2026春招：上海航空面試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.上海航空的企業(yè)精神是（）A.敬業(yè)、誠信、創(chuàng)新、奉獻B.安全、正點、精致、和諧C.團結(jié)、拼搏、開拓、進取D.忠誠、責任、服務、卓越2.航空服務中遇到乘客刁難，首要做法是（）A.據(jù)理力爭B.報告機長C.耐心傾聽D.不予理會3.飛機起飛前多久停止辦理值機（）A.15分鐘B.30分鐘C.45分鐘D.60分鐘4.上海航空標志主體顏色是（）A.藍色B.紅色C.黃色D.綠色5.客艙失壓時，乘務員應首先（）A.戴上氧氣面罩B.安撫乘客C.檢查設備D.打開應急門6.國內(nèi)航班隨身攜帶行李重量一般不超過（）A.5千克B.7千克C.10千克D.15千克7.上海航空的樞紐機場是（）A.深圳寶安機場B.北京大興機場C.上海虹橋和浦東機場D.廣州白云機場8.航班延誤時，應優(yōu)先安撫哪類乘客（）A.商務乘客B.老年乘客C.兒童乘客D.團體乘客9.以下哪種物品不能帶上飛機（）A.打火機B.充電寶C.化妝品D.保溫杯10.乘務員服務時，目光應（）A.直視對方眼睛B.掃視周圍C.看對方鼻尖D.望向遠方答案：1.B2.C3.B4.A5.A6.B7.C8.B9.A10.C多項選擇題（每題2分，共10題）1.上海航空的服務理念包括（）A.精致服務B.真情關(guān)懷C.便捷出行D.高端享受2.飛機客艙應急設備有（）A.氧氣面罩B.救生衣C.滅火瓶D.滑梯3.航空服務人員的職業(yè)素養(yǎng)有（）A.良好溝通能力B.團隊協(xié)作精神C.應急處理能力D.抗壓能力4.航班延誤時可以采取的措施有（）A.及時通報情況B.提供餐飲服務C.協(xié)助改簽D.對乘客抱怨不理會5.對于特殊乘客（如殘疾人）服務要點有（）A.主動詢問需求B.提供適度幫助C.保護其隱私D.區(qū)別對待6.上海航空航線主要覆蓋（）A.國內(nèi)各大城市B.東亞地區(qū)C.歐美地區(qū)D.非洲地區(qū)7.航空服務中禮貌用語包括（）A.您好B.謝謝C.對不起D.再見8.客艙服務流程包括（）A.迎客B.客艙安全介紹C.餐食服務D.送客9.以下屬于航空安全規(guī)定的有（）A.禁止攜帶易燃易爆物品B.飛行中關(guān)閉電子設備C.系好安全帶D.可以在客艙吸煙10.提升航空服務質(zhì)量的方法有（）A.加強員工培訓B.收集乘客反饋C.優(yōu)化服務流程D.降低票價答案：1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABC6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABC判斷題（每題2分，共10題）1.上海航空只運營國內(nèi)航線。（）2.乘務員在服務時可以化濃妝。（）3.飛機起飛和降落時乘客必須系好安全帶。（）4.遇到不合作乘客可以強行要求其配合。（）5.上海航空標志是一只展翅的雄鷹。（）6.乘客可以攜帶任意數(shù)量的充電寶登機。（）7.航班延誤時，航空公司沒有義務為乘客提供食宿。（）8.乘務員在客艙內(nèi)可以與乘客隨意開玩笑。（）9.客艙失壓時所有乘客需保持安靜別動。（）10.上海航空鼓勵員工創(chuàng)新服務方式。（）答案：1.×2.×3.√4.×5.√6.×7.×8.×9.√10.√簡答題（每題5分，共4題）1.簡述上海航空的企業(yè)使命。答：上海航空以“滿足大眾飛行愿望，創(chuàng)造更多快樂體驗”為使命。即努力讓更多人體驗飛行，在過程中提供優(yōu)質(zhì)服務，給予乘客快樂感受，推動航空出行普及與體驗提升。2.航班延誤時，乘務員應做哪些工作？答：及時向乘客通報延誤情況和預計等待時間；提供必要餐飲；安撫乘客情緒，解答疑問；協(xié)助乘客改簽或退票；對于后續(xù)安排及時傳達給乘客。3.客艙服務中如何處理乘客投訴？答：先耐心傾聽并記錄，讓乘客發(fā)泄。向乘客真誠道歉，表達重視。迅速核實情況，提出解決方案并與乘客協(xié)商。處理后回訪，確保問題解決，提升滿意度。4.舉例說明航空服務中的團隊協(xié)作重要性。答：如飛機緊急迫降，機長操縱飛機，乘務員要安撫乘客、指導使用應急設備。團隊各成員明確分工、相互配合，才能保障乘客及時安全撤離，可見團隊協(xié)作能應對危機、保障安全。討論題（每題5分，共4題）1.如何提升上海航空的服務形象？答：加強員工培訓，提高業(yè)務和服務水平；注重細節(jié)服務，如機上餐食等品質(zhì)；利用科技優(yōu)化流程，提高便利度；收集乘客反饋，持續(xù)改進服務；積極參與公益活動，提升社會形象。2.談談對航空服務中安全與服務關(guān)系的理解。答：安全是航空服務的基礎(chǔ)和前提，沒安全一切都無意義。優(yōu)質(zhì)服務能讓乘客在安全飛行中感受舒適。兩者相輔相成，保障安全同時做好服務，能提升乘客滿意度和忠誠度。3.若遇到情緒激動不配合的乘客，你會如何應對？答：保持冷靜，微笑耐心傾聽訴求。表達理解，穩(wěn)定其情緒。解釋相關(guān)規(guī)定和安排，爭取理解。若仍不配合，上報上級協(xié)調(diào)處理