ICS03.080.01CCSA12DB23IDB23/T3332—2022前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14倫理價(jià)值和基本原則 15基本要求 26服務(wù)內(nèi)容 47服務(wù)方式 58服務(wù)流程 69服務(wù)質(zhì)量 8附錄A（資料性）家庭教育服務(wù)機(jī)構(gòu)自我評(píng)價(jià)指標(biāo) 附錄B（資料性）家庭教育服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行） 13參考文獻(xiàn) 28DB23/T3332—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由黑龍江省婦女聯(lián)合會(huì)提出并歸口。本文件起草單位：哈爾濱市婦女聯(lián)合會(huì)、哈爾濱市文明家庭建設(shè)促進(jìn)會(huì)。本文件主要起草人：潘芙蓉、王平、王霞、王義東、石峰、胡松濤、尚瑞、楊威、王洋、寧幫武、富媛婷。DB23/T3332—2022為促進(jìn)家庭教育服務(wù)多元化發(fā)展，滿足普惠化、個(gè)性化、多元化的家庭教育服務(wù)需求，規(guī)范和推進(jìn)家庭教育服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)和管理，維護(hù)和保障未成年人及家庭的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)家庭教育促進(jìn)法》、《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)和《國(guó)務(wù)院未成年人保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于加強(qiáng)未成年人保護(hù)工作的意見》、全國(guó)婦聯(lián)、教育部等十一部委《關(guān)于指導(dǎo)推進(jìn)家庭教育的五年規(guī)劃（2021—2025年）》等文件要求，促進(jìn)國(guó)家和社會(huì)對(duì)家庭教育的指導(dǎo)、支持和服務(wù)科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化，引導(dǎo)全社會(huì)注重家庭，注重家教，注重家風(fēng)，促進(jìn)家庭教育服務(wù)機(jī)構(gòu)全面健康發(fā)展，制定本文件。DB23/T3332—2022家庭教育服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了家庭教育服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范的術(shù)語(yǔ)和定義、倫理價(jià)值和基本原則、基本要求、機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量。本文件適用于規(guī)范家庭教育服務(wù)機(jī)構(gòu)開展服務(wù)。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.13.2家庭教育服務(wù)機(jī)構(gòu)家庭教育服務(wù)機(jī)構(gòu)是指以未成年人父母或者其他監(jiān)護(hù)人為服務(wù)對(duì)象，有針對(duì)性地提供各類家庭教育指導(dǎo)服務(wù)，以滿足家庭教育需求的服務(wù)機(jī)構(gòu)。3.33.4家庭教育志愿服務(wù)家庭教育志愿者、志愿服務(wù)組織和其他組織自愿、無(wú)償向社會(huì)或者他人提供的公益服務(wù)。4倫理價(jià)值和基本原則4.1服務(wù)倫理家庭教育服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)尊重生命，維護(hù)服務(wù)對(duì)象的尊嚴(yán)；除法定事由外不得泄露服務(wù)對(duì)象的個(gè)人資料；尊重服務(wù)對(duì)象自我決定的權(quán)利。4.2服務(wù)價(jià)值為有需要的未成年人父母和其他監(jiān)護(hù)人提供困難救助、矛盾調(diào)處、人文關(guān)懷、權(quán)益維護(hù)、心理疏導(dǎo)、行為矯治、關(guān)系調(diào)適及資源協(xié)調(diào)等服務(wù)，促使服務(wù)對(duì)象自主、自立，實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平公正。