2026年口碑服務(wù)公司跨部門服務(wù)協(xié)作管理制度第一章總則第一條為規(guī)范口碑服務(wù)公司（以下簡稱“公司”）跨部門服務(wù)協(xié)作管理工作，建立系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的協(xié)作機(jī)制，打破部門壁壘，提升協(xié)同效率，保障客戶服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)落地成效，推動(dòng)公司口碑服務(wù)業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，依據(jù)公司內(nèi)部管理規(guī)定及相關(guān)服務(wù)行業(yè)規(guī)范，結(jié)合公司業(yè)務(wù)特性（含客戶投訴協(xié)同處理、業(yè)務(wù)需求協(xié)同落地、服務(wù)流程優(yōu)化協(xié)同、技術(shù)支撐協(xié)同等核心場景），制定本制度。第二條本制度所稱跨部門服務(wù)協(xié)作，是指兩個(gè)及以上不同部門為完成特定服務(wù)任務(wù)、實(shí)現(xiàn)共同業(yè)務(wù)目標(biāo)，通過協(xié)同配合開展的一系列工作，包括但不限于需求對接、資源調(diào)配、任務(wù)執(zhí)行、問題協(xié)同解決、成果共享等。第三條本制度適用于公司所有部門及全體員工的跨部門服務(wù)協(xié)作活動(dòng)，無論協(xié)作任務(wù)規(guī)模大小、周期長短，均需遵守本制度要求。外部合作單位參與的跨部門協(xié)作工作，可參照本制度結(jié)合合作協(xié)議執(zhí)行。第四條跨部門服務(wù)協(xié)作工作遵循“客戶導(dǎo)向、權(quán)責(zé)明晰、高效協(xié)同、資源共享、閉環(huán)管理”的核心原則，確保協(xié)作過程順暢、協(xié)作結(jié)果可控，切實(shí)提升服務(wù)效率與客戶滿意度。第五條核心目標(biāo)：建立健全跨部門服務(wù)協(xié)作管理體系，規(guī)范協(xié)作流程；明確各部門協(xié)作職責(zé)，避免責(zé)任推諉；提升跨部門協(xié)作效率，降低溝通成本；保障協(xié)作任務(wù)高質(zhì)量完成，賦能業(yè)務(wù)發(fā)展；強(qiáng)化協(xié)作過程管控，形成協(xié)作閉環(huán)。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工第六條公司建立“牽頭統(tǒng)籌、分工負(fù)責(zé)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)”的跨部門服務(wù)協(xié)作管理體系，明確協(xié)作牽頭部門、協(xié)作執(zhí)行部門及協(xié)作監(jiān)督部門的職責(zé)，確保協(xié)作工作有序推進(jìn)。第七條運(yùn)營管理部（跨部門協(xié)作牽頭部門）核心職責(zé)：（一）牽頭制定并修訂本制度及相關(guān)協(xié)作細(xì)則，規(guī)范跨部門協(xié)作流程、標(biāo)準(zhǔn)及考核要求；（二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)重大跨部門協(xié)作任務(wù)，負(fù)責(zé)協(xié)作需求的接收、梳理、分流及協(xié)作方案的審核；（三）牽頭組建臨時(shí)協(xié)作小組（針對復(fù)雜協(xié)作任務(wù)），明確協(xié)作小組負(fù)責(zé)人及成員職責(zé)；（四）跟蹤監(jiān)督跨部門協(xié)作任務(wù)的執(zhí)行進(jìn)度，協(xié)調(diào)解決協(xié)作過程中出現(xiàn)的資源沖突、溝通障礙等問題；（五）負(fù)責(zé)跨部門協(xié)作任務(wù)的成果驗(yàn)收、總結(jié)復(fù)盤及相關(guān)資料的歸檔管理；（六）組織開展跨部門協(xié)作考核評估工作，匯總考核結(jié)果并反饋至各部門及人力資源部。第八條協(xié)作發(fā)起部門核心職責(zé)：（一）明確協(xié)作需求背景、核心目標(biāo)、具體任務(wù)要求、時(shí)間節(jié)點(diǎn)及預(yù)期成果，編制《跨部門協(xié)作需求申請表》；（二）主動(dòng)向運(yùn)營管理部及協(xié)作配合部門提交協(xié)作需求，清晰傳達(dá)協(xié)作要求及相關(guān)信息；（三）指定專人作為協(xié)作對接人，負(fù)責(zé)協(xié)作過程中的日常溝通、信息同步及任務(wù)銜接；（四）按照協(xié)作方案推進(jìn)本部門負(fù)責(zé)的協(xié)作任務(wù)，及時(shí)反饋任務(wù)進(jìn)展情況；（五）協(xié)作任務(wù)完成后，牽頭組織成果驗(yàn)收，配合運(yùn)營管理部開展復(fù)盤總結(jié)工作。