2026年口碑服務(wù)公司質(zhì)量投訴處理管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范口碑服務(wù)公司（以下簡稱“公司”）質(zhì)量投訴處理工作，建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的投訴處理流程，及時(shí)、有效解決客戶投訴問題，維護(hù)客戶合法權(quán)益，提升客戶滿意度和公司品牌口碑，保障公司經(jīng)營活動(dòng)的順利開展，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合公司實(shí)際經(jīng)營情況，特制定本制度。第二條制定依據(jù)本制度制定主要依據(jù)以下法律法規(guī)及相關(guān)要求：（一）《中華人民共和國民法典》；（二）《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》；（三）國家及地方相關(guān)服務(wù)行業(yè)質(zhì)量監(jiān)管規(guī)定；（四）公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及運(yùn)營管理規(guī)范。第三條適用范圍本制度適用于公司各業(yè)務(wù)部門、各分支機(jī)構(gòu)及全體員工在開展服務(wù)業(yè)務(wù)過程中，涉及服務(wù)質(zhì)量問題引發(fā)的各類客戶投訴的受理、調(diào)查、處理、反饋及后續(xù)改進(jìn)等相關(guān)工作。涵蓋公司所有服務(wù)品類，包括但不限于咨詢服務(wù)、代理服務(wù)、運(yùn)維服務(wù)等。第四條基本原則（一）合法合規(guī)原則。投訴處理全過程嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)定，確保處理程序、處理結(jié)果合法合規(guī)，切實(shí)保障客戶與公司的合法權(quán)益。（二）客觀公正原則。以事實(shí)為依據(jù)，全面、客觀核查投訴事項(xiàng)，不偏袒任何一方，公平合理制定處理方案。（三）及時(shí)高效原則。建立快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)客戶投訴及時(shí)受理、快速調(diào)查、盡快處理并反饋結(jié)果，避免投訴事項(xiàng)拖延引發(fā)二次糾紛。（四）客戶導(dǎo)向原則。秉持以客戶為中心的理念，充分傾聽客戶訴求，積極溝通協(xié)調(diào)，最大限度滿足客戶合理需求，提升客戶體驗(yàn)。（五）閉環(huán)管理原則。對(duì)投訴處理全過程進(jìn)行跟蹤管控，形成“受理-調(diào)查-處理-反饋-改進(jìn)”的閉環(huán)體系，針對(duì)投訴暴露的問題及時(shí)優(yōu)化服務(wù)流程，防范同類投訴再次發(fā)生。第二章投訴受理第五條受理渠道公司設(shè)立多元化投訴受理渠道，方便客戶反饋問題，具體包括：（一）官方客服熱線：7×24小時(shí)開通，安排專人值守接聽；（二）官方投訴郵箱：指定專人負(fù)責(zé)日常查看及回復(fù)；（三）線上服務(wù)平臺(tái)：通過公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、APP等線上渠道設(shè)置投訴入口；（四）線下受理點(diǎn)：各分支機(jī)構(gòu)服務(wù)大廳設(shè)立投訴接待窗口，安排專人接待；（五）第三方轉(zhuǎn)介：接收行業(yè)監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等第三方機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介的投訴案件。所有受理渠道信息需在公司服務(wù)場(chǎng)所、官方平臺(tái)顯著位置公示，確?？蛻舯憬莴@取。第六條受理?xiàng)l件客戶提出的投訴需同時(shí)滿足以下條件，方可予以受理：（一）投訴主體為接受公司服務(wù)的客戶或其合法代理人；（二）有明確的投訴對(duì)象（具體服務(wù)部門、服務(wù)人員或服務(wù)環(huán)節(jié)）；（三）有具體的投訴事實(shí)、相關(guān)證據(jù)材料及明確的訴求；（四）投訴事項(xiàng)屬于本制度適用范圍，且未超出相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的權(quán)利主張期限；（五）未就同一投訴事項(xiàng)向其他部門或機(jī)構(gòu)提起仲裁、訴訟或已獲得最終處理結(jié)果。第七條受理流程（一）信息登記。受理人員接到客戶投訴后，需立即使用公司統(tǒng)一的投訴登記系統(tǒng)，詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄投訴信息，包括但不限于：投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)描述、相關(guān)證據(jù)材料、具體訴求（如道歉、退款、賠償、服務(wù)整改等）、投訴渠道等。登記信息需確保真實(shí)完整，不得遺漏關(guān)鍵內(nèi)容。（二）初步審核。