4.3基本原則4.3.1分類管理，公益導(dǎo)向?qū)嵭蟹菭I(yíng)利性差別化管理，堅(jiān)持家庭教育的公益屬性，始終把社會(huì)效益放在首位。4.3.2優(yōu)化環(huán)境，綜合施策用好統(tǒng)籌家庭、法律、社會(huì)協(xié)同資源與家庭教育相關(guān)的法律政策，整合政府、家庭、學(xué)習(xí)社會(huì)資源，營(yíng)造有利于家庭教育的發(fā)展環(huán)境。DB23/T3332—202224.3.3依法管理，規(guī)范實(shí)施優(yōu)化服務(wù)，依法履職，全面提高家庭教育整體服務(wù)水平。4.3.4鼓勵(lì)創(chuàng)新，上下聯(lián)動(dòng)堅(jiān)持頂層設(shè)計(jì)與基層創(chuàng)新相結(jié)合，破解家庭教育服務(wù)的難題和障礙。4.3.5動(dòng)態(tài)更新，擴(kuò)大宣傳宣傳正確的家庭教育知識(shí)，傳播科學(xué)的家庭教育理念和方法，營(yíng)造重視家庭教育的良好社會(huì)氛圍。5基本要求5.1家庭教育服務(wù)機(jī)構(gòu)的名稱家庭教育服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱應(yīng)符合規(guī)定要求，體現(xiàn)家庭教育服務(wù)區(qū)域、行業(yè)、領(lǐng)域等特點(diǎn)。5.2家庭教育服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織形式家庭教育服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織形式包括營(yíng)利性機(jī)構(gòu)和非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)兩種類型。5.3家庭教育服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)立5.3.1自然人、法人和非法人組織可以依法設(shè)立非營(yíng)利性家庭教育服務(wù)機(jī)構(gòu)，設(shè)立非營(yíng)利性家庭教育機(jī)構(gòu)，需要到民政部門辦理相關(guān)手續(xù)，依法設(shè)立。5.3.2設(shè)立營(yíng)利性家庭教育機(jī)構(gòu)，要到市場(chǎng)監(jiān)管部門依法登記，辦理相關(guān)手續(xù)。5.4家庭教育服務(wù)機(jī)構(gòu)的培育5.4.1強(qiáng)化對(duì)家庭教育指導(dǎo)服務(wù)的支持保障。5.4.2推進(jìn)實(shí)施家庭教育工作規(guī)劃。5.4.3推動(dòng)家庭教育指導(dǎo)服務(wù)普惠享有。5.5內(nèi)部管理5.5.1黨建工作5.5.1.1具備條件的家庭教育服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)黨建工作的要求，組建黨支部。5.5.1.2基層組織標(biāo)準(zhǔn)化，以擴(kuò)大黨的組織覆蓋和工作覆蓋為著力點(diǎn)，按照便于黨員參加活動(dòng)，黨支部發(fā)揮作用的要求，健全完善基層組織體系，創(chuàng)新組織設(shè)置方式，理順組織隸屬關(guān)系，做到應(yīng)建盡建，設(shè)置科學(xué)、調(diào)整及時(shí)，換屆正常，確保黨支部充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用。5.5.1.3基本隊(duì)伍標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范嚴(yán)格，培訓(xùn)經(jīng)常有效，日常監(jiān)督管理有力。5.5.1.4基本活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化，活動(dòng)有計(jì)劃，形式多樣，內(nèi)容豐富。5.5.1.5基本制度標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范工作機(jī)制，優(yōu)化工作流程，配套完善，執(zhí)行到位。5.5.1.6基本保障標(biāo)準(zhǔn)化，活動(dòng)臺(tái)賬清晰明了，資料齊全，管理規(guī)范，黨支部運(yùn)轉(zhuǎn)有序。5.5.2治理機(jī)制5.5.2.1機(jī)構(gòu)應(yīng)建立權(quán)責(zé)明確、相互制約、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、制衡有效的法人治理機(jī)制。