PAGE大型門店餐飲管理制度規(guī)范一、總則（一）目的本餐飲管理制度規(guī)范旨在確保大型門店餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和專業(yè)化，提高服務(wù)質(zhì)量，保障食品安全，滿足顧客需求，提升企業(yè)形象，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本規(guī)范適用于本大型門店餐飲經(jīng)營活動的全過程，包括但不限于餐廳運營、食品采購、加工制作、人員管理、環(huán)境衛(wèi)生等方面。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保餐飲經(jīng)營活動合法合規(guī)。2.食品安全第一原則：將食品安全放在首位，建立健全食品安全管理制度和流程，保障顧客飲食安全。3.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的餐飲服務(wù)，滿足顧客多樣化的需求。4.標(biāo)準(zhǔn)化原則：建立統(tǒng)一的餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。5.全員參與原則：鼓勵全體員工積極參與餐飲管理，共同維護(hù)餐飲服務(wù)的良好形象。二、餐廳運營管理（一）餐廳布局與設(shè)施1.餐廳布局合理規(guī)劃餐廳空間，確保顧客用餐舒適、便捷。劃分不同功能區(qū)域，如用餐區(qū)、廚房區(qū)、收銀區(qū)、儲物區(qū)等，各區(qū)域之間應(yīng)保持良好的通風(fēng)和采光。根據(jù)餐廳規(guī)模和經(jīng)營特點，合理設(shè)置餐桌椅數(shù)量和布局，確保顧客用餐時的私密性和舒適度。2.設(shè)施設(shè)備配備齊全、先進(jìn)的餐飲設(shè)施設(shè)備，如爐灶、蒸箱、烤箱、冷藏柜、洗碗機等，確保食品加工制作的高效和衛(wèi)生。定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常運行，及時更換損壞或老化的設(shè)備。建立設(shè)施設(shè)備使用管理制度，明確使用流程和責(zé)任人，確保設(shè)備使用安全。（二）服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1.接待顧客員工應(yīng)熱情、主動地迎接顧客，引導(dǎo)顧客入座。及時為顧客提供菜單、茶水等服務(wù)，詢問顧客特殊需求。2.點餐服務(wù)員工應(yīng)熟悉菜單內(nèi)容，能夠準(zhǔn)確、清晰地向顧客介紹菜品特色、口味、價格等信息。耐心解答顧客疑問，根據(jù)顧客需求提供合理的點餐建議。準(zhǔn)確記錄顧客點餐內(nèi)容，確保訂單信息無誤。3.上菜服務(wù)按照顧客點餐順序，及時、準(zhǔn)確地上菜。上菜時應(yīng)注意菜品的擺放美觀，告知顧客菜品名稱，并提醒顧客用餐注意事項。對于特殊菜品或有特殊要求的顧客，應(yīng)提供個性化服務(wù)。4.席間服務(wù)關(guān)注顧客用餐情況，及時為顧客添加茶水、清理桌面等。顧客提出需求時，應(yīng)迅速響應(yīng)，提供及時、周到的服務(wù)。不得對顧客的要求推諉、拖延。尊重顧客的用餐習(xí)慣和隱私，不得干擾顧客用餐。5.結(jié)賬送客用餐結(jié)束后，及時為顧客結(jié)賬，確保賬單準(zhǔn)確無誤。感謝顧客光臨，引導(dǎo)顧客離開餐廳，并歡迎顧客再次光臨。（三）顧客投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，確保顧客投訴能夠及時得到受理。員工接到顧客投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，并向顧客表示歉意。2.投訴處理對顧客投訴進(jìn)行及時調(diào)查和分析，找出問題原因，采取有效措施進(jìn)行處理。在規(guī)定時間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給顧客，并跟蹤顧客滿意度。對于顧客投訴中提出的改進(jìn)建議，應(yīng)認(rèn)真對待，及時進(jìn)行整改，并將整改情況反饋給顧客。三、食品采購管理（一）供應(yīng)商選擇與管理1.供應(yīng)商選擇建立供應(yīng)商評估標(biāo)準(zhǔn)，對供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等方面進(jìn)行綜合評估。選擇具有合法經(jīng)營資質(zhì)、信譽良好、產(chǎn)品質(zhì)量可靠的供應(yīng)商，并與其簽訂采購合同。2.供應(yīng)商管理定期對供應(yīng)商進(jìn)行實地考察和評估，確保供應(yīng)商的經(jīng)營狀況和產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定。建立供應(yīng)商檔案，記錄供應(yīng)商的基本信息、產(chǎn)品質(zhì)量情況、合作歷史等，便于對供應(yīng)商進(jìn)行管理和跟蹤。與供應(yīng)商保持良好的溝通與合作，及時反饋顧客需求和意見，共同提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。（二）食品采購流程1.采購計劃制定根據(jù)餐廳經(jīng)營情況和庫存狀況，制定合理的食品采購計劃。采購計劃應(yīng)包括食品種類、數(shù)量、規(guī)格、采購時間等信息，確保采購的食品能夠滿足餐廳經(jīng)營需求。2.采購訂單下達(dá)根據(jù)采購計劃，向供應(yīng)商下達(dá)采購訂單。采購訂單應(yīng)明確食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨時間等內(nèi)容。與供應(yīng)商確認(rèn)采購訂單內(nèi)容，確保雙方對訂單信息理解一致。3.食品驗收食品到貨后，由專人負(fù)責(zé)驗收。驗收人員應(yīng)按照采購合同和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對食品的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格等進(jìn)行嚴(yán)格檢查。驗收合格的食品應(yīng)及時入庫或進(jìn)入廚房進(jìn)行加工制作；驗收不合格的食品應(yīng)及時與供應(yīng)商溝通，協(xié)商處理辦法。4.采購記錄與檔案管理建立食品采購記錄制度，詳細(xì)記錄采購食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商名稱、采購日期等信息。采購記錄應(yīng)妥善保存，以備追溯和查詢。同時，建立食品采購檔案，將采購合同、訂單、驗收記錄等相關(guān)資料歸檔保存。四、食品加工制作管理（一）加工制作流程與標(biāo)準(zhǔn)1.