PAGE旅行社服務規(guī)范誠信制度一、總則（一）制定目的本制度旨在規(guī)范旅行社的服務行為，加強誠信建設，保障旅游者的合法權益，維護旅游市場秩序，促進旅行社行業(yè)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于在中華人民共和國境內依法設立并經營旅游業(yè)務的旅行社。（三）基本原則1.依法經營原則：旅行社應嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法開展經營活動，履行法定義務。2.誠信為本原則：秉持誠實守信的經營理念，以優(yōu)質服務贏得旅游者信任。3.公平公正原則：對待所有旅游者一視同仁，公平交易，公正處理各類問題。4.優(yōu)質服務原則：不斷提升服務質量，滿足旅游者多樣化、個性化需求。二、服務規(guī)范（一）合同簽訂1.旅行社與旅游者簽訂的旅游合同應符合《中華人民共和國民法典》合同編及相關法律法規(guī)的規(guī)定，明確雙方的權利義務。2.合同內容應包括旅游行程安排、服務標準、價格、違約責任等重要條款，確保旅游者清楚知曉。3.簽訂合同前，旅行社應向旅游者詳細說明合同條款，解答疑問，不得隱瞞或誤導旅游者。（二）行程安排1.旅行社應根據(jù)合同約定精心設計旅游行程，確保行程合理、豐富、安全。2.行程中涉及的交通、住宿、餐飲、游覽項目等應符合國家相關標準和行業(yè)規(guī)范。3.如需變更行程，應提前與旅游者協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議，同時做好相應的服務調整。（三）導游服務1.導游人員應具備相應的導游資格證書，遵守職業(yè)道德，為旅游者提供熱情、周到、專業(yè)的服務。2.導游應嚴格按照行程安排帶領旅游者游覽，不得擅自增減景點、變更行程。3.導游應如實向旅游者介紹旅游目的地的風土人情、歷史文化等知識，不得進行虛假宣傳。（四）安全保障1.旅行社應建立健全安全管理制度，加強對旅游行程各環(huán)節(jié)的安全管理。2.為旅游者購買足額的旅游意外險，確保旅游者在旅游過程中的人身和財產安全。3.對可能危及旅游者人身安全的情況，應提前告知旅游者，并采取必要的防范措施。（五）投訴處理1.設立專門的投訴處理機構或人員，及時受理旅游者的投訴。2.對旅游者的投訴應認真調查核實，在規(guī)定時間內給予答復和處理。3.積極采取措施解決投訴問題，盡量滿足旅游者的合理訴求，維護旅游者的合法權益。三、誠信建設（一）誠信檔案建立1.旅行社應建立誠信檔案，記錄旅行社的經營情況、服務質量、旅游者投訴及處理結果等信息。2.誠信檔案應真實、準確、完整，作為旅行社誠信評價的重要依據(jù)。（二）誠信評價1.建立科學合理的誠信評價體系，對旅行社的誠信狀況進行定期評價。2.評價內容包括合同履行情況、服務質量、投訴處理、市場信譽等方面。3.根據(jù)誠信評價結果，對旅行社進行分類管理，實施差異化的監(jiān)管措施。（三）誠信激勵與懲戒1.對誠信經營的旅行社給予表彰和獎勵，如在行業(yè)內進行宣傳推廣、優(yōu)先推薦參與各類旅游項目等。2.對存在失信行為的旅行社，依法依規(guī)進行懲戒，如警告、罰款、停業(yè)整頓、吊銷經營許可證等。3.將旅行社的誠信信息向社會公開，接受社會監(jiān)督。四、監(jiān)督管理（一）內部監(jiān)督1.旅行社應建立內部監(jiān)督機制，加強對員工服務行為的監(jiān)督檢查。2.定期對服務質量進行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。（二）行業(yè)監(jiān)督1.旅游行政管理部門應加強對旅行社行業(yè)的監(jiān)督管理，定期開展專項檢查和不定期抽查。2.建立健全投訴舉報制度，暢通投訴舉報渠道，及時處理旅游者的投訴舉報。（三）社會監(jiān)督1.鼓勵社會各界對旅行社的服務行為進行監(jiān)督，發(fā)揮媒體、消費者協(xié)會等社會組織的監(jiān)督作用。2.對社會監(jiān)督反映的問題，旅游行政管理部門應及時調查處理，并向社會公布處理結果。五、培訓與教育（一）服務規(guī)范培訓1.定期組織旅行社員工參加服務規(guī)范培訓，提高員工的業(yè)務水平和服務意識。2.培訓內容包括合同簽訂、行程安排、導游服務、安全保障、投訴處理等方面的知識和技能。（二）誠信教育1.開展誠信教育活動，增強旅行社員工的誠信意識，引導員工樹立正確的價值觀和職業(yè)道德觀。2.通過案例分