5.5.2.2按照國(guó)家法律及其章程，圍繞“決策、執(zhí)行、監(jiān)督”架構(gòu)，完善法人治理。DB23/T3332—202235.5.2.3決策機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行機(jī)構(gòu)開展工作，共同接受監(jiān)督機(jī)構(gòu)監(jiān)督。5.5.3執(zhí)行機(jī)構(gòu)5.5.3.1執(zhí)行機(jī)構(gòu)代表決策機(jī)構(gòu)組織和管理日常事務(wù)，執(zhí)行決策機(jī)構(gòu)的決議，對(duì)決策機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。5.5.3.2執(zhí)行機(jī)構(gòu)應(yīng)有健全的工作制度并有效執(zhí)行。5.5.4監(jiān)督機(jī)構(gòu)5.5.4.1獨(dú)立行使監(jiān)督權(quán)力，監(jiān)督、質(zhì)詢執(zhí)行機(jī)構(gòu)的工作。5.5.4.2按章程規(guī)定產(chǎn)生、罷免、換屆。5.6人員管理5.6.1專業(yè)服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)需要，組建教育學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)和管理學(xué)等相關(guān)專業(yè)背景、實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員，形成跨專業(yè)的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，家庭教育服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，安排足額的經(jīng)費(fèi)，開展職業(yè)道德教育、專業(yè)服務(wù)和技能培訓(xùn)，促進(jìn)員工成長(zhǎng)。建立員工考核獎(jiǎng)懲制度并實(shí)施。5.6.2督導(dǎo)服務(wù)人員應(yīng)配備專兼職家庭教育督導(dǎo)服務(wù)人員，定期提供督導(dǎo)服務(wù)。5.6.3其他輔助服務(wù)人員5.6.3.1根據(jù)家庭教育志愿服務(wù)需求和家庭教育志愿者服務(wù)崗位設(shè)置情況組織開展家庭教育志愿者招募。5.6.3.2家庭教育志愿服務(wù)組織宜引導(dǎo)家庭教育志愿者在有關(guān)行政主管部門指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)進(jìn)行注冊(cè)。5.6.3.3根據(jù)家庭教育志愿服務(wù)要求，及時(shí)對(duì)家庭教育志愿者進(jìn)行志愿者通用培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)。5.7財(cái)務(wù)管理5.7.1嚴(yán)格遵守和執(zhí)行相關(guān)會(huì)計(jì)制度。5.7.2按規(guī)定進(jìn)行年度審計(jì)、法定代表人離任或換屆審計(jì)。5.7.3財(cái)務(wù)支出應(yīng)符合規(guī)定的審批程序，票據(jù)使用管理規(guī)范，收支情況合法合規(guī)。5.7.4財(cái)務(wù)管理人員（出納、會(huì)計(jì)）應(yīng)具備從事會(huì)計(jì)工作的專業(yè)能力。5.8風(fēng)險(xiǎn)管理5.8.1制定切實(shí)可行的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案和應(yīng)急方案，編制多個(gè)備選的方案，并明確風(fēng)險(xiǎn)管理的基本流程，對(duì)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)做好充分的準(zhǔn)備。5.8.2應(yīng)在服務(wù)策劃時(shí)制訂風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，對(duì)應(yīng)急指揮體系與職責(zé)、人員、技術(shù)、裝備、設(shè)施設(shè)備、物資、處置方法及其指揮與協(xié)調(diào)等預(yù)先作出具體安排。5.8.3應(yīng)建立服務(wù)投訴與爭(zhēng)議處置制度，建立暢通的渠道，收集與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的投訴和改進(jìn)建議。5.9證章管理具有健全的印章管理制度，證章實(shí)行專人管理。