與交流溝通

中國智能制造2025物聯(lián)網(wǎng)工程師、開發(fā)工程師，以及運(yùn)用維護(hù)的崗位崗位課程設(shè)置目錄CONTENTS

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溝通概述1語言與非語言溝通2人際交往的基本原則與技巧3良好人際關(guān)系的建立4溝通禮儀5管理溝通6求職應(yīng)聘7練習(xí)與考查PRACTICEANDEXAM—3

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5%60%35%課堂表現(xiàn)考勤期末檢測學(xué)前小測試—4

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學(xué)前小測試—5—

第一題第六題學(xué)前小測試—6

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第十一題第十六題學(xué)前小測試—7

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第一章溝通概述—8

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1溝通概述溝通的定義及作用溝通的重要性溝通的過程溝通的特點(diǎn)溝通的原則溝通的基本內(nèi)容溝通的形式—9—

溝通概述1.1溝通的定義及作用1.溝通的定義2.溝通的作用溝通是“思想及信息的傳遞”?！陡鐐惐葋啺倏迫珪窚贤ㄊ恰皩⒂^念或思想由一個人傳遞給另一個人的過程，或者是一個人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。美國學(xué)者布農(nóng)溝通是“互相交換信息的行為”?！洞笥倏迫珪窚贤ㄊ恰叭嘶驁F(tuán)體主要通過符號向其它個人或團(tuán)體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過程”。英國學(xué)者丹尼斯.奎爾溝通—10

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溝通概述1.1溝通的定義及作用綜上：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識或共同協(xié)議。1.溝通的定義2.溝通的作用—11

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溝通概述1.1溝通的定義及作用游戲：花5秒的時間環(huán)顧四周，這個屋子當(dāng)中屬于紅色的內(nèi)容有哪些?

1.溝通的定義2.溝通的作用請大家注意的是，在請你看紅色的時候，你見到別的色彩，但你沒注重。世界是客觀的，這個客觀的世界一定要經(jīng)過人腦的分析和判斷。于是在每個人的頭腦中都會得出一個主觀世界。任何個體的行為表現(xiàn)都是由我們所認(rèn)知和判斷的主觀世界的基礎(chǔ)之上來做出行為。因?yàn)槊總€個體有不同的方方面面。請問大家屬于白色的，屬于黑色的有哪些?

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溝通概述1.1溝通的定義及作用從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用簡單概括如下：說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關(guān)系；統(tǒng)一思想，營造團(tuán)隊(duì)精神，提升工作士氣。溝通的作用1.溝通的定義2.溝通的作用溝通的重點(diǎn)是對意義的理解據(jù)說，美軍1910年的一次部隊(duì)的命令傳遞是這樣的：營長對值班軍官：明晚大約8點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將可能在這個地區(qū)看到，這種星每隔76年才能看見一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。值班軍官對連長：根據(jù)營長的命令，明晚8點(diǎn)哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)，如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。.........

班長對士兵：在明晚8點(diǎn)下雨的時候，著名的76歲哈雷將軍將在營長的陪同下身著野戰(zhàn)服，開著他那"彗星"牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂?！?3—

溝通概述1.2溝通的重要性常常會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，有的員工辭職了，我們會很惋惜，其實(shí)他也不想走或者他不知道外面的情況，存在著一些不切實(shí)際的想法，因此出現(xiàn)了下面的一段對白。-我一直以為你知道，我真的很欣賞你，真的不想讓你走！-我一直以為你知道，我真的很在乎這個團(tuán)隊(duì)，真的舍不得走！-可是，一切已成定局，非常遺憾……工作和生活中為什么會有那么多的不滿、埋怨和誤會？為什么“理解萬歲”會讓那么多的人產(chǎn)生共鳴？請思考—14

