2026年口碑服務(wù)公司付費(fèi)客戶服務(wù)管理規(guī)范第一章總則第一條為規(guī)范公司付費(fèi)客戶服務(wù)管理工作，提升付費(fèi)客戶服務(wù)質(zhì)量與體驗，強(qiáng)化客戶忠誠度與滿意度，保障公司口碑服務(wù)業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)服務(wù)規(guī)范，結(jié)合公司付費(fèi)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)、客戶需求及實際運(yùn)營情況，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范所稱付費(fèi)客戶，是指與公司簽訂服務(wù)合同，支付服務(wù)費(fèi)用，享受公司口碑相關(guān)服務(wù)的單位或個人客戶。本規(guī)范所稱付費(fèi)客戶服務(wù)，是指公司為付費(fèi)客戶提供的全生命周期服務(wù)，涵蓋售前需求對接、售中服務(wù)實施、售后問題處置、客戶關(guān)系維護(hù)等全環(huán)節(jié)，具體包括服務(wù)咨詢、方案定制、項目執(zhí)行、進(jìn)度反饋、質(zhì)量保障、投訴處理、續(xù)約跟進(jìn)等相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。本規(guī)范適用于公司各部門、各業(yè)務(wù)站點(diǎn)及全體參與付費(fèi)客戶服務(wù)工作的人員，包括客戶對接人員、項目執(zhí)行人員、售后保障人員、技術(shù)支持人員、客戶關(guān)系維護(hù)人員等，全體相關(guān)人員均需嚴(yán)格遵守本規(guī)范要求。第三條付費(fèi)客戶服務(wù)遵循“客戶至上、專業(yè)高效、合規(guī)守信、精準(zhǔn)適配、持續(xù)優(yōu)化”的原則，確保服務(wù)過程規(guī)范有序，服務(wù)結(jié)果符合客戶預(yù)期，切實維護(hù)公司品牌形象與客戶合法權(quán)益。第四條公司建立“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、歸口管理、部門協(xié)同、分工負(fù)責(zé)”的付費(fèi)客戶服務(wù)管理體系，將服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度納入相關(guān)部門及人員的績效考核范疇，保障服務(wù)管理工作常態(tài)化、規(guī)范化推進(jìn)。第五條公司保障付費(fèi)客戶服務(wù)所需資金，包括服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)、人員培訓(xùn)、服務(wù)工具采購、客戶維護(hù)活動、售后保障等費(fèi)用，納入公司年度預(yù)算，專款專用，由財務(wù)部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理和監(jiān)督。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第六條公司成立客戶服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“管理小組”），作為付費(fèi)客戶服務(wù)管理工作的決策機(jī)構(gòu)。管理小組由公司管理層分管運(yùn)營負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，運(yùn)營部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長，各業(yè)務(wù)部門、技術(shù)管理部門、法務(wù)部門、財務(wù)部門、市場部門負(fù)責(zé)人為成員。管理小組主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)本規(guī)范的審批、修訂及發(fā)布實施；（二）審議公司付費(fèi)客戶服務(wù)工作總體規(guī)劃、年度服務(wù)目標(biāo)及重大客戶服務(wù)方案；（三）審批付費(fèi)客戶服務(wù)過程中的重大事項，包括重大客戶投訴處置、大額服務(wù)資源調(diào)配、重要客戶關(guān)系維護(hù)等；（四）協(xié)調(diào)解決服務(wù)管理過程中的跨部門協(xié)作問題、重大爭議及突發(fā)情況；（五）監(jiān)督付費(fèi)客戶服務(wù)工作的整體推進(jìn)情況，評估服務(wù)成效，審批相關(guān)獎懲方案。