高教版中職語文職業(yè)模塊《口語交際——接

待》教案

主備人

許

課

成

員

本節(jié)課選用的是高教版中職語文職業(yè)模塊《口語交際——接待》教案。接待是職場中常見

的一種交際方式，本節(jié)課通過學(xué)習(xí)接待的基本原則、技巧和注意事項，幫助學(xué)生掌握在職

教材

場中進行甫效接待的口語交際能力。教材內(nèi)容與學(xué)生實際生活和木來職業(yè)發(fā)展密切相關(guān)，

分析

具有很強的實用性和針對性。通過對本節(jié)課的學(xué)習(xí)，學(xué)生將能夠熟練運用口語交際技巧進

行接待，提升自己的職業(yè)素養(yǎng)和交際能力。

本節(jié)課的核心素養(yǎng)目標在于提升學(xué)生的職業(yè)交際能力。具體包括：

1.語言表達：通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠清晰、準確、得體地進行口語表達，掌握接待場合的

語言規(guī)范。

2.聽力理解：培養(yǎng)學(xué)生具備良好的聽力技巧，能夠準確理解客戶的需求和意圖，做出恰當(dāng)

核

心的反應(yīng)。

素

養(yǎng)3.交際技巧：使學(xué)生掌握接待過程中的人際交往技巧，如禮貌用語、肢體語言等，提升交

目

標際效果。

分

析4.情境應(yīng)對：培養(yǎng)學(xué)生具備一定的應(yīng)變能力，能夠應(yīng)對各種突發(fā)狀況，做到沉著冷靜、妥

善處理。

5.團隊合作：通過小組討論、角色扮演等形式，培養(yǎng)學(xué)生的團隊協(xié)作意識，學(xué)會與他人共

同完成接待任務(wù)。

6.職業(yè)素養(yǎng)：通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備良好的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)道德，為未來的職業(yè)發(fā)展打下

基礎(chǔ)。

1.學(xué)生已經(jīng)掌握了哪些相關(guān)知識：在學(xué)習(xí)本節(jié)課之前，學(xué)生應(yīng)該已經(jīng)掌握了基本的口語交

際技巧，如語言表達、聽力理解、簡單的交際禮儀等。此外，他們可能已經(jīng)學(xué)習(xí)過一些關(guān)

于職場溝通的基本知識，如商務(wù)禮儀、團隊合作等。

2.學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、能力和學(xué)習(xí)風(fēng)格：中職學(xué)生通常對實踐性較強的課程更感興趣，因

學(xué)

習(xí)此，通過角色扮演、情景模擬等互動性強的教學(xué)方法可以激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣。在學(xué)習(xí)能

分

者力方面，中職學(xué)生具備一定的自主學(xué)習(xí)能力和合作學(xué)習(xí)能力，但在理論知識的系統(tǒng)性學(xué)習(xí)

析方面可能存在一定的困難。在學(xué)習(xí)風(fēng)格上，他們更偏好于動手實踐和小組合作的學(xué)習(xí)方

式。

3.學(xué)生可能遇到的困難檢挑戰(zhàn)：在學(xué)習(xí)本節(jié)課的過程中，學(xué)生可能對一些專業(yè)的接待禮儀

和交際技巧感到難以理解，如如何正確使用禮貌用語、如何應(yīng)對突發(fā)狀況等。此外，他們

可能在實際操作中出現(xiàn)緊張、表達不清晰等問題。同時，對于部分內(nèi)向或自信心不足的學(xué)

生，主動進行口語交際可能構(gòu)成挑戰(zhàn)。

學(xué)具

Xxx

準備

課型新授課教法學(xué)法講授法課時r第一課時

步驟師生互動設(shè)計二次備課

教

1.軟硬件資源：多媒體教室、投影儀、計算機、白板、教學(xué)卡片、角

學(xué)色扮演道具等。

資2.課程平臺；學(xué)校教學(xué)管理系統(tǒng)、口語交際教學(xué)軟件等。

3.信息化資源：網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源、在線視頻教程、相關(guān)文章、案例分析

