2026年口碑服務(wù)公司法律糾紛處理管理制度第一章總則第一條為規(guī)范本公司法律糾紛處理工作，建立健全“預(yù)防為主、快速響應(yīng)、依法處置、全程管控”的糾紛處理機(jī)制，有效防范和化解經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的法律風(fēng)險(xiǎn)，保障公司合法權(quán)益，維護(hù)公司品牌聲譽(yù)與經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》《中華人民共和國(guó)仲裁法》《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)監(jiān)管要求，結(jié)合本公司口碑服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)際，制定本制度。第二條本制度適用于公司各業(yè)務(wù)部門、職能部門及全體員工，覆蓋公司在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中發(fā)生的各類法律糾紛，包括但不限于合同糾紛、服務(wù)糾紛、勞動(dòng)爭(zhēng)議、知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛、侵權(quán)糾紛、行政爭(zhēng)議等；同時(shí)適用于參與公司法律糾紛處理工作的外部合作機(jī)構(gòu)及個(gè)人。第三條核心定義：本制度所指法律糾紛，是指公司與自然人、法人或其他組織之間，因經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)開(kāi)展、合同履行等行為引發(fā)的，涉及法律權(quán)利義務(wù)爭(zhēng)議并可能通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式解決的各類爭(zhēng)議事項(xiàng)。第四條糾紛處理核心原則：（一）依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保糾紛處理全過(guò)程合法、合規(guī)、有序；（二）預(yù)防優(yōu)先原則：強(qiáng)化事前風(fēng)險(xiǎn)防范，通過(guò)合同審核、合規(guī)培訓(xùn)、風(fēng)險(xiǎn)排查等措施，減少法律糾紛發(fā)生；（三）效率優(yōu)先原則：發(fā)生糾紛后快速響應(yīng)，及時(shí)采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，避免損失擴(kuò)大；（四）利益平衡原則：綜合考量糾紛處理成本與收益，優(yōu)先采用協(xié)商、調(diào)解等多元化方式化解糾紛，兼顧公司權(quán)益與品牌聲譽(yù)；（五）全程管控原則：對(duì)糾紛處理全流程進(jìn)行規(guī)范管理，做好證據(jù)收集、過(guò)程記錄、結(jié)果復(fù)盤(pán)等工作，形成閉環(huán)管控。第五條公司成立法律糾紛處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管法務(wù)與經(jīng)營(yíng)工作的負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人、法務(wù)專員及財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭統(tǒng)籌法律糾紛處理工作，審定糾紛處理方案、審批重大決策、協(xié)調(diào)跨部門資源、監(jiān)督處理進(jìn)度、審議處理結(jié)果。第六條公司法務(wù)部門（或指定職能部門，下同）為法律糾紛處理工作的日常執(zhí)行機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組的決策部署，牽頭組織糾紛排查、證據(jù)收集、法律分析、方案擬定、糾紛處置、外部機(jī)構(gòu)選聘、檔案管理、復(fù)盤(pán)總結(jié)等具體工作；各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人為本部門職責(zé)范圍內(nèi)法律糾紛預(yù)防與處理第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)潛在糾紛與已發(fā)生糾紛，配合法務(wù)部門開(kāi)展糾紛處理工作。第七條全體員工需樹(shù)立法律風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，嚴(yán)格遵守本制度及公司其他相關(guān)管理制度，規(guī)范開(kāi)展工作；發(fā)現(xiàn)潛在法律糾紛或糾紛線索時(shí)，需第一時(shí)間向本部門負(fù)責(zé)人及法務(wù)部門報(bào)告，不得隱瞞、拖延。第二章法律糾紛預(yù)防與風(fēng)險(xiǎn)排查第八條事前預(yù)防機(jī)制：（一）合同合規(guī)管理：法務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)公司各類合同（包括服務(wù)合同、合作協(xié)議、采購(gòu)合同等）進(jìn)行全流程審核，重點(diǎn)審核合同主體資質(zhì)、權(quán)利義務(wù)條款、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決方式等內(nèi)容，確保合同合法合規(guī)、權(quán)責(zé)清晰；未經(jīng)法務(wù)部門審核的合同，不得簽訂。