PAGE規(guī)范餐飲收費管理制度及流程一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司餐飲收費管理，規(guī)范收費行為，保障公司和消費者的合法權(quán)益，確保餐飲服務(wù)收費的合理性、準(zhǔn)確性和透明度，特制定本制度及流程。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部所有餐飲經(jīng)營場所，包括餐廳、食堂等提供餐飲服務(wù)并涉及收費的部門。（三）基本原則1.合法性原則：餐飲收費應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保收費行為合法合規(guī)。2.合理性原則：收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)成本、市場行情等因素合理制定，不得過高或過低，以保證餐飲服務(wù)的質(zhì)量和可持續(xù)經(jīng)營。3.準(zhǔn)確性原則：收費金額應(yīng)準(zhǔn)確計算，避免出現(xiàn)錯收、漏收等情況，確保消費者清楚知曉所支付費用的構(gòu)成和明細(xì)。4.透明度原則：收費項目、標(biāo)準(zhǔn)、方式等應(yīng)向消費者明確公示，不得隱瞞或誤導(dǎo)消費者。二、收費項目及標(biāo)準(zhǔn)（一）菜品收費1.菜品定價根據(jù)食材采購成本、加工成本、人工成本、場地租賃成本、設(shè)備折舊等因素，綜合考慮市場同類菜品價格水平，制定合理的菜品價格。定期對菜品成本進(jìn)行核算和分析，如食材價格波動較大時，及時調(diào)整菜品價格。2.套餐組合：推出多種套餐組合，套餐價格應(yīng)根據(jù)包含菜品的成本總和適當(dāng)優(yōu)惠定價，以吸引消費者并提高銷售效率。（二）飲品收費1.各類飲品定價：包括但不限于茶水、咖啡、果汁、碳酸飲料等，根據(jù)飲品原材料成本、制作成本等確定價格。2.特殊飲品收費：如特色自制飲品或限量供應(yīng)飲品，可根據(jù)其獨特性和稀缺性適當(dāng)提高價格，但需明確告知消費者。（三）服務(wù)費1.收取范圍：如因提供特殊服務(wù)（如包間服務(wù)、個性化定制服務(wù)等）確需收取服務(wù)費的，應(yīng)提前向消費者明示。2.服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)合理制定，不得超過合理服務(wù)成本的范圍，并在收費前告知消費者具體金額或計算方式。（四）其他收費1.外賣配送費：根據(jù)配送距離、配送時間、配送成本等因素制定合理的外賣配送費標(biāo)準(zhǔn)，并在消費者下單時明確顯示。2.打包費：為消費者提供打包服務(wù)時，可根據(jù)打包材料成本等收取適當(dāng)?shù)拇虬M，收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公示。三、收費流程（一）點餐環(huán)節(jié)1.菜單展示在餐廳顯著位置擺放清晰、明了的菜單，菜單應(yīng)包含菜品名稱、價格、規(guī)格、配料等詳細(xì)信息。對于價格有變動的菜品，應(yīng)及時更新菜單或進(jìn)行明確標(biāo)識。2.點餐服務(wù)服務(wù)員應(yīng)熱情、準(zhǔn)確地為消費者提供點餐服務(wù)，向消費者介紹菜品特色、價格等信息。消費者點餐時，服務(wù)員應(yīng)記錄清楚所點菜品及數(shù)量，確保信息準(zhǔn)確無誤。（二）計費環(huán)節(jié)1.系統(tǒng)錄入：將消費者所點菜品及數(shù)量準(zhǔn)確錄入收費系統(tǒng)，系統(tǒng)應(yīng)自動計算出消費金額。2.人工核對：計費人員應(yīng)對錄入系統(tǒng)的訂單信息進(jìn)行人工核對，確保菜品價格、數(shù)量等準(zhǔn)確無誤，如有疑問及時與點餐服務(wù)員溝通核實。（三）結(jié)賬環(huán)節(jié)1.告知金額：結(jié)賬時，收銀員應(yīng)清晰、準(zhǔn)確地告知消費者本次消費的總金額，并向消費者提供消費明細(xì)清單，包括菜品名稱、數(shù)量、價格、各項收費明細(xì)等。2.收款方式提供多種收款方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等，方便消費者支付。對于使用移動支付的消費者，應(yīng)確保支付過程安全、快捷，并及時提供支付憑證。3.找零處理：如消費者支付現(xiàn)金且有找零需求，收銀員應(yīng)準(zhǔn)確找零，并向消費者提供清晰的零錢明細(xì)。（四）發(fā)票開具1.開具原則：消費者要求開具發(fā)票的，應(yīng)按照國家稅收法律法規(guī)的規(guī)定及時開具。2.發(fā)票內(nèi)容：發(fā)票應(yīng)如實填寫消費項目、金額、付款方名稱等信息，確保發(fā)票內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、完整。3.開具流程：收銀員根據(jù)消費者提供的開票信息，在規(guī)定時間內(nèi)開具發(fā)票，并加蓋公司發(fā)票專用章。四、收費監(jiān)督與管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.財務(wù)部門監(jiān)督財務(wù)部門定期對餐飲收費情況進(jìn)行檢查，核對收費金額與系統(tǒng)記錄是否一致，抽查消費明細(xì)清單的準(zhǔn)確性。