DB23/T3332—202245.10安全管理5.10.1應(yīng)依法建立內(nèi)部安全管理機(jī)制，由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、安全責(zé)任人、安全管理者、相關(guān)部門和具體實(shí)施安全工作的專（兼）職人員組成，負(fù)責(zé)家庭教育服務(wù)機(jī)構(gòu)重大安全事項(xiàng)的決策和重大安全事項(xiàng)的協(xié)調(diào)和落實(shí)。5.10.2運(yùn)用定性、定量的方法，對(duì)日常管理所涉及的安全管理事項(xiàng)進(jìn)行安全評(píng)價(jià)，識(shí)別危險(xiǎn)、有害因素，確定危險(xiǎn)程度和危險(xiǎn)級(jí)別，以及發(fā)生事故的可能性和嚴(yán)重后果，為提出安全對(duì)策措施提供依據(jù)。5.11智庫(kù)管理5.11.1把握基本標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)雙重管理。5.11.2多層次的學(xué)術(shù)交流平臺(tái)和成果轉(zhuǎn)化渠道。5.11.3功能反饋的信息采集、分析、應(yīng)用系統(tǒng)。5.12信息管理5.12.1在家庭教育需求評(píng)估、服務(wù)推介、服務(wù)實(shí)施、資源鏈接、成效反饋、宣傳推廣等環(huán)節(jié)應(yīng)用信息化手段，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋范圍，減少服務(wù)成本，提升家庭服務(wù)效率；5.12.2實(shí)現(xiàn)家庭教育服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的人力資源、財(cái)務(wù)、服務(wù)、督導(dǎo)、評(píng)估等管理流程和程序的信息化；5.12.3對(duì)服務(wù)對(duì)象信息、服務(wù)過(guò)程記錄、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控記錄、服務(wù)轉(zhuǎn)介和跟蹤記錄等服務(wù)檔案進(jìn)行管理，對(duì)檔案進(jìn)行信息化轉(zhuǎn)化、保存和應(yīng)用。6服務(wù)內(nèi)容6.1政策倡導(dǎo)6.1.1向相關(guān)職能部門提出政策完善建議。6.1.2幫助未成年人父母和其他監(jiān)護(hù)人樹立客觀、科學(xué)的家庭教育觀。6.2思想引導(dǎo)6.2.1開展家庭文化教育。6.2.2開展中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、革命文化教育。6.2.3開展社會(huì)主義核心價(jià)值觀教育。6.3身心健康促進(jìn)6.3.1幫助未成年人父母和其他監(jiān)護(hù)人學(xué)習(xí)不同階段未成年人身心發(fā)展的知識(shí)。6.3.2幫助未成年人父母和其他監(jiān)護(hù)人掌握相關(guān)方法技能，積極應(yīng)對(duì)未成年人身心成長(zhǎng)困惑。6.4家庭輔導(dǎo)6.4.1幫助備孕夫婦、新生兒父母和其他監(jiān)護(hù)人適應(yīng)角色轉(zhuǎn)變，重新界定生活價(jià)值，認(rèn)識(shí)人生意義。6.4.2為未成年人父母和其他監(jiān)護(hù)人提供政策咨詢、法律咨詢、健康咨詢、消費(fèi)咨詢等服務(wù)。6.4.3開展有關(guān)家庭健康教育、文化傳統(tǒng)、安全防范、新興媒介使用等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程。6.4.4協(xié)助未成年人父母和其他監(jiān)護(hù)人處理與未成年人的關(guān)系，掌握溝通方法，增進(jìn)相互尊重和理解，鼓勵(lì)代際之間相互學(xué)習(xí)。6.4.5幫助未成年人父母和其他監(jiān)護(hù)人提升未成年人社會(huì)融入和社會(huì)參與的能力，擴(kuò)大社會(huì)交往范圍。DB23/T3332—20226.4.6幫助未成年人父母和其他監(jiān)護(hù)人樹立文明、健康、理性的婚戀觀。6.4.7幫助未成年人父母和其他監(jiān)護(hù)人學(xué)習(xí)職業(yè)生涯規(guī)劃知識(shí)。6.5精神慰藉6.5.1識(shí)別未成年人父母和其他監(jiān)護(hù)人的家庭教育認(rèn)知和情緒問(wèn)題，必要時(shí)鏈接專業(yè)人士進(jìn)行認(rèn)知和情緒問(wèn)題的評(píng)估或診斷；6.5.2為有需要未成年人父母和其他監(jiān)護(hù)人提供心理輔導(dǎo)、情緒疏解、認(rèn)知調(diào)節(jié)。