.目標(biāo)學(xué)習(xí)運(yùn)用系統(tǒng)化的方法來(lái)：抽絲剝繭，處理復(fù)雜的議題分析問(wèn)題，找出起因練習(xí)所學(xué)的思維流程應(yīng)用所學(xué)的思維流程.分享內(nèi)容KT與KF的關(guān)系KT有效問(wèn)題解決與決策制定程序框架狀況分析程序簡(jiǎn)介問(wèn)題分析程序?qū)嵗龖?yīng)用.KT與KFKT:CharlesH.Kepner&BenjaminB.TregoeKF伍學(xué)經(jīng).分享內(nèi)容KT與KF的關(guān)系KT有效問(wèn)題解決與決策制定程序框架狀況分析程序簡(jiǎn)介問(wèn)題分析程序?qū)嵗龖?yīng)用.四種常見(jiàn)思維方式發(fā)生什么事？——要求澄清解釋狀況為什么發(fā)生？——因果思考我們?cè)摬扇∧臈l行動(dòng)路線？——必須做出的某種選擇前景如何？——觀察未來(lái)，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì).問(wèn)題分析與決策框架模型狀況分析找出關(guān)注事項(xiàng)設(shè)定優(yōu)先級(jí)規(guī)劃下一步規(guī)劃參與問(wèn)題分析決策分析潛在機(jī)會(huì)分析潛在問(wèn)題分析描述問(wèn)題找出可能的起因評(píng)估可能的起因確認(rèn)真正的起因理清目的評(píng)估選擇方案評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)做出決策找出潛在機(jī)會(huì)找出可能的起因采取促進(jìn)性措施規(guī)劃?rùn)C(jī)會(huì)利用措施和設(shè)置啟動(dòng)機(jī)制找出潛在問(wèn)題找出可能的起因采取預(yù)防性措施規(guī)劃緊急應(yīng)變措施和設(shè)置啟動(dòng)機(jī)制.分享內(nèi)容KT與KF的關(guān)系KT有效問(wèn)題解決與決策制定程序框架狀況分析程序簡(jiǎn)介問(wèn)題分析程序?qū)嵗龖?yīng)用.狀況分析（SA）基本步驟行動(dòng)找出關(guān)注事項(xiàng)列出威脅與機(jī)會(huì)拆解和理清關(guān)注事項(xiàng)設(shè)定優(yōu)先級(jí)考慮嚴(yán)重性、緊迫性和發(fā)展趨勢(shì)規(guī)劃下一步?jīng)Q定需要運(yùn)用的分析規(guī)劃參與決定需要的協(xié)助規(guī)劃如何解決關(guān)注事項(xiàng)的系統(tǒng)程序排序優(yōu)先關(guān)注事項(xiàng).狀況分析（SA）列出威脅與機(jī)會(huì)找出那些你需要采取行動(dòng)或直接影響你的關(guān)注事項(xiàng)使其顯而易見(jiàn)1.我們可以運(yùn)用以下提問(wèn)來(lái)協(xié)助列出關(guān)注事項(xiàng)：我們看到哪些偏差？我們面臨哪些選擇？我們需要做些什么？有什么事情困擾著我們？2.小技巧：不經(jīng)討論列出關(guān)注事項(xiàng)當(dāng)團(tuán)體討論時(shí)，可以運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法激發(fā)想法.狀況分析（SA）拆解和理清關(guān)注事項(xiàng)1.一次處理一個(gè)關(guān)注事項(xiàng)(concerns)2.用下列問(wèn)句協(xié)助拆解與理清：我們指的……是什么意思？我們指的……究竟是什么？我們?cè)趺粗馈?？可多說(shuō)一些嗎……？3.當(dāng)你提問(wèn)后，你可能得到的答案為：相同的關(guān)注事項(xiàng)，可能會(huì)被他人以不同的詞語(yǔ)來(lái)描述引發(fā)一系列相關(guān)的關(guān)注事項(xiàng)4.