2026年口碑服務(wù)公司客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“滿(mǎn)意度調(diào)查”）工作，精準(zhǔn)掌握客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)與需求，客觀(guān)評(píng)估客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板并推動(dòng)改進(jìn)，持續(xù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，強(qiáng)化公司口碑服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)際，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景的滿(mǎn)意度調(diào)查全流程管理工作，涵蓋線(xiàn)上服務(wù)（含平臺(tái)咨詢(xún)、在線(xiàn)客服、電話(huà)服務(wù)等）、線(xiàn)下服務(wù)（含現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、售后跟進(jìn)等）的滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)采集、分析、應(yīng)用及改進(jìn)閉環(huán)管理。公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)、運(yùn)營(yíng)部門(mén)、技術(shù)部門(mén)等相關(guān)部門(mén)及所有參與滿(mǎn)意度調(diào)查工作的員工、外包人員，均需遵守本制度。第三條核心定義本制度所稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，指客戶(hù)在接受公司提供的服務(wù)后，對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)專(zhuān)業(yè)性、問(wèn)題解決效果等方面的滿(mǎn)意程度?？蛻?hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查指通過(guò)科學(xué)的方式采集客戶(hù)反饋信息，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行量化評(píng)估和定性分析，并將調(diào)查結(jié)果應(yīng)用于服務(wù)優(yōu)化的系統(tǒng)性工作。第四條基本原則（一）合規(guī)性原則。嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)要求，規(guī)范客戶(hù)信息采集、存儲(chǔ)、使用等環(huán)節(jié)的管理，保障客戶(hù)知情權(quán)、隱私權(quán)，嚴(yán)禁違規(guī)收集客戶(hù)信息或?yàn)E用調(diào)查數(shù)據(jù)。（二）客觀(guān)公正原則。調(diào)查流程、數(shù)據(jù)采集、分析評(píng)估等工作需保持客觀(guān)中立，不受主觀(guān)意愿或部門(mén)利益影響，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)反映客戶(hù)服務(wù)實(shí)際情況。（三）客戶(hù)導(dǎo)向原則。以客戶(hù)需求和體驗(yàn)為核心設(shè)計(jì)調(diào)查內(nèi)容，聚焦客戶(hù)關(guān)注的服務(wù)重點(diǎn)，確保調(diào)查結(jié)果能夠精準(zhǔn)反映客戶(hù)訴求，為服務(wù)優(yōu)化提供有效依據(jù)。（四）閉環(huán)管理原則。建立“調(diào)查實(shí)施—結(jié)果分析—問(wèn)題整改—效果驗(yàn)證”的閉環(huán)管理機(jī)制，確保調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題得到及時(shí)解決，服務(wù)優(yōu)化措施落地見(jiàn)效。（五）持續(xù)改進(jìn)原則。定期開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，跟蹤服務(wù)改進(jìn)效果，結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶(hù)需求變化動(dòng)態(tài)優(yōu)化調(diào)查體系，推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條客戶(hù)服務(wù)部門(mén)職責(zé)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)為滿(mǎn)意度調(diào)查工作的牽頭部門(mén)，主要職責(zé)包括：（一）牽頭制定和修訂滿(mǎn)意度調(diào)查管理制度、調(diào)查方案、實(shí)施細(xì)則等；（二）組織開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查的具體實(shí)施工作，包括調(diào)查計(jì)劃制定、調(diào)查工具設(shè)計(jì)、調(diào)查人員培訓(xùn)等；（三）負(fù)責(zé)調(diào)查數(shù)據(jù)的收集、整理、初步分析，形成調(diào)查原始報(bào)告；（四）牽頭組織相關(guān)部門(mén)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入分析，識(shí)別服務(wù)短板，明確整改責(zé)任主體和整改要求；（五）跟蹤整改措施的落實(shí)進(jìn)度，組織開(kāi)展整改效果驗(yàn)證，形成閉環(huán)管理；（六）建立滿(mǎn)意度調(diào)查檔案，對(duì)調(diào)查方案、原始數(shù)據(jù)、分析報(bào)告、整改記錄等資料進(jìn)行統(tǒng)一歸檔管理；（七）定期向公司管理層匯報(bào)滿(mǎn)意度調(diào)查工作情況及服務(wù)改進(jìn)成效。