（二）合規(guī)培訓(xùn)教育：法務(wù)部門牽頭組織開(kāi)展常態(tài)化法律合規(guī)培訓(xùn)，每年至少開(kāi)展2次全員培訓(xùn)，內(nèi)容包括與口碑服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、典型糾紛案例、合同簽訂注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)防范技巧等；新員工入職時(shí)，必須接受法律合規(guī)崗前培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。（三）業(yè)務(wù)流程規(guī)范：各業(yè)務(wù)部門需嚴(yán)格按照公司業(yè)務(wù)流程開(kāi)展工作，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、溝通話術(shù)、收費(fèi)流程等關(guān)鍵環(huán)節(jié)；對(duì)服務(wù)過(guò)程中可能引發(fā)糾紛的事項(xiàng)，提前向客戶明確說(shuō)明，避免誤解。第九條風(fēng)險(xiǎn)排查機(jī)制：（一）定期排查：法務(wù)部門牽頭組織各業(yè)務(wù)部門每季度開(kāi)展1次法律風(fēng)險(xiǎn)排查工作，重點(diǎn)排查合同履行、服務(wù)交付、客戶關(guān)系、勞動(dòng)用工、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域，建立風(fēng)險(xiǎn)排查臺(tái)賬，明確風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、責(zé)任主體及防控措施。（二）專項(xiàng)排查：針對(duì)行業(yè)監(jiān)管政策變化、重大業(yè)務(wù)項(xiàng)目開(kāi)展、敏感時(shí)期等特殊情況，法務(wù)部門組織開(kāi)展專項(xiàng)法律風(fēng)險(xiǎn)排查，及時(shí)識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，制定應(yīng)對(duì)預(yù)案。（三）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警：對(duì)排查發(fā)現(xiàn)的高風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)，法務(wù)部門出具風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警通知書(shū)，明確預(yù)警等級(jí)、風(fēng)險(xiǎn)后果及防控建議，督促相關(guān)部門限期落實(shí)防控措施；重大風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)需及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。第三章法律糾紛報(bào)告與受理第十條報(bào)告義務(wù)與時(shí)限：（一）各部門及員工發(fā)現(xiàn)法律糾紛或潛在糾紛線索時(shí)，需在24小時(shí)內(nèi)向本部門負(fù)責(zé)人及法務(wù)部門報(bào)告；情況緊急或可能造成重大損失的，需立即報(bào)告。（二）部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，需在1個(gè)工作日內(nèi)對(duì)相關(guān)情況進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)后連同初步處理意見(jiàn)一并提交法務(wù)部門。第十一條報(bào)告內(nèi)容要求：報(bào)告需以書(shū)面形式提交（緊急情況可先口頭報(bào)告，后續(xù)補(bǔ)齊書(shū)面材料），內(nèi)容包括但不限于糾紛發(fā)生時(shí)間、涉及主體、糾紛事由、相關(guān)事實(shí)依據(jù)、已采取的措施、可能造成的影響及損失預(yù)估等。第十二條受理與登記：（一）法務(wù)部門接到報(bào)告后，需在2個(gè)工作日內(nèi)完成材料審核，對(duì)符合受理?xiàng)l件的，予以受理并登記造冊(cè)，建立專門的糾紛處理檔案；對(duì)材料不完整的，通知相關(guān)部門補(bǔ)充完善；對(duì)不屬于本制度管轄范圍的，告知相關(guān)部門另行處理。（二）糾紛處理檔案需明確記載糾紛基本信息、處理過(guò)程、相關(guān)證據(jù)材料、決策文件、處理結(jié)果等內(nèi)容，確保全程可追溯。第四章法律糾紛處理流程與方式第十三條處理流程：（一）調(diào)查核實(shí)與分析：法務(wù)部門受理糾紛后，需在3個(gè)工作日內(nèi)組織開(kāi)展調(diào)查核實(shí)工作，通過(guò)查閱資料、訪談相關(guān)人員、收集證據(jù)等方式，全面掌握糾紛事實(shí)；結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)糾紛性質(zhì)、爭(zhēng)議焦點(diǎn)、雙方權(quán)利義務(wù)、潛在風(fēng)險(xiǎn)及處理方案進(jìn)行法律分析，形成初步分析報(bào)告。