2025年中職（服務(wù)營(yíng)銷綜合實(shí)訓(xùn)）維系實(shí)操技能測(cè)試試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本大題共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.服務(wù)營(yíng)銷中，維系客戶關(guān)系的核心是（）A.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品B.滿足客戶需求C.降低服務(wù)價(jià)格D.增加服務(wù)人員數(shù)量2.以下哪種方式不屬于客戶維系的常用手段（）A.定期回訪B.舉辦促銷活動(dòng)C.提高產(chǎn)品質(zhì)量D.減少與客戶溝通3.客戶忠誠(chéng)度的高低主要取決于（）A.客戶對(duì)價(jià)格的敏感度B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)量C.客戶對(duì)服務(wù)的滿意度D.產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)4.在服務(wù)營(yíng)銷中，通過建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)來維系客戶關(guān)系，其主要目的是（）A.方便存儲(chǔ)客戶信息B.便于分析客戶需求C.增加企業(yè)知名度D.提高產(chǎn)品銷量5.為了提高客戶的滿意度，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該（）A.只注重售前服務(wù)B.只關(guān)注售后服務(wù)C.提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)D.降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6.服務(wù)營(yíng)銷中，客戶投訴處理的關(guān)鍵是（）A.快速響應(yīng)B.拖延處理C.指責(zé)客戶D.忽視客戶投訴7.維系客戶關(guān)系時(shí)，企業(yè)與客戶之間的溝通渠道不包括（）A.電話B.電子郵件C.社交媒體D.面對(duì)面爭(zhēng)吵8.以下哪項(xiàng)不是提高客戶忠誠(chéng)度的有效策略（）A.提供個(gè)性化服務(wù)B.降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C.建立會(huì)員制度D.開展客戶關(guān)懷活動(dòng)9.服務(wù)營(yíng)銷中，維系客戶關(guān)系的重要前提是（）A.了解客戶需求B.增加服務(wù)項(xiàng)目C.提高服務(wù)價(jià)格D.減少服務(wù)人員10.當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)提出不合理要求時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該（）A.直接拒絕B.一味迎合C.耐心解釋并尋求解決方案D.不理會(huì)客戶第II卷（非選擇題共70分）11.（共15分）簡(jiǎn)述服務(wù)營(yíng)銷中維系客戶關(guān)系的重要性，并舉例說明。12.（共15分）請(qǐng)分析常見的客戶維系策略有哪些，并分別闡述其作用。13.（共15分）結(jié)合實(shí)際案例，談?wù)勅绾瓮ㄟ^客戶投訴處理來維系客戶關(guān)系。14.（共15分）材料：某服務(wù)企業(yè)在客戶維系方面存在一些問題，如客戶回訪不及時(shí)、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定等。請(qǐng)針對(duì)這些問題提出改進(jìn)措施。15.（共10分）材料：一家餐廳為了提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，推出了一系列客戶維系活動(dòng)。請(qǐng)分析這些活動(dòng)對(duì)餐廳經(jīng)營(yíng)的積極影響。答案：1.B2.D3.C4.B5.C6.A7.D8.B9.A10.C11.重要性：維系客戶關(guān)系能提高客戶忠誠(chéng)度，增加企業(yè)收益，有助于企業(yè)口碑傳播等。舉例：如電信公司定期回訪老客戶，了解需求并提供優(yōu)惠套餐，老客戶會(huì)持續(xù)使用其服務(wù)并推薦給他人，為公司帶來新客戶。12.常見策略及作用：定期回訪可增強(qiáng)與客戶聯(lián)系，了解需求變化；舉辦促銷活動(dòng)能刺激客戶消費(fèi)，提高購(gòu)買頻次；建立會(huì)員制度可給予會(huì)員專屬權(quán)益，增加客戶粘性；提供個(gè)性化服務(wù)滿足客戶獨(dú)特需求，提升滿意度。13.案例：某電商平臺(tái)接到客戶投訴商品質(zhì)量問題。平臺(tái)迅速響應(yīng)，核實(shí)情況后為客戶換貨并道歉。通過及時(shí)處理，客戶感受到重視，不僅繼續(xù)在該平臺(tái)購(gòu)物，還向朋友推薦，維系了客戶關(guān)系。14.改進(jìn)措施：制定詳細(xì)的客戶回訪計(jì)劃，明確回訪時(shí)間和內(nèi)容；加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行；建立客戶反饋機(jī)制，及時(shí)處理客戶提出的問題。15.積極影響：