小技巧：拆解關(guān)注事項(xiàng)時(shí)，要盡量符合MECE（MutuallyExclusive，CollectivelyExhaustive—彼此獨(dú)立，互無(wú)遺漏）.狀況分析（SA）考慮嚴(yán)重性，緊迫性和發(fā)展趨勢(shì)1.提問(wèn)：我們應(yīng)該先處理哪個(gè)關(guān)注事項(xiàng)？2.如果仍不明確，提問(wèn)：對(duì)于目前的人員，安全性，成本，客戶，生產(chǎn)力，公司聲譽(yù)的影響是什么？（S）何時(shí)解決方案會(huì)變得困難，昂貴或不可能？（U）有什么根據(jù)表示嚴(yán)重性有變化？（G）3.還有什么可能會(huì)影響處理事情的優(yōu)先級(jí)？.狀況分析（SA）決定需要運(yùn)用的分析程序1.針對(duì)每個(gè)關(guān)注事項(xiàng)來(lái)提問(wèn)：我們是否有偏差？起因是否不明？我們是否需要知道起因？我們是否需要做決定？（DA）我們是否需要保護(hù)行動(dòng)和計(jì)劃？（PPAorPOA）2.依上述提問(wèn)的回答結(jié)果，來(lái)判斷此關(guān)注事項(xiàng)需要使用哪種分析程序。3.如果提問(wèn)結(jié)果仍無(wú)法讓你決定使用何種分析程序時(shí)，該關(guān)注事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)一步拆解和理清。.狀況分析（SA）決定需要的協(xié)助分派下一步的責(zé)任歸屬與規(guī)劃處理的時(shí)間表以確保適當(dāng)?shù)膮⑴c與承諾提問(wèn)：我們需要完成什么？（What）什么時(shí)候必須完成？（When）有誰(shuí)需要參與……（Who）批準(zhǔn)？培訓(xùn)？信息？創(chuàng)意？承諾？執(zhí)行？.狀況分析（SA）設(shè)定優(yōu)先級(jí)的陷阱八種錯(cuò)誤的行為：救火員夢(mèng)想家懼苦畏難大聲公先來(lái)先做電話優(yōu)先等到正式再說(shuō)職業(yè)愛(ài)好者.案例舉例狀況分析1.找出關(guān)注事項(xiàng)1-1列出威脅與機(jī)會(huì)1-2分解和理清關(guān)注事項(xiàng)關(guān)注事項(xiàng)關(guān)注事項(xiàng)這位客戶深感挫折及憤怒，而且要求紙箱退貨告訴客戶，了解情況又多么嚴(yán)重，并承諾盡快解決安排客戶的金錢和商譽(yù)正遭受損失允諾如果這些紙箱真的有毛病，將賠償這位客戶的損失計(jì)劃如何保護(hù)與客戶將來(lái)的關(guān)系客戶正擔(dān)心緊急訂貨立即安排補(bǔ)走紙箱給該客戶紙箱凹陷破裂找出紙箱破裂的原因避免未來(lái)發(fā)生運(yùn)送不良紙箱給該客戶的問(wèn)題立刻檢查其他出貨是否有類似問(wèn)題.案例舉例2.設(shè)定優(yōu)先級(jí)2-2考慮嚴(yán)重性、急迫性與成長(zhǎng)性嚴(yán)重性急迫性成長(zhǎng)性優(yōu)先級(jí)必須確保客戶關(guān)系H如果不處理，紙箱會(huì)占據(jù)客戶的儲(chǔ)存空間L如果現(xiàn)在不安撫該客戶，我們無(wú)法接著采取補(bǔ)救措施H該儲(chǔ)存空間再補(bǔ)貨未到時(shí)，都不會(huì)有人使用L客戶越來(lái)越生氣H狀況不會(huì)改變Lv客戶損失可能非常嚴(yán)重M必須確保客戶關(guān)系H客戶非常在意成本H需要進(jìn)一步信息？將來(lái)?yè)p失金額可能越來(lái)越大H與客戶的俄關(guān)系將來(lái)可能更糟？