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溝通概述1.2溝通的重要性1.2.1溝通無處不在，無時不有溝通無處不在，無時不有。不論是語言或非語言、文字或符號、有意或無意、積極或消極，溝通是我們每個人每天都要做的事兒，是我們生活中必不可少的部分。事實(shí)上，我們大多數(shù)人花費(fèi)50％-75％的工作時間，以書面形式、面對面的形式或打電話等多種方式進(jìn)行溝通。一個人不和別人打交道，不是一個神就是一個獸。——亞里士多德—15

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溝通概述1.2溝通的重要性1.2.2“管理就是溝通”很多時候，我們抱怨下屬或同事工作不利，問題往往不是出在水平上而是出在溝通上。研究表明：我們工作中70％的錯誤是由于不善于溝通所造成的。管理就是溝通、溝通再溝通?！芸?韋爾奇最好的想法，最有創(chuàng)見的建議，最優(yōu)秀的計(jì)劃，不通過溝通都無法實(shí)現(xiàn)?！沟俜?P?羅賓斯企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通?！上滦抑?6—

溝通概述1.2溝通的重要性1.2.3溝通決定生活的質(zhì)量親子不溝通，孩子變成街頭游童；夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢；朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松；師生不溝通，校園悲劇層出不窮；勞資不溝通，伙計(jì)員工引起內(nèi)訌；同事不溝通，工作學(xué)習(xí)做無用工；我們不溝通，大好前程自己葬送。—17—

溝通概述1.2溝通的重要性1.2.4溝通是成就一生的首要能力溝通是一個人事業(yè)成功的重要因素：只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。假如溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比任何東西都珍貴的價格來購買這種能力。——洛克菲勒普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的職員中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。資料—18

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溝通概述1.2溝通的重要性1.2.4溝通是成就一生的首要能力溝通，也能夠帶來其他知識不能帶來的力量。你大多數(shù)時間面對的應(yīng)該是人或者自我，而不是電腦，否則你的口頭表達(dá)能力和反應(yīng)思維都會遲鈍的。我們成就一生的首要能力是溝通能力！人從自然人向社會人轉(zhuǎn)化的過程中離不開與人交流，離不開溝通。人際溝通是人類社會交往的最初、也是最重要的形式，人們之間傳遞信息借以溝通思想、交流情感，是人類群體進(jìn)而也是人類社會形式的開端?！?9—

溝通概述1.3溝通的過程從這個原理圖中我們看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：編碼、解碼和溝通渠道。溝通甲方溝通乙方編碼（發(fā)送）解碼（接收）解碼（接收）編碼（反饋）溝通渠道影響編碼的四個條件：技巧（多運(yùn)用技巧，了解別人的需要）；態(tài)度（態(tài)度是溝通的籌碼，如果你強(qiáng)大，你的態(tài)度就強(qiáng)硬）；知識（考慮對方是否具備這方面的知識理解，不要講一大堆別人不懂的專業(yè)名詞）；社會文化背景（與別人溝通時多注意地方文化的不同，國家、民族習(xí)慣的不同，也多注意風(fēng)俗人情的不同）。—12

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溝通概述1.4

溝通的特點(diǎn)通過對溝通過程的了解，我們可以將溝通的特點(diǎn)概括如下：溝通是信息的積極交流和理解；溝通的形式多樣；溝通是一種動態(tài)系統(tǒng)；溝通的雙方應(yīng)有統(tǒng)一的或近似的編碼系統(tǒng)和譯碼系統(tǒng)。溝通的特點(diǎn)常見的溝通障礙過早的評價一心二用注意力分散直接跳到結(jié)論簡單思維偏見模式化猜想不善于傾聽思想僵硬先入為主聽力障礙壓力精力不夠集中只選擇想聽的內(nèi)容—20—

溝通概述1.5

溝通的原則信息組織原則：是溝通雙方在溝通之前盡可能地掌握相關(guān)的信息，在向?qū)Ψ絺鬟f這些微信息時盡可能地簡明、清晰、具體。要求：（1）全面對稱（2）簡明清晰（3）具體生動1.信息組織原則2.真誠禮貌原則3.連貫談話原則4.對事不對人原則5.積極傾聽原則—21—

