保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專員客戶服務(wù)質(zhì)量績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查得分35%85分按滿意度調(diào)查得分直接換算，每增加1分得0.2分，最高不超過(guò)滿分100分。投訴率低于3%按月度統(tǒng)計(jì)，投訴率每降低0.5%加0.5分，最高不超過(guò)滿分?？蛻舴答伝貜?fù)及時(shí)性平均響應(yīng)時(shí)間小于4小時(shí)按月度統(tǒng)計(jì)，平均響應(yīng)時(shí)間每提前1小時(shí)加0.3分，最高不超過(guò)滿分?？蛻衾m(xù)保率達(dá)到90%按季度統(tǒng)計(jì)，續(xù)保率每提高1%加0.4分，最高不超過(guò)滿分?？蛻舯?yè)P(yáng)次數(shù)每月至少2次按月度統(tǒng)計(jì)，每增加1次加0.2分，最高不超過(guò)滿分。服務(wù)效率客戶咨詢響應(yīng)時(shí)間25%平均響應(yīng)時(shí)間小于10分鐘按月度統(tǒng)計(jì)，平均響應(yīng)時(shí)間每提前1分鐘加0.2分，最高不超過(guò)滿分。保單處理時(shí)間平均處理時(shí)間小于3個(gè)工作日按月度統(tǒng)計(jì)，平均處理時(shí)間每提前1個(gè)工作日加0.3分，最高不超過(guò)滿分?？蛻舴?wù)量每月至少處理50個(gè)客戶服務(wù)請(qǐng)求按月度統(tǒng)計(jì)，每增加10個(gè)服務(wù)請(qǐng)求加0.2分，最高不超過(guò)滿分。服務(wù)流程優(yōu)化建議每年至少提出3條有效建議按年度統(tǒng)計(jì)，每提出1條有效建議加0.2分，最高不超過(guò)滿分。系統(tǒng)操作錯(cuò)誤率低于1%按月度統(tǒng)計(jì)，錯(cuò)誤率每降低0.1%加0.2分，最高不超過(guò)滿分。服務(wù)專業(yè)性產(chǎn)品知識(shí)測(cè)試成績(jī)25%每次測(cè)試得分大于90分按季度統(tǒng)計(jì)，每次測(cè)試得分每增加5分加0.2分，最高不超過(guò)滿分。業(yè)務(wù)操作合規(guī)性無(wú)重大操作失誤按季度統(tǒng)計(jì)，無(wú)重大操作失誤得滿分，每出現(xiàn)1次一般性失誤扣0.5分，最高不超過(guò)滿分?？蛻魡?wèn)題解決率達(dá)到95%按季度統(tǒng)計(jì)，問(wèn)題解決率每提高1%加0.2分，最高不超過(guò)滿分。培訓(xùn)參與度參加年度培訓(xùn)不少于80%按年度統(tǒng)計(jì)，每參加1次培訓(xùn)加0.1分，最高不超過(guò)滿分。服務(wù)方案準(zhǔn)確性方案準(zhǔn)確率100%按季度統(tǒng)計(jì)，方案準(zhǔn)確率每降低1%扣0.2分，最高不超過(guò)滿分?？蛻絷P(guān)系維護(hù)客戶流失率15%低于5%按季度統(tǒng)計(jì)，流失率每降低0.5%加0.3分，最高不超過(guò)滿分?？蛻魪?fù)購(gòu)率達(dá)到85%按季度統(tǒng)計(jì)，復(fù)購(gòu)率每提高1%加0.2分，最高不超過(guò)滿分?？蛻絷P(guān)系活動(dòng)參與度參與年度客戶活動(dòng)不少于60%按年度統(tǒng)計(jì)，每參與1次活動(dòng)加0.1分，最高不超過(guò)滿分?？蛻敉扑]率每月至少獲得2次客戶推薦按月度統(tǒng)計(jì)，每增加1次推薦加0.2分，最高不超過(guò)滿分?？蛻絷P(guān)系記錄完整性客戶檔案完整率100%按季度統(tǒng)計(jì)，記錄完整率每降低1%扣0.2分，最高不超過(guò)滿分。本考核表用于評(píng)估保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專員在客戶服務(wù)質(zhì)量方面的表現(xiàn)，請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配如下：客戶滿意度35%，服務(wù)效率25%，服務(wù)專業(yè)性25%，客戶關(guān)系維護(hù)15%。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參照各指標(biāo)說(shuō)明，最終得分由各維度得分加權(quán)計(jì)算得出。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：