64SpecificationforverticaloperationofwelfarelotteryI 2 2 2 2 2 3 3 4 4 4 5 5 5 5 6 6 7 8 8 9 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文本文件由寧夏回族自治區(qū)民政廳提出、歸口1福利彩票垂直運(yùn)營規(guī)范MZ/T201中國福利彩票銷售場所形象標(biāo)識通用要求化為主的固定場所，包括但不限于傳統(tǒng)銷售場所4基本原則2充分發(fā)揮垂直運(yùn)營統(tǒng)一制度、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)勢，以社會責(zé)任實(shí)施的良性循環(huán)為核心，探索符合公益事業(yè)發(fā)展特性和市場發(fā)展規(guī)律的銷售運(yùn)營模式，增強(qiáng)福利彩票綠色化、可持續(xù)發(fā)展能力。4.2整體統(tǒng)籌從福利彩票的市場定位和社會需求出發(fā)，理清福利彩票銷售機(jī)構(gòu)、服務(wù)管理站、銷售場所的權(quán)責(zé)關(guān)系，統(tǒng)一制定銷售運(yùn)營、市場服務(wù)、責(zé)任績效、公益金籌集、公益活動開展等各方面的制度建設(shè)，通過系統(tǒng)規(guī)劃、全面統(tǒng)籌，建立統(tǒng)一的人、財、物、事的規(guī)范化、流程化、系統(tǒng)化管理。4.3信息暢通充分發(fā)揮垂直運(yùn)營在人事、財務(wù)、業(yè)務(wù)管理上統(tǒng)一運(yùn)營的優(yōu)勢，依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等信息數(shù)字化手段，構(gòu)建線上線下人員互通、政策聯(lián)通、信息暢通的雙向互動的市場運(yùn)營體系，提高跨層級、跨區(qū)域協(xié)同效應(yīng)。4.4快速反應(yīng)結(jié)合扁平化管理科學(xué)理論構(gòu)建垂直運(yùn)營體系，依托垂直運(yùn)營高效靈活、執(zhí)行力強(qiáng)的特點(diǎn)，建立自下而上的信息匯集與自上而下的責(zé)任履行機(jī)制，確保責(zé)任履行的統(tǒng)一性、連貫性和高效性，做到上傳下達(dá)、分級把關(guān)、層層落實(shí)。5垂直運(yùn)營5.1運(yùn)營體系福利彩票銷售機(jī)構(gòu)按照垂直運(yùn)營管理模式開展福利彩票的銷售運(yùn)營、公益金籌集、公益活動實(shí)施等工作，運(yùn)營體系見圖1。自治區(qū)民政廳領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)責(zé)任履行:信息匯集圖1垂直運(yùn)營體系35.2.1福利彩票銷售機(jī)構(gòu)由自治區(qū)民政廳依法設(shè)立，在中國福利彩票發(fā)行管理中心的統(tǒng)一組織下，負(fù)5.2.2自治區(qū)財政廳負(fù)責(zé)本行政區(qū)域的彩票監(jiān)督管理工作，制定彩票管理政策和有關(guān)辦法，監(jiān)管彩票5.2.3自治區(qū)民政廳負(fù)責(zé)本行政區(qū)域福利彩票管理工5.2.5銷售場所按照相關(guān)要求進(jìn)行設(shè)立并為購彩者提供購彩、兌獎、咨詢、講解、福彩文化宣傳、理息暢通、流程科學(xué)、反應(yīng)敏捷、高效實(shí)施的雙向垂直a)守法合規(guī)，是否存在非法經(jīng)營行為或不正當(dāng)競爭行為；b)公平競爭，福利彩票銷售場所的設(shè)立及其他采購項目是否采取公平、公正、公開的方式；e)宣傳推廣，福利彩票產(chǎn)品、品牌及文化宣傳推廣、促銷活動f)理性購彩，倡導(dǎo)理性購彩、對非理g)購彩服務(wù)，購彩咨詢與講解、兌獎服務(wù)、個人隱私保護(hù)等服務(wù)能力及相關(guān)客戶投訴問題；h)市場服務(wù)，福利彩票各級服務(wù)主體i)投訴處置，福利彩票對涉及利益相關(guān)方投k)綠色發(fā)展，在環(huán)境保護(hù)、尾票回收、綠色倉儲福利彩票銷售機(jī)構(gòu)、服務(wù)管理站根據(jù)銷售場所的信息反饋，通過第6章的方式提供相應(yīng)a)按照“誰接收、誰負(fù)責(zé)”的原則履行責(zé)任；4d)根據(jù)信息處理的難易程度，及時向信息反饋者答復(fù)或告知上級負(fù)責(zé)人的處理意見。