電商平臺業(yè)務(wù)操作規(guī)則考試試題為檢驗從業(yè)者對電商平臺業(yè)務(wù)操作規(guī)則的掌握程度，提升合規(guī)運營與服務(wù)能力，特編制本試題。試題涵蓋商品管理、訂單處理、售后服務(wù)、合規(guī)經(jīng)營等核心環(huán)節(jié)，題型包含單選、多選、判斷及案例分析，總分100分。一、單項選擇題（每題2分，共20分）請從每題的四個選項中選出最符合規(guī)則要求的答案。1.商家發(fā)布商品時，商品標題不得包含的內(nèi)容是（）。A.經(jīng)品牌方授權(quán)的品牌名稱B.商品核心功能的客觀描述（如“防水運動鞋”）C.無事實依據(jù)的絕對化促銷用語（如“全網(wǎng)最低價”“國家級品質(zhì)”）D.商品的規(guī)格參數(shù)（如“38碼”“100ml”）答案：C解析：根據(jù)《廣告法》及平臺規(guī)則，絕對化用語易誤導(dǎo)消費者，且無依據(jù)的“全網(wǎng)最低”“國家級”等表述涉嫌虛假宣傳；品牌名稱（授權(quán)后）、功能描述、規(guī)格參數(shù)屬于合規(guī)內(nèi)容。2.消費者下單后，平臺對普通商品的默認發(fā)貨時效要求為（）。A.12小時內(nèi)上傳物流單號B.24小時內(nèi)完成實際發(fā)貨C.48小時內(nèi)上傳物流單號并完成實際發(fā)貨（特殊商品除外）D.72小時內(nèi)完成攬收答案：C解析：多數(shù)電商平臺規(guī)定，普通商品需在消費者付款后48小時內(nèi)上傳真實有效的物流單號，且物流需在合理時間內(nèi)攬收（部分平臺要求24小時內(nèi)攬收）；特殊商品（如定制、預(yù)售）可另行約定。3.以下關(guān)于“消費者個人信息保護”的操作，合規(guī)的是（）。A.商家將消費者的收貨地址、電話提供給第三方營銷公司B.客服在與消費者溝通時，僅記錄必要的訂單相關(guān)信息（如商品問題、售后需求）C.商家為提升復(fù)購率，向消費者發(fā)送與訂單無關(guān)的營銷短信（未獲授權(quán)）D.倉庫人員將消費者的身份證復(fù)印件（用于清關(guān)）隨意放置在辦公區(qū)答案：B解析：根據(jù)《個人信息保護法》及平臺規(guī)則，商家需對消費者信息嚴格保密，僅可用于訂單履約等必要場景；未經(jīng)授權(quán)的營銷短信、向第三方泄露信息、隨意存放敏感信息均屬違規(guī)。4.商家參加平臺“618大促”活動，商品標價需遵循的規(guī)則是（）。A.活動價可高于該商品近30天的最低成交價B.可虛構(gòu)“原價”（如從未以該價格銷售過）來制造優(yōu)惠假象C.活動價需明確標注優(yōu)惠力度（如“直降20%”），且真實有效D.為吸引點擊，可將活動價標為“0.1元”（實際需補差價）答案：C解析：平臺活動標價需遵循“價格真實、優(yōu)惠有效”原則，活動價不得高于近30天最低價（部分平臺為90天），禁止虛構(gòu)原價、虛假標價（如“0.1元”實際不發(fā)貨），需清晰標注優(yōu)惠方式。5.消費者購買的商品因質(zhì)量問題申請退款，商家應(yīng)在多久內(nèi)處理？（）A.無需處理，等平臺介入B.12小時內(nèi)響應(yīng)，48小時內(nèi)完成退款（或協(xié)商解決方案）C.7天內(nèi)處理即可D.拒絕退款，要求消費者提供質(zhì)檢報告答案：B解析：平臺通常要求商家在消費者發(fā)起售后申請后12小時內(nèi)響應(yīng)，對于質(zhì)量問題明確的訂單，應(yīng)在48小時內(nèi)完成退款或與消費者協(xié)商換貨、補償?shù)确桨?