（二）方案擬定與審批：法務(wù)部門根據(jù)初步分析報(bào)告，擬定糾紛處理方案，明確處理方式、步驟、責(zé)任分工、時(shí)間節(jié)點(diǎn)及預(yù)期目標(biāo)；處理方案需報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，重大復(fù)雜糾紛的處理方案需經(jīng)公司主要負(fù)責(zé)人審批。（三）方案實(shí)施與跟蹤：處理方案獲批后，法務(wù)部門牽頭組織實(shí)施，相關(guān)部門積極配合；實(shí)施過(guò)程中，法務(wù)部門需實(shí)時(shí)跟蹤進(jìn)展情況，及時(shí)調(diào)整處理策略；重大進(jìn)展情況需定期向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。（四）結(jié)果確認(rèn)與歸檔：糾紛處理完成后，法務(wù)部門需及時(shí)確認(rèn)處理結(jié)果，收集相關(guān)法律文書(shū)（如和解協(xié)議、調(diào)解書(shū)、仲裁裁決書(shū)、判決書(shū)等），整理糾紛處理全流程資料，歸檔至糾紛處理檔案。第十四條處理方式：（一）協(xié)商和解：對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議不大的糾紛，優(yōu)先采用協(xié)商和解方式處理。由法務(wù)部門牽頭，相關(guān)業(yè)務(wù)部門配合，與對(duì)方進(jìn)行友好協(xié)商，就糾紛解決方案達(dá)成一致并簽訂和解協(xié)議；和解協(xié)議需經(jīng)法務(wù)部門審核，確保合法有效。（二）調(diào)解：協(xié)商不成或不宜協(xié)商的糾紛，可通過(guò)調(diào)解方式處理，包括人民調(diào)解、行政調(diào)解、行業(yè)調(diào)解等。法務(wù)部門負(fù)責(zé)牽頭組織調(diào)解工作，配合調(diào)解機(jī)構(gòu)開(kāi)展調(diào)解，爭(zhēng)取達(dá)成調(diào)解協(xié)議。（三）仲裁/訴訟：經(jīng)協(xié)商、調(diào)解無(wú)法解決的糾紛，或糾紛對(duì)方提起仲裁/訴訟的，法務(wù)部門需及時(shí)啟動(dòng)仲裁/訴訟應(yīng)對(duì)程序，做好證據(jù)收集、答辯、庭審等相關(guān)工作；必要時(shí)，選聘外部律師事務(wù)所協(xié)助處理。（四）行政爭(zhēng)議處理：涉及行政機(jī)關(guān)的行政爭(zhēng)議，由法務(wù)部門牽頭，相關(guān)部門配合，通過(guò)行政復(fù)議、行政訴訟等法定途徑維護(hù)公司合法權(quán)益。第十五條重大法律糾紛管理：（一）重大法律糾紛界定標(biāo)準(zhǔn)：涉案金額較大（具體標(biāo)準(zhǔn)由公司根據(jù)實(shí)際情況制定）、可能對(duì)公司品牌聲譽(yù)造成重大影響、涉及群體性事件、可能引發(fā)系列糾紛或其他對(duì)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展有重大影響的法律糾紛。（二）重大糾紛專項(xiàng)管理：發(fā)生重大法律糾紛時(shí)，法務(wù)部門需立即向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，成立專項(xiàng)處理小組，制定專項(xiàng)處理方案；專項(xiàng)處理小組需定期向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)處理進(jìn)展，重大決策需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組集體審議；處理過(guò)程中，需加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情。（三）重大糾紛備案：重大法律糾紛處理完畢后，法務(wù)部門需在10個(gè)工作日內(nèi)完成總結(jié)報(bào)告，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組備案。第五章外部合作機(jī)構(gòu)管理第十六條選聘機(jī)制：（一）因糾紛處理需要選聘外部律師事務(wù)所、司法鑒定機(jī)構(gòu)等合作機(jī)構(gòu)的，由法務(wù)部門負(fù)責(zé)組織選聘工作，明確選聘條件、流程及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，確保選聘過(guò)程公平、公正、公開(kāi)。（二）法務(wù)部門需建立外部合作機(jī)構(gòu)備選庫(kù)，對(duì)備選機(jī)構(gòu)的資質(zhì)、專業(yè)能力、服務(wù)質(zhì)量、資信狀況等進(jìn)行全面審核；選聘時(shí)，從備選庫(kù)中擇優(yōu)選擇，必要時(shí)可采用競(jìng)爭(zhēng)性談判方式確定。第十七條合作管理：（一）與外部合作機(jī)構(gòu)簽訂正式服務(wù)合同，明確服務(wù)范圍、服務(wù)費(fèi)用、權(quán)利義務(wù)、保密責(zé)任、違約責(zé)任等內(nèi)容；服務(wù)合同需經(jīng)法務(wù)部門審核。