對收費過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行調(diào)查和處理，并向相關(guān)部門反饋。2.審計部門監(jiān)督審計部門不定期對餐飲收費管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行審計，檢查收費流程是否合規(guī)、收費標(biāo)準(zhǔn)是否合理等。對審計中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為提出整改意見，并監(jiān)督整改落實情況。（二）消費者監(jiān)督1.意見反饋渠道：在餐廳顯著位置公布投訴舉報電話、郵箱等聯(lián)系方式，方便消費者對收費問題進(jìn)行反饋。2.投訴處理機(jī)制：對于消費者提出關(guān)于收費的投訴和疑問，應(yīng)及時受理并進(jìn)行調(diào)查核實。如確實存在問題，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定及時處理，給予消費者合理的解決方案，并將處理結(jié)果及時反饋給消費者。（三）價格調(diào)整管理1.調(diào)整依據(jù)：根據(jù)市場價格波動、成本變化、經(jīng)營策略調(diào)整等因素，對餐飲收費項目及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行適時調(diào)整。2.調(diào)整程序相關(guān)部門提出價格調(diào)整申請，詳細(xì)說明調(diào)整原因、調(diào)整幅度、調(diào)整時間等。財務(wù)部門對調(diào)整申請進(jìn)行成本核算和效益分析，評估調(diào)整的合理性。經(jīng)公司管理層審批同意后，按照規(guī)定程序進(jìn)行價格調(diào)整，并及時向消費者公示。五、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定1.擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)：未經(jīng)公司批準(zhǔn)，私自提高菜品、飲品或其他收費項目的價格。2.錯收、漏收費用：由于工作失誤導(dǎo)致消費者多付或少付費用。3.隱瞞收費項目：未向消費者明示應(yīng)收費項目，或故意模糊收費標(biāo)準(zhǔn)。4.其他違規(guī)收費行為：違反國家法律法規(guī)、公司制度及本流程規(guī)定的其他收費行為。（二）處理措施1.責(zé)令改正：對于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)收費行為，責(zé)令相關(guān)責(zé)任人立即改正，恢復(fù)正確的收費標(biāo)準(zhǔn)和流程。2.經(jīng)濟(jì)處罰：根據(jù)違規(guī)行為的情節(jié)輕重，對相關(guān)責(zé)任人給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，如扣除績效獎金、罰款等。3.紀(jì)律處分：對于情節(jié)嚴(yán)重的違規(guī)行為，給予責(zé)任人警告、記過、降職、撤職等紀(jì)律處分。4.法律責(zé)任：如違規(guī)行為給公司或消費者造成重大損失，或違反法律法規(guī)的，依法追究相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任。六、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.培訓(xùn)對象：包括點餐服務(wù)員、計費人員（收銀員）、財務(wù)人員、管理人員等涉及餐飲收費工作的相關(guān)人員。2.培訓(xùn)內(nèi)容收費管理制度及流程的詳細(xì)內(nèi)容，確保相關(guān)人員熟悉收費標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范、監(jiān)督要求等。法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于餐飲收費的規(guī)定，提高員工的法律意識和合規(guī)意識。溝通技巧培訓(xùn)，使員工能夠準(zhǔn)確、清晰地向消費者介紹收費信息，解答疑問。3.培訓(xùn)方式：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專業(yè)講師進(jìn)行講解；通過案例分析、模擬演練等方式加深員工對制度和流程的理解和掌握；利用線上學(xué)習(xí)平臺提供相關(guān)學(xué)習(xí)資料，方便員工隨時學(xué)習(xí)。（二）宣傳1.宣傳內(nèi)容：向消費者宣傳公司餐飲收費管理制度及流程，包括收費項目、標(biāo)準(zhǔn)、方式、投訴渠道等信息，增強(qiáng)消費者對收費的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。2.宣傳方式在餐廳顯著位置張貼收費公示牌，公示收費項目、標(biāo)準(zhǔn)、價格調(diào)整信息等。通過公司官方網(wǎng)站、微信公眾號、餐廳電子顯示屏等渠道發(fā)布收費相關(guān)信息，方便消費者查詢。在點餐環(huán)節(jié)，服