受理人員需在1個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴信息進(jìn)行初步審核，核查是否符合本制度第六條規(guī)定的受理?xiàng)l件。（三）受理告知。經(jīng)審核符合受理?xiàng)l件的，受理人員需在審核完成后2個(gè)工作日內(nèi)，通過客戶預(yù)留的聯(lián)系方式告知客戶受理結(jié)果，明確投訴處理編號(hào)、處理時(shí)限及后續(xù)溝通方式；對(duì)不符合受理?xiàng)l件的，需書面或口頭說明不予受理的理由，并告知客戶相關(guān)權(quán)利救濟(jì)途徑，做好解釋說明工作，避免引發(fā)誤解。第八條不予受理情形存在以下情形之一的，公司不予受理客戶投訴：（一）投訴主體與公司無服務(wù)合同關(guān)系，或非投訴事項(xiàng)的直接利害關(guān)系人；（二）投訴事項(xiàng)不明確、無具體事實(shí)依據(jù)，或無法提供相關(guān)證據(jù)材料支撐；（三）投訴事項(xiàng)不屬于公司服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致，而是因客戶自身原因、不可抗力或第三方因素造成；（四）同一投訴事項(xiàng)已由公司處理完畢，客戶無新證據(jù)再次提出相同訴求；（五）投訴事項(xiàng)已超過法定訴訟時(shí)效或權(quán)利主張期限；（六）投訴內(nèi)容涉及惡意誹謗、誣告陷害，或存在擾亂公司正常經(jīng)營秩序的行為；（七）其他不符合法律法規(guī)規(guī)定或本制度受理?xiàng)l件的情形。第三章投訴調(diào)查第九條調(diào)查主體公司設(shè)立投訴處理專項(xiàng)工作組（以下簡稱“工作組”），由質(zhì)量管控部門牽頭，成員包括相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、法務(wù)人員及專業(yè)技術(shù)人員。根據(jù)投訴事項(xiàng)涉及的業(yè)務(wù)范圍，明確調(diào)查責(zé)任部門及責(zé)任人，確保調(diào)查工作有序開展。對(duì)于重大、復(fù)雜的投訴案件，可由公司高層管理人員直接牽頭調(diào)查。第十條調(diào)查啟動(dòng)投訴受理后，受理人員需在1個(gè)工作日內(nèi)將投訴登記信息及相關(guān)材料完整移交至工作組或指定的調(diào)查責(zé)任部門，啟動(dòng)調(diào)查程序。調(diào)查責(zé)任部門需在接到移交材料后2個(gè)工作日內(nèi)制定調(diào)查方案，明確調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方式、調(diào)查人員及調(diào)查時(shí)限。第十一條調(diào)查方式與內(nèi)容（一）調(diào)查方式。調(diào)查人員可采用以下一種或多種方式開展調(diào)查：詢問當(dāng)事人。包括投訴人、被投訴的服務(wù)人員及相關(guān)知情人員，制作詢問筆錄，確保筆錄內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確，由被詢問人簽字確認(rèn)；核查資料。查閱與投訴事項(xiàng)相關(guān)的服務(wù)合同、業(yè)務(wù)記錄、收費(fèi)憑證、服務(wù)流程記錄、監(jiān)控視頻等資料，核實(shí)相關(guān)事實(shí)；現(xiàn)場(chǎng)核查。針對(duì)涉及線下服務(wù)的投訴事項(xiàng)，調(diào)查人員可前往服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地核查，核實(shí)服務(wù)開展情況是否符合公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；專業(yè)鑒定。對(duì)于涉及專業(yè)技術(shù)問題的投訴事項(xiàng)，可委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，以獲取客觀、權(quán)威的調(diào)查依據(jù)。（二）調(diào)查內(nèi)容。調(diào)查工作需圍繞以下核心內(nèi)容開展，確保全面、深入核實(shí)投訴事實(shí)：投訴事項(xiàng)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、具體經(jīng)過及相關(guān)細(xì)節(jié)；被投訴服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范，判斷服務(wù)行為是否符合相關(guān)要求；投訴事項(xiàng)造成的后果及損失情況（包括直接損失、間接損失）；投訴事項(xiàng)的責(zé)任主體（如服務(wù)人員操作失誤、服務(wù)流程缺陷、管理制度不完善等）；客戶訴求的合理性、合法性及相關(guān)依據(jù)。