（二）法務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)外部合作機(jī)構(gòu)的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督管理，及時(shí)溝通糾紛處理進(jìn)展，提出工作要求；對(duì)服務(wù)質(zhì)量不佳、未按要求履行服務(wù)義務(wù)的合作機(jī)構(gòu)，及時(shí)采取更換、終止合作等措施。（三）建立外部合作機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)機(jī)制，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量、工作效果、費(fèi)用合理性等對(duì)合作機(jī)構(gòu)進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為后續(xù)合作的重要依據(jù)。第十八條保密要求：外部合作機(jī)構(gòu)及其工作人員需嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，對(duì)糾紛處理過(guò)程中獲取的公司商業(yè)秘密、客戶信息、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等敏感信息予以保密；嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員泄露糾紛相關(guān)信息。第六章監(jiān)督管理與考核問(wèn)責(zé)第十九條監(jiān)督管理機(jī)制：（一）領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對(duì)全公司法律糾紛處理工作進(jìn)行全面監(jiān)督，定期聽(tīng)取法務(wù)部門工作匯報(bào)，檢查糾紛處理方案落實(shí)情況、處理流程合規(guī)性、結(jié)果有效性等；對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)督促整改。（二）法務(wù)部門負(fù)責(zé)日常監(jiān)督工作，對(duì)糾紛處理過(guò)程進(jìn)行全程跟蹤，確保處理工作按計(jì)劃推進(jìn)；定期對(duì)糾紛處理情況進(jìn)行匯總分析，形成分析報(bào)告報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。（三）內(nèi)部審計(jì)部門將法律糾紛處理工作納入年度審計(jì)范圍，對(duì)糾紛預(yù)防機(jī)制健全性、處理流程規(guī)范性、相關(guān)費(fèi)用支出合理性等進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督，形成審計(jì)報(bào)告報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。第二十條考核評(píng)估：（一）法律糾紛處理工作納入各部門及員工的績(jī)效考核體系，考核指標(biāo)包括糾紛預(yù)防措施落實(shí)情況、糾紛及時(shí)報(bào)告情況、糾紛處理配合情況、糾紛處理效果、風(fēng)險(xiǎn)排查完成情況等。（二）考核方式采用日常檢查與年度考核相結(jié)合、定量指標(biāo)與定性評(píng)估相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正；考核結(jié)果與部門績(jī)效、員工薪酬、評(píng)優(yōu)評(píng)先、崗位晉升等直接掛鉤。（三）對(duì)在法律糾紛處理工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人，如成功預(yù)防重大糾紛、有效化解復(fù)雜糾紛、為公司挽回重大損失等，公司給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，包括現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、績(jī)效加分、評(píng)優(yōu)評(píng)先優(yōu)先等。第二十一條問(wèn)責(zé)措施：（一）員工違反本制度規(guī)定，存在下列行為之一的，視情節(jié)輕重予以約談提醒、通報(bào)批評(píng)、扣減績(jī)效工資、降職降薪、崗位調(diào)整等處理；給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，依法追究賠償責(zé)任：發(fā)現(xiàn)法律糾紛或潛在糾紛線索未及時(shí)報(bào)告，導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大的；隱瞞、謊報(bào)法律糾紛情況的；未按規(guī)定配合法律糾紛處理工作，影響處理進(jìn)程或效果的；擅自與對(duì)方協(xié)商處理糾紛、簽訂相關(guān)協(xié)議的；泄露糾紛處理過(guò)程中的敏感信息，給公司造成不良影響的；因違規(guī)操作引發(fā)法律糾紛的。（二）部門負(fù)責(zé)人未履行監(jiān)督責(zé)任，導(dǎo)致本部門發(fā)生重大法律糾紛或糾紛處理不力的，視情節(jié)輕重予以約談提醒、通報(bào)批評(píng)、扣減績(jī)效工資等處理；因監(jiān)督失職導(dǎo)致重大損失的，追究相應(yīng)的管理責(zé)任。（三）法務(wù)部門及相關(guān)人員在糾紛處理工作中存在濫