第六條業(yè)務(wù)部門(mén)職責(zé)（一）配合客戶(hù)服務(wù)部門(mén)開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查工作，提供相關(guān)業(yè)務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息，協(xié)助優(yōu)化調(diào)查內(nèi)容；（二）參與調(diào)查結(jié)果分析，針對(duì)涉及本部門(mén)業(yè)務(wù)的服務(wù)問(wèn)題制定具體的整改方案，明確整改責(zé)任人、整改時(shí)限和整改措施；（三）落實(shí)整改措施，及時(shí)解決本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)短板；（四）配合客戶(hù)服務(wù)部門(mén)開(kāi)展整改效果驗(yàn)證工作，提供相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶(hù)反饋信息。第七條技術(shù)部門(mén)職責(zé)（一）為滿(mǎn)意度調(diào)查工作提供技術(shù)支持，包括線(xiàn)上調(diào)查平臺(tái)搭建、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與維護(hù)、數(shù)據(jù)安全保障等；（二）協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部門(mén)完成調(diào)查數(shù)據(jù)的提取、整理和技術(shù)層面的數(shù)據(jù)分析；（三）負(fù)責(zé)調(diào)查相關(guān)系統(tǒng)的安全運(yùn)維，保障客戶(hù)信息和調(diào)查數(shù)據(jù)的安全性、完整性。第八條運(yùn)營(yíng)部門(mén)職責(zé)（一）協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部門(mén)推廣滿(mǎn)意度調(diào)查工作，提升客戶(hù)參與度；（二）從運(yùn)營(yíng)管理視角對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，提出服務(wù)流程優(yōu)化、運(yùn)營(yíng)策略調(diào)整等建議；（三）配合整改措施的落地實(shí)施，協(xié)助跟蹤服務(wù)優(yōu)化后的運(yùn)營(yíng)效果。第九條其他相關(guān)部門(mén)職責(zé)（一）法務(wù)部門(mén)：審核滿(mǎn)意度調(diào)查相關(guān)制度、方案的合規(guī)性，重點(diǎn)核查客戶(hù)信息保護(hù)、調(diào)查流程等是否符合相關(guān)法律法規(guī)要求，提供法律意見(jiàn)和支持；（二）人力資源部門(mén)：將滿(mǎn)意度調(diào)查相關(guān)要求及服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)納入客戶(hù)服務(wù)人員的培訓(xùn)計(jì)劃和績(jī)效考核體系，組織開(kāi)展服務(wù)技能提升培訓(xùn)；（三）財(cái)務(wù)部門(mén)：負(fù)責(zé)滿(mǎn)意度調(diào)查工作所需經(jīng)費(fèi)的審核、撥付和管理，保障調(diào)查工作順利開(kāi)展。第十條調(diào)查人員職責(zé)調(diào)查人員（含內(nèi)部員工、外包人員）需嚴(yán)格遵守調(diào)查工作規(guī)范，客觀(guān)、準(zhǔn)確地采集客戶(hù)反饋信息，如實(shí)記錄調(diào)查數(shù)據(jù)，不得篡改、隱瞞調(diào)查結(jié)果；主動(dòng)學(xué)習(xí)調(diào)查技巧，提升溝通能力，避免因操作不當(dāng)影響客戶(hù)體驗(yàn)；及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)部門(mén)反饋調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。第三章客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查流程第十一條調(diào)查準(zhǔn)備（一）制定調(diào)查計(jì)劃?？蛻?hù)服務(wù)部門(mén)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求和服務(wù)管理重點(diǎn)，每季度制定滿(mǎn)意度調(diào)查計(jì)劃，明確調(diào)查目的、調(diào)查范圍、調(diào)查對(duì)象、調(diào)查方式、調(diào)查周期、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、責(zé)任人等核心內(nèi)容。年度調(diào)查計(jì)劃需報(bào)公司管理層審批，季度調(diào)查計(jì)劃報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后實(shí)施。