PAGE公交站牌值班制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則（一）目的為加強(qiáng)公交站牌值班管理，確保公交運(yùn)營秩序，保障乘客安全便捷出行，特制定本制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織負(fù)責(zé)的所有公交站牌值班工作。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障乘客安全放在首位，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全規(guī)定。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)。3.規(guī)范有序原則：明確值班人員職責(zé)和工作流程，確保值班工作規(guī)范有序進(jìn)行。二、值班人員職責(zé)（一）基本職責(zé)1.維護(hù)公交站牌周邊秩序，確保乘客有序候車。2.及時(shí)解答乘客咨詢，提供準(zhǔn)確的公交信息。3.協(xié)助乘客解決遇到的困難和問題，如扶老攜幼、幫助乘客上下車等。4.監(jiān)督公交車輛?？壳闆r，確保車輛按規(guī)定站點(diǎn)?？?。（二）具體職責(zé)1.早班值班人員提前到達(dá)公交站牌，做好值班前的準(zhǔn)備工作，包括檢查站牌設(shè)施是否完好、清潔站牌周邊環(huán)境等。迎接首班車，引導(dǎo)乘客有序上車，提醒乘客注意安全。在高峰時(shí)段加強(qiáng)現(xiàn)場秩序維護(hù)，及時(shí)疏導(dǎo)乘客，防止出現(xiàn)擁擠、混亂現(xiàn)象。2.中班值班人員按時(shí)接班，繼續(xù)做好乘客服務(wù)和秩序維護(hù)工作。關(guān)注公交車輛運(yùn)行動(dòng)態(tài)，及時(shí)向乘客通報(bào)車輛晚點(diǎn)、改道等信息。處理乘客之間的糾紛和矛盾，做好調(diào)解工作，維護(hù)和諧的候車環(huán)境。3.晚班值班人員認(rèn)真履行值班職責(zé)，確保末班公交的正常運(yùn)營秩序。檢查站牌周邊設(shè)施設(shè)備，如照明設(shè)施、候車亭等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。在末班公交收車后，清理站牌周邊環(huán)境，關(guān)閉相關(guān)設(shè)施設(shè)備電源。三、值班工作流程（一）值班前準(zhǔn)備1.提前15分鐘到達(dá)指定公交站牌，與上一班值班人員進(jìn)行交接。2.檢查站牌設(shè)施設(shè)備，包括站牌信息是否清晰、照明是否正常、候車亭是否牢固等，如有問題及時(shí)記錄并報(bào)告。3.清理站牌周邊雜物和垃圾，保持環(huán)境整潔。（二）值班期間工作1.密切關(guān)注公交車輛運(yùn)行情況，提前做好乘客引導(dǎo)準(zhǔn)備。2.主動(dòng)與乘客溝通交流，熱情解答乘客咨詢，提供準(zhǔn)確的公交線路、站點(diǎn)、換乘等信息。3.加強(qiáng)對(duì)公交站牌周邊秩序的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止各類不文明行為，如插隊(duì)、亂扔垃圾等。4.當(dāng)遇到突發(fā)情況時(shí)，如公交車輛故障、交通事故等，應(yīng)立即采取措施，協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行處理，并及時(shí)向乘客通報(bào)情況。（三）值班后工作1.與下一班值班人員進(jìn)行交接，詳細(xì)記錄值班期間的工作情況和發(fā)現(xiàn)的問題。2.整理值班資料，如乘客咨詢記錄、問題處理情況等，歸檔保存。3.檢查站牌周邊設(shè)施設(shè)備是否關(guān)閉電源、鎖好門窗等，確保安全。四、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.使用文明禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等。2.回答乘客咨詢時(shí)，語言簡潔明了、準(zhǔn)確清晰，避免使用模糊、歧義性語言。（二）行為規(guī)范1.著裝整齊，佩戴工作標(biāo)識(shí)，保持良好的形象。2.站立姿勢端正，不得倚靠站牌或其他設(shè)施。3.主動(dòng)為乘客提供幫助，不得推諉、敷衍。（三）應(yīng)急處理規(guī)范1.遇到突發(fā)情況時(shí)，值班人員應(yīng)保持冷靜，迅速采取有效措施進(jìn)行處理。2.及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告情況，配合做好應(yīng)急處置工作。3.安撫乘客情緒，避免引發(fā)恐慌和混亂。五、考勤與請(qǐng)假制度（一）考勤制度1.值班人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.實(shí)行簽到制度，值班人員需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)簽到，記錄出勤情況。3.遲到或早退15分鐘以內(nèi)的，每次扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金[X]元；遲到或早退超過15分鐘的，按曠工半天處理，扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金[X]元，并視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育或紀(jì)律處分。（二）請(qǐng)假制度1.值班人員因特殊情況需要請(qǐng)假的，應(yīng)提前[X]天向主管領(lǐng)導(dǎo)提出書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假。2.請(qǐng)假[X]天以內(nèi)的，由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；請(qǐng)假超過[X]天的，需報(bào)公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3.未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗的，按曠工處理，扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金[X]元，并視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、紀(jì)律處分直至辭退。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)制度1.定期組織值班人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高值班人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括公交運(yùn)營知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等方面。3.鼓勵(lì)值班人員自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身素質(zhì)。（二）考核制度1.建立健全值班人員考核機(jī)制，定期對(duì)值班人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、考勤情況等方面。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等次，考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤。4.對(duì)考核不合格的值班人員，進(jìn)行誡勉談話，責(zé)令限期整改；連續(xù)兩次考核不合格的，予以辭退。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.主管部門定期對(duì)公交站牌值班工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.設(shè)立投訴舉報(bào)電話和郵箱，接受乘客和社會(huì)的監(jiān)督，對(duì)投訴舉報(bào)的問題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受上級(jí)主管部門、行業(yè)監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，積極配合做好各項(xiàng)工作。2.定期向社會(huì)公布公交站牌值班工作情況，接受社會(huì)公眾的評(píng)價(jià)和監(jiān)督。八、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.對(duì)在公交站牌值班工作中表現(xiàn)突出的值班人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)形式包括榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升等。3.具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下：在服務(wù)質(zhì)量、秩序維護(hù)等方面表現(xiàn)優(yōu)秀，受到乘客表揚(yáng)或媒體報(bào)道的，給予[X]元獎(jiǎng)金，并頒發(fā)榮譽(yù)證書。在應(yīng)急處理工作中表現(xiàn)出色，有效避免或減少事故損失的，給予[X]元獎(jiǎng)金，并視情況給予晉升機(jī)會(huì)。（二）懲罰制度1.對(duì)違反本制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的值班人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款、辭退等處罰。2.具體懲罰標(biāo)準(zhǔn)如下：違反服務(wù)規(guī)范，與乘客發(fā)生爭吵或態(tài)度惡劣的，給予警告處分，扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金[X]元。因工作失誤導(dǎo)致乘客投訴或造成不良影響的，給予罰款[X]元，扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金[X]元，并責(zé)令作出書面檢討。違反考勤制度或請(qǐng)假制度，無故遲到、早退、曠工