LOGO溝通能力提升1.5

溝通的原則一家飯店剛招來一個服務(wù)員，第一天上班，飯店來了一批食客。服務(wù)員招呼他們落座后，為首的客人道：“服務(wù)員，茶！”服務(wù)員開始數(shù)：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：“10個?！闭f完侍立一旁。等了一會，客人見茶還不上來，又喊：“服務(wù)員，倒茶！”服務(wù)員倒著數(shù)了一遍人數(shù)：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1。”答道：“還是10個！”客人感覺很納悶，問：“我讓你倒茶，你數(shù)啥？”服務(wù)員以為客人問她的屬相，便脫口而出：“我屬（數(shù)）豬！”旁白：O(∩_∩)O哈哈哈~確保信息的充分傳達(dá)【點(diǎn)評】這是一個耳熟能詳?shù)男υ?，非常生動地說明：如果信息沒有充分傳達(dá)，非常容易引起誤解。因此，溝通時，一定要確保發(fā)出的信息準(zhǔn)確而又完整。—22

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LOGO溝通能力提升1.5溝通的原則想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個要點(diǎn)，用簡潔、精煉的語言表達(dá)出來；少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話，要言之有物；條理要清楚，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)”的方式；措辭得當(dāng)，不濫用詞藻，不講空話、套話；在非專業(yè)性溝通時，少用專業(yè)性術(shù)語。IBM公司會議禁用語基本上例）基本上結(jié)束了?；旧闲?。大致例）大致結(jié)束了。大致有希望。幾乎例）幾乎沒有問題。幾乎是按計(jì)劃完成的?；蛟S例）或許能行。或許會成功的。覺得例）覺得能行。覺得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相當(dāng)耗費(fèi)時間。將盡快完成。似乎合適。將努力工作。將盡快予以實(shí)施。在某種程度上說怎樣怎樣。語言要精煉、清晰、有條理笑話產(chǎn)生的原因是什么不得要領(lǐng)的溝通“救火！救火！”電話里傳來了緊急而恐慌的呼救聲?！霸谀睦?？”消防隊(duì)的接線員問?！霸谖壹?！”“我是說失火的地點(diǎn)在哪里？”“在廚房！”“我知道，可是我們該怎樣去你家呢？”“你們不是有救火車嗎？”

思考：到底是聽的問題還是表達(dá)的問題？—23

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思考：到底是聽的問題還是表達(dá)的問題？救火啦！救火啦！在哪里？在我家！我是說失火的地點(diǎn)在哪里？在廚房！我知道，可是我們該怎樣去你家呢？你們不是有救火車嗎？—24

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溝通的四項(xiàng)要素:反饋信息源編碼渠道解碼接收者說清楚1聽明白2答恰當(dāng)4問確切3—25

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溝通概述1.5

溝通的原則真誠禮貌原則：溝通中要做到真誠、禮貌，發(fā)自內(nèi)心地使用禮貌用語，用尊重人的語氣，選用非歧視性的表達(dá)方式。連貫談話原則：交談的雙方應(yīng)輪流講話以保持談話的連貫性；應(yīng)學(xué)會多提問以避免長時間停頓；同時要注意對主題和時間的，不能出現(xiàn)“一言堂”現(xiàn)象。1.信息組織原則2.真誠禮貌原則3.連貫談話原則4.對事不對人原則5.積極傾聽原則—27

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LOGO溝通能力提升1.5

溝通的原則用真誠營造融洽的溝通氛圍有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？鑰匙說：因?yàn)槲易盍私馑男?。因?yàn)槲易盍私馑男摹?8

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溝通能力提升1.5

溝通的原則用真誠營造融洽的溝通氛圍只有真誠，才能打開對方的心扉，才能順利實(shí)現(xiàn)溝通的目的。因此，要通過親和的態(tài)度、懇切的語言與對方敞開心扉、坦誠相見。切不可虛情假意，不要啟發(fā)對方想到這些詞語或典故，如“黃鼠狼給雞拜年，鱷魚的眼淚，笑里藏刀，口蜜腹劍，陰險(xiǎn)狡詐”等。以真實(shí)肝膽待人，事雖未必成功，日后人必見我之肝膽；以詐偽心腸處事，人即一時受惑，日后人必見我之心腸?！宕鹄t《格言聯(lián)璧》功成理定何神速，速在推心置人腹?！拙右赘桧炋铺凇?9