；拒絕處理或故意拖延會被判定違規(guī)。二、多項選擇題（每題3分，共30分）每題有兩個或以上正確答案，多選、少選均不得分。1.以下屬于平臺禁止的“虛假交易”行為的有（）。A.商家用員工賬號購買自家商品，確認收貨后退款（制造銷量）B.消費者為幫商家沖銷量，用親友賬號重復(fù)購買（商家未誘導(dǎo)）C.商家與刷單機構(gòu)合作，通過虛假物流單號制造交易記錄D.商家給真實消費者返現(xiàn)，要求其給出“好評+5圖”（非強制）答案：AC解析：A、C屬于典型的虛假交易（虛構(gòu)交易、刷單）；B中消費者自發(fā)重復(fù)購買（非商家誘導(dǎo)），若商品真實成交，一般不認定為虛假交易；D中“返現(xiàn)求好評”屬于“虛假宣傳”（誘導(dǎo)好評），但不屬于虛假交易（交易真實）。2.商家在商品詳情頁中，需避免的違規(guī)內(nèi)容包括（）。A.使用醫(yī)療用語描述普通食品（如“治療胃病”）B.展示商品的3C認證證書（合規(guī)資質(zhì)）C.對比競品并貶低其質(zhì)量（如“某品牌就是垃圾”）D.承諾“假一賠十”（平臺允許的合規(guī)承諾）答案：AC解析：A違反《廣告法》（普通商品不得宣傳醫(yī)療功效）；C屬于“商業(yè)詆毀”，違反《反不正當(dāng)競爭法》；B展示合規(guī)資質(zhì)、D做出合規(guī)承諾均為合法行為。3.消費者申請“七天無理由退貨”，需滿足的條件有（）。A.商品未使用、不影響二次銷售（如包裝完好、配件齊全）B.商品屬于“不宜退貨”類別（如生鮮、定制商品），但消費者堅持退貨C.退貨申請在收到商品后7天內(nèi)提交（以物流簽收時間為準）D.商家已明確標注“不支持七天無理由退貨”（但商品實際屬于可退貨類別）答案：AC解析：根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，七天無理由退貨的前提是“商品完好+7天內(nèi)申請+商品不屬于法定不宜退貨類別（如生鮮、定制、數(shù)字化商品等）”；B中“不宜退貨”商品不適用無理由退貨；D中商家不得濫用“不支持”標注，若商品屬于可退貨類別，標注無效。4.平臺對商家的信用分處罰，可能因以下哪些行為觸發(fā)？（）A.虛假交易被查實B.延遲發(fā)貨且未與消費者協(xié)商C.售后服務(wù)態(tài)度惡劣（如辱罵消費者）D.商品質(zhì)量抽檢不合格答案：ABCD解析：虛假交易、延遲發(fā)貨、服務(wù)違規(guī)、質(zhì)量不合格均屬于平臺違規(guī)行為，會觸發(fā)信用分扣除、商品下架、店鋪限流等處罰。5.商家開展直播帶貨時，需遵守的規(guī)則包括（）。A.主播需如實描述商品的功能、瑕疵（如有）B.可夸大宣傳商品效果（如“吃了就能瘦10斤”）以提升轉(zhuǎn)化C.展示的商品與實際發(fā)貨商品需一致D.可使用“國家級”“最高級”等絕對化用語形容商品答案：AC解析：直播帶貨需遵循“真實宣傳、貨實一致”原則，A、C合規(guī)；B屬于虛假宣傳，D違反《廣告法》，均為違規(guī)。三、判斷題（每題2分，共20分）請判斷以下表述是否符合電商平臺操作規(guī)則，對的打“√”，錯的打“×”。1.商家為沖銷量，將商品原價標為100元，活動價標為80元，但該商品近30天實際成交價從未超過70元。這種“先漲價再降價”的行為合規(guī)。（）答案：×解析：平臺活動價需基于“真實原價”（近30/90天的最低成交價），“先漲后降”屬于虛假優(yōu)惠，違反價格法及平臺規(guī)則。2.消費者購買的商品存在質(zhì)量問題，商家可要求消費者先寄回商品，確認問題后再退款。