客戶投訴處理好協(xié)議書1.甲方（買方/出租方/委托方）：

甲方名稱：XX有限責(zé)任公司。

甲方地址：XX省XX市XX區(qū)XX路XX號。

甲方法定代表人/負(fù)責(zé)人：張三。

甲方聯(lián)系方式

2.乙方（賣方/承租方/服務(wù)提供方）：

乙方名稱：XX科技有限公司。

乙方地址：XX省XX市XX區(qū)XX路XX號。

乙方法定代表人/負(fù)責(zé)人：李四。

乙方聯(lián)系方式

協(xié)議簡介：

甲方與乙方于XXXX年XX月XX日就XX產(chǎn)品/服務(wù)/租賃事宜達(dá)成初步合作意向，雙方在平等自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上建立了合作關(guān)系。在合作過程中，甲方基于產(chǎn)品/服務(wù)/租賃需求向乙方提出具體投訴或建議，乙方需根據(jù)協(xié)議約定妥善處理相關(guān)投訴問題。為明確雙方權(quán)利義務(wù)，規(guī)范投訴處理流程，保障各方合法權(quán)益，經(jīng)友好協(xié)商，特訂立本協(xié)議。本協(xié)議的簽訂及履行旨在通過合法合規(guī)的方式解決客戶投訴問題，維護(hù)雙方合作關(guān)系，促進(jìn)共同發(fā)展。雙方確認(rèn)，本協(xié)議的簽訂基于雙方真實意愿，且已充分理解協(xié)議內(nèi)容，并承諾嚴(yán)格遵守協(xié)議約定。

第一條協(xié)議目的與范圍

本協(xié)議的主要目的是明確甲方就產(chǎn)品/服務(wù)/租賃事宜提出的投訴問題，規(guī)范乙方處理投訴的流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保投訴得到及時、有效、合理的解決，從而維護(hù)甲方的合法權(quán)益，促進(jìn)甲方與乙方的和諧合作關(guān)系。本協(xié)議涉及的投訴范圍具體包括但不限于：產(chǎn)品存在質(zhì)量問題、服務(wù)不符合約定標(biāo)準(zhǔn)、租賃物不符合使用要求、乙方工作人員行為不當(dāng)?shù)燃追皆诤献鬟^程中提出的合理投訴。雙方同意，本協(xié)議旨在通過協(xié)商和補(bǔ)救措施，化解爭議，達(dá)成雙方均可接受的結(jié)果，避免矛盾進(jìn)一步激化，并在此基礎(chǔ)上鞏固和提升雙方的合作信任基礎(chǔ)。

第二條定義

1.投訴：指甲方基于產(chǎn)品/服務(wù)/租賃事宜，向乙方提出的關(guān)于質(zhì)量、性能、交付、使用或服務(wù)過程中的不滿、異議或要求。

2.投訴處理：指乙方根據(jù)本協(xié)議約定，對甲方提出的投訴進(jìn)行受理、、評估、溝通、補(bǔ)救及最終答復(fù)的系統(tǒng)性流程。

3.處理期限：指乙方自正式受理投訴之日起，至完成并給出處理結(jié)果或解決方案的法定工作日天數(shù)。

4.補(bǔ)救措施：指乙方為解決投訴問題而采取的更換、維修、退款、補(bǔ)償、服務(wù)升級或其他雙方約定的補(bǔ)救行動。

5.協(xié)商：指甲乙雙方就投訴處理方案進(jìn)行溝通、協(xié)商并達(dá)成一致的互動過程。

6.最終答復(fù)：指乙方在處理期限內(nèi)，就投訴問題給出的具有約束力的處理結(jié)論或解決方案。

第三條雙方權(quán)利與義務(wù)

1.甲方的權(quán)力和義務(wù)

(1)權(quán)力：甲方有權(quán)就產(chǎn)品/服務(wù)/租賃事宜向乙方提出合理投訴，并要求乙方在約定期限內(nèi)進(jìn)行和處理；甲方有權(quán)要求乙方提供投訴處理的階段性進(jìn)展信息；甲方有權(quán)對乙方的處理方案提出異議，并有權(quán)在乙方未履行承諾的情況下要求進(jìn)一步補(bǔ)救；甲方對投訴處理結(jié)果不滿意時，有權(quán)依據(jù)本協(xié)議或相關(guān)法律法規(guī)尋求進(jìn)一步救濟(jì)。

(2)義務(wù)：甲方應(yīng)確保其提出的投訴基于事實，提供真實、完整、有效的投訴證據(jù)（如購買憑證、合同、照片、視頻、溝通記錄等）；甲方應(yīng)積極配合乙方進(jìn)行投訴，及時響應(yīng)乙方提出的問題及所需補(bǔ)充材料的要求；甲方應(yīng)通過乙方指定的合理渠道提交投訴，避免重復(fù)或惡意投訴；甲方應(yīng)尊重乙方的處理流程，對乙方的合理解釋和解決方案保持客觀態(tài)度，除非乙方存在明確違約或侵權(quán)行為。