第九條協(xié)作配合部門核心職責(zé)：（一）及時(shí)響應(yīng)協(xié)作需求，指派專人作為協(xié)作對接人，與發(fā)起部門及運(yùn)營管理部對接協(xié)作事宜；（二）結(jié)合本部門工作職責(zé)及資源情況，對協(xié)作需求的可行性進(jìn)行評估，提出合理的協(xié)作建議；（三）按照協(xié)作方案及任務(wù)分工，按時(shí)保質(zhì)完成本部門負(fù)責(zé)的協(xié)作任務(wù)，主動(dòng)同步任務(wù)進(jìn)展及遇到的問題；（四）積極配合發(fā)起部門開展協(xié)作成果驗(yàn)收工作，對協(xié)作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出優(yōu)化建議；（五）協(xié)作任務(wù)完成后，整理本部門協(xié)作過程資料，提交至運(yùn)營管理部歸檔。第十條協(xié)作監(jiān)督部門（人力資源部、財(cái)務(wù)部）核心職責(zé)：（一）人力資源部：負(fù)責(zé)跨部門協(xié)作考核結(jié)果的應(yīng)用，將協(xié)作表現(xiàn)納入員工及部門績效考核體系；協(xié)調(diào)解決協(xié)作過程中涉及的人員調(diào)配、職責(zé)劃分等問題；組織開展協(xié)作能力相關(guān)培訓(xùn)。（二）財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)跨部門協(xié)作任務(wù)相關(guān)經(jīng)費(fèi)的審核、撥付及使用監(jiān)督；對協(xié)作過程中的資源投入效益進(jìn)行評估，提出資金配置優(yōu)化建議。第十一條臨時(shí)協(xié)作小組職責(zé)（針對復(fù)雜/重大協(xié)作任務(wù)）：（一）由運(yùn)營管理部牽頭，聯(lián)合協(xié)作發(fā)起部門、配合部門組建，明確小組負(fù)責(zé)人及成員分工；（二）制定詳細(xì)的協(xié)作實(shí)施計(jì)劃，明確各階段任務(wù)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)及責(zé)任人；（三）定期召開協(xié)作推進(jìn)會，同步任務(wù)進(jìn)展，協(xié)調(diào)解決協(xié)作過程中的各類問題；（四）負(fù)責(zé)協(xié)作任務(wù)的全流程推進(jìn)及成果交付，向運(yùn)營管理部及公司管理層匯報(bào)協(xié)作進(jìn)展及結(jié)果。第三章跨部門服務(wù)協(xié)作流程第十二條跨部門服務(wù)協(xié)作實(shí)行全流程閉環(huán)管理，主要包括協(xié)作需求發(fā)起、需求審核與對接、協(xié)作方案制定、任務(wù)執(zhí)行、成果驗(yàn)收、復(fù)盤歸檔六個(gè)核心環(huán)節(jié)。第十三條協(xié)作需求發(fā)起：（一）當(dāng)部門開展工作需其他部門配合時(shí)，由發(fā)起部門指定對接人，填寫《跨部門協(xié)作需求申請表》，明確協(xié)作需求名稱、需求背景、核心目標(biāo)、具體任務(wù)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、預(yù)期成果、所需資源及協(xié)作配合部門等核心信息；（二）《跨部門協(xié)作需求申請表》經(jīng)發(fā)起部門負(fù)責(zé)人審核簽字后，提交至運(yùn)營管理部；緊急協(xié)作需求（如突發(fā)客戶投訴處理、業(yè)務(wù)應(yīng)急保障等）可先通過口頭或即時(shí)通訊工具發(fā)起臨時(shí)協(xié)作，后續(xù)2個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)齊書面申請材料。第十四條需求審核與對接：（一）運(yùn)營管理部在收到協(xié)作需求申請后，3個(gè)工作日內(nèi)完成需求審核，審核內(nèi)容包括需求的合理性、必要性、任務(wù)描述清晰度、時(shí)間節(jié)點(diǎn)可行性等；（二）審核通過的，運(yùn)營管理部及時(shí)將《跨部門協(xié)作需求申請表》轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)協(xié)作配合部門，組織發(fā)起部門與配合部門開展對接會，明確協(xié)作核心要求及初步分工；（三）審核未通過的，運(yùn)營管理部一次性告知發(fā)起部門需補(bǔ)充完善的內(nèi)容，發(fā)起部門完成補(bǔ)充后重新提交審核；對確無協(xié)作必要的，運(yùn)營管理部說明理由并駁回申請。