（）答案：√解析：對于質(zhì)量問題退貨，商家可要求消費者先寄回商品（需確保物流可追蹤），驗收后退款或換貨，這是合規(guī)的履約流程（需與消費者協(xié)商一致，或遵循平臺售后指引）。3.商家在商品標題中使用“網(wǎng)紅同款”“明星推薦”，但實際無相關(guān)合作或依據(jù)，這種行為屬于虛假宣傳。（）答案：√解析：無依據(jù)的“網(wǎng)紅同款”“明星推薦”屬于虛假宣傳，易誤導(dǎo)消費者，違反《廣告法》及平臺規(guī)則。4.消費者下單后，商家因庫存不足，可直接取消訂單，無需通知消費者。（）答案：×解析：商家需在消費者付款后按約定發(fā)貨，庫存不足時應(yīng)及時與消費者溝通，協(xié)商退款或換貨；擅自取消訂單屬于“違約”，會被平臺處罰。5.商家為提升店鋪評分，給所有好評的消費者贈送小禮品，這種行為合規(guī)。（）答案：×解析：“好評返現(xiàn)”屬于“誘導(dǎo)好評”，會干擾真實評價體系，違反平臺“評價管理”規(guī)則；即使是贈送禮品，只要與“好評”掛鉤，即屬違規(guī)。四、案例分析題（每題15分，共30分）請結(jié)合電商平臺規(guī)則，分析以下案例并給出合規(guī)處理建議。案例一：“贈品與描述不符”糾紛商家C在商品詳情頁標注“購買手機送原裝耳機（價值199元）”，消費者下單后收到的耳機為非原裝、價值50元的普通耳機。消費者以“贈品虛假宣傳”為由申請退款，并要求商家賠償。問題：（1）商家C的行為違反了哪些規(guī)則？（6分）（2）商家應(yīng)如何合規(guī)處理該糾紛？（9分）分析與解答：（1）違規(guī)點：違反“商品描述一致”規(guī)則：詳情頁承諾的“原裝耳機”與實際發(fā)貨的非原裝耳機不符，屬于“虛假宣傳”“貨不對板”。違反《消費者權(quán)益保護法》：商家需履行“如實描述商品（含贈品）”的義務(wù)，虛假承諾贈品構(gòu)成欺詐（若故意為之）。（2）合規(guī)處理建議：立即道歉并協(xié)商解決方案：向消費者承認失誤，說明是倉庫發(fā)貨失誤或宣傳失誤，表達整改態(tài)度。補發(fā)原裝耳機或補償差價：若原裝耳機仍有庫存，優(yōu)先補發(fā)；若無法補發(fā)，按承諾的199元價值補償現(xiàn)金或優(yōu)惠券。主動向平臺報備并整改：刪除詳情頁的虛假宣傳內(nèi)容，對倉庫、運營團隊進行培訓(xùn)，避免類似問題；若消費者投訴至平臺，積極配合處理，爭取從輕處罰。案例二：“職業(yè)打假人”投訴商家D銷售的進口零食，中文標簽上未標注“過敏原信息”（如“含有花生”），職業(yè)打假人購買后以“標簽不符合食品安全標準”為由，要求商家“退一賠十”（商品貨值500元，索賠5000元）。問題：（1）商家D的行為是否合規(guī)？請說明法律依據(jù)。（6分）（2）商家應(yīng)如何應(yīng)對該投訴？（9分）分析與解答：（1）合規(guī)性判斷：不合規(guī)。根據(jù)《食品安全法》第67條，預(yù)包裝食品的標簽需標注“致敏物質(zhì)信息”（如含有花生、堅果等過敏原）；進口食品的中文標簽也需符合我國食品安全標準，未標注過敏原信息屬于“標簽瑕疵”（情節(jié)較輕）或“不符合食品安全標準”（情節(jié)較重）。（2）應(yīng)對建議：自查商品標簽：確認所有在售進口食品的中文標簽是否齊全、合規(guī)，若存在同類問題，立即下架整改。與投訴人協(xié)商：若商品本身質(zhì)量無問題（僅標簽瑕疵），可與投訴人協(xié)商“退一賠三”（而非“賠十”，因為“賠十”的前提是“食品不符合安全標準”，標簽瑕疵若不影響食品安全，可按《消費者權(quán)益保護法》的“欺詐”認定，即“退一賠三”），降低損失。完善標簽