6.6合法權(quán)益維護(hù)6.6.1開展未成年人權(quán)益保護(hù)相關(guān)政策法規(guī)宣傳教育服務(wù)。6.6.2開展侵害未成年人合法權(quán)益行為預(yù)防和干預(yù)服務(wù)。6.7違法犯罪預(yù)防6.7.1協(xié)助開展社會(huì)文化環(huán)境、校園內(nèi)外環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境優(yōu)化和整治服務(wù)。6.7.2開展重點(diǎn)未成年人群體服務(wù)管理工作。6.8家庭危機(jī)干預(yù)6.8.1識(shí)別并評(píng)估家庭教育所面臨的危機(jī)，包括危機(jī)的來(lái)源、危害程度、應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力、以往應(yīng)對(duì)方式及效果等。6.8.2統(tǒng)籌制定危機(jī)干預(yù)計(jì)劃，包括需要干預(yù)的問(wèn)題或行為、可采用的策略、可獲得的社會(huì)支持、危機(jī)介入小組的建立及分工、應(yīng)急演練、信息溝通等。6.8.3及時(shí)處理最迫切的問(wèn)題，特別是自殺、傷及他人等可能危及生命安全的行為問(wèn)題。6.8.4進(jìn)行危機(jī)干預(yù)的善后工作，包括對(duì)介入對(duì)象的回訪、開展危機(jī)介入工作評(píng)估和小結(jié)、完善應(yīng)急預(yù)案以預(yù)防同類危機(jī)的再發(fā)生等。6.8.5災(zāi)害后家庭危機(jī)干預(yù)。6.9家庭教育督導(dǎo)支持6.9.1應(yīng)建立家庭教育督導(dǎo)管理制度，對(duì)家庭教育督導(dǎo)倫理、督導(dǎo)過(guò)程、督導(dǎo)記錄、督導(dǎo)績(jī)效進(jìn)行定期評(píng)估與反饋，確保專業(yè)家庭教育督導(dǎo)質(zhì)量。6.9.2對(duì)一線家庭教育服務(wù)人員進(jìn)行定期和持續(xù)督導(dǎo)，傳授專業(yè)家庭教育服務(wù)價(jià)值觀、知識(shí)和技能，以增進(jìn)其專業(yè)能力，不斷提升專業(yè)服務(wù)質(zhì)量。6.9.3指導(dǎo)招募與選擇協(xié)助擬定家庭教育服務(wù)計(jì)劃與分配工作任務(wù)，提供服務(wù)監(jiān)督、回顧與評(píng)估，對(duì)服務(wù)內(nèi)容授權(quán)并協(xié)調(diào)服務(wù)開展。7服務(wù)方式7.1根據(jù)實(shí)際情況綜合采取專業(yè)服務(wù)方式，包括但不限于：——家庭治療：協(xié)助未成年人父母和其他監(jiān)護(hù)人，從正面的角度去理解和面對(duì)家庭教育失敗與困擾，適應(yīng)家庭和社會(huì)生活現(xiàn)狀；——人文回顧：引導(dǎo)未成年人父母和其他監(jiān)護(hù)人處理在原生家庭早期生活中還沒有妥善處理的問(wèn)題；——現(xiàn)實(shí)辨識(shí)：幫助未成年人父母和其他監(jiān)護(hù)人與現(xiàn)實(shí)環(huán)境接軌；DB23/T3332—20226——?jiǎng)訖C(jī)激發(fā)：通過(guò)協(xié)助未成年人父母和其他監(jiān)護(hù)人接觸他人、參加群體活動(dòng)，激發(fā)未成年人父母和其他監(jiān)護(hù)人對(duì)現(xiàn)在和未來(lái)家庭教育的興趣；——園藝治療：組織和協(xié)助未成年人父母和其他監(jiān)護(hù)人參與園藝活動(dòng)，接觸自然，舒緩壓力，復(fù)健心靈；——資料收集：調(diào)動(dòng)未成年人父母和其他監(jiān)護(hù)人參與，采用走訪、觀察、問(wèn)卷、焦點(diǎn)小組等方法收集相關(guān)信息，分析家庭教育狀況、評(píng)估家庭教育服務(wù)需求和風(fēng)險(xiǎn)；——基線評(píng)估：通過(guò)對(duì)初始家庭教育狀況的研究及測(cè)量，建立基線并據(jù)此評(píng)估介入前后的家庭教育狀況變化，判斷家庭教育服務(wù)介入成效；——資源鏈接：在未成年人家庭內(nèi)外，通過(guò)協(xié)商、互通信息、聯(lián)合決策和行動(dòng)，共同滿足多樣化家庭教育服務(wù)需求。