)性：指主動(dòng)幫助顧客并提供及時(shí)服務(wù)的意愿。SERVQUAL模型該模型通過(guò)五個(gè)維度，如同五塊特殊的“透鏡”，全方位解構(gòu)服務(wù)體驗(yàn)。保證性：源自員工的專業(yè)知識(shí)、禮貌及其贏得信任的能力。有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性移情性：指給予顧客個(gè)性化的關(guān)懷和關(guān)注。運(yùn)用SERVQUAL模型進(jìn)行測(cè)評(píng)第四步進(jìn)行差距分析第五步定位與改進(jìn)第一步界定服務(wù)內(nèi)容第二步設(shè)計(jì)測(cè)量問卷第三步實(shí)施數(shù)據(jù)收集主要包括以下五個(gè)步驟運(yùn)用SERVQUAL模型的典型場(chǎng)景可通過(guò)該模型精細(xì)評(píng)估“保證性”（員工禮儀）和“移情性”（個(gè)性化服務(wù)）的水平。這個(gè)模型在旅游行業(yè)有極強(qiáng)的適用性高星級(jí)酒店:重點(diǎn)可放在“有形性”（園區(qū)環(huán)境、設(shè)施美觀度）和“響應(yīng)性”（排隊(duì)管理、故障處理速度）上。主題公園：“可靠性”（產(chǎn)品描述真實(shí)性）和“響應(yīng)性”（客服響應(yīng)效率）成為核心評(píng)價(jià)維度。在線旅游平臺(tái)：運(yùn)用SERVQUAL模型的典型場(chǎng)景系統(tǒng)化和可量化，使管理決策從經(jīng)驗(yàn)主義轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)；診斷性強(qiáng)，能精準(zhǔn)揭示問題根源。核心優(yōu)勢(shì)問卷設(shè)計(jì)需要較高的專業(yè)性；不同業(yè)態(tài)需調(diào)整維度和題項(xiàng)。應(yīng)用局限未來(lái)職業(yè)崗位的應(yīng)用熟練掌握SERVQUAL模型，將為你未來(lái)的職業(yè)生涯增添重要籌碼評(píng)估客戶滿意度撰寫服務(wù)改進(jìn)報(bào)告參與制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課程小結(jié)SERVQUAL模型是一套強(qiáng)大的工具，它通過(guò)五大維度和差距分析，將服務(wù)質(zhì)量變得可測(cè)量、可分析、可改進(jìn)。思考題SERVQUAL模型的典型場(chǎng)景有哪些？請(qǐng)舉例。7.其他常用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型介紹旅行社運(yùn)營(yíng)與管理旅游服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)導(dǎo)入如何區(qū)分哪些是顧客的“基本要求”，哪些是“驚喜源泉”？如何快速診斷服務(wù)鏈條的“斷裂點(diǎn)”？如何簡(jiǎn)化評(píng)估流程？模型一：KANO模型由日本學(xué)者狩野紀(jì)昭提出，其卓越之處在于對(duì)顧客需求進(jìn)行精妙分類，從而指導(dǎo)我們的資源投入和創(chuàng)新方向。基本型需求期望型需求興奮型需求模型一：KANO模型KANO模型告訴我們，資源應(yīng)優(yōu)先保障基本需求（避免不滿意），重點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)期望需求（提升滿意度），戰(zhàn)略性挖掘興奮需求（創(chuàng)造忠誠(chéng)度）。期望型需求：顧客明確表達(dá)的欲望。興奮型需求：顧客未曾預(yù)料到的驚喜?；拘托枨螅侯櫩驼J(rèn)為“理所當(dāng)然”應(yīng)該具備的。模型二：服務(wù)質(zhì)量差距模型（GAP）與SERVQUAL所基于的“差距5”（顧客差距）模型一脈相承但更側(cè)重于診斷企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)傳遞流程認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距交付差距溝通差距模型三：服務(wù)表現(xiàn)模型（SERVPERF）核心觀點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量直接由顧客對(duì)服務(wù)表現(xiàn)的感知決定測(cè)量顧客期望這一做法，不僅過(guò)程復(fù)雜，其結(jié)果還可能產(chǎn)生誤導(dǎo)。核心優(yōu)勢(shì)操作簡(jiǎn)便，問卷長(zhǎng)度減半，更易于實(shí)施適用于需要快速、頻繁進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)和橫向比較的場(chǎng)景，如連鎖酒店的月度服務(wù)質(zhì)量考評(píng)。模型四：顧客滿意度指數(shù)（CSI）它是一個(gè)宏觀的、綜合性的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，通常通過(guò)定期調(diào)查，將顧客在不同維度的滿意度進(jìn)行加權(quán)計(jì)算，得出一個(gè)總分。如同企業(yè)服務(wù)的“體檢總分”或“儀表盤”，用于跟蹤服務(wù)質(zhì)量趨勢(shì)、進(jìn)行行業(yè)對(duì)標(biāo)。功能：主要為高層管理者提供戰(zhàn)略決策支持，直觀展示服務(wù)質(zhì)量投入的長(zhǎng)期回報(bào)。價(jià)值：運(yùn)用SERVQUAL模型的典型場(chǎng)景這些模型絕非相互排斥，而是相輔相成的，一個(gè)成熟的企業(yè)要學(xué)會(huì)構(gòu)建多維的評(píng)價(jià)體系用KANO模型進(jìn)行戰(zhàn)略定位和產(chǎn)品創(chuàng)新，明確資源投向。服務(wù)質(zhì)量差距模型（GAP）進(jìn)行內(nèi)部流程審計(jì)和組織診斷，解決執(zhí)行問題。服務(wù)表現(xiàn)模型（SERVPERF）或SERVQUAL模型進(jìn)行常規(guī)的、操作層面的服務(wù)質(zhì)量績(jī)效監(jiān)測(cè)。用顧客滿意度指數(shù)（CSI）進(jìn)行宏觀層面的效果評(píng)估和行業(yè)對(duì)標(biāo)。未來(lái)職業(yè)崗位的應(yīng)用掌握這個(gè)“工具箱”，將使你在未來(lái)的崗位上游刃有余產(chǎn)品經(jīng)理運(yùn)營(yíng)總監(jiān)質(zhì)量監(jiān)控專員根據(jù)不同目標(biāo)選擇不同工具的能力，是專業(yè)性的重要體現(xiàn)。課程小結(jié)KANO模型差距模型（GAP）服務(wù)表現(xiàn)模型（SERVPERF）顧客滿意度指數(shù)（CSI）思考題服務(wù)表現(xiàn)模型的核心優(yōu)勢(shì)有哪些？8.實(shí)地評(píng)價(jià)與數(shù)據(jù)分析技巧分享旅行社運(yùn)營(yíng)與管理旅游服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)導(dǎo)入作為一名游客，從萌生，一份設(shè)計(jì)精美的SERVQUAL問卷回收后，你發(fā)現(xiàn)“響應(yīng)性”維度得分普遍偏低。是哪個(gè)環(huán)節(jié)慢了？問題的根源是什么？第一部分：實(shí)地評(píng)價(jià)實(shí)地評(píng)價(jià)不是走馬觀花，而是一次有目的、有計(jì)劃的“戰(zhàn)場(chǎng)偵察”。目標(biāo)先行，標(biāo)準(zhǔn)明確工具匹配，方法得當(dāng)細(xì)節(jié)捕捉，全景記錄客觀中立