第十五條協(xié)作方案制定：（一）簡單協(xié)作任務(wù)（單一任務(wù)、周期≤7個(gè)工作日）：由發(fā)起部門與配合部門對接人協(xié)商確定具體協(xié)作方式、任務(wù)分工及時(shí)間節(jié)點(diǎn)，形成簡易協(xié)作方案，報(bào)運(yùn)營管理部備案即可；（二）復(fù)雜/重大協(xié)作任務(wù)（多任務(wù)協(xié)同、周期>7個(gè)工作日或涉及3個(gè)及以上部門）：由臨時(shí)協(xié)作小組牽頭，結(jié)合需求要求制定詳細(xì)協(xié)作實(shí)施計(jì)劃，明確各階段任務(wù)、責(zé)任部門/人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、交付物、資源保障及風(fēng)險(xiǎn)防控措施，經(jīng)運(yùn)營管理部審核、公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批通過后實(shí)施。第十六條任務(wù)執(zhí)行：（一）各協(xié)作部門按照協(xié)作方案及任務(wù)分工，組織人員推進(jìn)相關(guān)工作，確保按時(shí)完成既定任務(wù)；（二）協(xié)作過程中，各部門對接人需每日/每周（根據(jù)任務(wù)周期確定）同步任務(wù)進(jìn)展至運(yùn)營管理部及協(xié)作相關(guān)部門，重大問題（如資源不足、任務(wù)受阻、時(shí)間節(jié)點(diǎn)延誤等）需第一時(shí)間上報(bào)運(yùn)營管理部協(xié)調(diào)解決；（三）運(yùn)營管理部定期對協(xié)作任務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，對進(jìn)度滯后的任務(wù)，督促責(zé)任部門加快推進(jìn)；對出現(xiàn)的協(xié)作爭議，及時(shí)組織相關(guān)部門協(xié)商解決；（四）如需調(diào)整協(xié)作方案（如任務(wù)內(nèi)容、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、資源配置等），需由相關(guān)部門提出變更申請，說明變更原因及影響，經(jīng)運(yùn)營管理部審核、原審批人審批通過后，方可調(diào)整實(shí)施。第十七條成果驗(yàn)收：（一）協(xié)作任務(wù)完成后，由發(fā)起部門牽頭，組織協(xié)作配合部門、運(yùn)營管理部開展成果驗(yàn)收工作；復(fù)雜/重大協(xié)作任務(wù)需邀請公司分管領(lǐng)導(dǎo)參與驗(yàn)收；（二）驗(yàn)收依據(jù)為協(xié)作方案及《跨部門協(xié)作需求申請表》中的預(yù)期成果要求，驗(yàn)收內(nèi)容包括任務(wù)完成質(zhì)量、時(shí)間節(jié)點(diǎn)達(dá)成情況、成果實(shí)用性及客戶滿意度（如涉及客戶服務(wù)類協(xié)作）等；（三）驗(yàn)收通過的，各部門簽署《跨部門協(xié)作成果驗(yàn)收表》，正式確認(rèn)協(xié)作任務(wù)完成；驗(yàn)收未通過的，明確需整改的問題、整改責(zé)任部門及整改時(shí)限，整改完成后重新組織驗(yàn)收；（四）對驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的協(xié)作流程優(yōu)化建議，由運(yùn)營管理部匯總整理，作為制度修訂及流程完善的參考依據(jù)。第十八條復(fù)盤歸檔：（一）協(xié)作任務(wù)驗(yàn)收通過后，運(yùn)營管理部組織相關(guān)部門開展復(fù)盤總結(jié)會，梳理協(xié)作過程中的經(jīng)驗(yàn)做法、存在問題及改進(jìn)方向，形成《跨部門協(xié)作復(fù)盤報(bào)告》；（二）各協(xié)作部門整理協(xié)作過程中的相關(guān)資料，包括《跨部門協(xié)作需求申請表》《協(xié)作實(shí)施計(jì)劃》《任務(wù)進(jìn)展記錄》《成果驗(yàn)收表》《復(fù)盤報(bào)告》等，提交至運(yùn)營管理部歸檔；（三）運(yùn)營管理部建立跨部門協(xié)作檔案管理機(jī)制，檔案保存期限不低于3年，供相關(guān)部門查閱參考，推動(dòng)協(xié)作經(jīng)驗(yàn)的沉淀與復(fù)用。