第七條運(yùn)營部門是付費(fèi)客戶服務(wù)的歸口管理部門，主要職責(zé)：（一）牽頭組織本規(guī)范的具體實施，制定付費(fèi)客戶服務(wù)相關(guān)操作細(xì)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程指引；（二）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌付費(fèi)客戶全生命周期服務(wù)管理工作，協(xié)調(diào)各部門落實服務(wù)任務(wù)，保障服務(wù)順暢推進(jìn)；（三）負(fù)責(zé)建立付費(fèi)客戶服務(wù)管理臺賬，記錄客戶信息、服務(wù)合同內(nèi)容、服務(wù)進(jìn)度、問題處置、客戶反饋、滿意度評價等信息；（四）負(fù)責(zé)牽頭處理付費(fèi)客戶投訴與爭議，制定處置方案并跟蹤落實，形成閉環(huán)管理；（五）負(fù)責(zé)組織開展付費(fèi)客戶滿意度調(diào)研與評估，匯總分析調(diào)研結(jié)果，提出服務(wù)優(yōu)化建議；（六）負(fù)責(zé)付費(fèi)客戶服務(wù)相關(guān)資料的整理、歸檔及管理工作；（七）配合培訓(xùn)部門開展付費(fèi)客戶服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)，提升服務(wù)人員專業(yè)能力。第八條業(yè)務(wù)部門主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)售前階段客戶需求對接與溝通，精準(zhǔn)識別客戶需求，提供專業(yè)的服務(wù)咨詢與方案建議；（二）指定專人作為客戶專屬對接人，負(fù)責(zé)全程跟進(jìn)客戶服務(wù)，及時響應(yīng)客戶需求，反饋服務(wù)進(jìn)度；（三）負(fù)責(zé)售中階段服務(wù)方案的落地實施，嚴(yán)格按照合同約定及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成服務(wù)任務(wù)；（四）主動收集客戶服務(wù)過程中的反饋意見，及時協(xié)調(diào)解決客戶提出的問題，無法解決的及時上報運(yùn)營部門；（五）負(fù)責(zé)售后階段客戶續(xù)約跟進(jìn)、服務(wù)效果復(fù)盤等相關(guān)工作。第九條技術(shù)管理部門主要職責(zé)：（一）為付費(fèi)客戶服務(wù)提供技術(shù)支持，包括服務(wù)相關(guān)技術(shù)系統(tǒng)搭建、數(shù)據(jù)采集分析、線上服務(wù)平臺維護(hù)等；（二）負(fù)責(zé)保障服務(wù)過程中相關(guān)技術(shù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，及時處置技術(shù)故障，確保服務(wù)不受影響；（三）配合業(yè)務(wù)部門、運(yùn)營部門解決客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的技術(shù)類問題，提供技術(shù)層面的解決方案；（四）協(xié)助優(yōu)化客戶服務(wù)相關(guān)技術(shù)工具，提升服務(wù)效率與質(zhì)量。第十條法務(wù)部門主要職責(zé)：（一）為付費(fèi)客戶服務(wù)工作提供法律咨詢服務(wù)，保障服務(wù)過程、合同簽訂、問題處置等環(huán)節(jié)符合相關(guān)法律法規(guī)要求；（二）負(fù)責(zé)審核付費(fèi)客戶服務(wù)合同、協(xié)議等法律文件的合規(guī)性，防范法律風(fēng)險；（三）協(xié)助處理付費(fèi)客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的法律爭議及合規(guī)問題；（四）為客戶投訴、糾紛處置提供法律層面的指導(dǎo)，制定合法合規(guī)的處置策略。第十一條財務(wù)部門主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)付費(fèi)客戶服務(wù)相關(guān)費(fèi)用的核算、收取、支付及資金使用監(jiān)督；（二）及時向業(yè)務(wù)部門、運(yùn)營部門反饋客戶費(fèi)用繳納情況，配合做好續(xù)約跟進(jìn)工作；（三）負(fù)責(zé)相關(guān)財務(wù)票據(jù)的規(guī)范管理，保障財務(wù)流程合規(guī)；（四）配合提供客戶服務(wù)相關(guān)財務(wù)數(shù)據(jù)，支持服務(wù)效果評估工作。第十二條市場部門主要職責(zé)：（一）配合業(yè)務(wù)部門開展售前客戶對接，提供市場層面的服務(wù)優(yōu)勢、行業(yè)案例等相關(guān)資料；（二）負(fù)責(zé)收集市場層面的客戶服務(wù)需求趨勢，為服務(wù)優(yōu)化提供參考；（三）配合開展客戶維護(hù)活動，提升客戶粘性與品牌認(rèn)同感。