8服務(wù)流程8.1需求評(píng)估在家庭教育需求評(píng)估過(guò)程中應(yīng)完成的主要工作，包括但不限于：——調(diào)查、分析未成年人家庭地理環(huán)境、經(jīng)濟(jì)狀況、人口結(jié)構(gòu)、文化特色、資源優(yōu)勢(shì)等基本情況；——描述和界定家庭教育問(wèn)題，對(duì)家庭教育服務(wù)的介入層面和類型進(jìn)行分析；——分析未成年人家庭服務(wù)資源狀況；——與未成年人父母和其他監(jiān)護(hù)人建立專業(yè)信任關(guān)系，通過(guò)查閱文獻(xiàn)檔案、觀察、會(huì)談、問(wèn)卷調(diào)查等方式收集服務(wù)對(duì)象的相關(guān)資料。8.2問(wèn)題預(yù)估在問(wèn)題預(yù)估過(guò)程中應(yīng)完成的主要工作包括但不限于：——界定服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題，明確要干預(yù)的問(wèn)題是什么、何處發(fā)生、何時(shí)開始發(fā)生、什么人受此問(wèn)題困擾，并分析問(wèn)題產(chǎn)生的關(guān)鍵性原因，優(yōu)先評(píng)估服務(wù)對(duì)象可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，如健康、受虐、抑郁、自殺等，判斷是否需要緊急介入；——根據(jù)實(shí)際情況，協(xié)調(diào)進(jìn)行跨專業(yè)、綜合性的需求評(píng)估，包括服務(wù)使用的分析、現(xiàn)存統(tǒng)計(jì)資料的分析、專家咨詢、標(biāo)準(zhǔn)化量表的測(cè)量等。8.3接觸預(yù)估在家庭教育接觸預(yù)估過(guò)程中應(yīng)完成的主要工作包括但不限于：——與服務(wù)對(duì)象建立專業(yè)關(guān)系；——預(yù)估服務(wù)對(duì)象的生理、心理、社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r；——預(yù)估服務(wù)對(duì)象的成長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)和生命歷程；——預(yù)估服務(wù)對(duì)象的家庭、學(xué)校、工作場(chǎng)所和所在社區(qū)的情況；——預(yù)估服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和需要；——預(yù)估服務(wù)對(duì)象及環(huán)境的資源和優(yōu)勢(shì)；——預(yù)估是否在家庭教育服務(wù)業(yè)務(wù)范圍和專業(yè)能力范圍內(nèi)，決定是否提供服務(wù)或轉(zhuǎn)介。8.4服務(wù)設(shè)計(jì)在家庭教育服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中應(yīng)完成的主要工作包括但不限于：——確定服務(wù)主題；DB23/T3332—20227——明確服務(wù)理念和理論依據(jù)；——確定服務(wù)目的和目標(biāo)；——識(shí)別服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)、目標(biāo)系統(tǒng)及行動(dòng)系統(tǒng)；——與服務(wù)對(duì)象共同商定解決問(wèn)題的優(yōu)先次序。8.5介入策略在家庭教育服務(wù)介入策略選擇過(guò)程中應(yīng)完成的主要工作包括但不限于：——簽訂服務(wù)協(xié)議；——配置資源；——預(yù)估服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)方案；——明確評(píng)估指標(biāo)，選擇評(píng)估方法。8.6服務(wù)實(shí)施家庭教育服務(wù)實(shí)施過(guò)程中應(yīng)完成的主要工作，包括但不限于：——確定分解服務(wù)任務(wù)：根據(jù)服務(wù)對(duì)象面臨的困境，確定介入內(nèi)容，包括介入策略、服務(wù)方法、行動(dòng)步驟及進(jìn)度安排等；——確定角色：明確機(jī)構(gòu)和服務(wù)對(duì)象各自的任務(wù)和角色；——資源保障：提供和確保服務(wù)所需的人力、經(jīng)費(fèi)、設(shè)備設(shè)施等資源；——困難應(yīng)對(duì)：擬定家庭教育服務(wù)中預(yù)期存在的困難、風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)措施。