（二）設(shè)計(jì)調(diào)查內(nèi)容。結(jié)合不同服務(wù)場(chǎng)景（如咨詢(xún)服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、售后維修等）的特點(diǎn)，聚焦客戶(hù)關(guān)注的服務(wù)維度（服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、專(zhuān)業(yè)能力、問(wèn)題解決率、服務(wù)便捷性等）設(shè)計(jì)調(diào)查內(nèi)容。調(diào)查問(wèn)題需簡(jiǎn)潔明了、表述準(zhǔn)確，避免模糊不清或引導(dǎo)性表述；量化評(píng)估指標(biāo)需科學(xué)合理，可采用5分制（非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意）或10分制進(jìn)行評(píng)分。調(diào)查內(nèi)容需征求業(yè)務(wù)部門(mén)、運(yùn)營(yíng)部門(mén)意見(jiàn)，確保貼合實(shí)際服務(wù)需求。（三）確定調(diào)查方式。根據(jù)調(diào)查對(duì)象、調(diào)查范圍和服務(wù)場(chǎng)景選擇合適的調(diào)查方式，可采用線(xiàn)上調(diào)查（平臺(tái)彈窗問(wèn)卷、短信鏈接問(wèn)卷、微信小程序問(wèn)卷等）、線(xiàn)下調(diào)查（現(xiàn)場(chǎng)紙質(zhì)問(wèn)卷、面對(duì)面訪(fǎng)談等）、電話(huà)回訪(fǎng)調(diào)查等多種方式結(jié)合。針對(duì)高頻服務(wù)場(chǎng)景優(yōu)先采用線(xiàn)上調(diào)查提升效率，針對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)或復(fù)雜服務(wù)場(chǎng)景可采用電話(huà)回訪(fǎng)或面對(duì)面訪(fǎng)談深入了解需求。（四）準(zhǔn)備調(diào)查工具?？蛻?hù)服務(wù)部門(mén)組織制作調(diào)查問(wèn)卷、訪(fǎng)談提綱等調(diào)查工具，技術(shù)部門(mén)協(xié)助搭建線(xiàn)上調(diào)查平臺(tái)，確保調(diào)查工具能夠正常使用。同時(shí)，編制調(diào)查工作手冊(cè)，明確調(diào)查流程、操作規(guī)范、溝通話(huà)術(shù)、數(shù)據(jù)記錄要求等，用于調(diào)查人員培訓(xùn)。（五）開(kāi)展調(diào)查培訓(xùn)?？蛻?hù)服務(wù)部門(mén)組織調(diào)查人員開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，內(nèi)容包括調(diào)查制度要求、調(diào)查流程、調(diào)查技巧、溝通話(huà)術(shù)、客戶(hù)信息保護(hù)規(guī)范、問(wèn)題處理方式等，確保調(diào)查人員具備相應(yīng)的工作能力。培訓(xùn)后需進(jìn)行考核，考核合格方可參與調(diào)查工作。第十二條調(diào)查實(shí)施（一）啟動(dòng)調(diào)查。按照調(diào)查計(jì)劃的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，通過(guò)既定調(diào)查方式開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查工作。線(xiàn)上調(diào)查需在服務(wù)結(jié)束后及時(shí)推送調(diào)查鏈接，確?？蛻?hù)在服務(wù)體驗(yàn)記憶清晰時(shí)參與調(diào)查；線(xiàn)下調(diào)查需在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)合理安排調(diào)查時(shí)機(jī)，避免影響客戶(hù)正?；顒?dòng)；電話(huà)回訪(fǎng)調(diào)查需選擇合適的時(shí)間段，提前告知客戶(hù)調(diào)查目的，獲得客戶(hù)同意后再開(kāi)展調(diào)查。（二）數(shù)據(jù)采集。調(diào)查人員需嚴(yán)格按照調(diào)查規(guī)范采集客戶(hù)反饋信息，線(xiàn)上調(diào)查需確保系統(tǒng)正常記錄客戶(hù)作答數(shù)據(jù)，線(xiàn)下調(diào)查、電話(huà)回訪(fǎng)需如實(shí)填寫(xiě)調(diào)查記錄，準(zhǔn)確記錄客戶(hù)評(píng)分、文字反饋、意見(jiàn)建議等信息。采集過(guò)程中需保護(hù)客戶(hù)隱私，不得向無(wú)關(guān)人員泄露客戶(hù)個(gè)人信息和調(diào)查內(nèi)容。（三）質(zhì)量把控?？蛻?hù)服務(wù)部門(mén)安排專(zhuān)人對(duì)調(diào)查過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查，隨機(jī)抽查調(diào)查記錄、回訪(fǎng)錄音（經(jīng)客戶(hù)同意）等，核查調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性、完整性；及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正調(diào)查人員的不規(guī)范操作，確保調(diào)查質(zhì)量。對(duì)于無(wú)效調(diào)查數(shù)據(jù)（如填寫(xiě)不完整、邏輯矛盾、惡意作答等），需標(biāo)注原因并剔除，同時(shí)補(bǔ)充調(diào)查以保證樣本量的代表性。