v客戶重要的出貨可能會(huì)延遲H客戶今天就要出貨H如果不補(bǔ)走紙箱，客戶的出貨會(huì)不順暢Hv如果不找出原因，我們的商譽(yù)會(huì)受影響H可能影響與該客戶的關(guān)系M如果不找出原因，我們的商譽(yù)會(huì)受影響M今天的補(bǔ)貨可能有類似的狀況M今天就要出貨M目前為止，還沒(méi)發(fā)生其他客戶抱怨L一定要確認(rèn)將來(lái)出貨沒(méi)問(wèn)題H下星期客戶有更多的單子要出M抱怨可能增加，也可能沒(méi)有Lv.案例舉例3.規(guī)劃下一步4.規(guī)劃參與3-1決定所需要的分析4-1決定所需要的幫助所需的程序所需的行動(dòng)誰(shuí)在何時(shí)要做什么SAPPA嘗試找出怎樣才能讓客戶覺(jué)得滿意派人運(yùn)送破損的箱子打電話給客戶，約定明后天到客戶工廠拜訪，并了解原因，保證承諾通知出貨部門派人取貨，并看看有無(wú)其他可能問(wèn)題DASA建議補(bǔ)償客戶的方法確保消除客戶對(duì)未來(lái)?yè)p失的疑慮與總經(jīng)理討論并取得賠償方式的批準(zhǔn)在最優(yōu)先的一體解決后，理清客戶的關(guān)注事項(xiàng)，并邀請(qǐng)總經(jīng)理參加客戶會(huì)議PPA派人運(yùn)送全新的紙箱到客戶端請(qǐng)出貨部門立即運(yùn)送替代紙箱，并事先檢查PAPPAPPA找出問(wèn)題的原因派人檢查即將出貨的產(chǎn)品收集是否有其他客戶抱怨的情報(bào)收集有關(guān)的信息，并邀請(qǐng)客戶，生產(chǎn)部經(jīng)理，工程師參加問(wèn)題解決會(huì)議建議品保單位及生產(chǎn)部門嚴(yán)密監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量，直到原因被找到為止通知客戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò)其他客戶，詢問(wèn)其他出貨的狀況.分享內(nèi)容KT與KF的關(guān)系KT有效問(wèn)題解決與決策制定程序框架狀況分析程序簡(jiǎn)介問(wèn)題分析程序?qū)嵗龖?yīng)用.問(wèn)題分析（PA）基本步驟行動(dòng)描述問(wèn)題問(wèn)題主題具體描述問(wèn)題（規(guī)格）找出可能的起因運(yùn)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，或者……運(yùn)用差異和變化來(lái)發(fā)展可能的起因評(píng)估可能的起因測(cè)試可能的起因決定最有可能的起因確認(rèn)真正的起因驗(yàn)證假設(shè)，觀察，實(shí)驗(yàn)或嘗試修復(fù)與檢測(cè).問(wèn)題分析（PA）什么是問(wèn)題？是否已經(jīng)有了偏差（Deviation）?是否起因（Cause）不明？是否我們需要知道起因來(lái)采取有意義的行動(dòng)？上述三個(gè)句子均為Yes，即為“問(wèn)題”。應(yīng)有狀態(tài)（Should）實(shí)際狀態(tài)（Actual）實(shí)際狀態(tài)（Actual）.問(wèn)題分析（PA）問(wèn)題主題（ProblemStatement）設(shè)定你要找出起因的偏差范圍

幫助避免脫離正題及找出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題層次1.提問(wèn):什么物體（或一群物體）有偏差？它有什么偏差？我們的五種感覺(jué)告訴我們有什么偏差？2.寫(xiě)出簡(jiǎn)短的陳述句，利用“物體+偏差”的格式3.用一個(gè)物體和一個(gè)偏差4.要具體，必要時(shí)進(jìn)行拆解.問(wèn)題分析（PA）具體描述問(wèn)題根據(jù)事實(shí)來(lái)描述偏差