等。

源4.教學(xué)手段：講授法、案例分析法、情景模擬法、小組討論法、角色

扮演法等。

教

1.導(dǎo)入環(huán)節(jié)（5分鐘）

學(xué)教師通過創(chuàng)設(shè)一個職場接待場景，例如模擬一個公司前臺接待客戶的

過情景，引導(dǎo)學(xué)生思考在接待過程中可能遇到的問題和挑戰(zhàn)。然后提出

問題：“如果在接待過程中，你遇到了困難，應(yīng)該如何應(yīng)對？”以此

程

激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和求知欲。

設(shè)

2.講授新課（10分鐘）

計教師圍繞教學(xué)目標和教學(xué)重點，講解接待的基本原則、技巧和注意事

項。包括如何進行自我介紹、如何禮貌地接待客戶、如何傾聽客戶需

求、如何應(yīng)對突發(fā)狀況等。問時，通過展示實際案例，讓學(xué)生更好地

理解和掌握相關(guān)知識。

3.師生互動環(huán)節(jié)（10分鐘）

教師邀請學(xué)生上臺進行角色扮演，模擬接待場景，其他學(xué)生觀察并評

價。通過這個環(huán)節(jié)，學(xué)生可以互相學(xué)習(xí)，提高自己的交際能力。同

時.，教師針對學(xué)生的表現(xiàn)進行點評，指出其中的優(yōu)點和不足，幫助學(xué)

生進一步改進。

4.鞏固練習(xí)（5分鐘）

教師布置一個接待場景，讓學(xué)生以小組為單位進行討論，提出在該場

景卜可能遇到的問題和解決辦法。然后，每個小組選取一名代表進行

匯報，其他小組成員和教師進行評價。

5.課堂提問（5分鐘）

教師針對本節(jié)課的內(nèi)容進行課堂提問，檢查學(xué)生對知識的掌握程度。

鼓勵學(xué)生積極回答問題，提高課堂互動性。

6.總結(jié)與拓展（5分鐘）

教師對本節(jié)課的主要內(nèi)容進行總結(jié)，強調(diào)接待在職場中的重要性。然

后，提出一個與接待相關(guān)的實際問題，引導(dǎo)學(xué)生思考如何運用所學(xué)知

識解決實際問題。

總計用時：40分鐘。剩余5分鐘用于學(xué)生自主學(xué)習(xí)和教師輔導(dǎo)。

教學(xué)過程設(shè)計要注重創(chuàng)新，突出實際學(xué)情，緊扣重難點。通過師生互

動、小組討論、角色扮演等形式，提高學(xué)生的參與度和積極性，培養(yǎng)

他們的職業(yè)交際能力和團隊合作意識。同時.，教師要關(guān)注學(xué)生的個體

差異，給予每個學(xué)生充分的關(guān)注和指導(dǎo)，確保他們能夠更好地理解和

掌握知識。

生

學(xué)

1.語言表達：學(xué)生能夠清晰、準確、得體地進行口語表達，掌握接待

習(xí)

學(xué)

場合的語言規(guī)范。

果

效

2.聽力理解：學(xué)生具備良好的聽力技巧，能夠準確理解客戶的需求和

意圖，做I"恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。

9交際技巧：學(xué)生掌握接待過程中的人際交往技巧，如禮貌用語、肢

體語言等，提升交際效果。

4.情境應(yīng)對：學(xué)生具備一定的應(yīng)變能力，能夠應(yīng)對各種突發(fā)狀況，做

到沉著冷靜、妥善處理。

5.團隊合作：學(xué)生通過小組討論、角色扮演等形式，培養(yǎng)團隊協(xié)作意

識，學(xué)會與他人共同完成接待任務(wù)。

6.職業(yè)素養(yǎng)：學(xué)生具備良好的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)道德，為未來的職業(yè)發(fā)

展打下基礎(chǔ)C

7.實踐能力：學(xué)生能夠在實際接待場合中運用所學(xué)知識，解決實際問

題，提高自己的實踐能力。

8.自我反思：學(xué)生通過課堂討論、角色扮演等環(huán)節(jié)，能夠?qū)ψ约旱慕?/p>

際能力和接待技巧進行反思和改進。

9.綜合運用：學(xué)生能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識綜合運用到職場中，提高自己的職