第十九條重點(diǎn)場景協(xié)作流程細(xì)化：（一）客戶投訴協(xié)同處理：客服部作為發(fā)起部門，第一時(shí)間接收客戶投訴并初步核實(shí)，填寫協(xié)作需求申請，同步至業(yè)務(wù)部、技術(shù)部（如需）等相關(guān)部門；相關(guān)部門在2個(gè)工作日內(nèi)反饋處理方案，客服部統(tǒng)籌推進(jìn)處理工作，處理完成后2個(gè)工作日內(nèi)完成客戶回訪，形成投訴處理閉環(huán)，相關(guān)資料歸檔至運(yùn)營管理部。（二）業(yè)務(wù)需求協(xié)同落地：業(yè)務(wù)部作為發(fā)起部門，提出業(yè)務(wù)需求協(xié)作申請，聯(lián)合產(chǎn)品部明確需求標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)部負(fù)責(zé)技術(shù)支撐，運(yùn)營部負(fù)責(zé)推廣落地；各部門按協(xié)作方案推進(jìn)，技術(shù)部完成開發(fā)后，由業(yè)務(wù)部、產(chǎn)品部共同驗(yàn)收，確保需求落地符合業(yè)務(wù)實(shí)際要求。第四章協(xié)作保障措施第二十條溝通機(jī)制保障：建立“日常溝通+定期會議”的跨部門溝通機(jī)制，日常溝通通過即時(shí)通訊工具、電話等方式開展，確保信息實(shí)時(shí)同步；定期會議包括協(xié)作推進(jìn)會（針對復(fù)雜任務(wù)，每周/每兩周召開一次）、月度協(xié)作總結(jié)會（由運(yùn)營管理部牽頭，匯總月度協(xié)作情況），及時(shí)協(xié)調(diào)解決協(xié)作問題。第二十一條資源保障：各部門需合理調(diào)配人力、物力、財(cái)力等資源，保障跨部門協(xié)作任務(wù)的順利推進(jìn)；涉及資源緊張或沖突的，由運(yùn)營管理部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，優(yōu)先保障核心業(yè)務(wù)及緊急協(xié)作任務(wù)的資源需求；財(cái)務(wù)部需預(yù)留跨部門協(xié)作專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，確保協(xié)作過程中的資金支持。第二十二條考核激勵(lì)保障：人力資源部將跨部門協(xié)作表現(xiàn)納入部門及員工績效考核體系，考核指標(biāo)包括協(xié)作響應(yīng)及時(shí)性、任務(wù)完成質(zhì)量、溝通配合效率、爭議解決主動(dòng)性等；對協(xié)作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門及個(gè)人，公司給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)（如績效加分、評優(yōu)優(yōu)先、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等）；對協(xié)作不力的，予以相應(yīng)考核扣分。第二十三條培訓(xùn)保障：人力資源部定期組織開展跨部門協(xié)作能力培訓(xùn)，內(nèi)容包括協(xié)作流程規(guī)范、溝通技巧、沖突解決方法等，提升員工的協(xié)作意識及能力；運(yùn)營管理部可組織優(yōu)秀協(xié)作案例分享會，推廣協(xié)作經(jīng)驗(yàn)，營造良好的協(xié)作氛圍。第五章協(xié)作爭議處理第二十四條跨部門協(xié)作過程中，如出現(xiàn)職責(zé)劃分不清、資源配置沖突、任務(wù)執(zhí)行不同步等爭議，相關(guān)部門應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決，協(xié)商達(dá)成一致的，形成書面協(xié)商意見，報(bào)運(yùn)營管理部備案。第二十五條協(xié)商無法解決的爭議，由爭議一方或雙方提交書面爭議申請至運(yùn)營管理部，說明爭議事項(xiàng)、爭議原因及訴求；運(yùn)營管理部在收到申請后3個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)部門開展調(diào)解，結(jié)合協(xié)作方案及制度要求，提出調(diào)解意見。