2.乙方的權(quán)力和義務(wù)

(1)權(quán)力：乙方有權(quán)要求甲方提供必要的投訴相關(guān)資料以進(jìn)行核實；乙方有權(quán)根據(jù)投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，決定處理方案和補(bǔ)救措施；乙方有權(quán)在后，根據(jù)事實和法律/合同約定，向甲方出具正式的處理答復(fù)；乙方有權(quán)對超出自身責(zé)任范圍或不屬于本協(xié)議管轄的投訴，在明確告知甲方后不予承擔(dān)處理責(zé)任。

(2)義務(wù)：乙方應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理機(jī)制或指定處理人員，確保在收到投訴后及時響應(yīng)（原則上應(yīng)在收到投訴后的XX個工作日內(nèi)正式受理）；乙方應(yīng)全面、客觀地投訴事實，收集相關(guān)證據(jù)，必要時可進(jìn)行現(xiàn)場核實或委托第三方評估；乙方應(yīng)在不違反保密義務(wù)的前提下，向甲方通報投訴的進(jìn)展情況；乙方應(yīng)在約定的處理期限內(nèi)（例如XX個工作日）給出明確的處理結(jié)果或解決方案，包括但不限于承認(rèn)問題、說明原因、提出補(bǔ)救措施及生效時間；乙方承諾采取的補(bǔ)救措施應(yīng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和雙方合同約定，力求在合理范圍內(nèi)滿足甲方訴求；乙方應(yīng)對處理過程中知悉的甲方商業(yè)秘密或個人信息承擔(dān)保密義務(wù)，除非法律法規(guī)另有規(guī)定或獲得甲方書面授權(quán)；乙方應(yīng)妥善保存所有與投訴處理相關(guān)的記錄和文件，以備后續(xù)查驗；乙方應(yīng)接受甲方的監(jiān)督，對投訴處理過程中存在的問題，應(yīng)積極改進(jìn)服務(wù)流程和管理。

第四條價格與支付條件

1.價格條款：針對甲方提出的投訴，乙方提供處理服務(wù)不收取任何費用。若經(jīng)乙方確認(rèn)，投訴問題屬于乙方責(zé)任且需通過額外成本（如更換部件、提供超出標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)補(bǔ)償?shù)龋┯枰越鉀Q，相關(guān)費用應(yīng)由乙方承擔(dān)，并可通過抵扣甲方應(yīng)付乙方之款項、由乙方直接承擔(dān)或雙方協(xié)商的其他方式處理。若因甲方原因?qū)е峦对V處理成本增加（如提供虛假信息、無理糾纏等），增加之費用由甲方承擔(dān)。

2.支付方式：如乙方承擔(dān)相關(guān)費用，支付方式采用銀行轉(zhuǎn)賬。乙方應(yīng)將費用支付至甲方指定的以下銀行賬戶：賬戶名稱：XX有限責(zé)任公司；開戶銀行：XX銀行XX支行；賬號：XXXXXX。乙方應(yīng)向甲方提供支付憑證。

3.支付時間：涉及乙方承擔(dān)的額外費用，應(yīng)在乙方完成相關(guān)補(bǔ)救措施且費用金額確定后XX個工作日內(nèi)支付；若通過抵扣甲方應(yīng)付款項實現(xiàn)，則直接抵扣相應(yīng)金額，無需另行支付。甲方無需就乙方處理投訴本身支付服務(wù)費。

第五條履行期限

1.投訴處理期限：乙方應(yīng)在正式受理甲方投訴之日起XX個工作日內(nèi)完成初步，并向甲方通報結(jié)果及初步處理意見；最終處理結(jié)果或解決方案的給出，應(yīng)在初步結(jié)論后XX個工作日內(nèi)完成。如情況復(fù)雜或需第三方評估，經(jīng)甲方書面同意，處理期限可適當(dāng)延長XX個工作日，但乙方應(yīng)及時通知甲方延長期限及原因。

2.協(xié)議有效期：本協(xié)議自雙方簽署之日起生效，至乙方就甲方本次投訴給出最終處理結(jié)果且甲方確認(rèn)滿意或爭議解決之日終止。本協(xié)議的終止不影響因本協(xié)議產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)，如保密條款、違約責(zé)任等。

3.關(guān)鍵時間節(jié)點：甲方提交投訴材料之日；乙方正式受理投訴之日；乙方完成并出具初步處理意見之日；乙方給出最終處理結(jié)果之日；甲方收到最終處理結(jié)果并作出回應(yīng)之日（如有）。