業(yè)競爭力。

10.學(xué)習(xí)興趣：學(xué)生對口語交際和接待技巧產(chǎn)生濃厚的興趣，激發(fā)繼

續(xù)學(xué)習(xí)和提升自己的動力。

重點1.題型一：接待原則的應(yīng)用

題型題目：假設(shè)你是一家公司的前臺接待員，現(xiàn)在有兩位客戶前來咨詢，

整理一位態(tài)度友好但時間緊迫，另一位態(tài)度不佳且沒有預(yù)約。請根據(jù)所學(xué)

知識，闡述你將如何應(yīng)對這兩種情況。

答案：對于態(tài)度友好但時間緊迫的客戶，我會盡快安排與相關(guān)部門的

溝通，盡量滿足他們的需求。對于態(tài)度不佳且沒有預(yù)約的客戶，我會

保持冷靜，禮貌地告知他們需要等待，并為他們提供舒適的等待環(huán)

境。

2.題型二：禮貌用語的選擇

題目：請根據(jù)以下場景，選擇恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語填空。

場景：你在公司接待室等待面試，面試官遲到了10分鐘。

答案：面試官您好，非常感謝您抽出時間面試我。請問還需要等待多

久嗎？

3.題型三：傾聽技巧的運用

題目：你的同事在接待客戶時，客戶一直在抱怨產(chǎn)品的問題。請根據(jù)

所學(xué)知識，提出至少三種傾聽技巧，并解釋其作用。

答案：傾聽技巧包括：1）保持眼神交流，點頭表示理解；2）用“是

的，我理解你的意思”等語言確認自己的理解；3）避免打斷客戶，讓

他們說完自己的觀點。這些技巧可以幫助更好地理解客戶的需求和情

感，從而更好地解決問題。

4.題型四：突發(fā)狀況的應(yīng)對

題目：在接待過程中，客戶突然提出一個你無法回答的問題。請描述

你將如何應(yīng)對這種情況。

答案：我會首先向客戶道歉，表示我會盡快找到答案。然后，我會請

求客戶的耐心等待，并立即尋求同事或上級的幫助，以便盡快給出滿

意的答復(fù)。

5.題型五：團隊協(xié)作的展示

題目：假設(shè)你是一個團隊的一員，你們正在為一個重要的接待任務(wù)做

準備。請描述你將如何與團隊成員合作，以確保接待任務(wù)的順利進

行。

答案：我會與團隊成員進行充分的溝通，了解各自的職責(zé)和任務(wù)。在

接待過程中，我會密切關(guān)注團隊成員的工作進展，確保每個人都能夠

充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢。同時，我會與其他團隊成員保持良好的溝通，

以便在必要時提供幫助或調(diào)整計?劃。通過團隊合作，我們可以更好地

完成接待任務(wù)。

教1.課堂表現(xiàn)：教師會根據(jù)學(xué)生在課堂上的參與度、發(fā)言積極性、團隊

學(xué)合作表現(xiàn)等方面進行評價。例如，學(xué)生在角色扮演、小組討論等環(huán)節(jié)

評積極參與，表現(xiàn)積極，可以給予肯定和鼓勵，以提高他們的自信心和

積極性。

價

2.小組討論成果展示：教師會評價學(xué)生在小組討論中的表現(xiàn).包括他

與們的思考深度、觀點闡述、合作態(tài)度等。例如，學(xué)生能夠主動參與討

論，提出有見地的觀點，并與小組成員良好合作，可以給予高度評

反

極。

加積

中更

學(xué)習(xí)

后續(xù)

們在

勵他

以激

饋價，

價。

行評

現(xiàn)進

和表

成績

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生在

據(jù)學(xué)

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教師

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情況

學(xué)習(xí)

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教師

生，

的學(xué)

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動力

學(xué)習(xí)

。

成績

學(xué)習(xí)

提高

他們

幫助

助，

和幫

輔導(dǎo)

要的

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他們

，如

能力

應(yīng)用

中的

場合

接待

實際

生在

察學(xué)

會觀

教師

用：

踐應(yīng)

4.實

如，

。例

式等

對方

的應(yīng)

待中

際接

在實

他們

以及

現(xiàn)，

的表

演中

色扮

在角

際能

好的交

展現(xiàn)良

題，

決問

，解

知識

所學(xué)

運用

待中

際接

在實

能夠

學(xué)生