第十三條服務(wù)人員職責(zé)：（一）嚴(yán)格遵守本規(guī)范及相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，秉持專業(yè)、熱情、耐心的態(tài)度為客戶提供服務(wù)；（二）主動學(xué)習(xí)服務(wù)相關(guān)專業(yè)知識、溝通技巧及法律法規(guī)，提升服務(wù)能力；（三）認(rèn)真履行崗位職責(zé)，及時響應(yīng)客戶需求，高效解決客戶問題，做好服務(wù)記錄；（四）妥善保管客戶信息、服務(wù)合同、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等涉密信息，嚴(yán)禁泄露；（五）及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題或風(fēng)險，立即向相關(guān)負(fù)責(zé)人及運(yùn)營部門報告。第三章付費(fèi)客戶服務(wù)流程規(guī)范第十四條付費(fèi)客戶服務(wù)流程涵蓋售前對接、售中服務(wù)、售后服務(wù)三個核心階段，各階段緊密銜接，確保服務(wù)全生命周期閉環(huán)管理。第十五條售前對接階段規(guī)范：（一）客戶開發(fā)與初步對接：業(yè)務(wù)部門通過市場推廣、客戶介紹等渠道獲取潛在付費(fèi)客戶后，需在2個工作日內(nèi)主動對接客戶，向客戶介紹公司服務(wù)范圍、優(yōu)勢、成功案例等相關(guān)信息，了解客戶初步需求；（二）需求深度調(diào)研：業(yè)務(wù)部門安排專人開展客戶需求深度調(diào)研，通過面談、電話、線上溝通等方式，全面了解客戶的核心需求、服務(wù)預(yù)期、預(yù)算范圍、時間要求等信息，形成《客戶需求調(diào)研記錄表》；（三）服務(wù)方案定制：基于客戶需求調(diào)研結(jié)果，業(yè)務(wù)部門聯(lián)合技術(shù)管理部門、運(yùn)營部門制定針對性的服務(wù)方案，方案需明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、實施步驟、時間節(jié)點(diǎn)、費(fèi)用明細(xì)、保障措施等核心內(nèi)容；（四）方案演示與溝通：業(yè)務(wù)部門向客戶演示服務(wù)方案，詳細(xì)講解方案優(yōu)勢及可行性，耐心解答客戶疑問；根據(jù)客戶反饋意見優(yōu)化方案，直至客戶認(rèn)可；（五）合同簽訂：方案確認(rèn)后，法務(wù)部門審核服務(wù)合同合規(guī)性，業(yè)務(wù)部門與客戶溝通合同細(xì)節(jié)，達(dá)成一致后簽訂正式服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利與義務(wù)；合同簽訂后，業(yè)務(wù)部門需在1個工作日內(nèi)將合同副本提交運(yùn)營部門、財務(wù)部門備案。第十六條售中服務(wù)階段規(guī)范：（一）服務(wù)啟動籌備：合同簽訂后，業(yè)務(wù)部門牽頭成立專項服務(wù)小組，明確小組人員分工、服務(wù)進(jìn)度計劃；運(yùn)營部門協(xié)調(diào)相關(guān)資源保障服務(wù)啟動；技術(shù)管理部門完成相關(guān)技術(shù)系統(tǒng)搭建與調(diào)試；（二）服務(wù)實施：專項服務(wù)小組按照服務(wù)方案及進(jìn)度計劃推進(jìn)服務(wù)實施，嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)過程中需做好詳細(xì)記錄，形成《服務(wù)實施記錄表》；（三）進(jìn)度反饋：業(yè)務(wù)部門需定期向客戶反饋服務(wù)進(jìn)度，常規(guī)項目每周至少反饋1次，重大項目每3個工作日至少反饋1次；反饋方式可根據(jù)客戶需求選擇電話、微信、郵件、書面報告等，確?？蛻艏皶r了解服務(wù)進(jìn)展；（四）過程溝通與調(diào)整：服務(wù)實施過程中，專項服務(wù)小組需主動與客戶保持溝通，及時收集客戶反饋；若客戶需求發(fā)生變更，需重新評估需求對服務(wù)方案的影響，制定方案調(diào)整計劃，報管理小組審批后實施，同時簽訂合同補(bǔ)充協(xié)議；（五）服務(wù)質(zhì)量管控：運(yùn)營部門定期對售中服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，重點(diǎn)核查服務(wù)是否符合合同約定及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時發(fā)現(xiàn)并督促整改服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。