5.4.1.1貫徹落實(shí)福利彩票有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、方針政策，做好福彩文化宣傳推廣工作，履行福5.4.1.2倡導(dǎo)理性購彩，對非理性購彩進(jìn)行預(yù)防和干預(yù)。5.4.1.3合法合規(guī)開展?fàn)I銷，反對不正當(dāng)競爭行為。5.4.1.4保護(hù)未成年人，不應(yīng)向未成年人銷售彩票和兌獎。5.4.1.5依法依規(guī)落實(shí)安全主體責(zé)任。5.4.2.2向中國福利彩票發(fā)行管理中心提出停止彩票品種或者變更彩5.4.2.3統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、統(tǒng)一管理福利彩票的發(fā)行銷售工作，制定福利彩票銷售實(shí)施方案，并組織實(shí)施。5.4.2.4建設(shè)、運(yùn)營和維護(hù)福利彩票銷售系統(tǒng)。5.4.2.5負(fù)責(zé)實(shí)施福利彩票的銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理、資金歸集結(jié)算、銷售渠道和場所規(guī)劃、物流管理、5.4.2.6組織實(shí)施福利彩票的形象建設(shè)、彩票代銷、營銷宣傳、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、人才隊伍建設(shè)等工作。5.4.2.7監(jiān)督指導(dǎo)、檢查考核福利彩票銷售、形象建設(shè)、營銷宣傳、業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。5.4.3.1擬定轄區(qū)年度工作計劃并組織實(shí)施，完成福利彩票年度銷售任5.4.3.2承擔(dān)轄區(qū)福利彩票的市場開發(fā)、市場布局，落實(shí)福利彩票銷售機(jī)構(gòu)的市場營銷方案。5.4.3.4匯總上報轄區(qū)福利彩票市場動態(tài)和銷售場所、購彩者需求信息，組織協(xié)調(diào)銷售場所日常管理5.4.4.1積極參加福利彩票銷售機(jī)構(gòu)和服務(wù)管5.4.4.2配合實(shí)施營銷促銷、品牌宣傳、公益推廣等活動。5.4.4.4實(shí)施銷售場所的安全管理、環(huán)境形象維護(hù)工作。6.1.1根據(jù)福利彩票垂直運(yùn)營需求，建立信息化管理系統(tǒng)，建立各類事項的線上申請、審核、辦理機(jī)56.1.2福利彩票銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)通過公布監(jiān)督檢查電話、客戶服務(wù)熱線、12345政務(wù)熱線、新媒體平臺、信息系統(tǒng)平臺、移動終端、線上辦公平臺、手機(jī)APP、微信群、電子郵件等方式，暢通與服務(wù)管理站、銷售場所的溝通渠道。6.2線下運(yùn)營6.2.1福利彩票銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)建立網(wǎng)格化管理機(jī)制，派駐專人或分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)相應(yīng)區(qū)域的管理，為銷售場所提供日常管理、業(yè)務(wù)咨詢、渠道建設(shè)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、宣傳營銷等服務(wù)。6.2.2福利彩票銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)通過組織內(nèi)部梳理、實(shí)地巡查、會議會展、培訓(xùn)交流、市場調(diào)研、公益活動開展、觀摩交流，以及印發(fā)制度、文件、工作手冊、宣傳資料等多種方式，掌握市場運(yùn)營動態(tài)并提供針對性的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。