8.7服務(wù)介入明確家庭教育服務(wù)人員分工，控制服務(wù)進(jìn)度，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)對(duì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，包括但不限于：——具有服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)、接受和退出服務(wù)的工作程序，確保服務(wù)對(duì)象能夠及時(shí)獲得或退出服務(wù)；——根據(jù)服務(wù)方案，運(yùn)用科學(xué)方法為服務(wù)對(duì)象提供專業(yè)服務(wù)；——注意發(fā)掘和運(yùn)用服務(wù)對(duì)象的資源，促使服務(wù)對(duì)象學(xué)會(huì)運(yùn)用現(xiàn)有資源，鼓勵(lì)和協(xié)助服務(wù)對(duì)象發(fā)揮潛能運(yùn)用能影響服務(wù)對(duì)象改變的力量幫助服務(wù)對(duì)象實(shí)現(xiàn)積極的改變，促進(jìn)服務(wù)對(duì)象所處環(huán)境的改善；——建立家庭教育服務(wù)檔案管理制度，保證服務(wù)檔案真實(shí)、完整與符合管理標(biāo)準(zhǔn)；——建立檔案查閱審批制度，確保服務(wù)對(duì)象隱私安全；——按檔案規(guī)范要求，完善服務(wù)檔案。檔案應(yīng)包括但不限于服務(wù)對(duì)象的姓名、年齡、性別、學(xué)歷、政治面貌、聯(lián)系方式、健康狀況、家庭結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)狀況、遺傳病史、問(wèn)題及訴求等內(nèi)容；——按時(shí)完成服務(wù)對(duì)象的詳細(xì)資料及服務(wù)檔案的歸檔、注銷和成效評(píng)估。8.8服務(wù)結(jié)案在家庭教育服務(wù)進(jìn)程中，出現(xiàn)以下情況，即可與服務(wù)對(duì)象結(jié)束服務(wù)關(guān)系，包括但不限于：——服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題得到解決，或服務(wù)對(duì)象已有能力獨(dú)立應(yīng)付和解決自己的問(wèn)題；——服務(wù)對(duì)象不愿繼續(xù)接受服務(wù)，要求終止專業(yè)關(guān)系；——服務(wù)中出現(xiàn)無(wú)法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的客觀原因和實(shí)際困難；——服務(wù)對(duì)象個(gè)人狀況發(fā)生變化，使服務(wù)不能繼續(xù)。8.9服務(wù)評(píng)估DB23/T3332—2022在家庭教育服務(wù)成效評(píng)估過(guò)程中應(yīng)完成的主要工作，包括但不限于：——運(yùn)用科學(xué)的研究方法和技術(shù)，系統(tǒng)地評(píng)估社會(huì)工作服務(wù)是否有效；——服務(wù)評(píng)估要求收集、分析與服務(wù)相關(guān)的資料，包括客觀資料、服務(wù)對(duì)象的主觀感受與評(píng)價(jià)，邀請(qǐng)利益相關(guān)方參加評(píng)估會(huì)議，確保評(píng)估結(jié)論的公正性；——做好評(píng)估結(jié)論的記錄并歸檔，結(jié)合評(píng)估結(jié)論不斷改善服務(wù)；——自我評(píng)估和接受第三方評(píng)估。9服務(wù)質(zhì)量9.1建立質(zhì)量管理體系9.1.1家庭教育服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)，家庭教育服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)。9.1.2家庭教育服務(wù)質(zhì)量所需的文件，包括制度和記錄等。9.1.3家庭教育工作人員明晰的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系。9.2服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制9.2.1家庭教育服務(wù)的提供過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格遵循家庭教育服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)和相關(guān)流程。9.2.2應(yīng)識(shí)別、分析對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過(guò)程，并加以控制。