酒店管理服務(wù)質(zhì)量保障協(xié)議合同編號(hào)：_______甲方（酒店方）：____________________________乙方（管理方）：____________________________第一章總則1.1目的本協(xié)議旨在明確甲方委托乙方對(duì)甲方酒店進(jìn)行管理的服務(wù)質(zhì)量保障，保證雙方在管理服務(wù)過(guò)程中的權(quán)利和義務(wù)。1.2適用范圍本協(xié)議適用于甲方委托乙方管理的所有酒店項(xiàng)目，包括但不限于客房、餐飲、宴會(huì)、休閑娛樂(lè)等業(yè)務(wù)。1.3協(xié)議期限本協(xié)議自雙方簽字之日起生效，有效期為_(kāi)_____年，期滿后可根據(jù)雙方協(xié)商結(jié)果續(xù)簽。1.4定義在本協(xié)議中，除非上下文另有規(guī)定，以下術(shù)語(yǔ)的含義如下：（1）“服務(wù)質(zhì)量”指乙方根據(jù)甲方要求，在酒店管理過(guò)程中提供的服務(wù)水平；（2）“服務(wù)內(nèi)容”指乙方按照本協(xié)議約定，為甲方提供的各項(xiàng)管理服務(wù)；（3）“違約”指一方未履行本協(xié)議約定的義務(wù)或違反本協(xié)議規(guī)定的行為。1.5保密條款雙方對(duì)本協(xié)議內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)對(duì)方同意，不得向任何第三方泄露。1.6通知任何一方通知另一方的事項(xiàng)，應(yīng)采用書面形式，通過(guò)以下方式送達(dá)：（1）郵寄：通過(guò)掛號(hào)信方式寄送至對(duì)方指定的地址；（2）傳真：通過(guò)傳真機(jī)發(fā)送至對(duì)方指定的傳真號(hào)碼；（3）電子郵箱：通過(guò)郵件發(fā)送至對(duì)方指定的電子郵箱地址。第二章服務(wù)內(nèi)容2.1管理職責(zé)乙方應(yīng)按照甲方要求，對(duì)酒店進(jìn)行全面、專業(yè)的管理，包括但不限于以下內(nèi)容：（1）建立健全酒店管理制度；（2）制定并實(shí)施服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（3）負(fù)責(zé)酒店員工的招聘、培訓(xùn)、考核和獎(jiǎng)懲；（4）保證酒店設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行；（5）負(fù)責(zé)酒店的安全、消防、衛(wèi)生等工作。2.2服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)乙方應(yīng)保證酒店服務(wù)質(zhì)量達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：（1）客房清潔、舒適、安全；（2）餐飲衛(wèi)生、口味佳、服務(wù)周到；（3）宴會(huì)、會(huì)議等服務(wù)專業(yè)、高效；（4）休閑娛樂(lè)設(shè)施設(shè)備完善、安全；（5）顧客滿意度達(dá)到______%。2.3服務(wù)改進(jìn)乙方應(yīng)根據(jù)甲方要求，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。2.4報(bào)告與溝通乙方應(yīng)定期向甲方報(bào)告酒店管理情況，包括但不限于：（1）酒店運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)；（2）服務(wù)質(zhì)量情況；（3）重大事件及處理情況；（4）員工培訓(xùn)情況。第三章服務(wù)費(fèi)用3.1費(fèi)用構(gòu)成乙方收取的服務(wù)費(fèi)用包括但不限于以下部分：（1）管理服務(wù)費(fèi)；（2）員工工資及福利；（3）設(shè)施設(shè)備維護(hù)費(fèi)；（4）公共區(qū)域清潔費(fèi)；（5）其他合理費(fèi)用。3.2收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)乙方應(yīng)根據(jù)酒店實(shí)際情況和市場(chǎng)行情，制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)甲方審批。3.3付款方式甲方應(yīng)按照本協(xié)議約定，按時(shí)支付乙方服務(wù)費(fèi)用。付款方式可采取以下一種或多種：（1）銀行轉(zhuǎn)賬；（2）支票；（3）現(xiàn)金。第四章違約責(zé)任4.1甲方違約責(zé)任（1）甲方未按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)向乙方支付______%的滯納金；（2）甲方違反保密條款，造成乙方損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。