第十七條售后服務(wù)階段規(guī)范：（一）服務(wù)驗收：服務(wù)項目完成后，業(yè)務(wù)部門向客戶提交《服務(wù)成果報告》，申請客戶驗收；客戶提出驗收意見的，業(yè)務(wù)部門需在規(guī)定時限內(nèi)完成整改優(yōu)化，直至驗收通過；驗收通過后，雙方簽署《服務(wù)驗收確認(rèn)書》；（二）問題處置：客戶在服務(wù)驗收后提出問題或需求的，業(yè)務(wù)部門需在1個工作日內(nèi)響應(yīng)，核實問題情況；屬于服務(wù)質(zhì)量問題的，需在3-5個工作日內(nèi)完成整改；屬于額外需求的，協(xié)商制定補(bǔ)充服務(wù)方案并推進(jìn)實施；無法解決的，及時上報運(yùn)營部門牽頭協(xié)調(diào)；（三）滿意度調(diào)研：運(yùn)營部門在服務(wù)驗收完成后2周內(nèi)，通過問卷、訪談等方式開展客戶滿意度調(diào)研，形成《客戶滿意度調(diào)研表》，收集客戶對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等方面的評價與建議；（四）服務(wù)復(fù)盤：業(yè)務(wù)部門聯(lián)合運(yùn)營部門根據(jù)服務(wù)實施情況、客戶反饋及滿意度調(diào)研結(jié)果，開展服務(wù)復(fù)盤工作，總結(jié)服務(wù)過程中的經(jīng)驗與不足，形成《服務(wù)復(fù)盤報告》，為后續(xù)服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)；（五）客戶關(guān)系維護(hù)：運(yùn)營部門、業(yè)務(wù)部門共同開展客戶關(guān)系維護(hù)工作，定期回訪客戶（常規(guī)客戶每季度至少1次，重要客戶每月至少1次），了解客戶后續(xù)需求，推送行業(yè)動態(tài)、服務(wù)升級信息等；針對客戶重要節(jié)點(diǎn)（如合作周年、業(yè)務(wù)拓展關(guān)鍵期），可開展針對性維護(hù)活動；（六）續(xù)約跟進(jìn)：業(yè)務(wù)部門在服務(wù)合同到期前1-2個月，主動對接客戶開展續(xù)約溝通，了解客戶續(xù)約意向，提供續(xù)約方案；根據(jù)客戶需求優(yōu)化續(xù)約方案，推動續(xù)約達(dá)成；續(xù)約完成后，及時完成合同備案及相關(guān)銜接工作。第四章付費(fèi)客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第十八條溝通禮儀標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員與客戶溝通時，需嚴(yán)格遵守公司服務(wù)人員溝通禮儀規(guī)范，使用規(guī)范普通話，語氣溫和友善、真誠專業(yè)；主動問候、適時致謝，常用禮貌用語；認(rèn)真傾聽客戶表達(dá)，不隨意打斷；溝通內(nèi)容簡潔準(zhǔn)確，避免使用生僻術(shù)語，必要時進(jìn)行通俗解釋。第十九條響應(yīng)時效標(biāo)準(zhǔn)：（一）售前咨詢：客戶發(fā)起咨詢后，業(yè)務(wù)部門需在1個工作日內(nèi)響應(yīng)，復(fù)雜問題需明確告知客戶回復(fù)時限并按時回復(fù)；（二）售中溝通：客戶提出疑問或需求后，專屬對接人需在24小時內(nèi)響應(yīng)并反饋處理進(jìn)展；（三）售后問題：客戶提交售后問題后，業(yè)務(wù)部門需在1個工作日內(nèi)響應(yīng)，簡單問題3個工作日內(nèi)解決，復(fù)雜問題5-7個工作日內(nèi)解決，特殊情況需向客戶說明并約定解決時限；（四）投訴處理：客戶發(fā)起投訴后，運(yùn)營部門需在24小時內(nèi)受理并向客戶反饋受理結(jié)果，一般投訴3個工作日內(nèi)解決，重大投訴7個工作日內(nèi)解決，確需延長的需經(jīng)管理小組審批并告知客戶。第二十條服務(wù)實施標(biāo)準(zhǔn)：（一）服務(wù)方案需嚴(yán)格按照合同約定及客戶需求制定，內(nèi)容完整、邏輯清晰、措施具體；（二）服務(wù)實施需嚴(yán)格遵守進(jìn)度計劃，按時完成各階段服務(wù)任務(wù)，確需延期的需提前3個工作日向客戶說明原因并申請延期，獲得客戶同意后方可調(diào)整；（三）服務(wù)成果需符合合同約定的質(zhì)量要求，數(shù)據(jù)真實準(zhǔn)確、內(nèi)容完整規(guī)范，能夠滿足客戶核心需求；（四）服務(wù)過程中需做好詳細(xì)記錄，相關(guān)資料完整歸檔，確保服務(wù)可追溯。第二十一條客戶信息管理標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員需妥善保管客戶信息，包括基本信息、需求信息、合同信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等；嚴(yán)格遵守數(shù)據(jù)安全及個人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)禁泄露、篡改、濫用客戶信息；客戶信息存儲需符合安全規(guī)范，紙質(zhì)資料妥善存檔，電子資料加密保存；服務(wù)結(jié)束后，按規(guī)定完成客戶信息歸檔管理，嚴(yán)禁私自留存。