第十二條調(diào)查時(shí)限調(diào)查工作需嚴(yán)格遵守以下時(shí)限要求：（一）一般投訴案件（事實(shí)清楚、責(zé)任明確、訴求簡單）：調(diào)查工作需在啟動(dòng)后5個(gè)工作日內(nèi)完成；（二）復(fù)雜投訴案件（事實(shí)不清、責(zé)任爭(zhēng)議較大、涉及多個(gè)部門或?qū)I(yè)技術(shù)問題）：調(diào)查工作需在啟動(dòng)后15個(gè)工作日內(nèi)完成；（三）重大投訴案件（造成較大經(jīng)濟(jì)損失、社會(huì)影響惡劣或涉及群體性訴求）：調(diào)查工作需在啟動(dòng)后30個(gè)工作日內(nèi)完成。因特殊情況無法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成調(diào)查的，調(diào)查責(zé)任部門需提前1個(gè)工作日向工作組及投訴人說明情況，申請(qǐng)延長調(diào)查時(shí)限，延長時(shí)限不得超過原時(shí)限的50%，且需明確延長后的完成時(shí)間。第十三條調(diào)查結(jié)果反饋調(diào)查工作完成后，調(diào)查責(zé)任部門需在3個(gè)工作日內(nèi)形成書面調(diào)查報(bào)告，調(diào)查報(bào)告需包括以下內(nèi)容：投訴事項(xiàng)概述、調(diào)查過程、調(diào)查獲取的證據(jù)材料、事實(shí)認(rèn)定結(jié)論、責(zé)任劃分意見、對(duì)客戶訴求的分析意見等。調(diào)查報(bào)告需經(jīng)調(diào)查人員簽字、責(zé)任部門負(fù)責(zé)人審核后，移交至工作組及質(zhì)量管控部門備案。同時(shí)，調(diào)查責(zé)任部門需在調(diào)查報(bào)告形成后2個(gè)工作日內(nèi)，將調(diào)查進(jìn)展情況及初步事實(shí)認(rèn)定結(jié)果告知投訴人，主動(dòng)聽取投訴人的意見和建議，做好溝通解釋工作。第四章投訴處理第十四條處理方案制定工作組及質(zhì)量管控部門接到調(diào)查報(bào)告后，需在3個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)部門召開投訴處理專題會(huì)議，結(jié)合調(diào)查結(jié)果、相關(guān)法律法規(guī)及公司服務(wù)承諾，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行綜合研判，針對(duì)客戶訴求制定合理、可行的處理方案。處理方案需明確以下內(nèi)容：（一）具體處理措施（如向客戶道歉、退還部分或全部服務(wù)費(fèi)用、給予相應(yīng)賠償、免費(fèi)提供后續(xù)補(bǔ)充服務(wù)、對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)、優(yōu)化服務(wù)流程等）；（二）處理措施的實(shí)施主體及實(shí)施時(shí)限；（三）客戶訴求的滿足程度及相關(guān)依據(jù)；（四）后續(xù)服務(wù)保障措施。對(duì)于涉及大額賠償或重大決策的處理方案，需上報(bào)公司管理層審批同意后實(shí)施。第十五條處理方案溝通與確認(rèn)處理方案制定完成后，工作組需指定專人在2個(gè)工作日內(nèi)與投訴人進(jìn)行溝通，詳細(xì)說明處理方案的內(nèi)容、制定依據(jù)及實(shí)施計(jì)劃，認(rèn)真聽取投訴人的意見。如投訴人對(duì)處理方案有異議，需耐心解釋說明，必要時(shí)可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)處理方案進(jìn)行合理調(diào)整，直至達(dá)成一致意見。雙方達(dá)成一致意見的，需簽訂書面處理協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)及處理方案的實(shí)施細(xì)節(jié)；如無法達(dá)成一致意見，需向投訴人說明相關(guān)情況，并告知其通過仲裁、訴訟等合法途徑解決爭(zhēng)議。第十六條處理方案實(shí)施處理方案確定后，相關(guān)責(zé)任部門需嚴(yán)格按照處理協(xié)議及實(shí)施計(jì)劃執(zhí)行，確保各項(xiàng)處理措施在規(guī)定時(shí)限內(nèi)落實(shí)到位。實(shí)施過程中，需做好相關(guān)記錄，收集實(shí)施憑證（如退款憑證、道歉記錄、服務(wù)整改記錄等），及時(shí)向工作組及投訴人反饋實(shí)施進(jìn)展情況。工作組需對(duì)處理方案的實(shí)施過程進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，及時(shí)協(xié)調(diào)解決實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題，確保處理工作順利推進(jìn)。第十七條處理結(jié)果反饋處理方案全部實(shí)施完成后，工作組需在3個(gè)工作日內(nèi)將最終處理結(jié)果以書面或口頭形式告知投訴人，確認(rèn)投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度，并做好反饋記錄。同時(shí)，將處理結(jié)果及相關(guān)憑證、記錄移交至質(zhì)量管控部門備案。第十八條特殊情況處理（一）投訴人撤回投訴。投訴處理過程中，如投訴人主動(dòng)提出撤回投訴，需提交書面撤回申請(qǐng)，說明撤回原因。