7運(yùn)營內(nèi)容7.1品牌運(yùn)營7.1.1福利彩票銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)圍繞福利彩票的發(fā)行宗旨和文化理念開展品牌運(yùn)營，塑造負(fù)責(zé)任的品牌形象，包括：a)根據(jù)福利彩票發(fā)行宗旨和文化理念制定品牌戰(zhàn)略、目標(biāo)和品牌發(fā)展規(guī)劃；b)培育福利彩票公益品牌，塑造品牌形象，明確品牌標(biāo)志、名稱、口號、定位，以及品牌理念和c)制定品牌推廣宣傳計劃，開展品牌宣傳推廣活動，提高福利彩票品牌的知名度、美譽(yù)度和品牌認(rèn)知；d)制定品牌危機(jī)預(yù)防與應(yīng)對機(jī)制，定期監(jiān)測品牌輿論動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題，維護(hù)品牌信譽(yù)。7.1.2服務(wù)管理站根據(jù)福利彩票銷售機(jī)構(gòu)的規(guī)劃，開展以下工作：a)配合福利彩票銷售機(jī)構(gòu)，根據(jù)轄區(qū)市場開展品牌宣傳推廣活動；b)按照MZ/T201的要求統(tǒng)一規(guī)范銷售場所的形象標(biāo)識；c)對銷售場所進(jìn)行管理和維護(hù)，確保銷售場所的安全、衛(wèi)生和形象符合品牌要求。7.1.3銷售場所根據(jù)服務(wù)管理站的規(guī)定和指導(dǎo)開展品牌建設(shè)：a)規(guī)范銷售場所的文化建設(shè)內(nèi)容與形式；b)培訓(xùn)規(guī)范銷售員的語言、形象、行為、禮儀，通過公益宣傳講解擴(kuò)大福彩的品牌認(rèn)知。7.2產(chǎn)品運(yùn)營7.2.1福利彩票銷售機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌布局游戲產(chǎn)品運(yùn)營規(guī)劃和管理措施，包括：a)建立游戲產(chǎn)品售后服務(wù)和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，及時根據(jù)服務(wù)管理站和銷售場所的反饋意見，了解游戲產(chǎn)品發(fā)展態(tài)勢和購彩者的需求與建議；b)根據(jù)游戲產(chǎn)品市場動態(tài)，擬定福利彩票游戲產(chǎn)品變更或停止的方案，并作出調(diào)整；c)根據(jù)服務(wù)管理站和銷售場所的市場反饋，擬定體現(xiàn)地方文化特色的游戲產(chǎn)品設(shè)計方案；d)制定福利彩票游戲產(chǎn)品的年度銷售計劃，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行動態(tài)調(diào)整和優(yōu)化；e)進(jìn)行銷售管理和服務(wù)治理質(zhì)量成效分析，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)和銷售場所反饋調(diào)整服務(wù)管理站銷售策略和游戲產(chǎn)品組合，提高責(zé)任績效和購彩滿意度。7.2.2服務(wù)管理站根據(jù)轄區(qū)游戲產(chǎn)品銷售情況和市場特性，結(jié)合福利彩票銷售機(jī)構(gòu)總體要求開展差異6化運(yùn)營，包括：a)總結(jié)分析、上報反饋轄區(qū)運(yùn)營銷售情況，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)和購彩者反饋協(xié)助轄區(qū)銷售場所調(diào)整銷售策略和游戲產(chǎn)品組合，提高責(zé)任績效能力和社會滿意度；b)建立游戲產(chǎn)品知識、玩法講解規(guī)則，根據(jù)購彩者需求及時提供通俗易懂易操作的產(chǎn)品簡介；c)實(shí)時監(jiān)測銷售場所即開票與電腦票熱敏紙庫存，結(jié)合銷售數(shù)據(jù)分析與銷售場所信息反饋，及時提示補(bǔ)充，保證銷售場所銷售業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。7.2.3銷售場所應(yīng)收集反饋購彩者、銷售員對游戲產(chǎn)品的意見，提供游戲產(chǎn)品使用需求和發(fā)展方向的市場信息。