9.2.3應(yīng)真實(shí)、全面、及時(shí)、準(zhǔn)確記錄家庭教育服務(wù)情況。9.3服務(wù)質(zhì)量結(jié)果評(píng)估9.3.1服務(wù)參與率≥90%。9.3.2需求評(píng)估完成率=100%。9.3.3家庭教育服務(wù)目標(biāo)完成率≥90%。9.3.4服務(wù)過(guò)程記錄書寫合格率≥90%。9.3.5服務(wù)對(duì)象滿意率≥90%。9.3.6重大服務(wù)投訴發(fā)生率為0。9.4服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)9.4.1家庭教育服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)自我評(píng)價(jià)制度、質(zhì)量管理流程和質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。9.4.2對(duì)服務(wù)管理質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與考核。9.4.3定期對(duì)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核、評(píng)估并記錄存檔。9.4.4具有質(zhì)量評(píng)價(jià)措施，能夠根據(jù)目標(biāo)、進(jìn)度和預(yù)期效果進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。9.4.5要求制定年度、季度、月份和周服務(wù)計(jì)劃、建立過(guò)程質(zhì)量管理確保服務(wù)質(zhì)量。9.4.6家庭教育服務(wù)機(jī)構(gòu)自我評(píng)價(jià)指標(biāo)參考附錄A.1的規(guī)定。9.5等級(jí)評(píng)估9.5.1家庭教育服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)參加和符合相關(guān)部門等級(jí)評(píng)估的要求。9.5.2接受相關(guān)部門對(duì)機(jī)構(gòu)服務(wù)管理質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與考核。9.5.3家庭教育服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)估可作為優(yōu)先參加相關(guān)部門購(gòu)買家庭教育服務(wù)的依據(jù)。9.5.4家庭教育服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)估的考核指標(biāo)參考附錄B.1的規(guī)定。9.6監(jiān)督與改進(jìn)DB23/T3332—202299.6.1監(jiān)督機(jī)制9.6.1.1建立家庭教育服務(wù)機(jī)構(gòu)公共監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立對(duì)外公開監(jiān)督電話和專人監(jiān)督崗位，負(fù)責(zé)處理日常公共監(jiān)督事宜。9.6.1.2建立重大事項(xiàng)報(bào)告制度，對(duì)本機(jī)構(gòu)可能引發(fā)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的重要活動(dòng)事項(xiàng)，事先向主管部門履行報(bào)告手續(xù)，接受監(jiān)督。9.6.1.3建立公共關(guān)系輿情管理制度，自覺向利益相關(guān)方報(bào)告工作進(jìn)展與專項(xiàng)資金使用情況，接受和回應(yīng)利益相關(guān)方及社會(huì)的咨詢、質(zhì)疑，并及時(shí)回應(yīng)或辯護(hù)，維護(hù)機(jī)構(gòu)的公眾形象。9.6.2工作改進(jìn)9.6.2.1及時(shí)處理利益相關(guān)方和公眾的意見及投訴，并在規(guī)定的工作日內(nèi)反饋處理意見。9.6.2.2結(jié)合利益相關(guān)方或公眾提出的意見和建議，改進(jìn)并完善機(jī)構(gòu)管理和服務(wù)，增強(qiáng)機(jī)構(gòu)的公信力。9.6.3跟進(jìn)服務(wù)9.6.3.1家庭教育服務(wù)結(jié)束后，根據(jù)服務(wù)協(xié)議要求提供跟進(jìn)服務(wù)，應(yīng)有跟進(jìn)服務(wù)記錄。9.6.3.2跟進(jìn)家庭教育服務(wù)應(yīng)鞏固服務(wù)對(duì)象及所處環(huán)境已有改變的成效