食材預(yù)處理食材采購回來后，應(yīng)及時進(jìn)行預(yù)處理，如清洗、切配、解凍等。預(yù)處理過程應(yīng)符合食品安全要求，確保食材干凈、衛(wèi)生、無變質(zhì)。2.烹飪加工廚師應(yīng)按照菜品制作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程進(jìn)行烹飪加工，確保菜品的口味、色澤、質(zhì)地符合要求。烹飪過程中應(yīng)嚴(yán)格控制油溫、火候、時間等參數(shù)，避免食品燒焦、烤糊或未熟透。不得使用變質(zhì)、過期或不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食材進(jìn)行烹飪加工。3.食品添加劑使用如需使用食品添加劑，應(yīng)嚴(yán)格按照國家規(guī)定的品種、使用范圍和劑量使用。食品添加劑應(yīng)專人專柜保管，并做好使用記錄。（二）食品留樣制度1.留樣范圍每餐次的所有菜品均應(yīng)進(jìn)行留樣。2.留樣數(shù)量與時間每個菜品留樣量不少于125克，留樣時間不少于48小時。3.留樣記錄與保存建立食品留樣記錄制度，詳細(xì)記錄留樣菜品的名稱、留樣時間、留樣人等信息。留樣食品應(yīng)存放在專用的留樣冰箱內(nèi)，冷藏保存，并做好標(biāo)識。（三）廚房環(huán)境衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生要求廚房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，地面、墻面、天花板等應(yīng)無污漬、無灰塵。定期對廚房設(shè)備、工具、餐具等進(jìn)行清洗消毒，確保其衛(wèi)生狀況良好。垃圾桶應(yīng)加蓋，及時清理垃圾，保持廚房環(huán)境整潔。2.衛(wèi)生檢查與記錄建立廚房衛(wèi)生檢查制度，每天對廚房環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并做好檢查記錄。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時整改，確保廚房環(huán)境衛(wèi)生符合要求。五、人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.人員招聘根據(jù)餐廳經(jīng)營需要，制定合理的人員招聘計劃。招聘過程應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)定進(jìn)行，確保招聘人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能。對應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、實際操作等考核，選拔出優(yōu)秀的員工。2.人員培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)流程、食品安全知識等。培訓(xùn)時間不得少于規(guī)定時長。定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如服務(wù)技能培訓(xùn)、烹飪技術(shù)培訓(xùn)、食品安全培訓(xùn)等，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)！鼓勵員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，拓寬員工視野，提升員工能力。（二）員工考核與激勵1.員工考核建立科學(xué)合理的員工考核制度，對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核?？己朔绞娇刹捎米栽u、互評、上級評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵，對不符合要求的員工進(jìn)行批評教育或采取相應(yīng)的處罰措施。2.員工激勵設(shè)立多種激勵機制，如績效獎金、優(yōu)秀員工獎、晉升機會等來激勵員工的工作積極性和主動性。關(guān)注員工的需求和發(fā)展，為員工提供良好的職業(yè)發(fā)展空間和晉升機會，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力。（三）員工健康管理1.健康檢查員工應(yīng)每年進(jìn)行一次健康檢查，取得健康證明后方可上崗工作?；加辛〖?、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全的疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。2.個人衛(wèi)生要求員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。工作時應(yīng)穿戴清潔的工作服、工作帽，不得留長指甲、涂指甲油、戴戒指等飾品。不得在食品加工制作區(qū)域內(nèi)吸煙、飲食或從事其他有礙食品安全的行為。六、食品安全管理（一）食品安全管理制度1.食品安全責(zé)任制建立食品安全責(zé)任制，明確各級管理人員和員工的食品安全職責(zé)。簽訂食品安全責(zé)任書，將食品安全責(zé)任落實到每個崗位和每個人。2.食品安全自查制度定期組織食品安全自查，檢查內(nèi)容包括食品采購、加工制作、儲存、銷售等環(huán)節(jié)的食品安全狀況。對自查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時整改，并做好自查記錄。3.食品安全事故應(yīng)急預(yù)案制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確食品安全事故的報告程序、處理措施、責(zé)任追究等內(nèi)容。定期組織食品安全事故應(yīng)急演練，提高應(yīng)對食品安全事故的能力。（二）食品儲存與保鮮1.食品儲存要求食品應(yīng)分類、分區(qū)存放，隔墻離地，保持通風(fēng)良好。儲存溫度應(yīng)符合食品儲存要求，如冷藏食品應(yīng)存放在0℃8℃的環(huán)境中，冷凍食品應(yīng)存放在18℃以下的環(huán)境中。定期清理庫存食品，及時處理過期、變質(zhì)食品。2.食品保鮮措施對于易腐食品，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)谋ｕr措施，如冷藏、冷凍、密封包裝等，延長食品保質(zhì)期。食品保鮮過程中應(yīng)注意衛(wèi)生，避免食品受到污染。（三）食品檢驗檢測1.自行檢驗配備必要的食品檢驗檢測設(shè)備，如溫度計、濕度計……等，對食品質(zhì)量進(jìn)行自行檢驗。自行檢驗應(yīng)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程進(jìn)行，確保檢驗結(jié)果準(zhǔn)確可靠。2.委托檢驗定期委