7.3渠道管理7.3.1福利彩票銷售機(jī)構(gòu)根據(jù)市場需求、產(chǎn)品特點(diǎn)、競爭環(huán)境，制定渠道策略并根據(jù)實(shí)際進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整，提高渠道的有效性和競爭力，包括：a)統(tǒng)籌考慮經(jīng)濟(jì)狀況、市場需求等因素，制定渠道發(fā)展規(guī)劃、區(qū)域布局方案，提高渠道建設(shè)的整b)制定服務(wù)管理站、銷售場所渠道建設(shè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)操作流程，包括社會公開征召、設(shè)立、形象建設(shè)、環(huán)境和設(shè)施、人員管理、安全管理、兌獎結(jié)算等制度或措施，提升銷售場所規(guī)范化管c)制定銷售場所分類分級管理制度，根據(jù)銷售場所實(shí)際提供精細(xì)化、差異化管理策略；d)根據(jù)福利彩票行業(yè)發(fā)展新趨勢和購彩群體的便捷化需求，拓展、優(yōu)化、創(chuàng)新銷售渠道。7.3.2服務(wù)管理站按照福利彩票銷售機(jī)構(gòu)的規(guī)定，制定符合轄區(qū)市場特點(diǎn)的渠道管理措施，為銷售場所提供及時、便捷的渠道建設(shè)服務(wù)：a)擬定轄區(qū)渠道定位，擬定差異化渠道運(yùn)營策略和實(shí)施方案，整體協(xié)調(diào)轄區(qū)渠道網(wǎng)絡(luò)與渠道結(jié)構(gòu)；b)統(tǒng)籌轄區(qū)市場資源，合理開發(fā)和布局轄區(qū)彩票市場，推進(jìn)轄區(qū)市場全面協(xié)調(diào)發(fā)展；c)按照福利彩票銷售場所設(shè)立要求，提供銷售場所從規(guī)劃、選址、審核、裝修、培訓(xùn)、設(shè)備、技術(shù)、信息、銷售、運(yùn)營、售后、投訴的全過程服務(wù)、指導(dǎo)和監(jiān)督；d)根據(jù)彩票游戲特點(diǎn)和市場需求，為銷售場所提供彩票陳列和展示的指導(dǎo)與建議，提高責(zé)任績效；e)落實(shí)安全責(zé)任制度，執(zhí)行消防與突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案和規(guī)范操作流程；f)通過市場巡檢、會議溝通、培訓(xùn)交流等機(jī)制，收集、分析轄區(qū)市場動態(tài)、銷售場所經(jīng)營問題，并及時上報和反饋。7.3.3銷售場所根據(jù)服務(wù)管理站的指導(dǎo)，建立滿足購彩者需求的溝通渠道，提高渠道運(yùn)營效率，包括：a)根據(jù)購彩者需求，提供公益、休閑、娛樂陣地和針對性購彩指導(dǎo)，提升購彩體驗(yàn)和購彩滿意度；b)收集、反饋渠道經(jīng)營信息。7.4人員管理7.4.1福利彩票銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)健全員工、代銷者管理機(jī)制，包括：a)建立員工權(quán)益和代銷者基本權(quán)益保護(hù)方面的制度與措施；b)建立培訓(xùn)管理體系，制定培訓(xùn)、考核制度和措施；c)建立職業(yè)發(fā)展機(jī)制和激勵機(jī)制；d)建立員工、代銷者參與決策機(jī)制；e)建立員工、代銷者訴求溝通機(jī)制，暢通溝通交流渠道；f)建立員工和代銷者關(guān)愛制度與救助幫扶措施；7g)建立員工、代銷者、銷售員獎懲制度，7.4.2福利彩票銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)通過圖文展示、視頻錄播、線上直播等形式建立培訓(xùn)體系為服務(wù)管理站和a)法律法規(guī)與政策條例；b)經(jīng)營能力與服務(wù)能力；h)設(shè)備使用與技術(shù)普及。