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溝通概述1.5溝通的原則對事不對人原則：溝通中要把注意力集中在事情上、結(jié)果上，而不是對某個人人品、智力上的評價。積極傾聽原則：溝通的過程就是傾聽的過程。聆聽就意味著要有聽別人說話的耐心。P13，表1-1不良的傾聽習(xí)慣與良好的傾聽習(xí)慣。1.信息組織原則2.真誠禮貌原則3.連貫談話原則4.對事不對人原則5.積極傾聽原則

打斷別人的說話經(jīng)常改變話題抑制不住個人的偏見生對方的氣不理解對方評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句只注意聽事實(shí)，不注意講話人的感情在對方還在說話時就想如何進(jìn)行回答反省自己是否做過

不良的傾聽習(xí)慣

有效傾聽的九個原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對

方角度來著想要努力做到

不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，

眼神交流，贊許

地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應(yīng)該”、

“絕對……”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)例：批評某君上班遲到常見方式：你怎么最近老是遲到,什么意思??？看來我不罰你還不行了。我警告你，以后別讓我逮著。三明治法：你一向表現(xiàn)都不錯，最近怎么啦，老是遲到？（聽他解釋）按規(guī)定給你的這一點(diǎn)懲罰，對我來說也是不得已。拜托以后別讓我太難做了，好不好？（微笑、鼓勵、信任的眼神；拍拍對方的肩膀）多幫幫忙。如果有什么困難，請盡管向我提出來，我一定盡力幫你。

復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例聽起來您的意思好像是……所以您的意思是……您似乎覺得……我對您剛才這番話的理解是……復(fù)述引導(dǎo)即為

復(fù)述和附加問題這兩

種手段結(jié)合起來使用，您

就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到

您想要獲得更多信息

的某個具體方面1.6溝通的基本內(nèi)容Who02Where04How06When03Why01What05一般說法5W1H具體化說法關(guān)鍵元素對應(yīng)的內(nèi)容我覺得這個同事很不錯，人蠻好的，所以我推薦他。我覺得這個同事人很不錯，人蠻好的，每次其他同事找他幫忙，他都愿意幫忙。而且他工作效率很快，別人2個小時干完的事情他一個小時就能干完。所以我強(qiáng)烈推薦他。Why（何因）1.愿意幫忙；2.工作效率快；謝謝你送我的狗，我喜歡這只狗，我們?nèi)叶己芟矚g它。謝謝你送我的狗，我喜歡這只狗，我給它取名叫嘟嘟，我們?nèi)叶己芟矚g它，尤其我媽媽天天帶著它遛彎。How（過程）1.給它取名；2.天天帶它遛彎；咱們市附近有一個滑雪場不錯，今年我們?nèi)乙黄鹑ネ姘伞Ｔ蹅兪懈浇幸粋€滑雪場不錯，我有一個朋友，每年的年假都會帶著自己全家開車100公里，到滑雪場去玩，聽說那環(huán)境非常好，雪景極其漂亮，適合全家一起去?？梢蚤_車也可以坐大巴，非常方便。如果自己開車去，除了能去滑雪場，還能中途跑去泡溫泉，每次我朋友全家都會玩得很開心！所以今年咱們也一起去吧。Who（何人）我有一個朋友(帶著自己全家）When（何時）每年的年假Where（何地）開車100公里到滑雪場Why（何因）聽說那環(huán)境非常好，雪景極其漂亮，適合全家一起去。如果自己開車去，除了能去滑雪場，還能中途跑去泡溫泉。How（方法）可以開車也可以坐大巴，非常方便。What（結(jié)果）每次我朋友全家都會玩得很開心！