第六條違約責(zé)任

1.乙方違約責(zé)任：

(1)處理不及時：若乙方無正當(dāng)理由未能在本協(xié)議第五條約定的處理期限內(nèi)完成投訴處理并給出最終答復(fù)，每逾期一日，乙方應(yīng)向甲方支付合同總價（若本協(xié)議涉及特定費用則指該特定費用）XX%的違約金，但累計違約金不超過合同總價（或特定費用）的XX%，逾期超過XX日，甲方有權(quán)單方解除本協(xié)議，并要求乙方支付相當(dāng)于合同總價（或特定費用）XX%的違約金。

(2)處理不當(dāng)：若乙方處理投訴存在故意隱瞞、歪曲事實、處理結(jié)果顯失公平、提供的補(bǔ)救措施未達(dá)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或合同約定、或承諾的補(bǔ)救措施未在約定期限內(nèi)履行等情形，導(dǎo)致甲方權(quán)益受損，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。具體賠償范圍包括但不限于：因乙方處理不當(dāng)導(dǎo)致的甲方直接經(jīng)濟(jì)損失（可計算部分）、甲方為解決該問題額外支出的合理費用（如咨詢費、訴訟費等）、以及甲方因此遭受的其他間接損失（需提供充分證據(jù)）。乙方還應(yīng)承擔(dān)因處理不當(dāng)給甲方造成的不良影響或商譽(yù)損失。

(3)信息泄露：若因乙方的過錯（如內(nèi)部管理疏漏、員工疏忽等）導(dǎo)致甲方在投訴處理過程中提供的商業(yè)秘密或個人信息泄露，乙方應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任，包括但不限于向受影響方支付賠償金、承擔(dān)甲方為恢復(fù)聲譽(yù)可能支出的費用等。甲方有權(quán)要求乙方采取補(bǔ)救措施防止泄露擴(kuò)大，并要求乙方賠償因此產(chǎn)生的所有費用。

(4)違約金與賠償金選擇：甲方的違約金請求權(quán)與賠償請求權(quán)非此消彼長關(guān)系，甲方有權(quán)在主張違約金的同時，就實際損失另行要求賠償，除非損失已通過違約金得到充分覆蓋。

2.甲方違約責(zé)任：

(1)重復(fù)或惡意投訴：若甲方就同一問題進(jìn)行重復(fù)投訴或提交虛假、惡意投訴，經(jīng)乙方核實后，乙方有權(quán)拒絕處理該投訴，并已產(chǎn)生的處理成本（如有）由甲方承擔(dān)。甲方同時應(yīng)承擔(dān)因其違約行為給乙方造成的管理成本和聲譽(yù)損害。

(2)不配合：若甲方無正當(dāng)理由拒絕或拖延提供乙方要求的投訴相關(guān)資料，導(dǎo)致乙方無法按時完成，乙方處理期限可相應(yīng)順延，且甲方不得就因配合不當(dāng)導(dǎo)致的延誤向乙方主張任何責(zé)任。若因甲方不配合直接導(dǎo)致投訴無法解決或乙方損失，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

3.解除協(xié)議后果：若因一方嚴(yán)重違約（如乙方處理不當(dāng)且拒不改正，或甲方惡意違約），守約方有權(quán)根據(jù)本協(xié)議或相關(guān)法律規(guī)定單方解除本協(xié)議，已產(chǎn)生的費用按約定結(jié)算，違約方應(yīng)支付違約金或賠償金，并承擔(dān)因解除協(xié)議產(chǎn)生的相關(guān)后果。雙方應(yīng)在本協(xié)議解除后XX日內(nèi)完成所有資料返還和款項結(jié)算。

第七條不可抗力

1.定義：不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、動亂、政府行為（如法律法規(guī)變更、政策調(diào)整、禁令等）、流行病疫情、網(wǎng)絡(luò)攻擊或系統(tǒng)故障、以及雙方無法控制的類似事件。

2.通知義務(wù)：任何一方因不可抗力導(dǎo)致無法履行或延遲履行本協(xié)議義務(wù)時，應(yīng)在不可抗力事件發(fā)生后XX日內(nèi)，以書面形式通知對方，詳細(xì)說明不可抗力事件的情況、影響范圍及預(yù)計持續(xù)期限。若不可抗力影響持續(xù)超過XX日，雙方應(yīng)協(xié)商是否延期履行、部分履行或終止協(xié)議。

3.責(zé)任免除：因不可抗力導(dǎo)致任何一方無法履行或無法完全履行本協(xié)議項下義務(wù)的，受影響方不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)及時采取合理措施減輕損失。不可抗力事件消除后，受影響方應(yīng)盡快恢復(fù)履行協(xié)議義務(wù)。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力事件對協(xié)議履行的影響程度，協(xié)商決定是否解除協(xié)議，并就解除前的損失進(jìn)行合理分擔(dān)（如有必要且可行）。因不可抗力造成的費用增加（如額外運輸費、倉儲費等），由各方自行承擔(dān)。