工作組需對(duì)撤回申請(qǐng)進(jìn)行審核，確認(rèn)無其他爭(zhēng)議后，終止投訴處理流程，并做好相關(guān)記錄備案。（二）投訴人逾期未回應(yīng)。如工作組多次與投訴人溝通，投訴人逾期未反饋意見或拒絕配合投訴處理工作，視為放棄相關(guān)權(quán)利，工作組可根據(jù)調(diào)查結(jié)果及相關(guān)規(guī)定，制定合理的處理方案并實(shí)施，同時(shí)將處理結(jié)果以書面形式送達(dá)投訴人。第五章監(jiān)督考核與改進(jìn)第十九條監(jiān)督管理質(zhì)量管控部門作為投訴處理工作的監(jiān)督主體，需對(duì)投訴處理全過程進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點(diǎn)核查以下內(nèi)容：（一）投訴受理是否及時(shí)、規(guī)范，是否存在推諉、拖延受理的情況；（二）調(diào)查工作是否全面、客觀，調(diào)查報(bào)告是否真實(shí)、準(zhǔn)確；（三）處理方案是否合法、合理，是否符合客戶訴求及公司相關(guān)規(guī)定；（四）處理方案的實(shí)施是否到位、及時(shí)，相關(guān)責(zé)任部門是否履行職責(zé)；（五）投訴處理過程中的相關(guān)記錄、憑證是否完整、規(guī)范，是否按規(guī)定備案。監(jiān)督檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)問題，需及時(shí)向相關(guān)部門下發(fā)整改通知，要求限期整改，并跟蹤整改落實(shí)情況。對(duì)違反本制度規(guī)定的行為，需及時(shí)上報(bào)公司管理層，依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。第二十條考核評(píng)價(jià)公司將投訴處理工作納入各部門及相關(guān)員工的績效考核體系，建立科學(xué)的考核指標(biāo)，主要包括：（一）投訴受理及時(shí)率：考核投訴受理是否在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成；（二）調(diào)查完成率及及時(shí)性：考核調(diào)查工作是否按規(guī)定時(shí)限完成，調(diào)查結(jié)果是否全面、準(zhǔn)確；（三）處理方案達(dá)成率：考核與投訴人達(dá)成一致處理意見的案件占比；（四）處理方案實(shí)施到位率：考核處理措施是否全部落實(shí)到位；（五）客戶滿意度：通過回訪、問卷調(diào)查等方式，考核投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度；（六）同類投訴重復(fù)發(fā)生率：考核針對(duì)投訴暴露的問題是否有效整改，同類投訴是否再次發(fā)生?？冃Э己私Y(jié)果與部門評(píng)優(yōu)、員工薪酬、晉升等直接掛鉤。對(duì)投訴處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門及個(gè)人，公司給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)未按規(guī)定履行投訴處理職責(zé)、導(dǎo)致投訴處理不當(dāng)或引發(fā)不良后果的，依規(guī)給予批評(píng)教育、績效扣分、紀(jì)律處分等。第二十一條復(fù)盤與改進(jìn)質(zhì)量管控部門需每月對(duì)投訴處理情況進(jìn)行匯總分析，形成投訴處理月度報(bào)告，梳理投訴類型、高發(fā)領(lǐng)域、主要原因及處理效果，上報(bào)公司管理層。每季度組織相關(guān)部門開展投訴處理復(fù)盤工作，針對(duì)投訴暴露的服務(wù)流程缺陷、管理制度漏洞、員工服務(wù)能力不足等問題，提出具體的改進(jìn)措施，明確責(zé)任部門及改進(jìn)時(shí)限。相關(guān)責(zé)任部門需嚴(yán)格落實(shí)改進(jìn)措施，質(zhì)量管控部門跟蹤監(jiān)督改進(jìn)效果，確保問題得到有效解決。同時(shí)，公司需定期組織員工開展服務(wù)質(zhì)量、投訴處理流程及相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)，提升員工服務(wù)意識(shí)和投訴處理能力，從源頭上減少投訴事項(xiàng)的發(fā)生。第二十二條檔案管理質(zhì)量管控部門負(fù)責(zé)建立健全投訴處理檔案管理制度，對(duì)投訴處理全過程產(chǎn)生的相關(guān)資料（包括投訴登記信息、證據(jù)材料、調(diào)查報(bào)告、處理方案、處理協(xié)議、實(shí)施憑證、反饋記錄等）進(jìn)行系統(tǒng)整理、分類歸檔，確保檔案資料完整、規(guī)范、安全。投訴處理檔案保存期限不少于3年，涉及重大投訴案件的檔案保存期限不少于5年。檔案資料可供公司內(nèi)部監(jiān)督檢查、管理層決策參考使用，嚴(yán)格遵守檔案查閱、借閱管理規(guī)定，保護(hù)投訴人及公司的商業(yè)秘密和隱私。第六章附則第二十三條術(shù)語定義本制度中所稱“質(zhì)量投訴”，是指客戶在接受