以便記錄跟問(wèn)題有關(guān)的信息和增加對(duì)偏差的理解從四個(gè)方面提問(wèn)：What——物體本身Where——地點(diǎn)When——時(shí)間Extent——程度大小是（Is）否（Isnot）詳細(xì)描述該問(wèn)題使“Is”的信息更嚴(yán)謹(jǐn)幫助排除不可能的起因.問(wèn)題分析（PA）具體描述“不是”根據(jù)事實(shí)描述可能是，但卻不是的偏差

以便縮小找尋起因的范圍和排除不正確的起因1.按“是”/“不是”進(jìn)行成對(duì)提問(wèn)2.針對(duì)每一個(gè)“是”的信息，找出一下的“不是”：與“是”相似與“是”相關(guān)具體的事實(shí)的3.提問(wèn)的問(wèn)句形式：“……可能是，但卻不是”.問(wèn)題分析（PA）運(yùn)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)列出起因陳述以解釋偏差是如何發(fā)生

以便根據(jù)事實(shí)進(jìn)行驗(yàn)證1.提問(wèn)：什么可能造成偏差的發(fā)生？專家們會(huì)怎么說(shuō)？我們最初的預(yù)感是什么？2.寫(xiě)下起因陳訴以解釋起因是怎樣導(dǎo)致偏差3.運(yùn)用“物體+瑕疵”格式.問(wèn)題分析（PA）尋找差異將“是”與相對(duì)應(yīng)的“不是”信息進(jìn)行比較，以找尋有關(guān)“是”的特征和特點(diǎn)

以便幫助找出相關(guān)的變化1.提問(wèn)：與相對(duì)應(yīng)的“不是”比較，“是”有哪些不同，異常，特別或特色？還有什么不同……？2.把他們寫(xiě)下來(lái)：僅依據(jù)事實(shí)針對(duì)“是”與“不是”的新信息只在“是”時(shí)才成立的.問(wèn)題分析（PA）尋找變化找尋與差異相關(guān)的變化

以便找出可能的起因1.提問(wèn)：在每一個(gè)差異的周遭有哪些變化發(fā)生？還有發(fā)生什么變化……2.把它們寫(xiě)下來(lái)，描述變化的語(yǔ)句需含以下重點(diǎn)：此變化一定為事實(shí)把每個(gè)變化發(fā)生的時(shí)間和日期記錄下來(lái)若無(wú)變化，用NKC（noknownchange）代表沒(méi)有已知變化的產(chǎn)生運(yùn)用差異和變化來(lái)發(fā)展可能起因的陳述句進(jìn)一步做出陳述以解釋偏差是如何發(fā)生

做出好的起因陳述，以便根據(jù)事實(shí)進(jìn)行驗(yàn)證1.提問(wèn)：.問(wèn)題分析（PA）運(yùn)用差異和變化來(lái)發(fā)展可能起因的陳述句進(jìn)一步做出陳述以解釋偏差是如何發(fā)生

做出好的起因陳述，以便根據(jù)事實(shí)進(jìn)行驗(yàn)證1.提問(wèn)：2.解釋起因是怎樣導(dǎo)致偏差這個(gè)變化如何會(huì)引起這個(gè)偏差？這個(gè)變化+一個(gè)差異這個(gè)變化+另一個(gè)變化這個(gè)差異可能性大可能性小.問(wèn)題分析（PA）決定最有可能的起因找出最可能的起因

以便對(duì)最有可能的起因，先進(jìn)行驗(yàn)證1.提問(wèn)：在可能的起因中，那一個(gè)最合理？2.最有可能的起因應(yīng)具有下列特點(diǎn)：合理的假設(shè)最少的假設(shè)整體上最簡(jiǎn)單的假設(shè).問(wèn)題分析（PA）驗(yàn)證假設(shè)，觀察，實(shí)驗(yàn)或嘗試修復(fù)與檢測(cè)證實(shí)偏差的真正起因