4.不可抗力證明：主張不可抗力的一方應(yīng)就其主張向?qū)Ψ教峁┎豢煽沽κ录l(fā)生的有效證明文件（如政府部門公告、新聞報道、第三方機(jī)構(gòu)證明等）。

第八條爭議解決

1.協(xié)商解決：雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生任何爭議，應(yīng)首先本著友好協(xié)商的原則，通過書面或口頭方式進(jìn)行溝通，嘗試達(dá)成一致解決方案。協(xié)商應(yīng)指派雙方授權(quán)代表進(jìn)行，并應(yīng)盡可能在XX日內(nèi)完成。

2.調(diào)解：若協(xié)商未能解決爭議，雙方同意在協(xié)商不成后XX日內(nèi)，共同選擇一家中立的調(diào)解機(jī)構(gòu)（如XX調(diào)解中心）進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解應(yīng)遵循自愿、公平、保密的原則。經(jīng)調(diào)解達(dá)成一致，雙方應(yīng)簽署調(diào)解協(xié)議書，該協(xié)議書經(jīng)雙方簽字蓋章后具有法律約束力，其效力等同于協(xié)議正文。調(diào)解不成的，任何一方均有權(quán)進(jìn)入下一爭議解決程序。

3.仲裁：若協(xié)商、調(diào)解無法解決爭議，或雙方在協(xié)議簽訂時明確約定采用仲裁方式解決，則任何一方均有權(quán)在爭議發(fā)生后XX日內(nèi)，將爭議提交至XX仲裁委員會（或雙方另行約定的其他仲裁機(jī)構(gòu)），按照該仲裁機(jī)構(gòu)的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。仲裁地點為XX市。仲裁期間，除爭議事項外，雙方應(yīng)繼續(xù)履行本協(xié)議其他未受爭議影響的條款。

4.訴訟：若雙方未選擇仲裁，且未能通過協(xié)商或調(diào)解解決爭議，任何一方均有權(quán)在爭議發(fā)生后XX日內(nèi)，向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。訴訟管轄法院為甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院，或協(xié)議履行地有管轄權(quán)的人民法院，或雙方書面約定的其他法院。訴訟過程中，雙方應(yīng)互相提供與爭議相關(guān)的文件和證據(jù)，并應(yīng)繼續(xù)履行本協(xié)議中非爭議相關(guān)部分的內(nèi)容，除非法院裁定中止履行。

第九條其他條款

1.通知方式：雙方之間的所有通知、請求、文件等均應(yīng)采用書面形式（包括但不限于信函、傳真、電子郵件、系統(tǒng)消息等）發(fā)送至本協(xié)議首頁載明的地址或聯(lián)系方式。任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前XX日書面通知對方。通過電子郵件發(fā)送的，發(fā)出時視為送達(dá)；通過傳真發(fā)送的，成功發(fā)送后XX分鐘內(nèi)顯示發(fā)送成功視為送達(dá)；通過快遞或掛號信發(fā)送的，寄出后XX日視為送達(dá)。以電子郵件或傳真方式發(fā)送的，發(fā)出時視為送達(dá)。

2.協(xié)議變更：對本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方授權(quán)代表簽署書面文件方能生效。任何口頭約定或非正式變更均不具法律效力。

3.法律適用：本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。

4.完整協(xié)議：本協(xié)議及其附件構(gòu)成雙方就本協(xié)議標(biāo)的事項達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解或安排。

5.分離性：若本協(xié)議任何條款被有管轄權(quán)的人民法院認(rèn)定為無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。雙方應(yīng)協(xié)商替換為內(nèi)容最接近、合法有效的條款。

6.可分割性：若本協(xié)議某一部分因任何原因被解除或終止，不影響其他部分的繼續(xù)有效。

7.轉(zhuǎn)讓：未經(jīng)對方事先書面同意，任何一方不得將其在本協(xié)議項下的權(quán)利或義務(wù)部分或全部轉(zhuǎn)讓給第三方。

8.利益沖突：雙方應(yīng)確保在履行本協(xié)議過程中不存在可能影響協(xié)議公正履行的利益沖突。若存在或出現(xiàn)潛在的利益沖突，應(yīng)立即通知對方并采取必要措施消除。

9.保密義務(wù)：除本協(xié)議另有約定或法律規(guī)定外，雙方應(yīng)對本協(xié)議內(nèi)容以及因履行本協(xié)議而獲知的對方商業(yè)秘密、技術(shù)信息等承擔(dān)保密義務(wù)，保密期限為本協(xié)議有效期內(nèi)及協(xié)議終止后XX年。

第十條附則

1.附件：本協(xié)議的附件（如有）是本協(xié)議不可分割的組成部