2025年中職（航空服務(wù)）民航禮儀規(guī)范階段測試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：請將每小題的正確答案填寫在題后的括號內(nèi)。（總共8題，每題5分）w1.民航服務(wù)人員在與乘客交流時，眼神交流應(yīng)保持（）。A.長時間注視對方B.頻繁眨眼C.適度且真誠D.避免對視w2.當(dāng)乘客提出不合理要求時，民航服務(wù)人員應(yīng)采用的語言溝通技巧是（）。A.直接拒絕B.嚴(yán)厲斥責(zé)C.委婉解釋D.不理不睬w3.民航服務(wù)人員的微笑應(yīng)做到（）。A.露出牙齒B.皮笑肉不笑C.真誠自然D.只露嘴角w4.在引導(dǎo)乘客時，民航服務(wù)人員應(yīng)走在乘客的（）。A.前方B.后方C.左側(cè)前方D.右側(cè)前方w5.民航服務(wù)人員在接聽乘客電話時，應(yīng)在（）內(nèi)接聽。A.1秒B.3秒C.5秒D.10秒w6.與乘客握手時，民航服務(wù)人員應(yīng)（）。A.力度過重B.戴手套握手C.用左手握手D.力度適中w7.民航服務(wù)人員在候機大廳行走時，步伐應(yīng)（）。A.快速奔跑B.拖沓緩慢C.輕盈穩(wěn)健D.隨意走動w8.當(dāng)為乘客遞接物品時，民航服務(wù)人員應(yīng)（）。A.單手遞接B.直接扔給乘客C.雙手遞接D.不遞接第II卷（非選擇題，共60分）w9.（10分）簡述民航服務(wù)人員在接待乘客時，面部表情的重要性及具體要求。w10.（15分）請闡述民航服務(wù)人員在語言表達(dá)方面應(yīng)遵循的原則有哪些？w11.（15分）材料：在一次航班飛行中，一位乘客對機上提供的餐食不滿意，情緒比較激動。問題：如果你是該航班的服務(wù)人員，你會如何運用禮儀規(guī)范來處理這一情況？w12.（10分）論述民航服務(wù)人員在姿態(tài)禮儀方面，站姿、坐姿、走姿的規(guī)范要點。w13.（20分）材料：某機場迎來了一批特殊的乘客，他們是一群聾啞兒童。問題：針對這群特殊乘客，民航服務(wù)人員應(yīng)如何調(diào)整服務(wù)禮儀來滿足他們的需求？答案：w1.C；w2.C；w3.C；w4.C；w5.C；w6.D；w7.C；w8.C。w9.面部表情在民航服務(wù)中至關(guān)重要。它能直接傳達(dá)服務(wù)人員的態(tài)度和情感，給乘客留下第一印象。具體要求：微笑要真誠自然，眼神要專注友善，眼神交流適度且真誠，面部肌肉放松，展現(xiàn)出親和力，讓乘客感受到溫暖與關(guān)懷。w10.民航服務(wù)人員語言表達(dá)應(yīng)遵循禮貌原則，使用文明用語；遵循準(zhǔn)確原則，表達(dá)清晰準(zhǔn)確；遵循適度原則，不過分熱情也不過于冷淡；遵循靈活原則，根據(jù)不同情況和乘客靈活調(diào)整語言。w11.首先保持微笑和禮貌，傾聽乘客訴求，真誠表達(dá)歉意。然后用溫和的語氣解釋餐食情況，可提供其他小零食或飲品作為補償。過程中注意眼神交流和身體姿態(tài)，保持專注和耐心，盡力安撫乘客情緒，讓其感受到尊重和關(guān)懷。w12.站姿規(guī)范要點：抬頭挺胸，雙肩放松，雙手自然下垂或交疊于腹前，雙腳并攏或微微分開。坐姿規(guī)范要點：腰背挺直，坐在椅子三分之二處，雙腿并攏或交叉，雙手放在腿上或椅子扶手上。走姿規(guī)范要點：步伐輕盈穩(wěn)健，步幅適中，雙臂自然擺動，眼神平視前方。w13.對于聾啞兒童乘客，民航服務(wù)人員要增加肢體語言的運用，如用手勢清晰表達(dá)信息。提前準(zhǔn)備一