以便避免浪費(fèi)資源1.驗(yàn)證的方法：事實(shí)（Factual）——檢查假設(shè)觀察（Observe）——現(xiàn)場(chǎng)觀察研究（Research）——進(jìn)行試驗(yàn)結(jié)果（Results）——嘗試修復(fù)與監(jiān)測(cè)2.使用最安全，最容易，最快，最省錢，最可靠的方法.案例學(xué)習(xí)1.1問(wèn)題主題：一號(hào)濾油機(jī)漏油1.2描述問(wèn)題問(wèn)題規(guī)格問(wèn)句是（Is）什么功能失常的機(jī)組是哪一部?是什么樣的功能失常？一號(hào)濾油機(jī)漏油何處在什么地方發(fā)現(xiàn)功能失?，F(xiàn)象？在機(jī)組上哪一部分發(fā)現(xiàn)功能失常現(xiàn)象？濾油廠東北角出渣槽何時(shí)第一次發(fā)現(xiàn)功能失常是什么時(shí)候？在該機(jī)組作業(yè)循環(huán)中的額什么時(shí)候？頻率如何？三天前開(kāi)始交班之后在油料一進(jìn)入濾油機(jī)之后，也就是交班開(kāi)始后。程度（廣度）這項(xiàng)問(wèn)題的嚴(yán)重程度如何？有多少機(jī)組收到影響？各機(jī)組收到多大的影響？每一工作班次漏油5-10加侖只有一號(hào)機(jī)組（不適用）.案例學(xué)習(xí)1.2問(wèn)題描述探詢問(wèn)題是（績(jī)效偏差現(xiàn)象）不是（最接近的邏輯比較）什么功能失常的機(jī)組是哪一部?是什么樣的功能失常？一號(hào)濾油機(jī)漏油2-5號(hào)噪聲、抖動(dòng)等何處在什么地方發(fā)現(xiàn)功能失?，F(xiàn)象？在機(jī)組上哪一部分發(fā)現(xiàn)功能失?，F(xiàn)象？濾油廠東北角出渣槽濾油廠其他地點(diǎn)開(kāi)關(guān)閘、管道、鎖緊裝置何時(shí)第一次發(fā)現(xiàn)功能失常是什么時(shí)候？在該機(jī)組作業(yè)循環(huán)中的額什么時(shí)候？頻率如何？三天前開(kāi)始交班之后在油料一進(jìn)入濾油機(jī)之后，也就是交班開(kāi)始后。三天前更早機(jī)組未運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)換班后久一點(diǎn)才發(fā)生程度這項(xiàng)問(wèn)題的嚴(yán)重程度如何？有多少機(jī)組收到影響？各機(jī)組收到多大的影響？每一工作班次漏油5-10加侖只有一號(hào)機(jī)組（不適用）少于5加侖或多于10加侖2-5號(hào)濾油機(jī)不適用.案例學(xué)習(xí)2.0找出可能原因2.1運(yùn)用差異與變化是（績(jī)效偏差現(xiàn)象）不是（最接近的邏輯比較）差異（有何異常之處）一號(hào)濾油機(jī)漏油2-5號(hào)噪聲、抖動(dòng)等1號(hào)濾油機(jī)與2-5號(hào)濾油機(jī)比起來(lái)，有何不同？一號(hào)濾油機(jī)的墊片為方角，其他機(jī)組為圓角墊片無(wú)濾油廠東北角出渣槽濾油廠其他地點(diǎn)開(kāi)關(guān)閘、管道、鎖緊裝置濾油廠東北角與其他角落有何不同？此地點(diǎn)靠近進(jìn)水泵，使一號(hào)濾油機(jī)比其他機(jī)組，更容易受到更大的震動(dòng)。出渣槽與開(kāi)關(guān)閥、管道、鎖緊裝置有何不同？出渣槽在每日換班時(shí)，必須予以打開(kāi)，在鎖緊。三天前開(kāi)始交班之后在油料一進(jìn)入濾油機(jī)之后，也就是交班開(kāi)始后。三天前更早機(jī)組未運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)換班后久一點(diǎn)才發(fā)生三天前換班時(shí)與在此之前有何不同？三天前換班之前，廠內(nèi)剛做過(guò)一次每月保養(yǎng)檢查。各班作業(yè)時(shí)間內(nèi)持續(xù)漏油，與機(jī)組不運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)即不漏油至比較？只在機(jī)組運(yùn)轉(zhuǎn)中時(shí)，油才會(huì)在壓力下，流過(guò)機(jī)組內(nèi)部換班開(kāi)始時(shí)與其后作業(yè)的時(shí)段比較？