4.2乙方違約責(zé)任（1）乙方未達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，甲方有權(quán)要求乙方進(jìn)行整改，整改無(wú)效的，甲方有權(quán)解除本協(xié)議；（2）乙方違反保密條款，造成甲方損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第五章協(xié)議的生效、變更與終止5.1生效本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。5.2變更本協(xié)議的任何變更，必須經(jīng)雙方書面同意，并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。5.3終止（1）本協(xié)議期滿后，如雙方無(wú)續(xù)簽意愿，則本協(xié)議自動(dòng)終止；（2）在協(xié)議有效期內(nèi)，任何一方違約，另一方有權(quán)解除本協(xié)議；（3）因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無(wú)法履行，雙方均可解除本協(xié)議。5.4終止后的處理本協(xié)議終止后，雙方應(yīng)妥善處理相關(guān)事宜，包括但不限于：（1）乙方撤離酒店，清空所有設(shè)施設(shè)備；（2）甲方支付乙方已提供服務(wù)費(fèi)用；（3）雙方簽署終止協(xié)議書。第六章人員管理6.1員工招聘6.1.1乙方負(fù)責(zé)根據(jù)甲方要求，招聘酒店所需各類員工，包括但不限于前臺(tái)接待、客房服務(wù)員、餐飲服務(wù)員、安保人員等。6.1.2招聘過(guò)程中，乙方應(yīng)保證員工具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。6.1.3乙方應(yīng)在招聘過(guò)程中，對(duì)員工進(jìn)行背景調(diào)查和資格審查，保證其符合酒店崗位要求。6.2培訓(xùn)與發(fā)展6.2.1乙方應(yīng)制定完善的員工培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工入職培訓(xùn)、在職員工技能提升培訓(xùn)等。6.2.2乙方應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，保證員工技能不斷提升。6.2.3乙方應(yīng)鼓勵(lì)員工參加行業(yè)內(nèi)的各類培訓(xùn)和認(rèn)證，提高員工的綜合素質(zhì)。6.3員工福利與待遇6.3.1乙方應(yīng)根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)慣例，為員工提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬待遇。6.3.2乙方應(yīng)建立健全員工福利制度，包括社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金、帶薪休假等。6.3.3乙方應(yīng)關(guān)心員工生活，定期開(kāi)展員工關(guān)懷活動(dòng)，提高員工滿意度。第七章財(cái)務(wù)管理7.1財(cái)務(wù)報(bào)告7.1.1乙方應(yīng)每月向甲方提交詳細(xì)的財(cái)務(wù)報(bào)告，包括但不限于收入、支出、利潤(rùn)等。7.1.2財(cái)務(wù)報(bào)告應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，便于甲方了解酒店財(cái)務(wù)狀況。7.2資金管理7.2.1乙方應(yīng)合理規(guī)劃和管理酒店資金，保證資金安全。7.2.2乙方應(yīng)建立健全資金管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行資金審批流程。7.3成本控制7.3.1乙方應(yīng)制定成本控制計(jì)劃，降低酒店運(yùn)營(yíng)成本。7.3.2乙方應(yīng)定期對(duì)成本進(jìn)行核算和分析，找出成本控制點(diǎn)。第八章設(shè)施設(shè)備管理8.1設(shè)施設(shè)備維護(hù)8.1.1乙方應(yīng)定期對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù)，保證其正常運(yùn)行。8.1.2乙方應(yīng)建立健全設(shè)施設(shè)備維修記錄，及時(shí)處理故障。8.2設(shè)施設(shè)備更新8.2.1乙方應(yīng)根據(jù)酒店發(fā)展需要，適時(shí)更新設(shè)施設(shè)備，提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力。8.2.2更新計(jì)劃應(yīng)經(jīng)甲方審批，保證投資效益。8.3安全管理8.3.1乙方應(yīng)保證酒店設(shè)施設(shè)備符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行安全檢查。8.3.2乙方應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)故障和安全。第九章市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理9.1市場(chǎng)營(yíng)銷策略9.1.1乙方應(yīng)根據(jù)酒店定位和市場(chǎng)需求，制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略。