2025年中職（酒店服務(wù)與管理）酒店客房服務(wù)階段測(cè)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.酒店客房服務(wù)中，對(duì)于貴賓的接待，以下做法錯(cuò)誤的是（）A.提前了解貴賓的特殊需求B.房間布置簡(jiǎn)單樸素C.準(zhǔn)備歡迎水果和鮮花D.安排專人負(fù)責(zé)服務(wù)2.客房清潔時(shí)，擦拭家具的順序一般是（）A.從上到下，從左到右B.從下到上，從左到右C.從上到下，從右到左D.從下到上，從右到左3.酒店客房的布草更換周期一般為（）A.每天B.兩天C.三天D.一周4.為客人提供夜床服務(wù)時(shí)，一般將被子（）A.全部拉開(kāi)B.拉開(kāi)三分之一C.拉開(kāi)二分之一D.拉開(kāi)四分之一5.客房?jī)?nèi)的客用易耗品補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)是（）A.每天檢查，按需補(bǔ)充B.兩天檢查一次，按需補(bǔ)充C.三天檢查一次，按需補(bǔ)充D.一周檢查一次，按需補(bǔ)充6.酒店客房服務(wù)中，接到客人投訴時(shí)，首先應(yīng)該（）A.表示歉意B.記錄投訴內(nèi)容C.立即解決問(wèn)題D.向上級(jí)匯報(bào)7.客房服務(wù)員在敲門(mén)進(jìn)入房間時(shí)，應(yīng)該（）A.直接開(kāi)門(mén)進(jìn)入B.先敲門(mén)，通報(bào)身份后再進(jìn)入C.先打電話詢問(wèn)客人是否方便進(jìn)入D.先輕輕推開(kāi)門(mén)，確認(rèn)無(wú)人后再進(jìn)入8.酒店客房的迷你吧一般由（）負(fù)責(zé)管理。A.客房服務(wù)員B.前臺(tái)接待員C.大堂經(jīng)理D.專門(mén)的工作人員9.為客人提供叫醒服務(wù)時(shí)，以下做法正確的是（）A.只通過(guò)電話叫醒B.電話叫醒后再敲門(mén)叫醒C.可以不進(jìn)行確認(rèn)D.叫醒時(shí)間可以隨意調(diào)整10.客房?jī)?nèi)的電視出現(xiàn)故障，服務(wù)員應(yīng)該（）A.自行修理B.告知客人自行聯(lián)系維修人員C.及時(shí)通知工程部維修D(zhuǎn).先嘗試重啟電視，不行再通知維修11.酒店客房的衛(wèi)生間清潔頻率一般為（）A.每天B.兩天C.三天半場(chǎng)D.一周12.客人退房后，客房服務(wù)員應(yīng)在（）內(nèi)完成房間的檢查和清理。A.10分鐘B.20分鐘C半場(chǎng).30分鐘D.40分鐘13.為客人提供加床服務(wù)時(shí)，加床的位置一般在（）A.窗戶邊B.床尾C.床頭D.衛(wèi)生間門(mén)口14.客房?jī)?nèi)的空調(diào)溫度一般設(shè)置為（）A.18℃-20℃B.20℃-22℃C.22℃-24℃D.24℃-26℃15.酒店客房服務(wù)中，對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人的接待，以下做法正確的是（）A.提前了解團(tuán)隊(duì)客人的行程安排B.集中辦理入住手續(xù)C.安排相鄰的房間D.以上都是16.客房服務(wù)員在整理床鋪時(shí)，床單的中線應(yīng)與（）對(duì)齊。A.床頭B.床尾C.床的中軸線D.窗戶17.酒店客房的保險(xiǎn)箱一般由（）負(fù)責(zé)維護(hù)。A.客房服務(wù)員B.前臺(tái)接待員C.大堂經(jīng)理D.專門(mén)的維修人員18.為客人提供洗衣服務(wù)時(shí)，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A.收取洗衣費(fèi)用B.告知客人洗衣時(shí)間C.可以不檢查衣物口袋D.送回洗凈的衣物時(shí)要核對(duì)客人信息19.客房?jī)?nèi)的垃圾桶應(yīng)（）清理一次。A.每天B.兩天C.三天D.一周20.酒店客房服務(wù)中，對(duì)于長(zhǎng)住客人的服務(wù)，以下做法正確的是（）A.定期與客人溝通B.提供個(gè)性化服務(wù)C.及時(shí)了解客人需求D.以上都是第II卷（非選擇題，共60分）（一）填空題（共10分）答題要求：請(qǐng)?jiān)诿款}的橫線上填寫(xiě)正確答案。1.酒店客房服務(wù)的宗旨是____________________。2.客房清潔的“三清”原則是____________________、____________________、____________________。3.夜床服務(wù)一般在____________________進(jìn)行。