（四）調(diào)查收尾。調(diào)查周期結(jié)束后，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)及時(shí)關(guān)閉線(xiàn)上調(diào)查通道，回收線(xiàn)下調(diào)查資料，匯總所有調(diào)查數(shù)據(jù)，完成調(diào)查實(shí)施階段的收尾工作。第十三條數(shù)據(jù)處理與分析（一）數(shù)據(jù)整理?？蛻?hù)服務(wù)部門(mén)聯(lián)合技術(shù)部門(mén)對(duì)采集的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，剔除無(wú)效數(shù)據(jù)后，對(duì)有效數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)（按服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)時(shí)段、客戶(hù)類(lèi)型等維度），形成標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)表格，確保數(shù)據(jù)清晰、可追溯。（二）初步分析?？蛻?hù)服務(wù)部門(mén)對(duì)整理后的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步分析，計(jì)算整體滿(mǎn)意度評(píng)分、各服務(wù)維度滿(mǎn)意度評(píng)分、不同場(chǎng)景滿(mǎn)意度差異等量化指標(biāo)，梳理客戶(hù)反饋的共性問(wèn)題、典型意見(jiàn)和改進(jìn)建議，形成調(diào)查原始報(bào)告。（三）深入分析?？蛻?hù)服務(wù)部門(mén)組織業(yè)務(wù)部門(mén)、運(yùn)營(yíng)部門(mén)等相關(guān)部門(mén)召開(kāi)分析會(huì)議，對(duì)原始報(bào)告進(jìn)行深入分析。結(jié)合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程等，深挖滿(mǎn)意度偏低的核心原因，明確問(wèn)題歸屬部門(mén)和整改方向；對(duì)客戶(hù)提出的合理建議進(jìn)行評(píng)估，論證可行性并提出落地思路。（四）形成最終報(bào)告?；谏钊敕治鼋Y(jié)果，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)編制滿(mǎn)意度調(diào)查最終報(bào)告，內(nèi)容包括調(diào)查概況（調(diào)查范圍、樣本量、有效率等）、量化分析結(jié)果、共性問(wèn)題及原因分析、客戶(hù)意見(jiàn)建議、整改措施及責(zé)任分工、改進(jìn)目標(biāo)等。最終報(bào)告需報(bào)公司管理層審批。第十四條結(jié)果應(yīng)用與整改（一）整改方案制定。相關(guān)責(zé)任部門(mén)根據(jù)調(diào)查最終報(bào)告明確的整改要求，結(jié)合本部門(mén)實(shí)際制定具體的整改方案，明確整改措施、責(zé)任人、整改時(shí)限和預(yù)期目標(biāo)，報(bào)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)備案。（二）整改措施落實(shí)。責(zé)任部門(mén)嚴(yán)格按照整改方案推進(jìn)整改工作，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)定期跟蹤整改進(jìn)度，及時(shí)協(xié)調(diào)解決整改過(guò)程中存在的問(wèn)題，確保整改工作按時(shí)推進(jìn)。（三）整改效果驗(yàn)證。整改完成后，責(zé)任部門(mén)向客戶(hù)服務(wù)部門(mén)提交整改完成報(bào)告，說(shuō)明整改措施落實(shí)情況?？蛻?hù)服務(wù)部門(mén)組織開(kāi)展整改效果驗(yàn)證，可通過(guò)二次調(diào)查、客戶(hù)回訪(fǎng)、服務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)等方式評(píng)估整改成效。若整改效果未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，需督促責(zé)任部門(mén)重新制定整改方案并繼續(xù)落實(shí)，直至問(wèn)題解決。（四）服務(wù)體系優(yōu)化?？蛻?hù)服務(wù)部門(mén)匯總整改效果驗(yàn)證結(jié)果，結(jié)合調(diào)查發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題和客戶(hù)需求變化，提出服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)體系等方面的優(yōu)化建議，推動(dòng)公司客戶(hù)服務(wù)體系持續(xù)完善。第十五條資料歸檔調(diào)查工作全部完成后，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)將調(diào)查計(jì)劃、調(diào)查工具、原始數(shù)據(jù)、分析報(bào)告、整改方案、整改記錄、效果驗(yàn)證報(bào)告等相關(guān)資料整理歸檔，建立完整的滿(mǎn)意度調(diào)查檔案，檔案保存期限不少于3年，確保調(diào)查工作可追溯。