9.1.2市場(chǎng)營(yíng)銷策略應(yīng)包括線上線下推廣、廣告宣傳、客戶關(guān)系維護(hù)等。9.2客戶關(guān)系管理9.2.1乙方應(yīng)建立完善的客戶信息管理系統(tǒng)，記錄客戶需求和反饋。9.2.2乙方應(yīng)定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求，提高客戶滿意度。9.3合作伙伴關(guān)系9.3.1乙方應(yīng)積極拓展合作伙伴關(guān)系，為酒店帶來(lái)更多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。9.3.2乙方應(yīng)與合作伙伴保持良好溝通，保證合作順利進(jìn)行。第十章項(xiàng)目管理與監(jiān)督10.1項(xiàng)目計(jì)劃10.1.1乙方應(yīng)根據(jù)酒店發(fā)展目標(biāo)，制定項(xiàng)目計(jì)劃，明確項(xiàng)目目標(biāo)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人。10.1.2項(xiàng)目計(jì)劃應(yīng)經(jīng)甲方審批，保證項(xiàng)目順利實(shí)施。10.2項(xiàng)目實(shí)施10.2.1乙方應(yīng)嚴(yán)格按照項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行項(xiàng)目，保證項(xiàng)目進(jìn)度和質(zhì)量。10.2.2乙方應(yīng)定期向甲方匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況，及時(shí)解決項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題。10.3監(jiān)督與評(píng)估10.3.1甲方有權(quán)對(duì)乙方進(jìn)行監(jiān)督，保證乙方履行本協(xié)議約定的義務(wù)。10.3.2甲方應(yīng)定期對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行評(píng)估，提出改進(jìn)建議。第十一章合同管理與監(jiān)控11.1合同執(zhí)行11.1.1乙方應(yīng)嚴(yán)格按照本協(xié)議約定，履行各項(xiàng)管理服務(wù)職責(zé)。11.1.2甲方有權(quán)對(duì)乙方執(zhí)行本協(xié)議情況進(jìn)行監(jiān)督，保證乙方服務(wù)質(zhì)量。11.2監(jiān)控機(jī)制11.2.1甲方應(yīng)設(shè)立專門的監(jiān)控小組，負(fù)責(zé)對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行定期檢查。11.2.2監(jiān)控小組應(yīng)定期向甲方報(bào)告檢查結(jié)果，并提出改進(jìn)建議。11.3監(jiān)控方式11.3.1甲方可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、聽(tīng)取員工和顧客意見(jiàn)等方式進(jìn)行監(jiān)控。11.3.2甲方應(yīng)保證監(jiān)控工作的客觀性、公正性和有效性。第十二章質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)12.1質(zhì)量監(jiān)控12.1.1乙方應(yīng)設(shè)立質(zhì)量監(jiān)控部門，負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。12.1.2質(zhì)量監(jiān)控部門應(yīng)定期對(duì)酒店各部門進(jìn)行質(zhì)量檢查，保證服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。12.2質(zhì)量改進(jìn)12.2.1質(zhì)量監(jiān)控部門應(yīng)根據(jù)檢查結(jié)果，提出改進(jìn)措施。12.2.2乙方應(yīng)制定并實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。12.3質(zhì)量認(rèn)證12.3.1乙方應(yīng)鼓勵(lì)酒店參與行業(yè)質(zhì)量認(rèn)證，提高酒店品牌形象。12.3.2甲方應(yīng)支持乙方參與質(zhì)量認(rèn)證工作。第十三章終止與后續(xù)事宜13.1合同終止13.1.1本協(xié)議期滿或雙方協(xié)商一致解除本協(xié)議時(shí)，本協(xié)議終止。13.1.2合同終止后，雙方應(yīng)按照本協(xié)議約定處理后續(xù)事宜。13.2后續(xù)事宜處理13.2.1合同終止后，乙方應(yīng)按照甲方要求，撤離酒店，清理現(xiàn)場(chǎng)。13.2.2雙方應(yīng)就剩余款項(xiàng)、設(shè)備移交、員工安置等事宜達(dá)成一致。13.2.3合同終止后，雙方應(yīng)繼續(xù)