4.客房服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括____________________、____________________、____________________等。5.酒店客房的服務(wù)項(xiàng)目主要有____________________、____________________、____________________等。（二）簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：簡(jiǎn)要回答問(wèn)題，條理清晰。1.簡(jiǎn)述客房服務(wù)中迎接客人的流程。2.客房清潔時(shí)，衛(wèi)生間的清潔重點(diǎn)有哪些？3.如何處理客人在客房?jī)?nèi)的遺留物品？4.為客人提供擦鞋服務(wù)時(shí)，有哪些注意事項(xiàng)？（三）案例分析題（共15分）答題要求：分析案例，提出解決方案，并說(shuō)明理由。案例：某酒店客房?jī)?nèi)，客人發(fā)現(xiàn)床單上有污漬，向服務(wù)員投訴。服務(wù)員查看后，發(fā)現(xiàn)污漬確實(shí)存在。1.請(qǐng)分析服務(wù)員應(yīng)該如何處理客人的投訴？2.為避免類似投訴的發(fā)生，酒店應(yīng)該采取哪些措施？（四）材料分析題（共10分）答題要求：閱讀材料，回答問(wèn)題。材料：酒店客房服務(wù)中，有一位客人經(jīng)常很晚才回房間，并且喜歡在房間內(nèi)大聲喧嘩，影響其他客人休息。其他客人多次向酒店投訴。1.如果你是客房服務(wù)員，你會(huì)如何處理這位客人的問(wèn)題？2.酒店應(yīng)該如何加強(qiáng)對(duì)客人行為的管理？（五）綜合應(yīng)用題（共5分）答題要求：根據(jù)題目要求，綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行解答。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一份酒店客房服務(wù)的培訓(xùn)計(jì)劃，包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法和培訓(xùn)時(shí)間安排。答案：1.B2.A3.A4.C5.A6.A7.B半場(chǎng)8.D9.B10.C11.A12.C13.B14.D15.D16.C17.D18.C19.A20.D填空題答案：1.賓客至上，服務(wù)第一2.眼清、手清、腳清3.晚上7點(diǎn)-9點(diǎn)4.良好的溝通能力、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、熟練的操作技能5.住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、洗衣服務(wù)簡(jiǎn)答題答案：1.提前了解客人信息，做好準(zhǔn)備工作；在電梯口或樓層迎接客人，引導(dǎo)客人至房間；為客人開(kāi)門(mén)，介紹房間設(shè)施；詢問(wèn)客人是否有其他需求。2.清潔馬桶、洗手臺(tái)、淋浴間、地面等；消毒衛(wèi)生間用品；補(bǔ)充客用易耗品。3.及時(shí)通知客人領(lǐng)取；保存一段時(shí)間，無(wú)人認(rèn)領(lǐng)則按規(guī)定處理；做好記錄。4.確認(rèn)客人需求；選擇合適的鞋油；注意擦拭順序和力度；及時(shí)送回擦好的鞋子。案例分析題答案：1.立即向客人道歉，為客人更換干凈的床單；詢問(wèn)客人是否還有其他需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；將情況向上級(jí)匯報(bào)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。2.加強(qiáng)對(duì)客房布草的檢查；提高服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心；建立完善的投訴處理機(jī)制。材料分析題答案：1.禮貌地與客人溝通，提醒客人注意音量，避免影響其他客人；如果客人不聽(tīng)勸阻，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，由上級(jí)出面處理。2.加強(qiáng)對(duì)客人的入住教育，告知客人酒店的規(guī)定；安排專人負(fù)責(zé)巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題；建立客人行為記錄，對(duì)多