第二十六條對運(yùn)營管理部提出的調(diào)解意見，相關(guān)部門無異議的，需按照調(diào)解意見執(zhí)行；有異議的，可在2個(gè)工作日內(nèi)向上級分管領(lǐng)導(dǎo)申請復(fù)核，分管領(lǐng)導(dǎo)在5個(gè)工作日內(nèi)給出復(fù)核結(jié)論，復(fù)核結(jié)論為最終處理意見。第二十七條爭議處理期間，相關(guān)部門需繼續(xù)推進(jìn)無爭議部分的協(xié)作任務(wù)，不得因爭議擱置整體協(xié)作工作；運(yùn)營管理部需跟蹤爭議處理進(jìn)度，確保爭議及時(shí)解決，減少對協(xié)作任務(wù)的影響。第六章責(zé)任追究第二十八條公司建立跨部門服務(wù)協(xié)作責(zé)任追究機(jī)制，對在協(xié)作過程中違反本制度規(guī)定，未履行或未正確履行協(xié)作職責(zé)，導(dǎo)致協(xié)作任務(wù)延誤、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、資源浪費(fèi)或造成公司損失的部門及個(gè)人，根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度及造成的后果，給予相應(yīng)處理。第二十九條有下列情形之一的，對相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及直接責(zé)任人給予批評教育、書面警告：（一）協(xié)作需求發(fā)起不規(guī)范，未按要求提交申請材料或信息填寫不完整、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致協(xié)作對接延誤的；（二）協(xié)作響應(yīng)不及時(shí)，無正當(dāng)理由拖延對接或拒絕配合協(xié)作工作的；（三）未按協(xié)作方案推進(jìn)任務(wù)，導(dǎo)致局部任務(wù)進(jìn)度滯后，但未影響整體協(xié)作目標(biāo)的；（四）協(xié)作過程中未及時(shí)同步任務(wù)進(jìn)展或隱瞞輕微問題，導(dǎo)致協(xié)作溝通不暢的；（五）協(xié)作任務(wù)完成后，未按要求整理歸檔相關(guān)資料的。第三十條有下列情形之一的，對相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及直接責(zé)任人給予績效扣減、經(jīng)濟(jì)處罰、崗位調(diào)整：（一）無正當(dāng)理由拒絕參與必要的跨部門協(xié)作，導(dǎo)致協(xié)作任務(wù)無法推進(jìn)或業(yè)務(wù)目標(biāo)無法實(shí)現(xiàn)的；（二）未按協(xié)作方案及時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成任務(wù)，導(dǎo)致整體協(xié)作任務(wù)延誤、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，影響公司業(yè)務(wù)開展或客戶滿意度的；（三）協(xié)作過程中弄虛作假、推諉扯皮，或因主觀失職導(dǎo)致協(xié)作資源浪費(fèi)、協(xié)作成本增加的；（四）對協(xié)作爭議協(xié)商、調(diào)解過程中，拒不配合或不執(zhí)行調(diào)解/復(fù)核意見，導(dǎo)致爭議擴(kuò)大、協(xié)作停滯的；（五）泄露協(xié)作過程中的公司商業(yè)秘密、客戶信息等敏感數(shù)據(jù)，造成不良影響的。第三十一條有下列情形之一，造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失、品牌損害或違反相關(guān)法律法規(guī)的，對相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及直接責(zé)任人給予嚴(yán)肅處理；構(gòu)成違法犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理：（一）在重大跨部門協(xié)作任務(wù)中嚴(yán)重失職、瀆職，導(dǎo)致協(xié)作任務(wù)徹底失敗，造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失或惡劣社會影響的；（二）故意隱瞞協(xié)作過程中的重大問題，或提供虛假協(xié)作成果，誤導(dǎo)決策，引發(fā)重大業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)或客戶投訴事件的；（三）泄露協(xié)作過程中的核心商業(yè)秘密或敏感數(shù)據(jù)，給公司造成嚴(yán)重?fù)p失的。第三十二條責(zé)任追究程序：由運(yùn)營管理部牽頭調(diào)查