c)非理性購彩的預(yù)防與干預(yù)，未成年人保護(hù)等購彩安全預(yù)防；7.4.4代銷者與銷售員應(yīng)實(shí)行登記管理，福利彩票銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)對銷售員的聘用或變更、培訓(xùn)與考核進(jìn)7.5.1應(yīng)建立福利彩票銷售機(jī)構(gòu)、服務(wù)管理站、銷售場所的“點(diǎn)對點(diǎn)”運(yùn)作機(jī)制，提高信息互動效率7.5.2福利彩票銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全面向服務(wù)管理站、銷售場所等利益相關(guān)方的信息回應(yīng)機(jī)制，根據(jù)b)福利彩票文化及品牌內(nèi)容；8a)銷售數(shù)據(jù)，包括彩票銷售額、銷售結(jié)構(gòu)；b)購彩需求，包括購彩咨詢、購彩投訴、購彩建議、購彩動機(jī)、購彩傾向、購彩者基本特征等；c)營銷信息及輿情信息；d)違規(guī)信息，包括不當(dāng)競爭、非合規(guī)營銷、非理性購彩行為等。7.6營銷宣傳7.6.1福利彩票銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)基于福利彩票事業(yè)的公益屬性和市場屬性，為服務(wù)管理站和銷售場所提供營銷宣傳的總體設(shè)計規(guī)劃和基于市場動態(tài)的快速決策服務(wù)，包括：a)堅持依法依規(guī)營銷、保護(hù)未成年人，制定預(yù)防和干預(yù)非理性購彩心理與行為、合規(guī)營銷的實(shí)施b)統(tǒng)籌組織市場營銷調(diào)研，建立市場信息的收集、分析、監(jiān)測、應(yīng)用機(jī)制；c)結(jié)合福利彩票區(qū)域市場發(fā)展整體布局，系統(tǒng)規(guī)劃福利彩票營銷宣傳戰(zhàn)略，提升體系營銷能力；d)統(tǒng)籌區(qū)域市場特性，制定福利彩票年度營銷策略、計劃，實(shí)現(xiàn)謀劃重點(diǎn)、區(qū)域聯(lián)動；e)根據(jù)市場需求、消費(fèi)心理的轉(zhuǎn)變，靈活創(chuàng)新營銷宣傳渠道、營銷方式、營銷媒介；f)根據(jù)營銷市場動態(tài)和效果反饋，持續(xù)跟蹤和優(yōu)化營銷策略和方案。7.6.2服務(wù)管理站按照福利彩票銷售機(jī)構(gòu)的要求，結(jié)合轄區(qū)市場特性，制定轄區(qū)的統(tǒng)一部署策略并靈活調(diào)整銷售場所的營銷措施，包括：a)實(shí)施轄區(qū)市場調(diào)研，掌握轄區(qū)市場動態(tài)；b)根據(jù)轄區(qū)市場動態(tài)和福利彩票銷售機(jī)構(gòu)規(guī)劃，擬定轄區(qū)營銷計劃、實(shí)施方案；c)根據(jù)營銷重點(diǎn)針對性制定營銷活動實(shí)施方案，策劃實(shí)施多元化營銷活動，拓展銷售場所與購彩者的溝通途徑；d)總結(jié)轄區(qū)市場營銷舉措與營銷效果，為福利彩票銷售機(jī)構(gòu)制定銷售策略提供決策支撐；e)監(jiān)測轄區(qū)營銷實(shí)施動態(tài)，根據(jù)銷售場所動態(tài)反饋及時提供營銷策略和針對性指導(dǎo)服務(wù)。7.6.3銷售場所在服務(wù)管理站的指導(dǎo)下，自主開展?fàn)I銷推廣活動，包括：a)配合開展?fàn)I銷活動，根據(jù)購彩需求和營銷反饋提供個性化營銷推廣服務(wù)；b)實(shí)時收集、記錄購彩者反饋和營銷動態(tài)，并及時上報反饋。7.7購彩服務(wù)7.7.1福利彩票銷售機(jī)構(gòu)圍繞政策要求，根據(jù)MZ/T200的要求構(gòu)建基于社會公眾、政府、行業(yè)、供應(yīng)商、代銷者的社會化服務(wù)機(jī)制，包括：a)建立健全社會化服務(wù)工作架構(gòu)和工作機(jī)制；b)堅持福利彩票的本質(zhì)屬性，籌集彩票公益金，匯總、統(tǒng)計、公布年度銷售額、籌集公益金金額、代扣代繳個人偶然所得稅以及吸納就業(yè)的人數(shù)等；c)制定保障相關(guān)利益方溝通與參與的制度，保障利益相關(guān)方與福彩有關(guān)的合法權(quán)益；d)建立健全與社會公眾、從業(yè)者及相關(guān)利益方的投訴處置和回應(yīng)機(jī)制，制定回應(yīng)咨詢、質(zhì)詢和問e)建立健全銷售場所在基本權(quán)益保護(hù)、培訓(xùn)、救助與幫扶、決策參與等方面的制度與措施，根據(jù)代銷者需求進(jìn)行動態(tài)調(diào)整；f)組織策劃公益活動