第二十二條投訴處理標(biāo)準(zhǔn)：處理客戶投訴時，需堅持客觀公正、及時高效的原則，耐心傾聽客戶訴求，做好詳細(xì)記錄；主動向客戶表達(dá)歉意，安撫客戶情緒；快速核實問題情況，制定針對性處置方案；及時向客戶反饋處置進(jìn)展及結(jié)果，直至客戶滿意；投訴處理完成后，做好復(fù)盤總結(jié)，避免同類問題重復(fù)發(fā)生。第五章保障措施第二十三條制度保障：運(yùn)營部門根據(jù)法律法規(guī)更新情況及客戶服務(wù)需求變化，定期修訂完善本規(guī)范及相關(guān)操作細(xì)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；建立付費(fèi)客戶服務(wù)案例庫，匯總優(yōu)秀服務(wù)案例、問題處置案例及經(jīng)驗教訓(xùn)，供各部門學(xué)習(xí)參考。第二十四條人員保障：公司建立專業(yè)的付費(fèi)客戶服務(wù)團(tuán)隊，加強(qiáng)服務(wù)人員專業(yè)能力培養(yǎng)；培訓(xùn)部門定期組織開展服務(wù)技能、溝通禮儀、法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識等相關(guān)培訓(xùn)，包括新員工入職培訓(xùn)、在職員工提升培訓(xùn)、專項場景培訓(xùn)等；建立服務(wù)人員考核機(jī)制，考核結(jié)果與績效掛鉤，激勵服務(wù)人員提升服務(wù)質(zhì)量。第二十五條資源保障：財務(wù)部門保障付費(fèi)客戶服務(wù)所需資金，支持服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)、培訓(xùn)教育、服務(wù)工具采購等工作；技術(shù)管理部門加強(qiáng)服務(wù)相關(guān)技術(shù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析工具等資源建設(shè)，提升技術(shù)支撐能力；各部門合理調(diào)配人員、物料等資源，保障服務(wù)順利推進(jìn)。第二十六條應(yīng)急保障：運(yùn)營部門牽頭制定付費(fèi)客戶服務(wù)重大突發(fā)情況應(yīng)急處置預(yù)案，明確應(yīng)急響應(yīng)流程、責(zé)任分工、處置措施及恢復(fù)流程；重大突發(fā)情況包括重大客戶投訴、服務(wù)系統(tǒng)癱瘓、服務(wù)質(zhì)量事故等；定期組織應(yīng)急演練，提升各部門應(yīng)對突發(fā)情況的處置能力；建立應(yīng)急溝通機(jī)制，確保突發(fā)情況處置過程中信息傳遞及時、高效。第六章監(jiān)督檢查與獎懲第二十七條監(jiān)督檢查：運(yùn)營部門牽頭，聯(lián)合人力資源部門、業(yè)務(wù)部門，采取日常巡查、服務(wù)記錄核查、客戶反饋收集、滿意度調(diào)研、神秘客暗訪等方式，開展付費(fèi)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。日常巡查每周至少1次，全面檢查每月至少1次；重點(diǎn)核查服務(wù)流程執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、客戶反饋處理情況、信息管理規(guī)范情況等。第二十八條檢查結(jié)果處理：對檢查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)不規(guī)范問題，運(yùn)營部門需及時向相關(guān)部門及個人反饋，下發(fā)《服務(wù)整改通知書》，明確整改事項、整改時限及整改要求；跟蹤督促整改落實，確保問題整改到位；建立檢查與整改臺賬，存檔備查。第二十九條獎勵：對在付費(fèi)客戶服務(wù)工作中表現(xiàn)突出，有以下情形之一的部門或個人，公司給予表彰獎勵：（一）嚴(yán)格遵守本規(guī)范要求，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異，客戶滿意度連續(xù)6個月保持95%以上的部門或個人；（二）成功處置重大客戶投訴或突發(fā)情況，獲得客戶高度認(rèn)可的個人；（三）客戶主動贈送錦旗、書面表揚(yáng)或公開稱贊的部門或個人；（四）提出服務(wù)優(yōu)化建議，被采納后顯著提升服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度或服務(wù)效率的部門或個人；（五）服務(wù)續(xù)約率連續(xù)12個月保持90%以上的業(yè)務(wù)部門或團(tuán)隊；（六）在服務(wù)培訓(xùn)、應(yīng)急演練、服務(wù)復(fù)盤等工作中表現(xiàn)優(yōu)異的部門或個人。第三十條獎勵標(biāo)準(zhǔn)：由運(yùn)營部門聯(lián)合人力資源部門提出獎勵方案，報管理小組審批后執(zhí)行。物質(zhì)獎勵可采用一次性獎金、績效考核加分、禮品獎勵等方式；精神獎勵可采用通報表彰、頒發(fā)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)