航空客艙服務(wù)人員航空服務(wù)行業(yè)績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分安全服務(wù)質(zhì)量客艙安全事故發(fā)生次數(shù)35%0次發(fā)生0次得滿分，發(fā)生1次扣10分，發(fā)生2次及以上直接取消考核資格旅客安全意識培訓(xùn)完成率100%完成率100%得滿分，完成率90%-99%得80分，完成率80%-89%得60分，低于80%不得分應(yīng)急設(shè)備操作考核通過率95%通過率95%得滿分，通過率90%-94%得80分，通過率85%-89%得60分，低于85%不得分旅客安全投訴次數(shù)0次無投訴得滿分，每發(fā)生1次投訴扣5分客艙安全檢查合格率100%合格率100%得滿分，合格率95%-99%得80分，合格率90%-94%得60分，低于90%不得分服務(wù)態(tài)度與效率旅客滿意度評分30%4.5分（滿分5分）評分4.5分及以上得滿分，評分4.0-4.4分得80分，評分3.5-3.9分得60分，低于3.5分不得分服務(wù)響應(yīng)時間平均響應(yīng)時間≤2分鐘平均響應(yīng)時間≤2分鐘得滿分，平均響應(yīng)時間2-3分鐘得80分，平均響應(yīng)時間3-4分鐘得60分，高于4分鐘不得分服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率98%執(zhí)行率98%得滿分，執(zhí)行率95%-97%得80分，執(zhí)行率90%-94%得60分，低于90%不得分特殊旅客服務(wù)次數(shù)覆蓋所有航班特殊旅客需求完全覆蓋所有特殊旅客需求得滿分，遺漏1-2次扣5分，遺漏3次及以上直接取消考核資格服務(wù)差錯率0%無服務(wù)差錯得滿分，發(fā)生1次服務(wù)差錯扣10分，發(fā)生2次及以上直接取消考核資格專業(yè)知識與技能業(yè)務(wù)知識考核通過率20%95%通過率95%得滿分，通過率90%-94%得80分，通過率85%-89%得60分，低于85%不得分外語溝通能力能夠流利與外籍旅客交流能夠流利與外籍旅客交流得滿分，能夠基本溝通得60分，無法有效溝通不得分服務(wù)技能考核通過率98%通過率98%得滿分，通過率95%-97%得80分，通過率90%-94%得60分，低于90%不得分團隊協(xié)作能力無團隊協(xié)作相關(guān)問題投訴無團隊協(xié)作相關(guān)問題投訴得滿分，發(fā)生1次投訴扣5分，發(fā)生2次及以上直接取消考核資格持續(xù)學(xué)習(xí)時長每月學(xué)習(xí)時長≥8小時每月學(xué)習(xí)時長≥8小時得滿分，學(xué)習(xí)時長6-7小時得80分，學(xué)習(xí)時長4-5小時得60分，低于4小時不得分職業(yè)素養(yǎng)與形象儀容儀表規(guī)范符合率15%100%符合率100%得滿分，符合率95%-99%得80分，符合率90%-94%得60分，低于90%不得分工作紀(jì)律遵守情況無遲到早退等違紀(jì)行為無違紀(jì)行為得滿分，發(fā)生1次遲到/早退扣5分，發(fā)生2次及以上直接取消考核資格個人衛(wèi)生達標(biāo)率100%達標(biāo)率100%得滿分，達標(biāo)率95%-99%得80分，達標(biāo)率90%-94%得60分，低于90%不得分工作主動性主動發(fā)現(xiàn)并解決問題主動發(fā)現(xiàn)并解決問題得滿分，被動接受任務(wù)得60分，無主動性不得分旅客反饋表揚次數(shù)≥5次/季度≥5次得滿分，3-4次得80分，1-2次得60分，無表揚不得分本考核表用于評估航空客艙服務(wù)人員在航空服務(wù)行業(yè)的綜合表現(xiàn)，請根據(jù)各項指標(biāo)實際完成情況進行評分?？己私Y(jié)果將作為績效改進和晉升的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：