醫(yī)美咨詢師績效考核與責任約定書為規(guī)范醫(yī)美咨詢師職業(yè)行為，提升客戶服務(wù)質(zhì)量與機構(gòu)運營效率，明確績效考核標準及崗位責任邊界，依據(jù)《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》《勞動合同法》等法規(guī)，結(jié)合機構(gòu)實際運營需求，特制定本約定書。一、考核內(nèi)容與維度（一）業(yè)績指標1.成交轉(zhuǎn)化：以客戶到店咨詢后最終成交的比例為核心，結(jié)合客戶來源（線上/線下、自然到店/渠道推薦）、項目類型（手術(shù)類/非手術(shù)類）分層統(tǒng)計，確?？己斯叫?。需關(guān)注初診成交率、老客推薦成交率等細分指標，避免“重數(shù)量輕質(zhì)量”的短視行為。2.客單價與復(fù)購：考核單客消費金額的月度/季度均值、老客戶二次及以上消費占比，體現(xiàn)對客戶長期價值的挖掘能力。需平衡“單次高成交”與“長期復(fù)購”的關(guān)系，禁止誘導客戶超預(yù)算消費。3.業(yè)績達成率：個人業(yè)績目標（含項目銷售額、新客開發(fā)量）與機構(gòu)整體目標的匹配度，需結(jié)合市場淡旺季、機構(gòu)推廣節(jié)奏動態(tài)調(diào)整目標值，避免目標脫離實際。（二）服務(wù)質(zhì)量1.客戶滿意度：通過匿名問卷、電話回訪等方式，考核客戶對咨詢過程（溝通專業(yè)性、方案合理性、服務(wù)態(tài)度）、術(shù)后跟進（恢復(fù)指導、疑慮解答）的滿意度，得分需≥[X]分（百分制）。2.投訴與糾紛：考核周期內(nèi)客戶有效投訴（經(jīng)機構(gòu)核查屬實）的數(shù)量及處理結(jié)果，投訴率需≤[X]%；若因咨詢誤導（如夸大效果、隱瞞風險）導致糾紛，需承擔連帶責任。（三）專業(yè)能力1.知識考核：定期開展醫(yī)美項目（如光電類、注射類、手術(shù)類）的適應(yīng)癥、禁忌癥、恢復(fù)期等專業(yè)知識考核，筆試/實操得分需≥[X]分，確保咨詢建議科學合規(guī)。2.方案設(shè)計：考核為客戶制定的醫(yī)美方案與客戶需求、身體條件的匹配度，需結(jié)合醫(yī)學原則（如皮膚狀態(tài)、基礎(chǔ)條件）、審美邏輯（如自然化、個性化），禁止過度推銷或方案不合理導致的客戶流失。（四）合規(guī)性1.操作合規(guī)：咨詢過程需嚴格遵循《醫(yī)療美容知情同意書》規(guī)范，不得向客戶承諾“絕對效果”“無風險”等違規(guī)表述；禁止誘導客戶超預(yù)算消費或隱瞞項目風險。2.資料管理：客戶檔案（含咨詢記錄、知情同意書、照片資料）的完整性、保密性，需符合《個人信息保護法》要求，嚴禁泄露客戶隱私或篡改檔案。二、考核標準與周期（一）量化標準考核維度達標要求（示例）未達標處理-------------------------------------------------------------------------初診成交率≥[X]%（按項目類型分層）提交改進計劃，接受專項培訓客戶滿意度≥[X]分（百分制）扣除當月績效獎金[X]%，限期整改專業(yè)知識考核≥[X]分（筆試+實操）補考未通過者調(diào)崗或待崗培訓合規(guī)性違規(guī)次數(shù)0次（重大違規(guī)“零容忍”）視情節(jié)警告、罰款或解除勞動合同（二）考核周期月度考核：側(cè)重業(yè)績指標、服務(wù)投訴的即時性反饋；季度考核：結(jié)合專業(yè)能力、合規(guī)性進行綜合評估；年度考核：作為薪酬調(diào)整、晉升、續(xù)約的核心依據(jù)。三、責任約定與獎懲機制（一）績效達標獎勵1.月度/季度績效獎金：根據(jù)業(yè)績達成率、服務(wù)質(zhì)量得分等加權(quán)計算，最高可獲基本工資的[X]%作為獎金；2.年度優(yōu)秀獎勵：評選“金牌咨詢師”，給予獎金、帶薪培訓、晉升優(yōu)先等激勵；3.長期激勵：對連續(xù)[X]年達標且客戶復(fù)購率突出者，可參與機構(gòu)利潤分紅或股權(quán)激勵。（二）未達標與違規(guī)責任1.績效未達標：首次未達標：由上級主管1對1輔導，制定《績效改進計劃》（PIP），限期[X]個月整改；連續(xù)兩次未達標：調(diào)崗至“客戶服務(wù)崗”過渡培訓，或按勞動合同約定調(diào)整薪酬；年度未達標：終止勞動合同（需提前30日書面通知或支付代通知金）。2.合規(guī)性違規(guī)：輕微違規(guī)（如資料填寫不規(guī)范）：警告并罰款[X]元，扣除當月績效[X]%；中度違規(guī)（如夸大效果導致客戶投訴）：停職培訓[X]天，罰款[X]元，承擔客戶維權(quán)的賠償費用；重大違規(guī)（如泄露客戶隱私、誘導貸款消費）：立即解除勞動合同，追究法律責任并公示違規(guī)行為。四、績效結(jié)果應(yīng)用（一）薪酬調(diào)整年度績效優(yōu)秀（≥[X]分）：基本工資上調(diào)[X]%~[X]%；連續(xù)兩年未達標：基本工資下調(diào)[X]%，或按最低薪酬標準發(fā)放（不低于當?shù)刈畹凸べY）。（二）職業(yè)發(fā)展績效優(yōu)異者優(yōu)先獲得內(nèi)部晉升（如“咨詢主管”“培訓講師”）、外部進修（如參加行業(yè)峰會、醫(yī)美學術(shù)培訓）機會；績效待改進者納入“重點培養(yǎng)名單”，由資深咨詢師帶教，定期復(fù)盤咨詢案例。（三）培訓與改進針對考核短板（如“方案設(shè)計合理性不足”），機構(gòu)統(tǒng)一組織專項培訓（如“醫(yī)美審美與方案設(shè)計workshop”）；咨詢師需每月提交《案例復(fù)盤報告》，分析成交/流失案例的經(jīng)驗教訓，作為績效改進的依據(jù)。五、爭議處理與附則（一）爭議申訴若咨詢師對考核結(jié)果或責任認定有異議，需在結(jié)果公示后[X]個工作日內(nèi)，向機構(gòu)“績效考核督導小組”提交書面申訴，附相關(guān)證據(jù)（如客戶好評截圖、咨詢記錄）。督導小組需在[X]個工作日內(nèi)完成核查并反饋結(jié)果。（二）協(xié)議生效與解釋本約定書自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，與勞動合同具有同等法律效力。未盡事宜，按國家法律法規(guī)及機構(gòu)《員工手冊》執(zhí)行，解釋權(quán)歸機構(gòu)人力資源部所有。甲方（機構(gòu)）簽字/蓋章：______________日期：______年____月____日乙方（咨詢師）簽字：______________日期：______年____月____日核心價值說明本約