客戶(hù)服務(wù)呼叫中心客服代表服務(wù)質(zhì)量績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)效率平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)30%180秒通話(huà)時(shí)長(zhǎng)每超過(guò)180秒1秒扣0.5分，低于180秒每減少1秒加0.5分，最低不得低于150秒首次呼叫解決率80%每提高1%加0.8分，低于80%按比例扣分排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)60秒等待時(shí)長(zhǎng)每超過(guò)60秒1秒扣0.5分，低于60秒每減少1秒加0.5分，最低不得低于30秒通話(huà)接通率95%每提高1%加0.5分，低于95%按比例扣分客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分4.5分（滿(mǎn)分5分）評(píng)分每提高0.1分加2%分，低于4.5分按比例扣分服務(wù)態(tài)度禮貌用語(yǔ)使用率25%90%使用率每提高1%加0.5分，低于90%按比例扣分情緒管理能力無(wú)投訴記錄每出現(xiàn)1次投訴扣2分，無(wú)投訴加5分耐心程度客戶(hù)反饋為‘非常滿(mǎn)意’比例達(dá)到70%比例每提高5%加1分，低于70%按比例扣分專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)使用準(zhǔn)確性95%準(zhǔn)確率每提高1%加0.5分，低于95%按比例扣分服務(wù)主動(dòng)性主動(dòng)推薦解決方案比例達(dá)到60%比例每提高5%加1分，低于60%按比例扣分問(wèn)題解決能力問(wèn)題一次性解決率25%85%每提高1%加0.5分，低于85%按比例扣分返工率5%返工率每降低1%加1分，高于5%按比例扣分解決方案有效性客戶(hù)確認(rèn)問(wèn)題解決率100%確認(rèn)率每降低1%扣2分，100%加5分復(fù)雜問(wèn)題處理時(shí)間300秒處理時(shí)長(zhǎng)每超過(guò)300秒1秒扣0.5分，低于300秒每減少1秒加0.5分，最低不得低于240秒知識(shí)庫(kù)使用頻率95%使用率每提高1%加0.5分，低于95%按比例扣分團(tuán)隊(duì)協(xié)作信息傳遞準(zhǔn)確性20%100%每出現(xiàn)1次信息錯(cuò)誤扣2分，100%加5分跨部門(mén)協(xié)作效率問(wèn)題在2小時(shí)內(nèi)得到跨部門(mén)響應(yīng)每延遲1小時(shí)扣1分，2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)加3分團(tuán)隊(duì)支持參與度參與團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)及分享比例達(dá)到80%比例每提高5%加1分，低于80%按比例扣分新員工輔導(dǎo)完成至少2次新員工輔導(dǎo)每完成1次加2分，未完成按比例扣分團(tuán)隊(duì)建設(shè)貢獻(xiàn)提出至少1條團(tuán)隊(duì)改進(jìn)建議并被采納提出并被采納加5分，未提出按比例扣分本考核表用于評(píng)估客戶(hù)服務(wù)呼叫中心客服代表的服務(wù)質(zhì)量，考核維度包括服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、問(wèn)題解決能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，權(quán)重分別為30%、25%、25%和20%。請(qǐng)根據(jù)指標(biāo)要求進(jìn)行評(píng)分，并確保所有評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)清晰明確。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：