第四章調(diào)查工作核心要求第十六條調(diào)查范圍與樣本要求調(diào)查范圍需覆蓋公司主要服務(wù)場(chǎng)景和核心客戶(hù)群體，確保調(diào)查結(jié)果具有代表性。樣本量需根據(jù)服務(wù)規(guī)模合理確定，年度調(diào)查樣本量不低于年度服務(wù)客戶(hù)總量的5%，季度調(diào)查樣本量不低于季度服務(wù)客戶(hù)總量的3%；重點(diǎn)客戶(hù)、高價(jià)值客戶(hù)的樣本占比不低于總樣本量的20%，確保能夠精準(zhǔn)掌握核心客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。第十七條客戶(hù)信息保護(hù)要求嚴(yán)格遵守客戶(hù)信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，調(diào)查過(guò)程中需明確告知客戶(hù)調(diào)查目的、數(shù)據(jù)用途和保存期限，獲得客戶(hù)同意后方可采集相關(guān)信息；調(diào)查數(shù)據(jù)需采用加密存儲(chǔ)、訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限管控等安全措施，嚴(yán)禁向第三方泄露客戶(hù)個(gè)人信息和調(diào)查數(shù)據(jù)；調(diào)查結(jié)束后，對(duì)無(wú)需長(zhǎng)期保存的客戶(hù)信息需及時(shí)刪除，避免信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。第十八條調(diào)查時(shí)效要求服務(wù)結(jié)束后需及時(shí)開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，線(xiàn)上調(diào)查需在服務(wù)完成后24小時(shí)內(nèi)推送，電話(huà)回訪(fǎng)或線(xiàn)下調(diào)查需在服務(wù)完成后3個(gè)工作日內(nèi)完成，確?？蛻?hù)能夠清晰回憶服務(wù)過(guò)程，提升調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性。調(diào)查實(shí)施周期一般不超過(guò)15個(gè)工作日，數(shù)據(jù)處理與分析周期不超過(guò)10個(gè)工作日，整改措施需在明確責(zé)任后30個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)落實(shí)。第十九條調(diào)查質(zhì)量控制要求建立調(diào)查質(zhì)量抽檢機(jī)制，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)每季度對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性、完整性進(jìn)行抽檢，抽檢比例不低于總樣本量的10%；對(duì)調(diào)查人員的工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果納入績(jī)效考核。若發(fā)現(xiàn)調(diào)查數(shù)據(jù)造假、操作不規(guī)范等問(wèn)題，需及時(shí)整改并追究相關(guān)人員責(zé)任。第五章監(jiān)督檢查與考核第二十條監(jiān)督檢查公司管理層定期組織對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查管理制度的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)日常監(jiān)督檢查工作。檢查內(nèi)容包括：調(diào)查計(jì)劃的執(zhí)行情況、調(diào)查流程的規(guī)范性、調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性、整改措施的落實(shí)情況、資料歸檔的完整性等。檢查方式采用資料查閱、現(xiàn)場(chǎng)核查、客戶(hù)回訪(fǎng)、人員訪(fǎng)談等多種形式，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，下達(dá)整改通知書(shū)，明確整改責(zé)任人、整改時(shí)限和整改要求，跟蹤整改落實(shí)情況，確保問(wèn)題及時(shí)整改到位。檢查結(jié)果和整改情況需存檔備查。第二十一條考核與獎(jiǎng)懲公司將滿(mǎn)意度調(diào)查工作成效及服務(wù)改進(jìn)情況納入各相關(guān)部門(mén)及人員的年度績(jī)效考核體系。對(duì)嚴(yán)格遵守本制度、在滿(mǎn)意度調(diào)查工作中表現(xiàn)突出（如調(diào)查數(shù)據(jù)準(zhǔn)確完整、整改措施落實(shí)到位、服務(wù)改進(jìn)成效顯著、及時(shí)發(fā)現(xiàn)重大服務(wù)問(wèn)題等）的部門(mén)和個(gè)人，給予表彰和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)違反本制度規(guī)定，存在以下行為之一，導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果失真、服務(wù)問(wèn)題未及時(shí)解決、客戶(hù)權(quán)益受損或造成公司聲譽(yù)影響的，視情節(jié)輕重對(duì)相關(guān)部門(mén)和個(gè)人給予批評(píng)教育、績(jī)效扣分、紀(jì)律處分等；構(gòu)成違法犯罪的，依法追究法律責(zé)任：（一）未按要求制定調(diào)查計(jì)劃或擅自變更調(diào)查方案