（沒(méi)有資料）每一工作班次漏油5-10加侖只有一號(hào)機(jī)組（不適用）少于5加侖或多于10加侖2-5號(hào)濾油機(jī)不適用不適用不適用不適用.案例學(xué)習(xí)2.0找出可能原因2.1運(yùn)用差異與變化差異（有何異常之處）有何變動(dòng)什么1號(hào)濾油機(jī)與2-5號(hào)濾油機(jī)比起來(lái)，有何不同？一號(hào)濾油機(jī)的墊片為方角，其他機(jī)組為圓角墊片無(wú)方角的墊片是一種新型的墊片，它是三天前每月保養(yǎng)檢查時(shí)第一次裝置的。何處濾油廠東北角與其他角落有何不同？此地點(diǎn)靠近進(jìn)水泵，使一號(hào)濾油機(jī)比其他機(jī)組，更容易受到更大的震動(dòng)。出渣槽與開(kāi)關(guān)閥、管道、鎖緊裝置有何不同？出渣槽在每日換班時(shí)，必須予以打開(kāi)，在鎖緊。NKCNKC何時(shí)三天前換班時(shí)與在此之前有何不同？三天前換班之前，廠內(nèi)剛做過(guò)一次每月保養(yǎng)檢查。各班作業(yè)時(shí)間內(nèi)持續(xù)漏油，與機(jī)組不運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)即不漏油至比較？只在機(jī)組運(yùn)轉(zhuǎn)中時(shí)，油才會(huì)在壓力下，流過(guò)機(jī)組內(nèi)部換班開(kāi)始時(shí)與其后作業(yè)的時(shí)段比較？（沒(méi)有資料）新型的方角墊片，三天前才第一次裝上去。NKCNKC程度不適用不適用不適用不適用.案例學(xué)習(xí)導(dǎo)出可能的原因C1：方角的墊片是向新供應(yīng)商買的。材質(zhì)太薄，而且構(gòu)造不均勻，使得一號(hào)濾油機(jī)發(fā)生漏油現(xiàn)象。C2：濾油廠內(nèi)進(jìn)水泵的震動(dòng)，使一號(hào)濾油機(jī)漏油C3:新的保養(yǎng)人員，沒(méi)有將渣槽關(guān)好，可能他們沒(méi)有使用扭力扳手，使得一號(hào)濾油機(jī)漏油。檢驗(yàn)可能原因.案例學(xué)習(xí)問(wèn)題分析的失敗1.對(duì)于問(wèn)題中，關(guān)鍵性的異常之處及變化，體認(rèn)不夠。2.在檢驗(yàn)步驟中，讓假設(shè)扭曲了你的判斷。是一種方法，而非萬(wàn)能丹培養(yǎng)解決問(wèn)題的習(xí)慣..案例學(xué)習(xí)1.1問(wèn)題主題：空乘員淌紅汗1.2描述問(wèn)題問(wèn)題規(guī)格問(wèn)句是（Is）什么什么物體有失常?是什么樣的失常？空乘員紅汗何處在什么地方發(fā)現(xiàn)紅汗現(xiàn)象？在空乘員的哪一部分發(fā)現(xiàn)紅汗現(xiàn)象？佛羅里達(dá)A300客機(jī)臉部、手部、頸部何時(shí)第一次發(fā)現(xiàn)紅汗是什么時(shí)候？在該客機(jī)作業(yè)循環(huán)中的什么時(shí)候？頻率如何？去年冬天開(kāi)始起飛后30分鐘內(nèi)出現(xiàn)，持續(xù)數(shù)個(gè)小時(shí)無(wú)周期，一直有程度（廣度）這項(xiàng)問(wèn)題的嚴(yán)重程度如何？有多少空乘人員受到影響？各空乘人員收到多大的影響？很嚴(yán)重至少60位剃刀刮過(guò)般紅點(diǎn).案例學(xué)習(xí)1.2問(wèn)題描述探詢問(wèn)題是（績(jī)效偏差現(xiàn)象）不是（最接近的邏輯比較）什么什么物體有失常?是什么樣的失常？空乘員紅汗飛行員、座艙長(zhǎng)、乘客感冒、發(fā)燒等何處在什么地方發(fā)現(xiàn)紅汗現(xiàn)象？在空乘員的哪一部分發(fā)